物業(yè)新聞危機(jī)管理應(yīng)急處置措施突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)突發(fā)新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案，并按照新聞媒體對事件介入的時(shí)間，分為新聞危機(jī)事前預(yù)防、新聞危機(jī)事中處理、新聞危機(jī)事后跟蹤等三個(gè)階段進(jìn)行應(yīng)對。一、新聞危機(jī)事前預(yù)防1、做好預(yù)防培訓(xùn)。在日常工作中，要注意收集各種可能出現(xiàn)的媒體情況，并針對性做專題培訓(xùn)，要求有專人負(fù)責(zé)收集各類危機(jī)信息，區(qū)域/項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行事件預(yù)防梳理及培訓(xùn)安排。2、人員及時(shí)到位。如出現(xiàn)較大群體性對峙事件，區(qū)域/項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人務(wù)必在現(xiàn)場處理，從接待媒體、信息發(fā)布、后勤保障等都要責(zé)任到人，并對是否撥打110、120、119等電話慎重考慮、及時(shí)決策。3、迅速同步報(bào)告。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況，有必要時(shí)要和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門（街道、公安、維穩(wěn)等）報(bào)告；且要按BIP規(guī)定流程將有關(guān)基本情況、應(yīng)對措施進(jìn)行書面報(bào)告。4、召開應(yīng)對會(huì)議。召開緊急會(huì)議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何形式、任何理由發(fā)布與事件相關(guān)的信息。同時(shí)確定對外新聞發(fā)言人。5、安排媒體接待。選擇不在事發(fā)現(xiàn)場的合適地點(diǎn)（如附近賓館）作為媒體人員集中休息和新聞發(fā)布的地方，并安排合適人員迅速組成媒體接待小組。6、形成接待材料。要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，形成對外宣傳、發(fā)布信息的統(tǒng)一徑。同時(shí)要迅速安排專人深入了解事件情況，著手整理有利我司的系列證明材料及可向外發(fā)布的新聞稿件。二、新聞危機(jī)事中處理突發(fā)事件發(fā)生地的所有人員對所有媒體人員應(yīng)做到態(tài)度和藹，禮貌待人，并根據(jù)不同情況采取不同的應(yīng)對措施。1、媒體溝通。對要求前來采訪的媒體人員，媒體接待小組原則上要進(jìn)行有效的溝通與勸阻，溝通勸阻無效堅(jiān)持要來現(xiàn)場采訪的，要問清楚單位名稱、姓名、手機(jī)號(hào)碼等等，并索要名片。2、禮貌接待。區(qū)域/項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人原則要求必須在記者招待現(xiàn)場，并對前來采訪的記者要堅(jiān)持宜疏不宜堵的原則，做到積極應(yīng)對。3、在采訪時(shí)要做到：在態(tài)度上要樸實(shí)、真誠；在語言上要準(zhǔn)確、明快；在表態(tài)上要慎重、妥當(dāng)；在行為上要主動(dòng)、熱情。有權(quán)以禮貌方式要求記者先關(guān)閉攝像、錄音設(shè)備，待溝通后可進(jìn)行相關(guān)方采訪。4、引導(dǎo)理解。對已在現(xiàn)場的媒體記者，要通過引導(dǎo)的方式取得記者正面、客觀的報(bào)道。想法將記者集中到新聞發(fā)布地點(diǎn)，盡量減少媒體記者在現(xiàn)場采訪、逗留的時(shí)間；在新聞發(fā)布地點(diǎn)要安排專人負(fù)責(zé)接待工作，安排專人全程負(fù)責(zé)陪同;要盡全力融洽與記者的關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，弱化矛盾，盡可能取得媒體記者理解和同情。5、采訪要點(diǎn)。原則上由區(qū)域/項(xiàng)目經(jīng)理本人或指定人員接受采訪，并在接受采訪之前一定要全面了解事件發(fā)展進(jìn)程，與后面發(fā)布會(huì)內(nèi)容形成一致意見。