天合聯(lián)盟大使培訓(xùn)

課程提綱：一、聯(lián)盟知識二、南航入盟三、入盟培訓(xùn)

南航加入天合聯(lián)盟的三個步驟：2004年8月28日簽定意向書2006年6月28日簽定《世界航空聯(lián)盟遵守協(xié)議》GAAAA2007年7月1日聯(lián)盟驗收（完成對標(biāo)、系統(tǒng)改造、流程再造）

入盟前四個方面的工作：1、對標(biāo)改進對顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是必須完成2、升級系統(tǒng)訂座、常旅客等系統(tǒng)3、流程再造自由營銷模式、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、加強培訓(xùn)對標(biāo)工作是否“完成時”（培訓(xùn)記錄）

有利因素：2006年10月南航通過IOSA認(rèn)證完善南航安全管理體系和運行機制，增強國際市場競爭力也將起到積極的推動作用。

一、聯(lián)盟知識1、天合聯(lián)盟的成立

2000年6月22日

墨西哥航空公司、法國航空公司、達美航空公司和大韓航空公司的執(zhí)行總裁們在紐約宣布，為旅客著想成立天合聯(lián)盟。第二年，兩家歐洲航空公司，意大利航空公司和捷克航空公司加入天合聯(lián)盟，使它的網(wǎng)絡(luò)快速地增長。隨后美國大陸航空公司、美國西北航空公司、荷蘭皇家航空公司和俄羅斯航空公司加入天合聯(lián)盟，

一、聯(lián)盟知識1、聯(lián)盟成立目前，天合聯(lián)盟擁有10個成員航空公司、超過14,615個日常航班和728個在149個國家的目的地。

天合聯(lián)盟使常旅客的生活更加輕松。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員墨西哥航空公司墨西哥航空公司作為全球最可信賴的航空公司之一而久負盛名。墨西哥航空公司擁有超過317個日常航班到全世界49個目的地，包括到南美和歐洲的直達航班。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員法國航空公司法國航空公司，世界上主要的航空公司之一，是第三大國際旅客承運人和第四大貨物承運人。法國航空公司在飛機維修方面世界排名第二。巴黎的戴高樂機場為法航提供了一個高效而現(xiàn)代化的中心樞紐。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員美國達美航空公司美國達美航空致力于通過出色的服務(wù)，將旅行者在他們想要的時間送到他們想到的地方去。去年，1億1千3百80萬旅客選擇達美航空公司。美國達美航空的中心樞紐是亞特蘭大的Hartsfield-Jackson機場，是世界上最繁忙的機場，每年運送旅客超過8千萬。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員大韓航空在機上服務(wù)方面，大韓航空一貫被認(rèn)為是世界領(lǐng)先的。大韓航空的空服員以他們的友善和杰出的專業(yè)水平出名。大韓航空為出發(fā)到亞洲、美洲、歐洲和太平洋的商務(wù)和渡假旅客提供世界級的服務(wù)。首爾的Incheon中心樞紐港為公司的87個目的地提供順暢和輕松的連接。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員意大利航空公司意大利航空公司擁有超過50年的歷史和專業(yè)的旅客服務(wù)經(jīng)驗。意大利人悠久的、熱情的、高素質(zhì)的待客傳統(tǒng)，使得乘坐意航的班機既方便又舒服。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員捷克航空公司捷克航空通過它在布拉格的中心樞紐，為旅客提供來回于西歐與東歐、北美、中東和非洲之間的便利的服務(wù)?，F(xiàn)代化的機群、經(jīng)驗豐富的機師和一流的機上服務(wù)是它成長的關(guān)鍵因素。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員美國大陸航空公司美國大陸航空公司的總部位于得克薩斯州的休斯頓，是世界的第七大航空公司，每天擁有2，300多個出發(fā)航班。大陸航空在美國航空公司中擁有最廣闊的全球航線網(wǎng)絡(luò)，包括美洲、歐洲、亞洲。大陸航空的中心樞紐包括紐約、休斯頓、克萊夫蘭和關(guān)島，每年用全美最新的噴氣機群運送大約5100萬旅客，擁有42,000個員工。大陸航空是全美100個“最愿意為之工作的公司”之一。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員美國西北航空公司西北航空是世界第五大航空公司，中心樞紐位于底特律、明尼阿波利斯/圣保羅、孟斐斯、東京和阿姆斯特丹。每天有大約1，500個出發(fā)航班。西北航空和它的伙伴一起為6大洲的120個國家的750個城市提供服務(wù)，全世界的消費者認(rèn)為西北航空使旅行更輕松。

2002年，AJ.D.PowerandAssociates開展的全面客戶滿意調(diào)查中，西北航在底特律、明尼阿波利斯/圣保羅的兩個最大的中心樞紐,在國內(nèi)的大型機場排名中并列第二。TTGAsia和TTGChina的讀者授予西北航“最佳的北美航空公司”稱號。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員荷蘭皇家航空公司成立于1919，KLM是世界上仍在使用原名運作的、歷史最久遠的航空公司。在它85年的運作歷史中，KLM在確定全世界航空工業(yè)形式中扮演了重要的角色。阿姆斯特丹機場Schiphol為KLM提供了一個高效的、結(jié)構(gòu)優(yōu)良的、關(guān)系良好的中心樞紐。全球化的網(wǎng)絡(luò)、高效的地面服務(wù)、身心娛樂的機上服務(wù)和有競爭力的票價令KLM成為國人的首選，每年有超過180萬旅客。

2004年KLM與法航合并，組建了歐洲最大的航空公司集團，AirFrance-KLM，覆蓋了兩個知名品牌，擁有強大的中心樞紐和互補的網(wǎng)絡(luò)，總共為225個目的地提供服務(wù)。

一、聯(lián)盟知識2、聯(lián)盟成員俄羅斯航空公司俄羅斯航空公司是俄羅斯最大的航空公司，國家占有51%的股份。它成立于1923年，為45個國家的82個目的地提供服務(wù)。俄航控制了俄羅斯大約11%的國內(nèi)份額和39%的國際份額。2005年，俄航運送了670萬的旅客。2004年公司凈收入增長到17億2千1百萬美元。從財政狀況看，它是全世界25大航空公司之一（ATW雜志統(tǒng)計）。公司擁有81架飛機的機隊。俄航的基地在莫斯科的Sheremetyevo機場。公司目標(biāo)是在2007年底前完成它在Sheremetyevo的3號候機樓。

一、聯(lián)盟知識3、聯(lián)盟口號我們更關(guān)注您Caringmoreaboutyou

一、聯(lián)盟知識5、聯(lián)盟成員2字代碼AM：墨西哥航空公司AF：法國航空公司AZ：意大利航空公司CO：美國大陸航空公司OK：捷克航空公司DL：美國達美航空公司KL：荷蘭皇家航空公司KE：大韓航空NW：美國西北航空公司SU：俄羅斯航空公司

一、聯(lián)盟知識6、聯(lián)盟樞扭機場3字代碼AMS 阿姆斯特丹 IAH IntercontinentalATL 亞特蘭大 JFK 肯尼迪機場BOS 波士頓LYS 里昂BOD 波爾多MEM 孟斐斯CDG 戴高樂機場 MEX 墨西哥城CFE Clenmont MRS 馬賽CLE 克里夫蘭 MSP 明尼亞波里斯CVG 辛辛那提 MTY MonterreyDFW 達拉斯 MXP 米蘭DTW metropolitan NRT 成田機場EWR Newark ORY OrlyFCO 法蘭克福 PRG 布拉格GDL Guadalajara SEL 首爾GUM 關(guān)島 SLC 鹽湖城HMO Hermosillo CAN 廣州PEK 北京

