物業(yè)管理概論集團物業(yè)管理中心培訓(xùn)部

管理定義與特征

管理的定義：

組織中的管理者，利用人力、物力、財力、信息等資源，通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等職能，來協(xié)調(diào)人/實現(xiàn)目標(biāo)的活動過程。管理的基本特征管理的性質(zhì):

自然屬性、社會屬性管理的原理以人為本系統(tǒng)均衡運動控制信息溝通目標(biāo)效益廣義研究對象生產(chǎn)力方面生產(chǎn)關(guān)系方面上層建筑方面狹義研究對象管理原理管理功能或職能主要方法、技術(shù)和手段管理者管理歷史管理學(xué)的研究對象詢問法個人訪問法郵寄調(diào)查法電話調(diào)查法網(wǎng)上調(diào)查法觀察法用戶調(diào)查現(xiàn)場觀察項目文檔實驗法調(diào)查的方法管理的基本職能決策計劃組織領(lǐng)導(dǎo)激勵控制責(zé)任與義務(wù)引領(lǐng)、導(dǎo)向作用根本/規(guī)律性魅力、智慧、示范態(tài)度、敬業(yè)進取、思考、探索想象力、邏輯力物業(yè)管理起源英國 19世紀60年代通過共約束行為進行香港 20世紀60年代一場火災(zāi)引發(fā)…..深圳 1981年3月10日成立深圳市物管公司上海 1992年5月新長寧集團上海古北物業(yè) 管理有限公司成立深圳 1993年6月30日成立深圳市物管協(xié)會上海 1994年12月成立上海市物管協(xié)會上海 1997年5月28日《上海市居住物業(yè)管理條 例》通過,1997年7月1日實施物業(yè)管理基本概念物業(yè)物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會租戶業(yè)主公約委托管理合同維修基金異產(chǎn)毗連單一產(chǎn)權(quán)房物業(yè)管理原理(1)以服務(wù)為目的;

乃役于人 非以役人(2)忍耐與忍受,

冷靜與禮貌(3)以理服人,

執(zhí)行職務(wù)(4)處事公正,

事無大小(5)耐心聆聽,

立即跟進物業(yè)管理原理(6)為人著想,永遠與顧客保持良好關(guān)系(7)尊重人,以求相互尊重(8)以專業(yè)眼光作準確判斷(9)以最節(jié)儉方式維護物業(yè),以求達最佳效果(10)將物業(yè)適當(dāng)盡量利用,保持物業(yè)價值及質(zhì)量物業(yè)管理企業(yè)定位國家 房地產(chǎn)企業(yè) 業(yè)主 租戶

土地轉(zhuǎn)讓 房屋售賣 房屋租賃

業(yè)主大會選聘

業(yè)主委員會

選聘合同

物管企業(yè)

選聘合同

專業(yè)服務(wù)公司物業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備素質(zhì)角式定位:

規(guī)劃師 質(zhì)檢組長 模式總編 總會計師 公關(guān)經(jīng)理 培訓(xùn)員素質(zhì)要求:

