中國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬*9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái)*9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來(lái)*14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來(lái)*68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問(wèn)題而不在回來(lái)在離開(kāi)的顧客中：一、儀容舉止：儀容——是指人的外表包括：容貌著裝姿態(tài)容貌：

頭發(fā)面容飾物雙手氣味頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過(guò)1厘米；只可佩帶一枚戒指；項(xiàng)鏈長(zhǎng)度不超過(guò)襯衫的第二個(gè)紐扣；項(xiàng)鏈寬度不超過(guò)1厘米；除耳飾，戒指及項(xiàng)鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類(lèi)的物品也不要帶在身邊。氣味：保持個(gè)人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過(guò)濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行治療。著裝：上裝下裝領(lǐng)花名牌皮帶皮鞋襪子上裝：（短袖衫、長(zhǎng)袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開(kāi)線，不缺扣；保持長(zhǎng)度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換；保持清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬；上裝兜內(nèi)忌放過(guò)多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長(zhǎng)褲中。下裝：（長(zhǎng)褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開(kāi)線，不缺扣；保持長(zhǎng)度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換；保持清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬；褲兜中忌放過(guò)多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。名牌：保持表面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時(shí)，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無(wú)破損變形。皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過(guò)5厘米；保持完好，無(wú)破損變形。襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長(zhǎng)筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長(zhǎng)褲時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。

姿態(tài)：面容雙手身體腿腳姿態(tài)：

A:50B:150C:300D:450A:對(duì)不起(注視對(duì)方行注目禮)B:您好,請(qǐng)進(jìn)!C:謝謝,再見(jiàn)!D:抱歉!注視對(duì)方的雙眼，同時(shí)身體自然彎曲，抬起頭時(shí)再注視對(duì)方的雙眼。面容：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對(duì)、背對(duì)；不端正的任何姿態(tài)。

不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無(wú)微笑等；除微笑外的任何表情。雙手：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓?、胸前、背后等。不恰?dāng)?shù)膭?dòng)作：托下頜、支撐物體、指指點(diǎn)點(diǎn)、抓耳撓腮等。身體：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作：顫抖、搖晃等。腿腳：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?/p>

不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作：顫抖、搖晃等。姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨(dú)處時(shí)不過(guò)分松懈，服務(wù)時(shí)不過(guò)分緊張。二、服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)言是一種用來(lái)表達(dá)意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語(yǔ)：

宣傳公司、擴(kuò)大影響表達(dá)我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求用語(yǔ)規(guī)范：文明化標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)化文明化：請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，不使用不文明的語(yǔ)言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請(qǐng)稍等”，“不客氣”，等。標(biāo)準(zhǔn)化：請(qǐng)使用書(shū)面用語(yǔ)，不使用口頭語(yǔ)。請(qǐng)使用普通話，不使用方言俚語(yǔ)。避免使用雙關(guān)用語(yǔ)或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語(yǔ)的聲響。

專(zhuān)業(yè)化：在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。如顧客無(wú)法理解一些專(zhuān)業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用詞匯為顧客解釋。對(duì)于顧客提出的專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。服務(wù)化：語(yǔ)音清晰；語(yǔ)調(diào)柔和；語(yǔ)速適中；語(yǔ)氣親切。服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程一、電話接待（1）熱誠(chéng)態(tài)度，接聽(tīng)電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場(chǎng)名稱(chēng)“您好，……售樓中心?！眀表明自己愿意樂(lè)意幫助對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)（2）邀請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出姓名a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱(chēng)呼對(duì)方，會(huì)令對(duì)方感覺(jué)更親切b不要直呼對(duì)方名字，尊稱(chēng)“先生或小姐”（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽(tīng)電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問(wèn)題。（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽(tīng)。b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。按《來(lái)電登記表》，詢問(wèn)顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性。“我再重復(fù)一遍，…是這樣嗎？”

（5）立即行動(dòng)：a向顧客介紹公司，回答顧客問(wèn)題，主動(dòng)提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f(shuō)明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)；“我們的售樓處在。。。，您可以在方便的時(shí)間光顧（6）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)；（7）圓滿結(jié)束對(duì)話：以禮貌用語(yǔ)對(duì)話。“非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見(jiàn)?！保?）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽(tīng)筒

