公共關(guān)系第三講分類公共關(guān)系工作主講：佛山電大葉智勇第六章分類公共關(guān)系工作第一節(jié)員工關(guān)系員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)生存和發(fā)展的第一位的人力資源，應(yīng)當(dāng)作為內(nèi)部公眾協(xié)調(diào)溝通的首要對象。P133一、員工關(guān)系的重要性任何一種組織都會(huì)有自己的內(nèi)部公眾，都需要首先處理好員工關(guān)系。因?yàn)?，員工是與組織聯(lián)系最為緊密的公眾，他們是組織的細(xì)胞，與組織的利益完全一致。同時(shí)，員工還具有雙重身份：他們在內(nèi)部是企業(yè)組織的成員，而在外部又與社會(huì)公眾廣泛接觸，自覺不自覺地成為企業(yè)組織形象的代表，是社會(huì)了解企業(yè)的櫥窗。

（一）建立良好員工關(guān)系的重要意義員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力，其重要意義表現(xiàn)在：

1.需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。

2.需要通過全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。

（二）處理員工關(guān)系的基本原則p135搞好員工關(guān)系并不是沒有章法，而是有規(guī)律可循的，一般來說，應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)基本原則：

1．藝術(shù)性原則

2．平等性原則

3．時(shí)效性原則

4．有效性原則卡耐基：一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通——發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力。二、員工關(guān)系實(shí)務(wù)搞好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，增加全體員工的凝聚力和向心力，從而激發(fā)他們的工作熱情。為達(dá)到此目的，一個(gè)根本的原則就是承認(rèn)并尊重員工的個(gè)人價(jià)值，正確處理好個(gè)人價(jià)值和團(tuán)隊(duì)價(jià)值的辯證關(guān)系。員工關(guān)系的具體工作有：（一）了解員工的意愿（二）樹立企業(yè)信念，培育企業(yè)精神（三）定期開展專題活動(dòng)，增加員工的凝聚力（四）分享信息，參與決策（五）建立健全各項(xiàng)管理制度（六）做好心理調(diào)適，妥善處理各種矛盾（七）學(xué)會(huì)與非正式團(tuán)體打交道

（一）了解員工的意愿尊重員工的個(gè)人價(jià)值，就需要經(jīng)常了解員工有什么要求、愿望、意見和建議。經(jīng)常在員工中進(jìn)行情況調(diào)查。除平時(shí)耐心地接待員工的來訪和咨詢外，還應(yīng)采取主動(dòng)的方法搜集員工們的各種意見。

我們同學(xué)的要求、愿望、或者建議是？

（二）樹立企業(yè)信念，培育企業(yè)精神

應(yīng)該通過廣泛的員工調(diào)查，樹立起一種符合企業(yè)根本利益和大多數(shù)員工意愿的企業(yè)信念，以便用這個(gè)共同的價(jià)值觀將大家凝聚在一起，培育企業(yè)精神，建立良好的企業(yè)文化。百度文化

（三）定期開展專題活動(dòng)，增加員工的凝聚力公關(guān)人員應(yīng)定期通過開展形式多樣的專題活動(dòng)，以增強(qiáng)員工對組織的認(rèn)同感、歸屬感和向心力。

（四）分享信息，參與決策若要讓員工真正感到自己是企業(yè)的主人，在企業(yè)的工作就是個(gè)人價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)，其中重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是讓他們分享組織信息，參與組織決策，使他們的主人翁榮譽(yù)感得到充分地滿足。

（五）建立各項(xiàng)管理制度建立健全的管理制度是高效先進(jìn)集體形成的重要保證。必須有一整套具體的管理制度作保證。1、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)制度IBM的金環(huán)慶典——論及時(shí)反饋的重要性2、完善合理化建議制度3、知識技能培訓(xùn)制度

（六）做好心理調(diào)試，妥善處理各種關(guān)系內(nèi)部公關(guān)還包括做好員工的思想工作。思想工作有廣泛的領(lǐng)域，內(nèi)部公關(guān)在這個(gè)領(lǐng)域也有許多事可做。如心理調(diào)試問題，通過這些活動(dòng)可以達(dá)到消除誤會(huì)，減少阻力，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，激發(fā)創(chuàng)造潛力的作用。

