昆明BPR試點工程

管理理論概述

此報告僅供客戶內部使用。未經許可，不得引用或復制。BPR概述的主要內容是業(yè)務流程重組（BusinessProcessReengineering

）概念集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設計BPR業(yè)務流程設計項目各階段情況介紹及成果業(yè)務流程重組（BPR

）概述1什么是業(yè)務（企業(yè)）流程重組？對企業(yè)的企業(yè)流程進行根本性地再思考和徹底性地再設計，從而獲得在成本、質量、服務、速度和效益等方面業(yè)績的極大的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境。業(yè)務（企業(yè)）流程重組（BPR）

BusinessProcessReengineering2BPR：流程切入全面滲透戰(zhàn)略規(guī)劃體制改革計劃投融資計劃研發(fā)創(chuàng)新計劃。。。網絡資源計劃工程建設計劃資金計劃人力資源發(fā)展計劃設定范圍現(xiàn)狀描述重點識別問題診斷流程設計方案溝通持續(xù)改進流程切換切入技術走向跟蹤多業(yè)務和個性化業(yè)務可控、安全網絡/客戶資源新品開發(fā)社會合作國際資本市場現(xiàn)代企業(yè)制度經營機制轉化管理運作模式人才工程用人機制員工素質人員結構企業(yè)文化服務理念客戶關系管理服務體系企業(yè)形象網絡企業(yè)管理客戶關系管理供應商關系管理網絡資源管理財務管理人力資源管理信息資源管理電信業(yè)務支撐戰(zhàn)略管理報表制度規(guī)范培訓薪資/獎懲組織職能調整崗位設計績效考核市場拓展計劃新業(yè)務拓展計劃戰(zhàn)略指導流程重組配套改進十五發(fā)展要點IT支撐網絡業(yè)務創(chuàng)新品牌人才3BPR概述的主要內容是業(yè)務流程重組（BusinessProcessReengineering

）概述集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義本地網業(yè)務流程重組試點工作的前期準備工作項目各個階段情況介紹和最終成果在項目進展過程中形成的總體實施圖和流程設計理念麥肯錫方法簡介五個關鍵流程介紹集團公司啟動BPR業(yè)務流程重組試點項目的背景和意義1

BPR概述的主要內容是業(yè)務流程重組（

BPR）概述集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)績理念設計BPR業(yè)務流程設計項目各階段情況介紹及成果集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義4中國電信希望通過關鍵流程重組項目

--提高總體管理和服務水平提高中國電信的整體服務和管理水平建立以客戶為中心，對市場快速反應的本地網運作模式，從而為提高中國電信的整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為公司帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎總體目標勾畫集團公司未來組織框架(即整體管控模式和組織結構的可能方案選擇)在進行客戶細分、市場需求調研的基礎上建立以客戶和市場為中心的本地網業(yè)務和管理流程體系確定與流程運行相適應的崗位設置（崗位描述）和績效考核的KPI指標體系，首先在本地網設計推行，并以此完善本地網激勵機制建立與流程管理相適應的本地網組織結構，并明確與省公司和集團總部的界面與接口明確新的流程體系(包括本地網業(yè)務與管理流程)所需的IT支持(但不會設計詳細的IT系統(tǒng)本身)在試點范圍內使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能詳細目標5當前中國電信面臨不斷加劇的市場競爭、

日益多樣化的客戶需求及更加復雜的技術服務市場隨著國民經濟的發(fā)展，市場對于固話業(yè)務的需求日趨多樣化，如：在經濟發(fā)達地區(qū)，商業(yè)用戶對于服務復雜性要求日益提高；住宅用戶對于寬帶服務（ISDN，ADSL）提出更高的需求而在經濟不發(fā)達地區(qū)，提高固話普及率仍是工作重點日益多樣化的客戶需求隨著中國加入世貿，國際電信企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是高端商業(yè)網和住宅用戶增值業(yè)務領域的競爭，并帶來國際先進的網路管理和營銷手段國際電信企業(yè)潛在的競爭隨著聯(lián)通，網通，吉通及鐵通相繼進入固話、IP及數據市場，中國電信的市場份額將面臨很大的壓力國內市場競爭日趨激烈為保持在中國市場的領先地位，并逐漸發(fā)展成為國際水平的先進電信企業(yè)，中國電信應把流程重組的重點放在滿足并超過客戶需求超過競爭對手的服務水平只在滿足客戶需求并能取得良好財務回報的領域進行投資隨著通信技術的不斷發(fā)展，寬帶，多媒體，因特網等新的服務日益遍及產品/服務復雜性提高6CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5中國電信需要全面治標與治本相結合，計劃并開始一系列的變革公司業(yè)績短期目標：啟動變革找到突破口，實行影響大且見效快的舉措中期目標：做好基礎工作，推動體制的根本轉變長期目標：能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力的，真正具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團1-12個月內1－2年內3－5年內時間7101