一、聯(lián)盟知識7、聯(lián)盟旅客享有的好處天合聯(lián)盟旅客享有的十大好處----旅行者選擇天合聯(lián)盟的理由1）更多里程積分旅客可以從天合聯(lián)盟中的任一個航空公司中獲得為精英級而設(shè)的里程積分，并可以在天合聯(lián)盟中的任一個航空公司中兌換積分。2）更多候機室旅客在全世界可以免費使用400個以上的成員候機室。

一、聯(lián)盟知識7、聯(lián)盟旅客享有的好處3）保證訂座為天合聯(lián)盟全價的經(jīng)濟艙的高級精英級旅客提供6小時以上遠程航班的保證訂座，需提早24小時預(yù)定。4）更多航班旅客可以選擇每日利用14,615多個航班到達728多個世界范圍的目的地。5）更多票價選擇旅客針對更多的目的地有更多的票價選擇，包括“天合聯(lián)盟世界范圍票價”及“天合聯(lián)盟歐洲通行證”。

一、聯(lián)盟知識7、聯(lián)盟旅客享有的好處6）輕松的聯(lián)運旅客在我們廣闊的世界運輸網(wǎng)絡(luò)中可以很方便地中轉(zhuǎn)。7）先進的值機手序旅客利用天合聯(lián)盟的流水線式機場程序可以節(jié)省時間。8）一次值機旅客在轉(zhuǎn)乘天合聯(lián)盟其他航班時只需要辦理一次值機手續(xù)。

一、聯(lián)盟知識7、聯(lián)盟旅客享有的好處9）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅客在所有的成員航空公司中都可以獲得天合聯(lián)盟的服務(wù)質(zhì)量保證10）訂座網(wǎng)絡(luò)旅客可以在天合聯(lián)盟的任何售票處訂座及獲得信息。旅客可以在世界各處找到天合聯(lián)盟成員航空公司獲得幫助。

一、聯(lián)盟知識8、常旅客權(quán)益為了能夠為頂級常旅客提供一致的服務(wù)，天合聯(lián)盟將每一個航空公司的常旅客分為初級、一級、二級，分別命名為：

“天合聯(lián)盟會員”、“天合聯(lián)盟精英會員”、“天合聯(lián)盟超級精英會員”

一、聯(lián)盟知識8、常旅客權(quán)益訂座優(yōu)先候補天合聯(lián)盟的精英/超級精英會員的訂座候補應(yīng)予以優(yōu)先保證。保證訂座在6小時或以上的國際航班上，即使航班售滿，超級精英會員的訂座也應(yīng)予以保證。只要在24小時前提出，而且購買的是經(jīng)濟艙全價的座位，超級精英會員便可享受上述優(yōu)惠服務(wù)。機上座位選擇乘坐國際航班時，精英/超級精英會員可享受機上座位選擇服務(wù)。優(yōu)先辦理乘機手續(xù)在大部分的機場，天合聯(lián)盟精英/超級精英會員可使用專用值機柜臺（頭等艙/公務(wù)艙柜臺）優(yōu)先辦理乘機手續(xù)。

休息室的使用天合聯(lián)盟精英超級精英會員當(dāng)天乘坐或銜接天合聯(lián)盟成員航空公司承運的國際航班可以使用天合聯(lián)盟成員公司的所有休息室，并可邀請一名客人進入。優(yōu)先登機乘坐（6小時或以上）國際航班的精英/超級精英會員可優(yōu)先登機或按照他們認(rèn)為方便的時間登機。兌換里程天合聯(lián)盟常旅客可在天合聯(lián)盟成員航空公司的航班上兌換獎勵機票。但每個航空公司對于獎勵機票的更改規(guī)定有所不同。使用里程兌換獎勵升艙和獎勵行李費取決于各個公司的常旅客計劃，并應(yīng)由實際承運的航空公司負責(zé)提供。天合聯(lián)盟的所有成員公司都可兌換獎勵機票，但每個航空公司對獎勵機票的政策有所不同。關(guān)于里程的特殊優(yōu)惠比如升艙或者愈重行李費取決于常旅客計劃的制定并由實際承運實施的航空公司負責(zé)。

天合聯(lián)盟不說如下的話：“It’snotmyproblem”天合聯(lián)盟最愛說的話：“Noproblem”

二、南航入盟1、國際航空聯(lián)盟2、天合聯(lián)盟情況3、南航為何入盟4、入盟面臨問題

1、國際航空聯(lián)盟星空聯(lián)盟（1997年5月14日）寰宇一家（1998年9月21日）天合聯(lián)盟（2000年6月22日）

成立時間 20001998 1997成員數(shù)目 10 8 18通航點 630 573 700同行國家 133 136 128每日始發(fā)航班 13,542 8,509 10,000貴賓休息室 450 380 500承運旅客 330mil 218mil302mil

三大航空聯(lián)盟占了全球航空市場占有超過60%2004年統(tǒng)計數(shù)據(jù)

*星空聯(lián)盟（StarAlliance)成員公司18家加拿大航空公司AirCanada新加坡航空公司SingaporeAirlines新西蘭航空公司AirNewZealand南非航空公司SouthAfricanAirways西班牙航空公司Spanair韓亞航空公司AsianaAirlines瑞士航空公司SwissAir奧地利航空公司Austrian葡萄牙航空公司TAPPortugal英國英倫航空公司HMI泰國航空公司ThaiAirways波蘭航空公司LOTPolishAirlines美國聯(lián)合航空公司UnitedAirlines德國漢莎航空公司Lufthansa美國合眾國航空公司USAirways斯堪的納維亞航空公司SAS巴西瓦力格航空公司VarigBrazilianAirlines

全日空航空公司AllNipponAirways(ANA)

*寰宇一家（Oneworld)8家美國航空公司AmericanAirlines國泰航空公司CathayPacificAirways英國航空公司BritishAirways智利航空公司LANAirlines澳洲快達航空公司QantasAirways芬蘭航空公司Finair西班牙伊比利亞航空公司IberiaAirlines愛爾蘭航空公司Aer

Lingus

*天合聯(lián)盟（Skyteam)10家俄羅斯航空公司Aeroflot墨西哥航空公司AeroMexico捷克航空公司CzechAirlines法國航空公司AirFrance達美航空公司DeltaAirlines大韓航空公司KoreanAir意大利航空公司AlitaliaAirlines荷蘭皇家航空公司KLMRoyalDutchAirlines美國西北航空公司NorthwestAirlines美國大陸航空公司ContinentalAirlines

2、天合聯(lián)盟情況天合聯(lián)盟

是由10家航空公司組成的跨國聯(lián)盟，目的是為了規(guī)避法規(guī)的限制。

目前對于合并的限制

航權(quán)與國家主權(quán)掛鉤，跨國的經(jīng)營受限于49%的所有權(quán)和控制權(quán)，美國僅可占25%跨國航空公司如北歐航空、海灣航空等，依然無法解決航權(quán)的問題法航-荷航合并是有史以來航空界最大的跨國兼并