一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要（1）

保持良好的精神面貌（2）

立即起身迎接（3）

目光注視，主動(dòng)打招呼?！澳茫瑲g迎光臨”現(xiàn)場(chǎng)接待二、及時(shí)問(wèn)候并自我介紹（1）

請(qǐng)客人入坐，并倒水“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水”（2）

“您好，我是**”并遞上名片（3）

服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看板等銷(xiāo)售道具，自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)哪個(gè)戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專(zhuān)心聆聽(tīng)（3）總結(jié)客戶需要四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細(xì)說(shuō)明各戶型的優(yōu)缺點(diǎn)（3）說(shuō)明房產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意見(jiàn)五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問(wèn)題，確定滿意；（2）若有需要，及時(shí)跟進(jìn)；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)您離開(kāi)座位，送至門(mén)口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨。“非常感謝您的惠顧，希望您早下決定。”或“謝謝，我們等您的決定”六、及時(shí)清潔（1）在顧客離開(kāi)后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面（2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客服務(wù)原則：始終保持自信，面帶微笑。

用良好的氣氛感染顧客。服務(wù)原則：

先來(lái)的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。服務(wù)原則：

應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。服務(wù)原則：

當(dāng)來(lái)不及接待顧客時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說(shuō)一遍。服務(wù)原則：

在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。服務(wù)原則：

客流多時(shí),提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績(jī)上升。服務(wù)原則：

顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑服務(wù)原則：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥善保管。微笑的意義：

與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。微笑的意義：

要爭(zhēng)取顧客，首先要讓對(duì)方開(kāi)心而不是讓對(duì)方不舒服，乃至憤怒。微笑的意義：

微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會(huì)使顧客感到溫暖、親切。微笑的意義：親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。微笑的意義：

行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語(yǔ)，也很難使顧客滿意。訓(xùn)練微笑的方法：站在鏡子前，使自己盡量放松。靜下心情，閉上眼睛。訓(xùn)練微笑的方法：頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開(kāi)心，很愉快的事，回憶那時(shí)的心情，并讓他重現(xiàn)。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來(lái)。60價(jià)格談判技巧第二章61課程目的準(zhǔn)確把握價(jià)格商談的時(shí)機(jī)結(jié)合實(shí)際案例，學(xué)習(xí)價(jià)格商談的原則和技巧準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)格心理學(xué)會(huì)請(qǐng)求支援和運(yùn)用輔助工具提高成交率，而不是成為價(jià)格殺手62課程內(nèi)容價(jià)格商談的時(shí)機(jī)應(yīng)對(duì)價(jià)格咨詢關(guān)于談判價(jià)格商談的原則價(jià)格商談的技巧63價(jià)格商談的時(shí)機(jī)1、顧客詢問(wèn)價(jià)格≠顧客在進(jìn)行價(jià)格商談2、價(jià)格商談的時(shí)機(jī)不對(duì)，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素3、應(yīng)對(duì)顧客詢問(wèn)價(jià)格的策略爭(zhēng)取時(shí)間為顧客留下空間和余地細(xì)節(jié)給顧客的感覺(jué)64剛進(jìn)店的砍價(jià)顧客第一次來(lái)店，剛進(jìn)門(mén)不久，就開(kāi)始詢問(wèn)底價(jià)

“這房子多少錢(qián)？”

“……”