BPR概述的主要內容是業(yè)務流程重組（

BPR）概述集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義BPR業(yè)務流程設計項目各階段情況介紹及成果BPR業(yè)績理念設計89SVA010608SH(2000GB)_Process3-2

管理流程是

企業(yè)高效運作的業(yè)務流程的重要支持大客戶獲取和保留戰(zhàn)略規(guī)劃經營計劃/預算人力資源業(yè)績管理一體化的管理流程網絡計劃和建設資源調配和維護業(yè)務流程公司總部合理的組織結構固然重要，但公司的成功還取決于有效的管理對業(yè)務流程支持業(yè)務流程是公司管理活動及經營活動的具體載體管理流程是將公司內各部門、職能、及個人聯(lián)系在一起、是協(xié)調工作的紐帶1011CTE/010926/SH-kmkickoff(2000GB)48橋梁通過建立公司各層面的經營業(yè)績管理系統(tǒng)，以業(yè)績管理代替“人管人”的情況事業(yè)群1事業(yè)群2事業(yè)群3AAA的還債任務完成率AAA的自由現(xiàn)金流AAA的投資資本回報率XYZ集團AAABBBCCCxx的還債任務完成率xx的自由現(xiàn)金流xx的投資資本回報率xx收入費用業(yè)務1a業(yè)務1b業(yè)務1cXYZ集團的還債任務完成率XYZ集團的自由現(xiàn)金流XYZ集團的投資資本回報率舉例12本次BPR項目匯報的主要內容是業(yè)務流程重組（BusinessProcessReengineering

）概念集團公司啟動本次業(yè)務流程重組試點工作的背景和意義本地網業(yè)務流程重組試點工作的前期準備工作項目各個階段情況介紹和最終成果在項目進展過程中形成的總體實施圖和流程設計理念麥肯錫方法簡介五個關鍵流程介紹BPR業(yè)務流程設計13

電信行業(yè)的業(yè)務流程-----應是相互支持形成閉環(huán)客戶客戶細分售前售中（產生訂單,

營業(yè)受理）執(zhí)行訂單（如配號激活）售后計費與帳務管理新產品開發(fā)網絡計劃設計網絡運維客戶獲取和保留示意CRM客戶獲取和保留14云南省電信公司策劃發(fā)展部TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3大客戶管理流程總覽1.行業(yè)分析2.個性化客戶需求分析3.制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.業(yè)務流程接口行業(yè)分析需求分析制定長短期方案目前可提供6.1接口1訂單執(zhí)行流程資源確認、開通帳務流程客戶支持流程能否生成新方案可否進行網絡改造6.4接口26.5接口36.6接口4新產品、新方案開發(fā)流程滾動性投資(計劃建設)流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設)流程是否否是是否6.1訂單6.2帳務6.3客戶支持6.4新方案開發(fā)6.5滾動性投資6.6戰(zhàn)略性投資5.售后服務銷售售后服務流程15流程接口的總圖與本地網內部其它部門及流程接口與上級業(yè)務部門接口組織結構業(yè)績考核與激勵機制*IT的支持大客戶流程網絡資源流程滾動性網絡投資與上級管理及支持部門接口891112131415123456計費流程1本地網內部接口與上級部門接口*含KPI體系的財務支持71016171617流程重組項目設計