聯(lián)盟的概念是企業(yè)得以獲得合并的利益卻無需真正進行一個合并創(chuàng)造收入進入新市場在只增加邊際成本的情況下增加收入為未來的發(fā)展提供資金改善現(xiàn)金流提高盈利能力

保護財務(wù)能力

節(jié)約成本聯(lián)合購買資產(chǎn)更有效的利用銷售和分銷的協(xié)同效應(yīng)最好運作方式的傳遞

在聯(lián)盟中提升代號共享的效應(yīng)在點對點的基礎(chǔ)上連接網(wǎng)絡(luò):

旅客可以選擇更多的通航點

互補的時刻和新的密度,

沒有增加額外的成本通過樞紐的結(jié)合，為旅客提供了更大的靈活性和更多的選擇:

創(chuàng)造多向航線

城市對的潛在選擇以倍數(shù)增長

雖然放松管制，但是法律的控制仍然使航空業(yè)滯后

TelecomFizzyDrinksPharmaceuticalIndustryComputerHardwarePetroleumLarge-scaleDistributionCarsAirlines0%20%40%60%80%100%02004006008001000120014001600SectortotalrevenueMarketshareforfirstfivecompetitorsCivilaircraftmanufacturers

聯(lián)盟增加15-20%的收入TransAtlantic

weeklyO&Dpotential1900220016000DLALONEINATLAFALONEINCDGAF+DLINATL+CDGNewO&Ds-StrongerHubs+16.9%+23%+33%REVENUECONNECTINGREVENUEHIGHYIELDCONNECTINGREVENUEASK+5.7%April-June2000BoostingRevenues(CDGHub)56%29.5%15%Paris-AtlantaAF/DLSingle

connectionDoubleconnectionLocalLeveragingTrafficApril-Nov2001-2,1%REVENUEC.A.connections+3,9%CONNECTINGREVENUEASK+2,5%ASKResistingCrisis增加的收入來源于代號共享、常旅客計劃和聯(lián)營的合作

天合聯(lián)盟愿景

為旅客提供典范的服務(wù)

為所有的成員公司擴展市場優(yōu)勢

創(chuàng)造良好的贏利能力和股東回報天合聯(lián)盟的定位：是旅客眼中最好的全球聯(lián)盟市場定位：全球旅行的公務(wù)客人

個人的影響增強世界地理位置的影響減弱以航空公司為中心以顧客為中心天合聯(lián)盟的宗旨是把重點放在旅客身上在你的身邊更關(guān)注你地球上的航空網(wǎng)絡(luò)

天合聯(lián)盟常旅客卡

推動聯(lián)盟成員公司為旅客提供優(yōu)良的聯(lián)盟產(chǎn)品較高相當(dāng)較低is常旅客的好處整個航程只需在一站辦理值機手續(xù)不同優(yōu)先順序的訂座全球互惠的貴賓休息室精英常客的行李處理Offersabilitytoaccruetowardseliteonprimarycarrier’sFFP多家公司的里程兌換給精英?？捅ＷC訂座

在確定旅客的期望值后，為旅客持續(xù)不斷地提供服務(wù)旅客支持天合聯(lián)盟所創(chuàng)造的10項好處1.

更多的航班到多個城市2.對運價有更多的選擇3.

全球旅行和航班信息4.確保Y艙訂座5.一票到底6.持續(xù)的政策和程序7.

互惠的貴賓休息室8.針對旅客需要的客艙服務(wù)9.

樞紐間的便捷中轉(zhuǎn)10.

在所有聯(lián)盟成員公司的航班上均可累計里程只建立天合聯(lián)盟服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，重要的是能長期、持續(xù)不斷地提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

通過協(xié)同效應(yīng)創(chuàng)造前進的動力機隊 合理化的機會機場協(xié)同 位置、服務(wù)、機場處理…IT 基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用的合理化、最佳實踐機務(wù)維修 航材、庫存、

租用服務(wù)、培訓(xùn)航油 聯(lián)合協(xié)議貨運聯(lián)盟為其成員公司增加了收入，但今天更嚴(yán)峻的是要在節(jié)約成本上下大功夫

天合聯(lián)盟2000-2006年間的成績成員公司從4家增加到10家全球的形象宣傳注重旅客的需求，提高了成員公司的知名度加強了IT的整合天合聯(lián)盟貨運與美國貨運服務(wù)公司聯(lián)營航空公司間的雙邊協(xié)議均獲得跨大西洋和跨太平洋的反托拉斯法豁免創(chuàng)造了增加收入和節(jié)約成本的機會天合聯(lián)盟雖成立時間不長，但完成了大量的工作

2004年天合聯(lián)盟的地位極具吸引力

在跨大西洋航線上占主導(dǎo)地位TransatlanticASMshare33%28%27%19%SkyTeamStaroneworldSkyTeam#1onNorthAtlantic超過環(huán)宇一家，接近星空聯(lián)盟WorldASMshare23%19%16%11%StarSkyTeamoneworldSkyTeam#2Worldwide

服務(wù)

114個國家的512

城市1213機場每天8,217航班

主要的樞紐:

亞特蘭大、墨西哥城、

巴黎、布拉格、米蘭、首爾完全品牌規(guī)范的產(chǎn)品線一個機場到機場的快速解決方案為顧客量身定做的進出口物流解決方案

提供定期的、及時的運輸高價值貨物運輸天合聯(lián)盟貨運的主要服務(wù)，提供基本、可靠、按時的貨物運輸完全整合的產(chǎn)品線天合聯(lián)盟也是全球第一的貨運聯(lián)盟主要數(shù)字2003

中美洲0.7%南美洲1.9%非洲0.6%中東0.9%北美亞洲西南太平洋1.9%12.6%7.4%2%3%2%4%1%以主要市場形成聯(lián)盟歐洲市場有200-250架飛機，通航點200個美國市場有600-700架飛機，通航點有200-250個聯(lián)盟在全球范圍有2000架飛機，通航點有600-800個歐洲10.3%亞洲10.3%北美洲28.6%7.2%

天合聯(lián)盟每天有14,615離港航班承運3億7千3百萬旅客728

個通航點通航149個國家400個貴賓休息室287,000名員工1億2千8百萬?？蜁T

天合聯(lián)盟俄航墨西哥航法航荷航意航大陸捷克達美大韓西北通達目的地72886492361012887628798229通達國家149467109515343473121日航班量14,6153024961,7006978123,2612304,1973982,522年客運量37290萬680萬920萬4780萬2150萬2390萬6000萬520萬11890萬2310萬5650萬常旅客數(shù)12776萬50萬210萬1000萬260萬3070萬16萬3800萬1220萬3160萬貴賓休息室40069141331021072761676824樞紐

莫斯科墨西哥、蒙特雷、瓜達拉哈拉巴黎、里昂阿姆斯特丹羅馬、米蘭休士頓、紐約、克利夫、關(guān)島布拉格亞特蘭大、辛辛那提、紐約、鹽湖城首爾、釜山、濟州底特律、明尼阿波利斯、孟菲斯、阿姆斯特丹、東京機隊2,018817024110615235650466117379營業(yè)收入

17億美元13億美元200億歐元42億美元112億美元7.5億美元160億美元74億美元123億美元雇員數(shù)量286,95815,0006,80572,16630,50019,32240,8005,47947,00017,42632,460天合聯(lián)盟數(shù)據(jù)

