質(zhì)量基本術(shù)語質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度固有特性：特性：可區(qū)分的特征，如：物理的特性——機械性能、電性能、化學性能感官的特性——氣味、噪音、色彩行為的特性——禮貌、誠實、正直時間的特性——準時性、可靠性人體工效的特性——生理的特性、有關(guān)人身安全的特性功能的特性——飛機的最高速度固有特性——某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予特性——不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性?！a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量基本術(shù)語供方：提供產(chǎn)品的組織或個人要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系合格：滿足要求顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人質(zhì)量基本術(shù)語缺陷：未滿足與規(guī)定用途有關(guān)的要求糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可質(zhì)量特性質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性、商業(yè)特性、還有其他特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)上的。服務(wù)質(zhì)量特性有可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。軟件質(zhì)量特性有功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移情性。流程性材料質(zhì)量特性有可定量測量、主觀性。質(zhì)量特性質(zhì)量特性類別：關(guān)鍵質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐步喪失。質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性質(zhì)量→適用性質(zhì)量→廣義質(zhì)量符合性質(zhì)量——以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量——以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。廣義質(zhì)量概念——一組固有特性滿足要求的程度。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品制成品所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷或自用過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造、支持性過程、商業(yè)等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造\服務(wù)\政府等，贏利或非贏利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題業(yè)務(wù)問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部如何認識質(zhì)量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠和各項指標中公司業(yè)務(wù)計劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷時將消失的成本總和質(zhì)量的評價主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標準滿足顧客需求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負責協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比

質(zhì)量管理的發(fā)展階段現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段（20世紀初）統(tǒng)計質(zhì)量階段（第二次世界大戰(zhàn)開始）全面質(zhì)量管理階段（20世紀50年代）

檢驗統(tǒng)計全面階段時間特點優(yōu)點局限性質(zhì)量檢驗階段（QC）1920-1940百分之百檢驗，事后檢驗把關(guān)不合格產(chǎn)品通向市場之路被切斷能把關(guān)，不能預防。檢驗成本高統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(SQM)1940-1960數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，可預防管理既能把關(guān)，又能預防過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了生產(chǎn)者的能力和技術(shù)，使人們誤以為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計專家、數(shù)理專家的事，影響了普及全面質(zhì)量管理階段(TQM)1960-系統(tǒng)工程、行為科學相結(jié)合全員參與，全過程控制。費根堡姆1961年提出不僅能確保企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，還能充分地滿足用戶的需求質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗水平級別平均缺陷率廢品率返工率過程能力指數(shù)Cpk檢驗級≈4,800ppm>5%>3%沒有測定質(zhì)量保證級≈

900ppm3.1%2.7%

<1.33預防級≈300ppm≈1.5%≈1.7%>1.67完美級<100ppm<0.8%<0.8%≈2.0每34年有1小時停電每月有7小時停電每年有68

次配錯藥每年有20萬次配錯藥在一些主要機場每5

年有1次航班不能下降在一些主要機場每天有2

個航班不能正常下降每星期有1.7

例不成功外科手術(shù)+每星期有5,000

例不成功外科手術(shù)每7個月有1

分鐘不安全自來水每天有15分鐘有不安全自來水每小時丟失7件郵件每小時丟失2

萬郵件99.99966%Good(6Sigma)Vs99%Good(3.8Sigma)質(zhì)量檢驗水平質(zhì)量檢驗

檢驗：檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。質(zhì)量檢驗：就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)量檢驗的功能：鑒別功能、“把關(guān)”功能、預防功能、報告功能質(zhì)量檢驗的分類按檢驗階段分類：進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗按檢驗場所分類：固定場所檢驗、流動檢驗按檢驗產(chǎn)品數(shù)量分類：全數(shù)檢驗、抽樣檢驗按檢驗的執(zhí)行人員分類：自檢、互檢、專檢按對產(chǎn)品損害程度分類：破壞性檢驗、非破壞性檢驗

質(zhì)量檢驗

質(zhì)量管理專家簡介戴明朱蘭石川馨戴明十四條：建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標；采用新觀念；停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；建立領(lǐng)導體系；消除恐懼；打破部門間的障礙；取消針對一般員工的標語、訓示及目標；避免單純用量化定額和指標來評價員工；消除影響工作完美的障礙；開展強有力的教育和自我提高活動；使組織中每個人都行動起來，去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。質(zhì)量管理專家簡介時間質(zhì)量策劃020400質(zhì)量改進質(zhì)量控制的原區(qū)劣質(zhì)成本質(zhì)量控制新區(qū)經(jīng)驗教訓開始操作偶發(fā)峰值質(zhì)量控制（操作中）長期浪費朱蘭質(zhì)量管理三步曲ISO9000標準介紹標準起源ISO9000標準的構(gòu)成ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO10012測量控制系統(tǒng)質(zhì)量管理八大原則1、以顧客為關(guān)注焦點組織依賴于顧客。應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望2、領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。3、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4、過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6、持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。7、基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上8、與供方互利的關(guān)系組織和供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理八大原則全面質(zhì)量管理的基本要求“三全一多樣”全過程的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理包括市場調(diào)研、設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程；體現(xiàn)兩個思想預防為主，不斷進取的思想為顧客服務(wù)的思想始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需求全面質(zhì)量管理的基本要求全員的質(zhì)量管理必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓；落實質(zhì)量責任制，形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)；開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，激發(fā)全員參與的積極性。全面質(zhì)量管理的基本要求全企業(yè)的質(zhì)量管理縱向：層次管理高層——質(zhì)量決策，質(zhì)量方針目標、戰(zhàn)略中層——執(zhí)行決策基層——按標準、規(guī)范進行生產(chǎn)橫向：職能管理充分發(fā)揮企業(yè)各部門的質(zhì)量職能，加強各部門之間的組織協(xié)調(diào)“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導重視，組織落實，體系完善全面質(zhì)量管理的基本要求多方法的質(zhì)量管理老七種工具新七種工具現(xiàn)代方法：質(zhì)量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風暴法、六西格瑪管理、零缺陷管理、標桿分析（Benchmarking)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）、卓越績效模式QC七大手法因果圖QC七大手法排列圖QC七大手法直方圖QC七大手法檢查表分層法散布圖控制圖PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)原有水平新的水平PDACAPDCPDCA循環(huán)P（Plan）:策劃階段，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程。D（Do）:實施階段，按照P階段所制定的計劃去做。C（Check）:檢查階段，根據(jù)目標、方針和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量。A（Act）：處置階段，總結(jié)，形成標準。5W2HWHYWHATWHEREWHENWHOHOWMUCHHOWMANY質(zhì)量管控對象人（Man)：作業(yè)人員、外來人員、新員工、轉(zhuǎn)崗員工（就是指在現(xiàn)場的所有人員，包括主管、司機、生產(chǎn)員工、搬運工等一切存在的人）人員操作的規(guī)范性、一致性\esd防護、精神狀態(tài)機（Machine)：機器的穩(wěn)定性、有效性、（就是指生產(chǎn)中所使用的設(shè)備、工具等輔助生產(chǎn)用具。生產(chǎn)中，設(shè)備的是否正常運作，工具的好壞都是影響生產(chǎn)進度，產(chǎn)品質(zhì)量的又一要素。）質(zhì)量管控對象料（Material)：來料的狀態(tài)（異常物料、驗證物料、新設(shè)計、設(shè)計更改）、ESD/MSD、存儲、與BOM的一致性(指物料，半成品、配件、原料等產(chǎn)品用料