“能便宜多少？”典型情景一65注意觀察顧客詢問(wèn)的語(yǔ)氣和神態(tài)簡(jiǎn)單建立顧客的舒適區(qū)禁忌立即進(jìn)行價(jià)格商談詢問(wèn)顧客剛進(jìn)店的砍價(jià)您以前來(lái)過(guò)吧？（了解背景）您以前在我們店或其它地方看過(guò)該房子型沒(méi)有？（了解背景）您買(mǎi)房子做什么用途？（刺探顧客的誠(chéng)意）您已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)該房子型了嗎？（刺探顧客的誠(chéng)意）您為什么看中了這款房子？（刺探顧客的誠(chéng)意）您打算什么時(shí)間買(mǎi)？（刺探顧客的誠(chéng)意）典型情景一66通過(guò)觀察、詢問(wèn)后判斷：顧客是認(rèn)真的嗎？顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？顧客能現(xiàn)場(chǎng)簽單付款嗎？顧客帶錢(qián)了嗎？剛進(jìn)店的砍價(jià)典型情景一67如果顧客不是真正的價(jià)格商談，則應(yīng)先了解顧客的購(gòu)房子需求，然后推薦合適的房子型請(qǐng)顧客決定?！瓣P(guān)鍵是您先選好房子，價(jià)格方面保證讓您滿意?！薄斑x一部合適的房子，對(duì)您是最重要的，要不然，得后悔好幾年。”“我們每款房子都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我?guī)湍鷧⒅\選好房子，然后給您一個(gè)理想的價(jià)格；要不然，談了半天價(jià)，這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。”“這款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒(méi)用?。∷?，我還是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合，咱們?cè)僬剝r(jià)格。您看好嗎？”“我做房子好幾年了，要不幫你做個(gè)參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？”剛進(jìn)店的砍價(jià)典型情景一68電話砍價(jià)顧客在電話中詢問(wèn)底價(jià)（僅針對(duì)最終用戶---零售）電話中，我們無(wú)法判斷顧客價(jià)格商談的誠(chéng)意。電話中的價(jià)格商談是“沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情”，因?yàn)槲覀兗词節(jié)M足了顧客的要求，也無(wú)法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛(ài)情”（顧客的要求），就連“結(jié)婚”的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。典型情景二69處理原則：1、電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)；2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；3、對(duì)新顧客，我們的目標(biāo)是“見(jiàn)面”；對(duì)老顧客，我們的目標(biāo)是“約過(guò)來(lái)展廳成交”或“上門(mén)成交”。電話砍價(jià)典型情景二70處理技巧：顧客方面可能的話述“價(jià)錢(qián)談好了，我就過(guò)來(lái)，否則我不是白跑一趟！”“你太貴了，人家才…，你可以吧？可以我馬上就過(guò)來(lái)。”“你不相信我啊？只要你答應(yīng)這個(gè)價(jià)格，我肯定過(guò)來(lái)?！薄澳阕霾涣酥鞯脑?，去問(wèn)一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過(guò)來(lái)。”電話砍價(jià)典型情景二71處理技巧：銷(xiāo)售顧問(wèn)方面的話述應(yīng)對(duì)：(新顧客)

價(jià)格方面包您滿意。您總得來(lái)看看樣房子呀，實(shí)際感受一下。就象買(mǎi)鞋子，您總得試一下合不合腳呀！““您房子看好了？！價(jià)格不是問(wèn)題。那買(mǎi)房子呢，除了價(jià)格，您還得看看購(gòu)房子服務(wù)和以后用房子時(shí)的售后服務(wù)，所以呀，我想邀請(qǐng)您先來(lái)我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意?！皬S家要求我們都是統(tǒng)一報(bào)價(jià)，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價(jià)的話要

重罰的。所以，你要是有誠(chéng)意的話，就到我們展廳來(lái)一趟，看看房子，咱們見(jiàn)面都好談。：“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過(guò)去一下,給您送點(diǎn)（房子型、購(gòu)房子環(huán)節(jié)）資料介紹一下?！保ù烫筋櫩偷恼\(chéng)意）“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？”（刺探顧客的誠(chéng)意）電話砍價(jià)72“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？”

（變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探顧客的誠(chéng)意）“再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過(guò)去一下，耽誤您幾分鐘，給您送點(diǎn)（房子型、購(gòu)房子環(huán)節(jié)）資料，再聊一下?！保ㄗ儽粍?dòng)為主動(dòng)，刺探顧客的誠(chéng)意）“別人的價(jià)格是怎么算的？房子價(jià)只是其中的一個(gè)部分呀，這電話里也說(shuō)不清楚，要不您過(guò)來(lái)我?guī)湍屑?xì)算算？”“您這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總）談一下？！您哪天方便，我給您約一下？”“我去問(wèn)經(jīng)理肯定沒(méi)戲，像這種價(jià)格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺(jué)得，您如果是親自跟他見(jiàn)面談的話，以您這水平，沒(méi)準(zhǔn)能成呢，我再在旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問(wèn)題不大?！彪娫捒硟r(jià)典型情景二處理技巧：銷(xiāo)售顧問(wèn)方面的話述應(yīng)對(duì)：(老顧客)73何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談那一夜，青蛙王子要向美麗的公主

「求婚」王子的擔(dān)憂……….時(shí)機(jī)是否成熟？對(duì)公主形成壓力，而遭拒絕？如果遭拒絕，接下來(lái)怎么辦？公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了？遲疑不決……7463王子回想;在追求的整個(gè)階段中都與公主核對(duì)「她」的需求、獲得「她」的同意,