分調研診斷、優(yōu)化改進及實施規(guī)劃三個階段了解中國電信目前狀況，特別是業(yè)務流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構，尋找差距內部調查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會細分中國電信主要客戶群現(xiàn)有業(yè)務流程和管理流程的業(yè)績改善目標目的工作方法最終結果第1階段調研診斷第2階段優(yōu)化改進第3階段實施規(guī)劃內部達成共識實施推廣時間已完成重新設計操作性強的業(yè)務和管理流程并設計相應的組織結構框架團隊討論分析頭腦風暴會專家訪談試點業(yè)務流程和管理流程手冊(1.0版)部分試點和修正的業(yè)務管理流程手冊對IT系統(tǒng)的需求本地網組織結構高層組織結構框架方案制訂切實可行的業(yè)務和管理流程實施計劃團隊分析為推廣實施進行的培訓在試點本地網進一步推廣關鍵業(yè)務與管理流程的計劃項目已完成了預定的實施前的全部設計成果進入實施階段18項目設計的三個階段主要工作是—第一階段：提出了“標－本－藥”的診斷結論I.發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標）市場反應慢，對競爭反應不敏感，多頭對外，有業(yè)務流失部門之間扯皮多，流程不暢（如電路調度）做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在本地網定位與整體職責不明確信息透明度差，決策人不能及時拿到準確的信息，信息零散，不一致投資回報低于世界領先水平1.外部體制障礙（如不對稱管制、工資總額限制，歷史包袱重等）II.問題可能的癥結（本）2.國企組織架構的通病–不扁平且缺乏責、權、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績責任中心3.業(yè)務流程沒有整體性，常不閉環(huán)，不適應市場要求4.管理流程不健全，管理機制尤其是目標設置及考核分配機制落后5.管理信息系統(tǒng)分散孤立6.整體人員素質水平雖然不低，但是缺乏市場營銷等關鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變III.治理改善的主要方法（藥）加速國企體制改革上市明確集團整體組織架構與管理體制決定本地網的責任定位決定本地網架構的短期,演進及長期模式明確本地網崗位職責針對關鍵業(yè)務流程（如大客戶服務）進行流程重組針對關鍵管理流程（如滾動性網絡投資及效益的跟蹤流程）設計一套與效益掛鉤的業(yè)績指標體系及相關的激勵機制提出對IT信息系統(tǒng)的整體要求建立一套完整的信息系統(tǒng)進行系統(tǒng)的技能培訓補充、培養(yǎng)和吸引高素質人才本項目涉及19在第二階段，對組織架構與重點流程進行了詳細設計組織架構指標體系大客戶服務網絡資源調配滾動性網絡投資計費IT本地網組織架構采用前后端模式，統(tǒng)一大客戶界面、突出售前客戶群細分，合并落實網絡建設及運維責任，建議計劃職能從項目操作向投資管控轉變，理順了縣局生產管理職責設計了一套以效益為目標的指標體系，適用于準利潤中心的定位及前后端式的架構，并分解到關鍵崗位設計了系統(tǒng)的大客戶服務流程，突出了對大客戶進行售前細分，深入進行個性化需求分析，設計客戶發(fā)展計劃，主動地提供整體解決方案在蘇州以制造業(yè)為例，在昆明以工商銀行為例進行了初步試點針對前后端脫節(jié)的問題提出了跨省電路開通的三種流程方案引進SLA協(xié)議機制、理順前后端職責及權力，以緩解市場響應與網絡資源利用率的一對矛盾引入市場為驅動的滾動性投資管理方法，以收入(話務量流向驅動)增長與投資回報確定ABC分類指導方法完善了蘇州集中計費流程并提出了計費功能集中化的具體步驟提出了短期支持BPR實施的IT舉措方案，包括在現(xiàn)有信息結構建立整合的客戶信息示圖，組織電子單工作流，標準化投資數據，明確業(yè)績考核的取數標準等20在第三階段，對流程進行了細化調整并設計了詳細的實施計劃+設計詳細可操作的實施計劃實施組織保障及實施中應遵循的基本原則兩地實施總體方案及里程碑實施效果及檢驗方法詳細的實施計劃與日程安排實施可能的困難風險及可能的應對措施實施的影響及相應的政策ABCDEF確定了6個關鍵流程的1.0版本和項目實施方案細則1、大客戶獲取和保留流程手冊2、滾動性網絡投資以及效益評價流程手冊3、計費和帳務管理流程手冊4、網絡資源調配流程手冊5、本地網組織架構手冊6、業(yè)績考核體系和激勵獎懲機制手冊21昆明BRP項目在實施階段的總體進程準備期組織架構調整期流程全面推廣期流程方式運營及調整期組織架構調整準備組織架構調整準備完成全體職工崗位描述，并通過第二次調整使人員編制達到目標值后端及職能部門結構調整前端結構建立，原人員到位確定KPI