天合聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)圖

巴黎鹽湖城墨西哥城休斯敦孟菲斯克里夫蘭紐約EWR&JFK機場亞特蘭大阿姆斯特丹布拉格米蘭羅馬關(guān)島首爾東京辛辛納提明尼阿波利斯圣保羅底特律19個高效樞紐莫斯科

天合聯(lián)盟合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)登機程序為乘客提供無縫隙服務(wù)。

聯(lián)程值機登機廣播優(yōu)先登機電子客票精英會員識別行李處理首選座位貴賓室

全球超過2,000個機場和城市售票處提供PNR顯示支持平臺OSISKT丟失客票處理聯(lián)盟標(biāo)識

服務(wù)滿足您的需求客艙服務(wù)，我們力求做到:維持每個航空公司獨立的文化和特性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證提供私人影音系統(tǒng)，提供高質(zhì)餐飲

常旅客計劃1億2800萬會員已經(jīng)加入并享受天合聯(lián)盟的常旅客計劃:

增加天合聯(lián)盟所有航空公司航班的基礎(chǔ)公里數(shù)可在任何聯(lián)盟航空公司兌換里程獎勵機票

天合聯(lián)盟精英會員常旅客享受額外優(yōu)惠:優(yōu)先登機柜臺首選座位優(yōu)先登機優(yōu)先訂座候補名單優(yōu)先機場候補名單精英會員資格公里數(shù)

天合聯(lián)盟超精英會員常旅客還享有以下優(yōu)待:不管何種艙位均可帶領(lǐng)客人進入貴賓室休息座位已滿的航班仍可保證訂座優(yōu)先處理行李

保證全票價經(jīng)濟艙訂座作為天合聯(lián)盟超精英會員，可以在聯(lián)盟全球的任何遠程航班上訂到經(jīng)濟艙座位，即使航班座位已經(jīng)銷售完。*全票價經(jīng)濟艙機票必須至少在航班起飛前24小時訂座

天合聯(lián)盟貴賓室您可以享用天合聯(lián)盟全球提供超過400個貴賓室*:*在提供設(shè)備的環(huán)境下繼續(xù)工作*放松休閑:貴賓室提供舒適的休息環(huán)境和飲料點心*

有天合聯(lián)盟員工為您提供可靠精心服務(wù)*貴賓休息室準(zhǔn)許所有乘搭同日航班頭等艙與商務(wù)艙旅客以及聯(lián)盟超級精英旅客進入

天合聯(lián)盟的運價產(chǎn)品

S有10種語言

Czech捷克語Dutch荷蘭語English英語French法語German德語Italian意大利語Japanese日語Korean韓語Spanish西班牙語Russian俄語

天合聯(lián)盟附屬成員公司附屬成員公司沒有投票權(quán)，參加聯(lián)盟的雙邊代號共享、常旅客計劃和貴賓休息室協(xié)議

合作者計劃將天合聯(lián)盟的服務(wù)延伸給更多的旅客。通過與天合聯(lián)盟的合作，合作者航空公司將執(zhí)行以下計劃：常旅客、貴賓室及代碼共享協(xié)議

天合聯(lián)盟被全球旅行雜志（GlobalTravelerMagazine）評為“2005最佳航空聯(lián)盟”“GlobalTraveler認(rèn)為天合聯(lián)盟在過去一年中成員數(shù)的增長及航線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展是獲獎的主要原因”–F（福布斯）

更方便旅行社*S通過您的GDS，使用以下指令，一步就能獲取天合聯(lián)盟時刻表及服務(wù)

產(chǎn)品及服務(wù)----新品展示電子服務(wù)推出Kiosk及因特網(wǎng)的自動登機，自現(xiàn)在起至2008年間在合作伙伴間執(zhí)行互惠方案2維條形碼

由IATA規(guī)定的代替原來磁性條的新方法:

.

登機

.

自助家庭登機牌打印

.給予乘客所有信息以方便乘客中轉(zhuǎn)及合計作伙伴間的貴賓室計劃

即將推出的產(chǎn)品協(xié)同聯(lián)合

將近10個機場被預(yù)計作為協(xié)同聯(lián)盟機場:避免旅客長途跋涉提供更好服務(wù)創(chuàng)造協(xié)同機會但我們必須遵守機場約束通過部分成員新航站樓建設(shè)協(xié)同，如:倫敦、成田、曼谷、北京、開羅、都柏林、曼切斯特等

即將推出的產(chǎn)品中轉(zhuǎn)：定義運輸產(chǎn)品，包括在部分主要機場的“中轉(zhuǎn)中心”，通過電子服務(wù)的支持提供更好的中轉(zhuǎn)信息.

即將推出的產(chǎn)品貴賓室正在研究確定：設(shè)立“天合聯(lián)盟貴賓室”的方案及機場

3、南航為何入盟

南航入盟目標(biāo)：

1、航線網(wǎng)絡(luò)的擴大與優(yōu)化

2、吸引更多的客源

3、品牌價值、知名度、美譽度的提高

4、營銷水平的提高

5、安全運營水平的提高

6、服務(wù)水平的提高

7、人才隊伍的提高

8、管理水平的提高

9、資源共享

南航入盟工作的實質(zhì)：參與國際航空運輸標(biāo)準(zhǔn)接軌，實現(xiàn)全球連網(wǎng)；使南航的經(jīng)營管理跨越式的提高

南航現(xiàn)狀：1、業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)有飛機數(shù)量：300架2、航線經(jīng)營不理想3、網(wǎng)絡(luò)有待開拓

面臨的問題：*歐美要求開放天空、放松管制，要求全球一體化*航空聯(lián)盟主導(dǎo)航空業(yè)發(fā)展已成趨勢*經(jīng)營管理水平存在差距

入盟的機遇：SeoulTokyoBeijingShangha?LAXFukuokaManillaGuangzhouJakartaSingaporeKualaLumpurPhnomPenhHano?HoChiMinhcityBangkokCZnetworkinAsia中國網(wǎng)絡(luò)最大，乘運旅客最多的航空公司

廣州樞紐

在北京第二的市場占有率39

條國際線

263國內(nèi)線南航是天合聯(lián)盟的候選成員

天合聯(lián)盟將為南航提供全球的網(wǎng)絡(luò)SeoulTokyoBeijingShangha?Guangzhou

大韓航空的仁川機場與南航的廣州遙相呼應(yīng)。

法航與荷航在中國實力較強

南航與達美長期的合作關(guān)系

其他天合聯(lián)盟成員均希望與南航建立合作關(guān)系

此外，天合聯(lián)盟貨運世界領(lǐng)先天合聯(lián)盟在歐洲和美國的強勢，在客貨方面均能支持南航的發(fā)展

全面進入歐美強大的網(wǎng)絡(luò)

完全的?？蛥f(xié)議

完全互惠的貴賓休息室

得益于天合聯(lián)盟的品牌知名度

交換行業(yè)內(nèi)最先進的運作方式

成本節(jié)約協(xié)同效應(yīng)天合聯(lián)盟與南航將可一起實現(xiàn)：提高南航對全球旅客的吸引力，天合聯(lián)盟也將是南航有效提高客貨運營水平的有效手段

今后國際航空的競爭將是航空聯(lián)盟之間的競爭，而不是各自航空公司之間的競爭

天合聯(lián)盟的要求

入盟標(biāo)準(zhǔn)涉及的領(lǐng)域I.T系統(tǒng)機場旅客服務(wù)訂座/分銷支持平臺

精英會員服務(wù)