那么現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要

做的事。何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談7564銷(xiāo)售過(guò)程要求承諾介紹解決方法發(fā)掘需求建立信任時(shí)間何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談時(shí)間76何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談選擇方案改變無(wú)需求有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)想要購(gòu)買(mǎi)設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)成交需求帶來(lái)的益處滿意購(gòu)買(mǎi)周期：77來(lái)看房子的顧客客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的房子型來(lái)選房子的顧客客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的房子型來(lái)買(mǎi)房子的顧客客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體房子型的價(jià)格成交階段設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)階段想要購(gòu)買(mǎi)階段BAH何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談是否已經(jīng)決定買(mǎi)房子？是否決定了買(mǎi)什么樣的房子？顧客帶錢(qián)了嗎？能當(dāng)場(chǎng)簽單并付款嗎？78話述舉例：“您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金把房子定下來(lái)？”“您今天定下來(lái)的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的。”“這款房子（款式、配置、顏色）賣(mài)得最好，現(xiàn)在只有一兩部,要是您今天帶錢(qián)了，先付點(diǎn)定金，我可以幫您先留下來(lái)?！薄般y行四點(diǎn)半關(guān)門(mén)，您要是付本票的話，最好趕在四點(diǎn)半之前，這樣可以當(dāng)天提房子?！薄澳阕蛱靵?lái)我們展廳所看到的那輛黑色樣房子，今天已經(jīng)給顧客提走了，現(xiàn)在該房子型在倉(cāng)庫(kù)里只有7臺(tái)，其中4臺(tái)已經(jīng)預(yù)定了?！焙螘r(shí)開(kāi)始價(jià)格商談79何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談接待客戶需求來(lái)選房子來(lái)看房子來(lái)買(mǎi)房子了解配置再次看房子確定檔次確定房子型產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交需求分析是否否80何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談客戶來(lái)展廳時(shí)的談價(jià)（接待、需求分析階段）：“關(guān)于房子子的價(jià)格方面不是問(wèn)題，我們是XXX品牌的上海地區(qū)一級(jí)總代理，也就是說(shuō)我們的房子子是直接從廠里進(jìn)來(lái)的，所以只要你選好適合你的房子型，我保證給你一個(gè)滿意的價(jià)格”“生產(chǎn)房子子的廠商在設(shè)備和技術(shù)力量上是全國(guó)屬于領(lǐng)先的，我可以很自信的告訴你，如果在同質(zhì)量的情況下，我們的價(jià)格是最低的；如果在同價(jià)格的情況下，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是最好的。”“現(xiàn)在汽房子的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常市場(chǎng)化和透明化了，所以你自然不用擔(dān)心這里面有暴利的可能?！薄拔覀兪菍?zhuān)業(yè)的4S店，在價(jià)格上面我們是非常市場(chǎng)化，公開(kāi)和透明的，否則也不會(huì)有那么多的客戶來(lái)買(mǎi)我們的房子，買(mǎi)了房子以后接下來(lái)你得到的是非常省心、放心的售后服務(wù)。同時(shí)包括了保險(xiǎn)和索賠?！?1何時(shí)開(kāi)始價(jià)格商談來(lái)買(mǎi)房子（H級(jí)）顧客的判斷：人：相談甚歡能開(kāi)玩笑，顧客能主動(dòng)叫出銷(xiāo)售人員的名字產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品條件：詢問(wèn)價(jià)格，優(yōu)惠條件；討價(jià)還價(jià)房子色：有什么房子色，喜歡什么顏色，確認(rèn)房子色交房子：交房子期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌試房子：試房子滿意度舊房子：舊房子的處理82這是你嗎？你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來(lái)到了建材市場(chǎng)，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)用來(lái)鋪房間的地板……你會(huì)與賣(mài)地板的銷(xiāo)售商討價(jià)還價(jià)嗎？你會(huì)貨比三家嗎？你最終買(mǎi)的地板一定市場(chǎng)上最便宜的嗎？交易最終能否達(dá)成，多數(shù)情形是由價(jià)格來(lái)決定嗎？83正確認(rèn)識(shí)“價(jià)格商談”顧客要求進(jìn)行價(jià)格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能價(jià)格商談是對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售人員素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價(jià)還價(jià)”價(jià)格商談沒(méi)有“常勝將軍”，沒(méi)有專(zhuān)家價(jià)格商談絕對(duì)有原則和技巧，通過(guò)不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率當(dāng)客戶愿意坐下來(lái)，剩下的就看你的了84你怎么看當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上，客戶在談判中更占優(yōu)勢(shì)?對(duì)還是錯(cuò)？？？85你是一個(gè)失業(yè)的電腦程序員，從廣告得知某公司招聘，名額只有一個(gè)。當(dāng)你到該公司面試時(shí)發(fā)現(xiàn)：接待室擠滿了填表的人，那么…….你怎么看86談判中的力量力量是談判過(guò)程中最本質(zhì)的東西，談判者都是根據(jù)雙方對(duì)力量的判斷來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)的請(qǐng)記?。赫勁兄须p方力量的對(duì)比，完全取決于彼此的主觀看法87什么是談判談判是一種互動(dòng)，雙方努力從各種選擇中找到一個(gè)能充分滿足雙方利益和期望，而不致引起否決的方案作為共同決定談判沒(méi)有所謂的輸贏，只有比較符合誰(shuí)的需求和利益成功的談判，雙方都沒(méi)有損失88顧客想付得越少越好，銷(xiāo)售代表則想賺得越多越好。顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷(xiāo)售代表欺騙。顧客并不完全了解他將要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值。顧客可以從眾多的經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售代表那里買(mǎi)到產(chǎn)品。雙方爭(zhēng)奪的目標(biāo)砍價(jià)？當(dāng)然！89價(jià)格和價(jià)值價(jià)格>價(jià)值太貴了價(jià)格=價(jià)值物有所值價(jià)格<價(jià)值很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，是所有價(jià)格談判的目標(biāo)所在90價(jià)格商談的原則準(zhǔn)確把握價(jià)格商談的時(shí)機(jī)價(jià)格商談的前提條件：取得顧客的“相對(duì)購(gòu)買(mǎi)承諾”價(jià)格商談成功的重要因素：充分的準(zhǔn)備必須找到價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因價(jià)格商談的目標(biāo)：雙贏顧客：以最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的房子銷(xiāo)售顧問(wèn)：以顧客能接受的最高的價(jià)格賣(mài)出房子；同時(shí)，讓顧客找到“贏”的感覺(jué)------“最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的房子”91不要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格商談”，不要受顧客的脅迫或誘惑