（七）學(xué)會(huì)與非正式團(tuán)體打交道

內(nèi)部公關(guān)有一項(xiàng)重要的技巧，就是學(xué)會(huì)與組織內(nèi)的非正式團(tuán)體打交道。管理學(xué)發(fā)現(xiàn)，任何組織中都會(huì)存在著某些與正式編制構(gòu)建的組織不同的小團(tuán)體，即非正式團(tuán)體。例如同學(xué)、同鄉(xiāng)、同一居住區(qū)，或僅僅因情投意合而形成的“小圈子”。

1、發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用

2、注意非正式團(tuán)體的消極作用《聯(lián)盟》——員工與企業(yè)的關(guān)系應(yīng)該是怎么樣的？第二節(jié)消費(fèi)者關(guān)系p140

消費(fèi)者公眾也稱服務(wù)對象公眾，是指社會(huì)組織的具體服務(wù)對象，如商場中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪船、飛機(jī)上的乘客等，他們是各類組織主體服務(wù)對象的總和。成功的組織非常重視這種關(guān)乎組織生命的關(guān)系。

一、消費(fèi)者公眾的重要性

早在上世紀(jì)70年代，消費(fèi)者關(guān)系便已上升到直接影響企業(yè)組織生存的核心層次?？梢哉f，失去了消費(fèi)者，便沒有了組織的生存基礎(chǔ)；反之，了解消費(fèi)者需求、掌握了消費(fèi)者需求脈搏，社會(huì)組織才能擁有了一個(gè)生存空間。建立良好的消費(fèi)者關(guān)系的重要意義主要表現(xiàn)在：p140（一）為企業(yè)帶來直接利益（二）幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營思想（三）形成穩(wěn)定的消費(fèi)者公眾系列（四）消費(fèi)者關(guān)系是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心買方市場vs

賣方市場

二、消費(fèi)者公共關(guān)系實(shí)務(wù)

（一）收集消費(fèi)者信息影響企業(yè)與消費(fèi)者公眾關(guān)系的主要問題是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、服務(wù)、售后服務(wù)等問題。為了及時(shí)收集消費(fèi)者信息，公關(guān)部要經(jīng)常進(jìn)行公眾調(diào)查，對自己的消費(fèi)者群體有詳細(xì)的了解。（二）及時(shí)向消費(fèi)者傳遞組織信息公關(guān)部應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者傳遞組織的信息，以便增加顧客對組織的了解，提高組織在公眾心目中的知名度和美譽(yù)度。

二、消費(fèi)者公共關(guān)系實(shí)務(wù)

（三）引導(dǎo)公眾的消費(fèi)對公眾消費(fèi)進(jìn)行引導(dǎo)，是搞好消費(fèi)者關(guān)系較高層次的內(nèi)容。引導(dǎo)公眾消費(fèi)就是通過一系列的宣傳示范活動(dòng)，將公眾的消費(fèi)引導(dǎo)到合理化、系列化的軌道上來，使之與企業(yè)的生產(chǎn)同步發(fā)展。（四）提供全方位服務(wù)，滿足顧客的需要組織為顧客的服務(wù)應(yīng)該是全方位的，即組織提供的服務(wù)需求是多種多樣的。第三節(jié)媒介關(guān)系

媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系對象包括報(bào)紙、雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)站等大眾傳播媒介，也包括在這些新聞部門工作的記者、編輯等工作人員。

一、媒體公眾的特點(diǎn)與作用p143

新聞媒介被稱為“特殊公眾”，對于一個(gè)組織來說，它是具有雙重人格的特殊公眾。一方面，新聞媒介具有社會(huì)監(jiān)督、輿論導(dǎo)向、授予地位等職能，能在很大程度上左右社會(huì)公眾的價(jià)值判斷，它是公關(guān)人員必須努力爭取的重點(diǎn)公眾。另一方面，公關(guān)人員需要通過報(bào)紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，與各界公眾實(shí)現(xiàn)普遍的溝通。所以它又是公關(guān)人員實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的重要工具。建立良好媒介關(guān)系的重要意義主要表現(xiàn)在：（一）良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系（二）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