適用貴賓休息室

常旅客計劃

旅客關(guān)懷 收入管理市場研究

Internet 標(biāo)識機上服務(wù)

機上宣傳

銷售 培訓(xùn)

綜合要求A.公司治理與組織1.與天合聯(lián)盟所有成員建立及維持以下雙邊協(xié)議：代號共享常旅客休息室

2.簽署、維持及/或?qū)嵤┮韵赂黜棧骸斗亲栽该夂炥D(zhuǎn)協(xié)議》《遺失機票處理程序》3.組織：向天合聯(lián)盟組織提供本公司聯(lián)絡(luò)人員名單并保持彼此的聯(lián)系（實際聯(lián)系在聯(lián)盟成員間進行）遵守《天合聯(lián)盟工作守則》

4.收集及交換經(jīng)成員同意的天合聯(lián)盟業(yè)績報告數(shù)據(jù)：基本情況清單（實際內(nèi)容及數(shù)據(jù)需獲得成員一致同意）主要業(yè)績指標(biāo)。5.

符合政府相關(guān)條例要求的客戶服務(wù)承諾。6. 所有成員應(yīng)定期自查遵守《天合聯(lián)盟成員要求》的情況并配合聯(lián)盟指導(dǎo)委員會實施的審計。

B.安全、質(zhì)量和保安

安全、質(zhì)量和保安是滿足顧客期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)。為確保高水平的運營，天合聯(lián)盟成員應(yīng)提供足夠的資源并實施相關(guān)安全、質(zhì)量和保安計劃。所有成員的首席執(zhí)行官（CEO）需簽署《天合聯(lián)盟安全與質(zhì)量承諾協(xié)議》自2006年1月1日起，所有針對天合聯(lián)盟成員的運營安全審計（復(fù)審）必須由IOSA審計組織(AO)進行，以便建立IOSA在冊記錄。運營標(biāo)準(zhǔn)涵蓋以下領(lǐng)域：公司組織機構(gòu)與管理體系(ORG)飛行運行(FLT)運營控制–飛行簽派(DSP)

飛機工程與維修(MNT)客艙運營(CAB)飛機地面保障(GRH)貨運(CGO)運營保安(SEC)3. 簽署在飛機失事或緊急情況下彼此互援的《天合聯(lián)盟諒解備忘錄》

C.預(yù)算、財務(wù)及收入會計1 遵守天合聯(lián)盟財務(wù)要求投票和成本分?jǐn)傇瓌t及公式年度支出計劃（ASP）及相關(guān)獨立成本“支出授權(quán)請求”（SAR）的批準(zhǔn)程序2. 在規(guī)定時間內(nèi)提供數(shù)據(jù)以制定投票和成本分?jǐn)偣健?. 新成員必須承擔(dān)與入盟相關(guān)的獨立成本，包括（但不限于）：新聞發(fā)布會、聯(lián)盟標(biāo)識、天合聯(lián)盟網(wǎng)站、天合聯(lián)盟GDSs費用。4. 所有成員必須遵守《天合聯(lián)盟收入會計程序》,包括以下聯(lián)營結(jié)算程序：IDEC(InterlineDataExchangeCommittee聯(lián)運數(shù)據(jù)交換委員會)TCN(TransactionControlNumber交易控制數(shù)字)交換，或其他實質(zhì)意義相同的數(shù)據(jù)，包括代號共享FirstandFinalBilling首次及末次開帳Sampling抽樣SimplifiedFIM(FlightInterruptionManifest)Billing

簡化的FIM開帳

D.溝通與交流1. 所有與外界進行的有關(guān)天合聯(lián)盟的溝通與交流須經(jīng)聯(lián)盟溝通與傳媒小組同意。2. 在與成員相關(guān)的新聞發(fā)布材料中推廣天合聯(lián)盟。3. 入盟時制定一份內(nèi)部溝通計劃并持續(xù)確保聯(lián)盟的參與。4. 在與常旅客的通訊中定期、持續(xù)發(fā)布有關(guān)天合聯(lián)盟的消息。5. 在緊急事件發(fā)生時使用“天合聯(lián)盟危機溝通”程序

E.人力資源與培訓(xùn)遵守《天合聯(lián)盟聯(lián)營員工旅行政策協(xié)議》就天合聯(lián)盟的運營操作程序向負責(zé)機場客戶服務(wù)、機上服務(wù)、休息室、訂座及銷售的員工提供課堂培訓(xùn)或同等效果的計算機輔助培訓(xùn)以及信息介紹會。入盟時須已向75％的一線員工提供此培訓(xùn)，入盟一年后培訓(xùn)率達到100％。3. 在公司內(nèi)部系統(tǒng)中提供天合聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序的信息和材料并供一線人員查閱使用。開發(fā)及維護“天合聯(lián)盟大使”項目，由機場客戶服務(wù)、機上服務(wù)、休息室、訂座及CTO的員工代表組成。他們是“本領(lǐng)域?qū)＜摇保瑢⒋_保與一線員工的直接溝通。參與《天合聯(lián)盟指南》的設(shè)計與分發(fā)，《指南》可為電子版或印刷版，供一線員工使用

F.采購與協(xié)同效應(yīng)代表天合聯(lián)盟購買及根據(jù)《天合聯(lián)盟年度支出計劃》(ASP)付款的物資與服務(wù)1. 成員們同意參與業(yè)已存在、符合天合聯(lián)盟利益并經(jīng)指導(dǎo)委員會批準(zhǔn)的供應(yīng)商關(guān)系，包括（但不限于）：

飲料標(biāo)識公共關(guān)系廣告、品牌及媒體天合聯(lián)盟網(wǎng)站(,,extranet)IT服務(wù)

2. 在符合相關(guān)法律的情況下，任何經(jīng)批準(zhǔn)的天合聯(lián)盟聯(lián)合采購行為必須涉及所有成員，在項目開始之前以opt-in/opt-out方式?jīng)Q定。任何新建立的供應(yīng)商關(guān)系只有在獲得成員書面同意的情況下才對該成員起約束作用。發(fā)起新供應(yīng)商關(guān)系的成員公司應(yīng)作為聯(lián)系方并承擔(dān)維持與此供應(yīng)商的關(guān)系的責(zé)任，除非另有成員一致同意的做法。

天合聯(lián)盟成員自行采購的物資與服務(wù)3. 各成員對自己的采購政策與決策負責(zé)。4. 每一成員均可作為發(fā)起人促使其他成員一起通過聯(lián)合的外部采購追求協(xié)同效應(yīng)（發(fā)起成員可以opt-in/opt-out形式使其他成員參與進來）。5. 每一成員必須遵守《天合聯(lián)盟優(yōu)惠資源利用行為守則》6. 每一成員均同意在以下各方面彼此合作以實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)：

a) 機場基礎(chǔ)設(shè)施b) 共享售票處機場值機柜臺休息室

商務(wù)要求

G.品牌1. 向天合聯(lián)盟各成員的企業(yè)標(biāo)識部門提供本公司的徽標(biāo)文件。2. 遵守天合聯(lián)盟品牌使用原則3. 在一級城市的ATO、CTO、值機柜臺、休息室放置天合聯(lián)盟的宣傳牌ladderboards及/或徽標(biāo)4. 在二級城市的ATO、CTO、值機柜臺、休息室放置天合聯(lián)盟的宣傳牌ladderboards及徽標(biāo)。