“底價(jià)你都不肯報(bào)，我就不到你這里買(mǎi)了”，“你價(jià)格便宜，我下午就過(guò)來(lái)訂”……，

不要怕因此而流失顧客否則，成為犧牲品（墊背）幾乎是注定的，因?yàn)轭櫩蛯⒛媚愕牡變r(jià)再去壓其他經(jīng)銷(xiāo)商給出更低的價(jià)格，或下次再來(lái)的時(shí)候在本次的基礎(chǔ)上再壓低可告知公開(kāi)的“促銷(xiāo)活動(dòng)”內(nèi)容取得“相對(duì)承諾”顧客如果沒(méi)有承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款92

如果顧客還沒(méi)有最終確定房子型，讓顧客考慮成熟了再過(guò)來(lái)訂房子：“我這兩天再提供一些信息和資料給您參考一下，您比較一下，定下來(lái)買(mǎi)我們這款房子后，您過(guò)來(lái)訂房子，我保證給您最優(yōu)惠的價(jià)格”如果顧客已經(jīng)確定了房子型，但要比較幾個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格，就給顧客一個(gè)“優(yōu)惠價(jià)格承諾”：“保證您滿意我們的價(jià)格”，“除了價(jià)格讓您滿意之外，我們還有這么好的售后服務(wù)站”……取得“相對(duì)承諾”顧客如果沒(méi)有承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款93“你價(jià)格合適，我今天就定下來(lái)?！贝_認(rèn)顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！顧客是否具備了“銷(xiāo)售三要素”？顧客是否已經(jīng)“設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)”？顧客是否已經(jīng)發(fā)出了“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”？只有確認(rèn)顧客的承諾是誠(chéng)心的，才是開(kāi)始價(jià)格商談的時(shí)候！顧客如果承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款取得“相對(duì)承諾”94充分的準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備會(huì)讓價(jià)格商談更輕松，正所謂