二、媒介關(guān)系實(shí)務(wù)p145

由于媒介公眾的重要性質(zhì)，公關(guān)人員能否在新聞界打開局面，就成了他們是否能夠完成為組織樹立形象任務(wù)的關(guān)鍵之一。搞好與媒介關(guān)系的主要工作包括：（一）了解新聞媒介的性質(zhì)（二）與新聞界保持密切的關(guān)系（三）安排記者采訪和與組織領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)見（四）精心籌備，開好記者招待會(huì)（五）定期向新聞界發(fā)送各種資料（六）建立信息庫與新聞?dòng)浾吖蚕恚ㄆ撸┩咨铺幚砼c新聞媒介的矛盾

（八）建立屬于自己的網(wǎng)絡(luò)水軍編造虛假的險(xiǎn)情、疫情、災(zāi)情、警情，在信息網(wǎng)絡(luò)或者其他媒體上傳播，或者明知是上述虛假信息，故意在信息網(wǎng)絡(luò)或者其他媒體上傳播，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序的，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成嚴(yán)重后果的，處3年以上7年以下有期徒刑。”其實(shí)，早在2013年9月，最高檢與最高院就曾出臺司法解釋規(guī)定，“同一誹謗信息實(shí)際被點(diǎn)擊、瀏覽次數(shù)達(dá)到5000次以上，或者被轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)達(dá)到500次以上的”，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為誹謗行為“情節(jié)嚴(yán)重”，從而為誹謗罪設(shè)定了非常嚴(yán)格的量化的入罪標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)社區(qū)關(guān)系p147

社區(qū)是由居住在一定地理地區(qū)的人們，因利益相互關(guān)聯(lián)而結(jié)成的相對完整的社會(huì)實(shí)體。從公共關(guān)系的角度看，社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓等。

一、社區(qū)公眾的重要性及特點(diǎn)

社區(qū)關(guān)系的特點(diǎn)是空間區(qū)域性強(qiáng)、生活聯(lián)系面廣、文化背景相近、利益分享相關(guān)。建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時(shí)體現(xiàn)組織對社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織在本區(qū)域的影響。建立良好社區(qū)關(guān)系的重要意義主要表現(xiàn)在：（一）直接影響著組織的生存環(huán)境（二）直接影響著組織的公眾形象

二、社區(qū)關(guān)系實(shí)務(wù)p148

社區(qū)關(guān)系不是業(yè)務(wù)關(guān)系，但社區(qū)也是組織發(fā)展必不可少的外部環(huán)境，與組織的成長有著密不可分的關(guān)系。古話說：“天時(shí)不如地利、地利不如人和”，這里所說的“地利”今天可理解為社區(qū)關(guān)系。由于社區(qū)關(guān)系的重要性，國內(nèi)外的各類組織都很重視這種“地利”關(guān)系，以便取得社區(qū)公眾的理解和支持。社區(qū)公共關(guān)系的具體工作有：（一）加強(qiáng)與四周鄰居的交往（二）承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，支持社區(qū)公益事業(yè)（三）策劃并實(shí)施大型的社區(qū)活動(dòng)（四）維護(hù)社區(qū)的環(huán)境，努力保持生態(tài)平衡第五節(jié)政府公共關(guān)系工作

政府是國家權(quán)力的執(zhí)行者，是對社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一、有序管理的權(quán)力機(jī)構(gòu)。這里的“政府”是作為公共關(guān)系的客體而存在的。任何社會(huì)組織都必須無條件遵守政府的法律與法規(guī)，服從政府及各職能部門的管理和約束。但在政府與社會(huì)組織之間這種管理與被管理關(guān)系之中，還存在著一種互相了解、互相溝通的關(guān)系。