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自接受采訪。接受記者采訪人員要由領(lǐng)導(dǎo)視情況安排；其他人員要主動(dòng)回避，回避的說話技巧是“請您問公司指定新聞發(fā)言人情況會(huì)更準(zhǔn)確些”。6、要堅(jiān)持采訪零距離。指定被接受采訪的人員不得以任何借拒絕媒體的采訪，更不得說一些“無可奉告”之類冠冕堂皇的話。7、要占據(jù)話語主動(dòng)權(quán)。要了解記者的意圖，掌握與事件相關(guān)材料，盡可能多了解情況，從而主動(dòng)地、積極地介入采訪，不得讓記者牽著鼻子走。8、要把握說話的技巧。晚說不如早說，別人說不如自己說，外行說不如內(nèi)行說，被動(dòng)說不如主動(dòng)說，要說真話、反復(fù)說。9、要注意自己的服飾和語言。在嚴(yán)重的危機(jī)事件發(fā)生后，在接受媒體采訪時(shí)，盡可能穿正式工裝，不要穿戴一些喜慶的服飾。說話要低調(diào)、真誠，要注意道歉。10、遇到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，不要瞎說、不要逞能?？梢郧擅畹乇荛_，或者實(shí)事求告訴對方，“這個(gè)問題等了解清楚再給您滿意的答復(fù)”。三、實(shí)施新聞跟蹤新聞發(fā)布后，要安排專人對媒體發(fā)稿情況進(jìn)行搜索、跟蹤，了解媒體的報(bào)道情況，特別要注意以下幾個(gè)問題：1、排除更多跟進(jìn)報(bào)道。除了已發(fā)布新聞的媒體外，還有沒有其他媒體在報(bào)道、在轉(zhuǎn)載此次事件。2、確認(rèn)報(bào)道客觀性。已發(fā)報(bào)道是否屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)與事實(shí)相背的報(bào)道要及時(shí)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、溝通、糾錯(cuò)，要避免與媒體的正面沖突，防止與媒體關(guān)系的僵化導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)。3、取得政府部門理解。對于一意孤行、拒不糾錯(cuò)的媒體，要聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S穩(wěn)部門，用公函的形式到媒體單位和領(lǐng)導(dǎo)交涉，必要時(shí)到當(dāng)?shù)匦麄鞑繀R報(bào)，采取強(qiáng)硬措施進(jìn)行更正報(bào)道，彌補(bǔ)損失，但要慎用法律手段。4、必要的溝通感謝。在媒體發(fā)稿以后，對于發(fā)稿比較客觀的，要安排專門領(lǐng)導(dǎo)和部門及時(shí)、快速和上述媒體記者見面溝通聯(lián)絡(luò)，表示感謝。5、做好監(jiān)控期跟進(jìn)工作。要持續(xù)幾天（至少3天）跟進(jìn)事件的進(jìn)程，防止出現(xiàn)新聞媒體事件的“二次發(fā)酵”反彈。尤其防止事件跟蹤報(bào)道或作深度報(bào)道。四、危機(jī)處置后期工作1、總結(jié)評估新聞危機(jī)處置事件的成效。2、突發(fā)事件處置完畢后，區(qū)域/項(xiàng)目應(yīng)組織有關(guān)部門對事件發(fā)生、應(yīng)急處置等過程中各媒體的報(bào)道情況進(jìn)行全面總結(jié)與評估，填寫《重大新聞危機(jī)上報(bào)表》并上報(bào)總公司。3、參與危機(jī)處理的有關(guān)人員應(yīng)針對事件處置過程中暴露出的問題，進(jìn)一步修改完善有關(guān)預(yù)案，并向公司提出修改和完善本預(yù)案及相關(guān)規(guī)范性文件的意見和建議。五、重點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)媒體/論壇的輿情1、網(wǎng)絡(luò)媒體/論壇具有傳播迅速、交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，要高度重視網(wǎng)絡(luò)媒體/論壇對新聞危機(jī)事件的持續(xù)、長期報(bào)道。2、對網(wǎng)絡(luò)媒體上出現(xiàn)的新聞危機(jī)事件的處置要堅(jiān)決果斷，要密切關(guān)注、影響相關(guān)的評論網(wǎng)