企/業(yè)/技/能/培/訓/課/件LOGO輸入您公司名稱COMMUNICATIONClickenterthedescriptiontextClickenterthedescriptiontextClickenterthedescriptiontexClickenterthedescriptiontext培訓目的建立在職場中的溝通意識掌握基本的溝通技巧了解公司的溝通渠道并恰當運用真實案例討論案例1某次工作安排，PD安排的工作項目自己不是很清楚，但也沒有提前溝通，就按自己的思路做了，最后發(fā)現(xiàn)輸出的文檔不是想要的。案例2入職后，與某位同事詢問不是他所負責的領域的問題，這位同事對這類問題根本沒有透徹的了解，導致無法準確地解答，最終沒有達成解決方案，大家都很郁悶。案例3某個項目開發(fā)過程中，跟美術溝通好了一些事情，并約定好完成時間。后來就忙自己的工作去了，“到期”時才發(fā)現(xiàn)，美術去忙別的項目去了，壓根忘記了跟你的約定，導致項目不得不拖延了一些時間?？偨Y030201溝通意識不強溝通技巧缺乏溝通對象不清1建立溝通意識2磨礪溝通技巧3理清溝通對象4公司的溝通渠道目錄/CONTENTSPARTONE建立溝通意識1溝通的定義與原則為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的原則：首先尋求去了解對方，然后再爭取讓對方了解自己。1溝通的過程信息渠道編碼過程反饋解碼過程=障礙（影響溝通效果的因素）編碼過程欲發(fā)送的信息發(fā)送者解碼過程感受到的信息接受者1一個真實的案例M：深圳移動各品牌均可存420送300共計720分六月返還，無需密碼！截至時間2009.12.30，有需要的rtx我~~~I：這個是什么活動？每個月的消費有沒有底線？M：沒有I：那這個錢是給你？還是怎么操作？M：轉賬吧，有記錄呵呵，給我你的手機號碼I：159********M：好（第二天）M：MM你還沒有給我錢I：什么？我還沒決定沖不沖呢M：啊M：我號碼提交了呀昨天你不是說要充的嘛I：不是吧姐姐，我即便要沖也不是沖的這個號。看聊天記錄M：好吧，我理解錯誤了，我去取消I：不好意思，我以為你是把活動轉發(fā)到我手機上。1溝通的重要性每個人有50-90%的工作時間是花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。人們的成功和事業(yè)上的升遷與他們的溝通能力有密切關系。溝通是我們每個人無法回避的!1建立溝通意識其實沒有更好的辦法！只有練習！練習在練習！哇，溝通那么重要，我要成為溝通高手！我該怎么做呢？1學姐經驗不要有膽怯心理，敢于溝通溝通要積極主動，有問題一定要問不用擔心說錯話，勇于向他人表達自己的觀點溝通過程中不要太拘束溝通是提高工作效率的有效途徑，是與其他同事和睦相處的前提溝通過程中要誠懇、謙虛、能站在對方角度想問題溝通前要做好充分的準備，知道自己要問什么，目的是什么在與人溝通過程中，遇到復雜的問題要有耐心平時多觀察，提高自己的溝通技巧不要擔心自己新人的身份會成為溝通的障礙，而恰恰相反，正好可以利用這一點，勇敢的發(fā)問積極的參與，其他老同事會給與新同事幫助與建議PARTTWO磨礪溝通技巧2說說聽2說的三個要點溝通前做好準備打下堅實基礎表演觀點事實2說事實說事實是一切溝通最基礎的內容說事實是對已知事物的一-種講解定義●細節(jié)●打動性●次序要點標準發(fā)言流暢、流利時間恰當內容有明確的次序有明確的重點2磨礪溝通技巧說聽2磨礪溝通技巧自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵。也就是讓我們多聽，少說。------蘇格拉底

2傾聽知道“聽”的繁體字嗎？聽用耳用心去傾聽心理學研究表明，人在內心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。因此，傾聽是一項技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術。除此之外，傾聽還有兩大好處：