注：二級城市的定義為中等規(guī)模城市運營（約每天10-25班次）。其余城市由具體運營商自行決定。

5. 聯(lián)合開發(fā)及實施經(jīng)批準(zhǔn)的天合聯(lián)盟機上服務(wù)，如：天合聯(lián)盟顧客好處展示光盤“移動的星球”項目

H.天合聯(lián)盟網(wǎng)站1.鏈接本公司網(wǎng)站與天合聯(lián)盟網(wǎng)站.遵守

政策與程序，包括使用的語言提供初始翻譯內(nèi)容（若有必要，每一使用的語言均需翻譯）以便放在網(wǎng)站上?！俺跏純?nèi)容”的定義為實施日當(dāng)天合聯(lián)盟網(wǎng)站上的內(nèi)容

I.訂座與分銷1. 一線訂座員工使用英語。2. 無論天合聯(lián)盟顧客乘坐哪一家航空公司均需向他們提供協(xié)助及相關(guān)信息（此條款針對所有與顧客直接聯(lián)系的領(lǐng)域如ATOs,CTOs、休息室的員工）。3.參與天合聯(lián)盟以*S為標(biāo)志的GDS信息展示，包括

：AmadeusGalileoSabreTopasWorldspanApollo

4. 與所有成員一起開發(fā)及實施PNR顯示(或更佳的)功能，以便獲得其他成員座控數(shù)據(jù)庫里的PNR信息，目的是為了方便一線員工對天合聯(lián)盟顧客提供協(xié)助。5.建立及維護每周七天、每天24小時服務(wù)、僅面對天合聯(lián)盟其他成員公司一線員工的“天合聯(lián)盟支援柜臺”。6.為天合聯(lián)盟本土國家、總部所在地及/或重要市場的支持平臺提供免費的電話熱線服務(wù)。7.開發(fā)及實施“OSIXXSKYTplusfreeformat”程序以便記錄顧客信息。

J.常旅客計劃（FFP）

所有天合聯(lián)盟成員必須擁有基于里程累積的常旅客計劃并符合以下要求：1. 將本身的常旅客等級與天合聯(lián)盟的精英和超級精英等級相匹配。2. 任一天合聯(lián)盟成員運營的航班里程均可累積。3. 允許向任一天合聯(lián)盟成員公司兌換里程。4.能夠進入和銷售其他成員公司的?？酮剟钆撐弧＞唧w方法由成員間達成的雙邊協(xié)議決定，確保成員公司可以銷售并定座。

5.提供并支持多承運人獎勵產(chǎn)品，以使顧客能夠通過乘坐不止一家成員公司的航班完成其旅行。針對多承運人獎勵：單一票價的原則適用于所有獎勵機票：經(jīng)濟艙為YSM，公務(wù)艙為CSM，頭等艙為FSM?；谒w里程（RPMs

或TPMs）給予獎勵旅行。根據(jù)合作成員間的協(xié)議，采用多步或直接開帳方式均可。

6. 開發(fā)自身系統(tǒng)所需的程序以確保向所有天合聯(lián)盟精英及超級精英顧客（無論原屬哪一家成員公司的?？陀媱潱┨峁┫嗤暮锰?。這些好處為：對于精英及超級精英座位選擇－乘坐6小時或以上國際航班的精英及超級精英旅客可通過提前申請，選擇其挑選的座位優(yōu)先候補訂座－無論作為本公司還是其他成員航空公司的常客，精英及超級精英旅客均可優(yōu)先候補

優(yōu)先辦理值機手續(xù)－乘坐國際航班的精英及超級精英旅客可在貴賓值機柜臺辦理登機手續(xù)機場優(yōu)先候補－精英及超級精英旅客在機場候補順序優(yōu)先于非精英旅客優(yōu)先登機－乘坐國際航班的精英及超級精英旅客可最先登機或按其意愿選擇登機時間（在登機牌上顯示常旅客等級、航空公司代碼及常旅客卡號）。

僅限于超級精英旅客確保訂座－機票售罄的6小時或以上國際航班經(jīng)濟艙全價票可保留至航班起飛前24小時行李優(yōu)先處理－所有國際航班休息室的使用－乘坐當(dāng)天離港的國際航班、來自另一天合聯(lián)盟成員公司的航班、或銜接另一天合聯(lián)盟成員公司的航班，并可攜一陪同人員進入休息室。

K.機場顧客服務(wù)1. 機場地面人員使用英語。對在天合聯(lián)盟樞紐乘機、轉(zhuǎn)機和登機的旅客提供語言協(xié)助（最低要求：6小時或以上國際航班目的地的語言）。2.對乘坐國際航班的重要旅客單獨提供優(yōu)先的值機服務(wù)。3.行李優(yōu)先處理－對所有國際航班的重要旅客（包括超級精英?？停┦褂锰旌下?lián)盟優(yōu)先行李掛牌并提供行李優(yōu)先處理服務(wù)。

4. 對國際旅行給予以下免費行李額度：a) 按重量：

P/F艙40公斤.(88磅)J/C艙30公斤(66磅)Y艙20公斤(44磅)b) 按件數(shù)：

所有艙位：2件不超過32公斤/70磅所有艙位：每一位嬰兒1件，重量10Kg./22磅、115厘米/45英寸（加一輛推車）c) 手提行李：

1件，外加小型手提物品

5.在客艙廣播中加入天合聯(lián)盟的廣播詞。6.對乘坐國際航班的重要旅客提供優(yōu)先登機服務(wù)。7.全球行李查詢記錄Worldtracerfiling－在丟失行李信息索引中的W/T文件中顯示承運航空公司（承運最后一個航段的航空公司）。承運航空公司應(yīng)負索賠的全部責(zé)任包括直至達成最后協(xié)議的所有成本。8.丟失行李即時賠償–根據(jù)當(dāng)?shù)貤l例和最后航段承運人的政策對延誤行李進行賠償。9.與每一天合聯(lián)盟成員保持雙邊UMNR政策。

L.貴賓休息室1. 向乘坐當(dāng)天離港的國際航班、來自另一天合聯(lián)盟成員公司航班或銜接另一天合聯(lián)盟成員公司航班的重要旅客提供休息室服務(wù)。

M.機上服務(wù)1. 在所有6小時或以上國際航班上使用英語以及出發(fā)地和目的地語言，通過客艙乘務(wù)員或預(yù)錄盒帶/光碟來進行廣播。2. 在所有航班上禁煙。3. 在客艙廣播（歡迎辭和告別辭）中提及天合聯(lián)盟。4. 乘務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在客艙為旅客提供服務(wù)，尤其是在非就餐時間。5. 在航班全程保持客艙清潔。6. 根據(jù)旅客信息（PIL）識別航班上的精英和超級精英旅客。

N.調(diào)查研究1. 參與天合聯(lián)盟發(fā)起的研究如（包括但不限于）：顧客調(diào)查機場問卷調(diào)查品牌/廣告調(diào)查。