一、政府公眾的特征

政府關(guān)系是指社會(huì)組織與政府及各職能機(jī)構(gòu)、政府官員和工作人員之間的關(guān)系，即組織與政府溝通的具體對象。政府公眾是所有傳播溝通對象中最具社會(huì)權(quán)威性的對象。社會(huì)組織必須與政府各職能部門建立并保持良好的溝通，這是組織生存與發(fā)展的重要保障和條件。建立良好的政府關(guān)系有著重要的意義，其主要表現(xiàn)在以下方面：（一）政府的認(rèn)可和支持最具權(quán)威性和影響力（二）能為組織形成良好的發(fā)展環(huán)境

二、搞好政府公共關(guān)系的原則

政府是代表全體人民的利益對國家實(shí)行管理的，因此政府與組織的關(guān)系就具有了全局與局部的性質(zhì)。組織利益與國家利益既有矛盾的一面，也有根本利益一致的一面。公關(guān)人員是連接兩者的橋梁，要善于調(diào)節(jié)這種關(guān)系，化解矛盾，保持組織利益與國家利益的一致性。為處理好與政府的關(guān)系，組織應(yīng)堅(jiān)持下列原則：（一）一視同仁的原則（二）按程序辦事的原則（三）遵守政府的政策法規(guī)

三、進(jìn)行政府公關(guān)的具體工作

組織進(jìn)行政府公共關(guān)系的具體工作有以下幾個(gè)方面：（一）幫助政府排憂解難（二）做政府的模范公民（三）及時(shí)和真實(shí)地與政府溝通（四）積極參與政治活動(dòng)并擴(kuò)大自己的影響第六節(jié)股東關(guān)系

股東是企業(yè)的投資者。他們或是持有企業(yè)發(fā)行的股票、債券，或是直接參與企業(yè)集資合伙。股東關(guān)系就是企業(yè)與投資者的關(guān)系，它包括三個(gè)層次：董事會(huì)、董事局；持有股票的股民；金融分析專家。

一、股東公眾的主要特點(diǎn)

股東關(guān)系是企業(yè)與投資者之間種種關(guān)系的總和，又稱為投資者關(guān)系。其主要特點(diǎn)包括：（一）一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系（二）利益與企業(yè)的經(jīng)營狀況密切相關(guān)（三）成員的復(fù)雜多樣性

二、股東公共關(guān)系的意義

組織做好股東公共關(guān)系的重要意義表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

（一）團(tuán)結(jié)員工，建立利益共同體（二）塑造良好形象，穩(wěn)定戰(zhàn)略投資者（三）建立暢通的信息渠道，落實(shí)企業(yè)監(jiān)督機(jī)制

三、股東關(guān)系實(shí)務(wù)

組織進(jìn)行股東公共關(guān)系時(shí),應(yīng)做好以下工作:(一)尊重股東的“特權(quán)意識”

(二)讓股東成為企業(yè)最有消費(fèi)能力的“客戶群”

(三)發(fā)揮董事會(huì)的作用，擴(kuò)大企業(yè)在社會(huì)上的影響力

(四)讓股東分享到企業(yè)發(fā)展的實(shí)惠第七節(jié)名流公共關(guān)系工作

社會(huì)名流是指那些對公眾輿論和社會(huì)生活具有較大影響的人物，如工商界、金融界首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版界的名記者、名編輯。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但質(zhì)量很好，能在輿論傳播中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)。建立良好的名流關(guān)系，能夠借助于名流的知名度擴(kuò)大企業(yè)或組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大企業(yè)或組織的社會(huì)影響，提升企業(yè)或組織的外在形象。

一、名流公眾的主要特點(diǎn)

（一）極大的影響力名流公眾最突出的特點(diǎn)，就在于它的“名”，即知名度很高。憑借著這種極高的知名度，使名流公眾具有了極大的影響力。組織之所以與名流公眾交流和溝通，也就是因?yàn)樗菢O大的影響力。（二）成員不穩(wěn)定性名流公眾的價(jià)值在于他有“名”，一旦這種知名度消失了，他也就不再是名流了。所以我們才會(huì)看到名流的創(chuàng)造者