1、傾聽讓人感覺你很謙虛；2、傾聽，你會了解更多的細節(jié)。2傾聽的四個層次第一層次——心不在焉地聽傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它毫無關聯(lián)的事情，或內心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導致人際關系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。2傾聽的四個層次第二層次——被動消極地聽傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內容，常常錯過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機會。另外，傾聽者經常通過點頭示意來表示正在傾聽，講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。2傾聽的四個層次第三層次——主動積極地聽傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠專心地注意對方，能夠聆聽對方的話語內容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對方的主意，但是很難引起對方的共鳴。2傾聽的四個層次第四層次——同理心地聽同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取有用信息的契機。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，總結已經傳遞的信息，質疑或是權衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關系方面起著極其重要的作用。2故事請不要打斷別人的談話主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”2專心傾聽的行為目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情避免分心的舉動或手勢適當的提問復述對方的意思避免中間打斷說話者不要多說使聽者與說者的角色順利轉換2復述與引申用你的話把對方的話重復一遍，既不提供建議，也不加以價值判斷。就我的理解，你的看法是……你的意思是說……您看看我是不是準確理解了您的意思……這么說，你認為他是明知故犯……技巧很重要，但需要真誠地區(qū)理解，技巧才會發(fā)揮作用。2提問的作用確認你理解他人信息的準確程度確認他人理解你的信息的準確程度了解他人的觀點激發(fā)深層的討論鼓勵新的思考方式2磨礪溝通技巧了解事實背后的信息！事實/內容+情感=信息的含義PARTTHREE理清溝通對象3真實案例討論案例4進入公司的初期，不太會和自己的上級溝通，表達時表現(xiàn)得很拘謹，以至于把原來想清楚的思路都打亂了。案例5在一次產品開發(fā)的過程中，由于缺乏與其它部門同事的主動溝通，產品開發(fā)完后一直放在指定地點，卻沒有跟相關人員溝通，導致最終發(fā)布前很緊張地反饋和修改，非常狼狽。結論是開發(fā)人員也要主動溝通。案例6某個項目開發(fā)過程中，跟美術溝通好了一些事情，并約定好完成時間。后來就忙自己的工作去了，“到期”時才發(fā)現(xiàn)，美術去忙別的項目去了，壓根忘記了跟你的約定，導致項目不得不拖延了一些時間。3理清溝通對象我們日常工作中，常會與哪些人進行溝通？3如何與上級/同事溝通？（一）上級：培養(yǎng)默契（二）平級：同理心3理清對象之向上溝通我們與上司溝通時，常會遇到哪些障礙？最讓我們郁悶的是什么？3如何與上級溝通？“精心力作”被全面否決被問的啞口無言總是得不到發(fā)自內心的欣賞每次都不知道為什么是這樣老板很忙，總是拖延或者遲到為什么3理清溝通對象永遠不要低估你的上司；上司也是平凡人；主動爭取溝通機會，保持信息的日常溝通；遇到問題盡可能自己解決；提出問題的同時提出解決方案；需要提供支持時，明確提出來；講話時使用承諾的語言。3不同風格上司的溝通策略創(chuàng)新型上司—“善變的上司”特點：注意力放在事務的全局，思考過程具有非結構化的風格，思維反應快，關注結果策略：讓其參與到問題中來；不要帶著最后的答案去見他們；采用“非肯定模式”3理清溝通對象官僚型上司—“謹慎的上司”特點：關注事務處理的細節(jié)和過程，當面臨某個事件，無論是常規(guī)事件，還是偶發(fā)事件，他們會細心地規(guī)劃整個事件的處理過程，會認真考慮可能出現(xiàn)的各種問題，是一種結構化思考與處理的模式，“慢工出細活”。策略：方法比內容重要、重視細節(jié)過程與形式3理清溝通對象整合型上司——“圓滑的上司”特點：處事靈活，沒有結構化程式的限制，關注過程，對人的感受敏感，會考慮平衡各種關系，處理事務的速度慢策略：將所有相關背景資料都準備好；將有可能要他承擔的責任先預計好。3理清溝通對象實干型上司——“實在的上司”特點：處理事務時關注細節(jié)和結果，處理速度較快。策略：提出問題要直接從問題的結果出發(fā)；注意你的主動性；引起他們對問題及其壓力的關注。3案例研討二：如何與同事交涉？案例背景：你和你們組的同事，小A，共同參與一個很緊急的項目，任務快要到期了，你意識到其中有一個關鍵的環(huán)節(jié)沒有完成。但你認為這是小A應該做的。這時，小A恰好給你發(fā)了一封電子郵件，問你是不是完成了這個環(huán)節(jié)的工作。

……3案例研討二：如何與同事交涉？(參考答案)看完小A的電子郵件后，你拿起電話，問小A現(xiàn)在是否有時間，你們需要溝通一下。如果他說有，你去他的座位旁坐下，或者找個會議室，即刻開始交談?！靶，我收到你的電子郵件，你問我是否完成了這項任務，我對此很擔心。因為之前我認為那是你要做的工作，從你的信來看，你認為我該做完這項工作，顯然我們之間有誤會。我認為我們倆應該各盡其能，一起完成這個任務才是最佳解決辦法，你認為呢？”采用的方法是有建設性的，實事求是的說明先有問題，沒有責怪任何人，然后邀請小A一起解決問題，盡力找到解決方法。3如何與同事溝通？樂于共享信息；平等互惠，不讓對方吃虧；通過傾聽發(fā)現(xiàn)他們的需求；及時回復他們的要求或詢問；要求他人幫助時，說明原因；如有誤會，誠心化解障礙。3出現(xiàn)沖突時，該如何處理？大叫、責備、把注意力集中在別人的意圖上、進行個人侮辱、發(fā)出最后通牒、極力表現(xiàn)你的觀點、發(fā)送攻擊式電子郵件、指桑罵槐找到當事人控制情緒始終聚焦問題積極傾聽率真而誠懇尋找解決的方法假定對方用意是好的時刻牢記溝通的目標！PARTFOUR公司的溝通渠道4公司的溝通渠道E-mailSkype公司所有的工作信息盡量通過郵件傳遞（方便今后查找和存證）收到郵件及時作出回應（上級領導的郵件需要在5-10分鐘內回復，即使你還不知道結果，你可以回復對方你正在解決問題，大約多久能夠有最后結果。避免久等不回，產生投訴。）每位同事都必須有用于工作的Skype賬號，命名最好用名字的拼音。收到Skype信息一樣需要及時回復。有時在回復不確定的郵件或者請求其它同事協(xié)助時，最好先使用Skype跟對方溝通，征求對方意見，溝通好之后再發(fā)送郵件。4學姐經驗因人而異,因事而異顧及溝通產生影響必要的保密意識對外溝通時謹記代表公司總結溝通的定義：為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的原則：首先尋求去了解對方，然后再爭取讓對方了解自己。改進溝通：從自己做起“事實上每個人都認為……他們的組織充滿了不