文字,財務(wù),人事,工程,法律,社交從業(yè)體會細小繁雜范圍廣計劃/預(yù)防性團隊協(xié)作作秀.有作為保險/免責(zé)長期績效難衡量千功不能抵一過快樂物業(yè).自我激勵.物業(yè)管理各階段基本環(huán)節(jié)管理程序前期介入接管驗收業(yè)主入伙二次裝修日常管理前期介入作用優(yōu)化,完善設(shè)計細節(jié)保證使用功能避免日后更改投資了解物業(yè)方式規(guī)劃設(shè)計階段介入施工階段介入土建介入安裝介入調(diào)試介入工作重點設(shè)計階段:布局合理,配套齊全水電氣等供應(yīng)容量設(shè)備和系統(tǒng)選擇/有效垃圾處理方式綠化布置和燈光設(shè)計管理用房經(jīng)濟有效,便于操作施工,安裝階段:注意隱蔽工程了解.檢查設(shè)備及操作問題記錄,及時反饋熟悉物業(yè),建立檔案接管驗收竣工驗收接管驗收主要事項性質(zhì)不同政府建設(shè)行政主管部門負責(zé)企業(yè)行為,物業(yè)為主進行1)接驗流程和表單2)成品保護方案3)鑰匙管理4)整改程序和保修期5)接驗標(biāo)準,資料驗收,同步驗收調(diào)試階段不同施工單位向建設(shè)單位交接建設(shè)單位向物管移交作用不同標(biāo)志物業(yè)可以交付使用標(biāo)志物業(yè)正式進入使用階段物業(yè)職責(zé)參與主導(dǎo)檢驗內(nèi)容對設(shè)計和施工質(zhì)量全面檢驗主體結(jié)構(gòu)安全滿足使用功能二次裝修管理申請裝修流程裝修收費施工管理人員管理物品管理行為管理指定承判商裝修管理注意事項申請裝修流程領(lǐng)取裝修指南,圖紙施工交底遞交施工圖紙繳交各項費用施工審核獲批準施工人員登記施工監(jiān)管裝修完工,物管查驗合格,退押金物管服務(wù)基本內(nèi)容項目內(nèi)容收費來源定價原則基本常規(guī)性服務(wù)管理費量入為出按質(zhì)論價延伸公共服務(wù)延伸服務(wù)費成本略加專項個性化,代理代理費適當(dāng)利潤經(jīng)營商業(yè)經(jīng)營經(jīng)營收入隨行就市物管體系建立職能部門設(shè)置職級設(shè)置用人原則因工作設(shè)崗,按崗配人責(zé)任明確,充分授權(quán)注意級差,工資差別精簡高效,一專多能區(qū)分不同階段,人力要求差異注意市場導(dǎo)向重視人員培訓(xùn),提高人員素質(zhì)保安部職能:禮儀形象安全保衛(wèi)客戶服務(wù)巡檢預(yù)警內(nèi)外管理崗位設(shè)置工時安排職責(zé)權(quán)限管理重點從嚴治軍延伸服務(wù)管理制度流程1)交接班制度2)會議制度3)崗位記事制度4)報告制度5)巡檢反饋流程6)停車場管理制度7)人員,物品進出管理制度8)崗位行為規(guī)范9)器械使用管理辦法10)裝修,貨運等服務(wù)程序11)應(yīng)急事件處理12)周報,突發(fā)事件報告規(guī)定保潔,綠化部職能:清潔衛(wèi)生營造環(huán)境保值增值安全健康有償服務(wù)崗位設(shè)置工時安排管理重點:合約管理定人,定地點,定時間,定任務(wù),定質(zhì)量管理制度流程周期清潔制度/計劃物料管理辦法設(shè)備管理辦法工具管理辦法禮儀服務(wù)規(guī)范崗位工作流程檢查評選辦法施工單運作辦法監(jiān)管流程應(yīng)急處理響應(yīng)方案評估,選聘流程工程維修部職能:操作運行維修保養(yǎng)工程監(jiān)管整改跟盡應(yīng)急服務(wù)崗位設(shè)置工時安排管理重點:外判項目,監(jiān)管驗收設(shè)備臺賬,保養(yǎng)計劃節(jié)能控制,運行數(shù)據(jù)管理制度流程安全/防火制度交接班/值班制度報告/工具管理制度招標(biāo)制度保養(yǎng)制度/周期保養(yǎng)計劃機房管理規(guī)范設(shè)備操作程序圖紙/文件管理辦法維修服務(wù)流程能源控制方案成品保護方案鑰匙/備品備件管理緊急事件處理預(yù)案物業(yè)服務(wù)部職能:活動策劃服務(wù)調(diào)度節(jié)日布置手續(xù)辦理禮儀形象崗位設(shè)置工時安排管理重點:統(tǒng)籌服務(wù)氛圍營造管理延伸管理制度流程鑰匙/倉庫/客戶檔案管理辦法裝修/外來人員管理辦法禮儀/服務(wù)規(guī)范投訴處理/服務(wù)受理/巡檢反饋流程入租退租/管理費追討流程各式公告樣板問卷調(diào)查制度上訪/回訪計劃,規(guī)定服務(wù)/收費標(biāo)準/申報程序/保險處理流程物業(yè)管理處職能:制度建設(shè)上傳下達對外協(xié)調(diào)質(zhì)檢考評內(nèi)外服務(wù)崗位設(shè)置工時安排管理重點:授權(quán)管理團隊持續(xù)進步體系運作管理制度流程獎罰條例崗位職責(zé)例會制度工作報告質(zhì)檢制度培訓(xùn)制度考評制度總值班制度服務(wù)/反饋流程各類物管居住商業(yè)工業(yè)特殊:公眾物業(yè)醫(yī)院學(xué)校專題:酒店服務(wù)公寓會所商業(yè)物業(yè)—公共商業(yè)管理類型:百貨/商場,超市/購物中心/酒店/展館/證券大廈/專賣店/商鋪/便利店物業(yè)特點:鬧市/交通便捷建筑結(jié)構(gòu)要求高人員復(fù)雜,難度大裝潢考究,專業(yè)化程度高功能齊全,設(shè)備系統(tǒng)較復(fù)雜管理要點:消防/治安安全:24小時當(dāng)值,便衣保安,全監(jiān)控水電等穩(wěn)定正常供應(yīng)維持動態(tài)整潔并注重衛(wèi)生事件處理訓(xùn)練有素營業(yè)秩序管理/裝卸貨營業(yè)行為管理:紀律/宣傳/促銷活動統(tǒng)籌承租客戶選擇車輛管