O.信息技術(shù)為充分實現(xiàn)所有現(xiàn)有的天合聯(lián)盟益處，所有成員同意投入足夠的資源來更新和維護以下領(lǐng)域的技術(shù)：1.訂座/分銷根據(jù)天合聯(lián)盟技術(shù)規(guī)范實施PNRView功能2.代號共享（具體內(nèi)容將由成員通過雙邊協(xié)議決定）AIRIMP8.13.1上的BasePNR交換（具體內(nèi)容將由成員通過雙邊協(xié)議決定），與Option1完全匹配通過EDIFACT或DirectAccess向承運公司提供座位圖按雙邊協(xié)議要求向天合聯(lián)盟成員系統(tǒng)及目的地場站發(fā)送和接收IATA標(biāo)準(zhǔn)MVT/ASM信息確保合作公司可進行銷售

3.常旅客計劃a)以天合聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)形式每日交換累積信息b)為累積里程結(jié)算和開帳交換信息。此數(shù)據(jù)發(fā)送給承運方，市場方也能累積c)通過Amadeus交換?？偷燃墧?shù)據(jù)（此數(shù)據(jù)隨后將再分發(fā)至各成員公司）。開發(fā)能夠支持Amadeus進口出口的程序d)開發(fā)能夠按要求接收Amadeus更新信息并在本身系統(tǒng)中維護這些數(shù)據(jù)所需的程序。以上數(shù)據(jù)用于確認(rèn)目的e)通過使用等級標(biāo)識在SSRFQTV中傳輸常旅客等級f)如適用，在PNL/ADL中加入?？偷燃墏魉椭罝CS

開發(fā)能夠支持以下旅客好處的技術(shù)針對精英/超級精英旅客座位選擇候補訂座優(yōu)先優(yōu)先辦理值機手續(xù)機場候補優(yōu)先優(yōu)先登機僅限于超級精英旅客確保Y艙定座行李優(yōu)先處理使用休息室

4.機場

與天合聯(lián)盟成員實施雙邊EDIFACTTCI協(xié)議，包括所有美國政府、INS、USCS和其他管制當(dāng)局規(guī)定的保安要求。5.聯(lián)營電子客票

開發(fā)并與所有天合聯(lián)盟成員一起根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)于2005年12月31日前實施雙邊聯(lián)營電子客票功能(新會員在其加入聯(lián)盟時實施)。

6.其他a)SkyTeamNet

根據(jù)天合聯(lián)盟的技術(shù)規(guī)范與其非公開網(wǎng)站SkyTeamNet建立連接。SkyTeamNet

用于：

-交換時刻SSIM文件(交換頻率由成員間雙邊協(xié)定)。成員各自負責(zé)將其SSIM文件傳送至其他天合聯(lián)盟合作伙伴的FTP服務(wù)器

-與測試環(huán)境相連b)遵守“天合聯(lián)盟信息安全政策”c)使用天合聯(lián)盟采用的外網(wǎng)Extranet功能

P.銷售1.

除非相關(guān)法律禁止，參與多個市場產(chǎn)品銷售活動（如“環(huán)游世界”套票和“暢游歐洲”套票）。2. 參與天合聯(lián)盟代理和大客戶協(xié)議，但取決于相關(guān)管制條例的限制。

Q.顧客關(guān)懷1. 在9個自然日內(nèi)答復(fù)精英與超級精英旅客的查詢，在28個自然日內(nèi)答復(fù)其他旅客的查詢。2. 收到旅客投訴時，收信公司無論作為承運方還是銷售方均應(yīng)解決相關(guān)問題且在必要時給予賠償。但若投訴涉及以下一項或多項，收信公司應(yīng)將旅客投訴信轉(zhuǎn)給實際承運方：人身傷害、歧視、性騷擾、法律問題、殘疾、行李丟失或受損或被盜；若某一位員工的具體名字在信中被提及，收信公司應(yīng)將信轉(zhuǎn)給員工所屬成員公司。實際承運方或名字被提及的員工的所屬公司應(yīng)負責(zé)解決以上傷害涉及的投訴及賠償。

R.貨運1. 在天合聯(lián)盟貨運網(wǎng)站上提供本公司貨運查詢（FSR-FSAmessaging）和貨運時刻（FVR/FVAmessaging）服務(wù)。所有成員應(yīng)與天合聯(lián)盟貨運網(wǎng)站服務(wù)提供商TraxonEurope相連接，支持相關(guān)信息并與TraxonEurope簽署《天合聯(lián)盟成員協(xié)議》。2. 采用天合聯(lián)盟產(chǎn)品定義和運營要求實施及營銷天合聯(lián)盟的4個聯(lián)合品牌Equation,Variation,Cohesion和Dimension來替代本身原有的國際產(chǎn)品，3. 實施及遵守《天合聯(lián)盟貨運圖解章程》4. 實施及遵守《天合聯(lián)盟貨運品牌特許經(jīng)營協(xié)議》，協(xié)議中規(guī)定了產(chǎn)品品牌特許經(jīng)營和所有權(quán)最終轉(zhuǎn)移的條款及與相關(guān)天合聯(lián)盟實體的關(guān)系標(biāo)注

加入聯(lián)盟南航要開展的工作

聯(lián)盟的本質(zhì)

聯(lián)盟是建立在雙邊合作基礎(chǔ)上，多家航空公司間的一種多邊管理模式。目的是為了提升網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)模優(yōu)勢，爭取最大的市場份額和實現(xiàn)最優(yōu)的收益水平。

需簽署的雙邊協(xié)議代號共享協(xié)議常旅客協(xié)議貴賓休息室協(xié)議免簽轉(zhuǎn)協(xié)議員工旅行協(xié)議

聯(lián)盟管理架構(gòu)（三級制）管理委員會指導(dǎo)委員會工作小組專家小組

一、管理委員會（GoverningBoard)最高決策層每個成員兩名高層代表（含CEO）每年至少開兩次會主席公司每兩年輪換一次活動由當(dāng)年管理委員會主席所屬公司組織

二、指導(dǎo)委員會(SteeringCommittee)落實管理委員會的決議管理、控制每一個工作小組由管理國際事務(wù)的人員組成每個成員公司兩名代表每年至少開兩次會，其余主要通過電話會議解決其中聯(lián)盟經(jīng)理(SkyteamManager)每星期開一次電話會議

三、工作小組和專家小組

(ProjectTeams,StandingTeams)涉及所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要通過電話會議解決至少每月一次電話會議

需公司層面統(tǒng)一協(xié)調(diào)的工作公司高層對加盟進程的參與和領(lǐng)導(dǎo)設(shè)置推動聯(lián)盟工作的組織管理機構(gòu)理順管理體系，參照國際慣例和聯(lián)盟的系統(tǒng)流程，對業(yè)務(wù)流程進行再造和補充相應(yīng)的業(yè)務(wù)崗位

工作領(lǐng)域運行安全、質(zhì)量保障和保安體系標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟預(yù)算分?jǐn)?，收入會計處理和結(jié)算統(tǒng)一對外推廣、內(nèi)部聯(lián)系和危機管理人力資源與培訓(xùn)、聯(lián)盟員工乘坐聯(lián)盟成員航班禮遇共同采購和協(xié)同效應(yīng)統(tǒng)一品牌要求天合聯(lián)盟網(wǎng)站設(shè)立整合的訂座和分銷系統(tǒng)

統(tǒng)一互換的?？陀媱澖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的機場服務(wù)公務(wù)、頭等艙休息室標(biāo)準(zhǔn)機上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)市場研究和參與信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)共同設(shè)計的階段性全球產(chǎn)品推銷尊貴客戶的關(guān)懷與售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟貨運

