店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是商超營運(yùn)中重要的一環(huán)，規(guī)范的服務(wù)加上優(yōu)質(zhì)的商品，會給顧客留下良好的第一印象。

前言前言導(dǎo)購員肩負(fù)的雙重責(zé)任一方面要對商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷售出去一方面要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)前言導(dǎo)購員的座右銘隨時保持親切的微笑和良好的形象保持親切及樂于助人的態(tài)度有精神的語調(diào)及明確的回答迅速完成工作一、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基本站位：迎賓位、收銀臺位、賣場中島位、店鋪內(nèi)任何時間至少有兩人在位置上，接待顧客的人除外。讓顧客自由選購商品我們除了提供舒適的購物環(huán)境和豐富的商品之外，還要讓我們的顧客在店鋪中自由無拘無束的去選購它們喜愛的商品引導(dǎo)顧客選購商品我們是主動的，在顧客沒有需要時，要本著公司產(chǎn)品能夠幫助顧客提升生活質(zhì)量的角度，去幫助顧客推薦我們的生活用品，從而滿足顧客的需求；員工服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)面部表情——友善微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭表示問好聲

調(diào)——語氣溫和、熱情與顧客距離——適中，約兩至三個人的距離為宜姿

勢——身體微微前傾、雙手放在前或后手

勢——邀請式手勢服務(wù)禮儀語言：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰；動作：微笑點(diǎn)頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、暫停手中事；服務(wù)細(xì)節(jié)：A、顧客進(jìn)入門店時，所有員工面帶微笑向顧客問好：“生活無憂歡迎您！”B、當(dāng)有顧客到貨架前，員工要立即停止手上工作，讓顧客先挑選貨品；C、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時應(yīng)說：“您先看看，有需要請告訴我，謝謝"D、顧客在購物件數(shù)超到兩件時，員工應(yīng)主動遞上購物籃，有特殊需要時幫顧客提拿送至收銀臺處。

E、顧客詢問某一商品的位置時，應(yīng)把顧客帶到該商品所在的貨架旁；F、聽取客人意見時，不要打斷顧客的說話，目光接觸、微笑傾聽、點(diǎn)頭認(rèn)同。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度隨時隨地保持微笑，在任何情況下都不得與顧客爭吵；與顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委；對顧客應(yīng)有耐心、講話口氣應(yīng)保持溫和、親切；對顧客的抱怨應(yīng)誠懇地接受，虛心地傾聽并加以改進(jìn)；適時主動提供對商品的介紹，對公司的介紹，并誠懇回答客人的詢問；如有未能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理；已打烊或接近打烊的才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。收銀用語“您好，歡迎光臨生活無憂！”“收您××元”“找您××元，請收好”，雙手捧票呈給顧客。“謝謝光臨，請慢走，歡迎您下次光臨”店員儀表規(guī)范：統(tǒng)一穿工裝；按規(guī)定佩帶工牌，統(tǒng)一戴在左胸前，便于顧客辨認(rèn)和監(jiān)督；工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，無灰塵，無屑無異味，必須要熨燙平整，檢查是否有缺扣、脫線等現(xiàn)象，口袋

內(nèi)不能放大件物品；春夏穿平底皮鞋或休閑運(yùn)動鞋，秋冬穿平底皮鞋或皮靴，不可穿漏腳趾的鞋子，皮鞋應(yīng)該每天擦拭，保持光亮，不可有灰塵；長發(fā)須整齊扎起或盤起，露出雙耳，勤洗頭不得有頭屑等；指甲要勤修剪，不宜擦拭過于艷麗的指甲油；注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味；站姿端正，不可趴柜臺、靠貨架；不允許店員打鬧，或者聚集聊天。處理投訴規(guī)范1）聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。2）保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3）表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。4）給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。6）記錄要點(diǎn)。談話時要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。7）把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。顧客投訴處理技巧掌握巧妙的道歉方式，誠懇地向顧客道歉，并找出顧客滿意的解決方法1）接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴；2）保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）；3）在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在；4）在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。5）同情顧客的遭遇，將心比心，站在顧客立場，設(shè)身處地為他考慮。

——“如果我是您，我也會這么想的”。6）需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？”——“對不起，有一個細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請您～”7）真誠道歉（如果確實(shí)是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題）a、顧客永遠(yuǎn)是對的b、感謝顧客給我們一個改進(jìn)工作的機(jī)會c、對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意

“禁止”法則面對憤怒的顧客，下面的做法不可?。?、立刻與顧客擺道理，與顧客爭論。面對憤怒的顧客，再偉大的辯手也無法取得成功。2、急于得出結(jié)論在事實(shí)尚未清楚的情況下，不要急于下結(jié)論，否則事與愿違，給以后的處理帶來麻煩。3、言行不一在處理抱怨時，服務(wù)人員的言語與態(tài)度、行動，必須做到一致。4、吹毛求疵，責(zé)難顧客不要抓住顧客申訴細(xì)枝末節(jié)的問題，回避主要的問題和責(zé)任，一味在無關(guān)緊要的事情上挑顧客毛病、責(zé)難顧客?！敖埂狈▌t面對憤怒的顧客，下面的做法不可?。?、立刻與顧客擺道理，與顧客爭論。面對憤怒的顧客，再偉大的辯手也無法取得成功。2、急于得出結(jié)論在事實(shí)尚未清楚的情況下，不要急于下結(jié)論，否則事與愿違，給以后的處理帶來麻煩。3、言行不一在處理抱怨時，服務(wù)人員的言語與態(tài)度、行動，必須做到一致。4、吹毛求疵，責(zé)難顧客不要抓住顧客申訴細(xì)枝末節(jié)的問題，回避主要的問題和責(zé)任，一味在無關(guān)緊要的事情上挑顧客毛病、責(zé)難顧客。十四條服務(wù)禁語1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。4）這是**的問題，不關(guān)我的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？6）這個東西人