系統(tǒng)改造是加入聯(lián)盟的必要條件提升現(xiàn)有銷售和服務(wù)功能需要較長的時間，需要制定投資計劃

需改造的系統(tǒng)IT方面的主要要求代號共享協(xié)議雙邊常旅客協(xié)議天合聯(lián)盟精英會員的確認(rèn)和服務(wù)聯(lián)運電子客票一票到底PNR顯示聯(lián)盟顯示天合聯(lián)盟網(wǎng)站天合聯(lián)盟支持平臺需改造和建設(shè)的系統(tǒng)訂座系統(tǒng)離港系統(tǒng)常旅客系統(tǒng)電子客票系統(tǒng)天合聯(lián)盟網(wǎng)站

各業(yè)務(wù)部門需要進行的流程改造應(yīng)根據(jù)聯(lián)盟所列的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修改現(xiàn)有的客規(guī)確定常旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)控部門和流程確定一票到底業(yè)務(wù)的內(nèi)部流程和標(biāo)準(zhǔn)確定公司向外披露數(shù)據(jù)的出口和負責(zé)部門確定內(nèi)部系統(tǒng)連接的工作流程需要統(tǒng)一公司內(nèi)部各有關(guān)單位的數(shù)據(jù)口徑自由銷售模式的改變,有關(guān)業(yè)務(wù)部門需調(diào)整相應(yīng)的流程

需要建立固定的數(shù)據(jù)提供機制,保證工作的成效監(jiān)控支持平臺需要相關(guān)業(yè)務(wù)和有英語能力的專家輪崗坐席,需要確定專業(yè)人員的輪崗流程和管理模式需選派可以獨立、準(zhǔn)確地使用英語與外方交流、業(yè)務(wù)能力強的人員負責(zé)聯(lián)盟對標(biāo)工作和在本部門落實業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施加入聯(lián)盟前要對一線75%的員工完成聯(lián)盟基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，加入后要對100%的員工進行持續(xù)培訓(xùn)公司各場站的工作人員選派標(biāo)準(zhǔn)需增加語言條件，與外包地面服務(wù)單位修改相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行使地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管權(quán)

具體工作安排一、公司成立聯(lián)盟事務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)聯(lián)盟工作領(lǐng)導(dǎo)小組（每月例會制）組長：司獻民副組長：何宗凱任積東張林下設(shè)聯(lián)盟辦公室跨部門業(yè)務(wù)成立項目小組

具體工作安排一、公司成立聯(lián)盟事務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)地面服務(wù)保障部黃總為總負責(zé)人胡副總具體分管并成立五個工作組：培訓(xùn)組對外協(xié)議組

IT工作組標(biāo)準(zhǔn)與手冊組機場協(xié)調(diào)組南航地服[2006]361號二00六年十一月十五日

三、入盟培訓(xùn)

1、培訓(xùn)內(nèi)容

聯(lián)盟基礎(chǔ)知識培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

語言培訓(xùn)

2、培訓(xùn)安排

-由培訓(xùn)部負責(zé)組織、安排公司員工完成以上培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案和每年的復(fù)訓(xùn)制,負責(zé)向天合聯(lián)盟匯報有關(guān)培訓(xùn)工作的完成情況

-由地保部負責(zé)地面服務(wù)代理的培訓(xùn)

-由市場銷售部負責(zé)銷售代理的相關(guān)培訓(xùn)

-由培訓(xùn)部協(xié)同黨委工作部印制有關(guān)聯(lián)盟知識、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)教材和相關(guān)教案的制作

-由各業(yè)務(wù)部門提供有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的教材內(nèi)容和安排教員

3、選拔聯(lián)盟大使

-由人力資源部負責(zé)制定選拔和管理方案

-各聯(lián)盟大使管理部門負責(zé)聯(lián)盟大使的管理和聯(lián)盟大使項目的實施

4、國際傳媒溝通、宣傳廣告

-在公司職能調(diào)整前，由黨委工作部協(xié)同外事辦開展此項工作

-由黨委工作部和客艙部負責(zé)制作機艙有關(guān)天合聯(lián)盟的宣傳錄像

5、聯(lián)盟標(biāo)識

根據(jù)現(xiàn)有公司的職能分工

-由規(guī)劃發(fā)展部負責(zé)聯(lián)盟標(biāo)識的設(shè)計和印制

-由公司辦公室負責(zé)聯(lián)盟標(biāo)識在公司名片和信封、信紙的印制

-由公司黨委工作部負責(zé)聯(lián)盟標(biāo)識在所有宣傳品上的使用

-由地面服務(wù)保障部負責(zé)落實聯(lián)盟標(biāo)識在各營運機場的安放

-由營銷委和各分子公司、營業(yè)部負責(zé)聯(lián)盟標(biāo)識在各銷售場所的安放

-由機務(wù)工程部負責(zé)聯(lián)盟標(biāo)識在飛機上的張貼

6、旅客銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

-由市場銷售部和地面服務(wù)保障部負責(zé)聯(lián)盟相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在公司內(nèi)部的實施

-由計算機中心負責(zé)提供實現(xiàn)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所需的技術(shù)支持

7、系統(tǒng)改造1）常旅客系統(tǒng)由計算機中心負責(zé)系統(tǒng)的技術(shù)改造由市場銷售部負責(zé)提出相關(guān)業(yè)務(wù)需求和參加系統(tǒng)測試2）訂座系統(tǒng)由計算機中心協(xié)同中航信負責(zé)系統(tǒng)的技術(shù)改造和測試由市場銷售部、運力網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)提出需求和參加系統(tǒng)測試

3）一票到底由計算機中心協(xié)同中航信負責(zé)系統(tǒng)的改造和測試由地面服務(wù)保障部負責(zé)提出相關(guān)需求和參與測試4）電子客票由市場銷售部提出業(yè)務(wù)需求、工作計劃和流程設(shè)計，并參加測試。由計算機中心負責(zé)系統(tǒng)的建設(shè)由市場銷售部在旅客服務(wù)手冊中增加電子客票的運行標(biāo)準(zhǔn)說明

5）天合聯(lián)盟網(wǎng)站建設(shè)由計算機中心負責(zé)網(wǎng)站的建設(shè)和信息在網(wǎng)站的上傳由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供相關(guān)的業(yè)務(wù)信息由黨委工作部負責(zé)公司網(wǎng)站的新聞發(fā)布由外事辦負責(zé)所有上傳信息的英文翻譯

8、《天合聯(lián)盟成員間員工旅行政策協(xié)議》-由人力資源部負責(zé)此協(xié)議的安排由營銷委協(xié)同提供協(xié)議所需的航線里程標(biāo)準(zhǔn)

9、入盟相關(guān)費用的安排

各相關(guān)業(yè)務(wù)部門將費用預(yù)算報給聯(lián)盟事務(wù)辦公室，由聯(lián)盟事務(wù)辦公室核準(zhǔn)后，由財務(wù)部作一個總預(yù)算，專項開支，并確定分步實施計劃。10、天合聯(lián)盟支持平臺

由SOC負責(zé)支持平臺的建設(shè)和0800電話的安排由各相關(guān)業(yè)務(wù)單位負責(zé)選派資深的人員坐席

11、航空安全保證

由航空安全監(jiān)察部負責(zé)完成IOSA審計

工作要求1、各有天合聯(lián)盟達標(biāo)任務(wù)的部門,須