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”了解顧客的背景：顧客的購(gòu)房子經(jīng)歷顧客的決策行為類(lèi)型建立顧客的舒適感取得顧客的信任和好感（專(zhuān)業(yè)、熱情、親和力）關(guān)心顧客的需求---讓顧客感覺(jué)到“我要幫你買(mǎi)到最合適你的房子”，而不是“我要你買(mǎi)這款房子，我要賺你的錢(qián)”95面對(duì)顧客砍價(jià)時(shí)心態(tài)顧客砍價(jià)是必然的，一定要沉著應(yīng)對(duì)。判斷客戶砍價(jià)的主要原因極具耐心的全力說(shuō)服，務(wù)必要在和諧氣氛下面對(duì)。思考各種處理方法。96保持價(jià)格穩(wěn)定不主動(dòng)提及折扣?！安粫?huì)談房子的人只會(huì)談價(jià)?！睂?duì)過(guò)分的折扣要求明確地說(shuō)“不”?！耙粋€(gè)好的銷(xiāo)售代表必須為他的價(jià)格而戰(zhàn)?！?7銷(xiāo)售代表對(duì)折扣的反應(yīng)，可以看出他的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。對(duì)銷(xiāo)售成功起決定作用的絕對(duì)不是沒(méi)有任何爭(zhēng)取的讓步。價(jià)格商談不是讓步，價(jià)格商談是改變局面。沒(méi)有什么是免費(fèi)的98貪小便宜懷疑，對(duì)銷(xiāo)售人員不信任過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、害怕被騙貨比三家不吃虧買(mǎi)的便宜可以炫耀。聽(tīng)信他人的言語(yǔ)與競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較單純的試探探索客戶砍價(jià)的心理99顧客砍價(jià)的用語(yǔ)優(yōu)待多少？折扣多少？送什么精品？降的太少了，再多一點(diǎn)我就買(mǎi)？別家都可以，你們?yōu)槭裁床恍校颗笥褎傎I(mǎi)，可以便宜多少？算便宜一點(diǎn)，以后我會(huì)幫你介紹客戶服務(wù)沒(méi)關(guān)系，只要便宜就好。一次買(mǎi)多臺(tái)，可以便宜多少？100銷(xiāo)售人員為何會(huì)被砍價(jià)產(chǎn)品知識(shí)了解不足，價(jià)值塑造不夠不了解（缺乏）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咨詢對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)咨詢了解不足缺乏專(zhuān)業(yè)的氣度、氣勢(shì)自信心不足擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說(shuō)“不”自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒(méi)有信心。不斷地面對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì)認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格101競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)如果在談?wù)撝锌蛻籼峒案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更佳的報(bào)價(jià)，一定要把這個(gè)報(bào)價(jià)詢問(wèn)得更加清楚。預(yù)防顧客的誤導(dǎo)。尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)的漏洞。多使用裝潢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金的手段，轉(zhuǎn)化率隨即掌握，讓客戶產(chǎn)生實(shí)惠感102我比較過(guò)其他地方，你的價(jià)格比人家的要貴幾百塊錢(qián)“其他地方報(bào)的價(jià)格這么低，可是在他的展廳里是實(shí)現(xiàn)不了的，一定還包含了其他的附加條件?！蹦谄渌?jīng)銷(xiāo)商了解的價(jià)格能拿到現(xiàn)房子嗎？現(xiàn)在我們不談價(jià)格。他給您優(yōu)惠的原因可能是庫(kù)存房子或者是試乘試駕房子。假如您在這方面不要求的話。到時(shí)候我們可能會(huì)有最優(yōu)惠的房子給您。到時(shí)候我一定通知您。他們承諾您能拿到現(xiàn)房子嗎？可能您要等待很久的時(shí)間。我有個(gè)客戶原先就是在那里定房子的，都已經(jīng)好幾個(gè)月了，都沒(méi)有拿到房子。而在我這里定房子沒(méi)多久就上牌了。這通常是某些經(jīng)銷(xiāo)商的一種策略，讓您無(wú)限期等下去吧。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)103“我相信你到外面看過(guò)這個(gè)房子，也知道這個(gè)價(jià)格。我也相信你說(shuō)的話。但是X先生，有一點(diǎn)要提醒你的是，買(mǎi)一臺(tái)房子，你付出的價(jià)錢(qián)不光光只有房子價(jià)，還有很多其他的組成部分。就拿我們的優(yōu)惠來(lái)講，可能我的房子價(jià)比人家貴幾百塊，幾百塊錢(qián)對(duì)你來(lái)說(shuō)就是少吃一頓飯的錢(qián)。但是你別忘了，我們有送給你價(jià)值5000元的服務(wù)金卡，而這些個(gè)性化的服務(wù)是其他人家沒(méi)有辦法比的，比如我們提供的上海地區(qū)免費(fèi)的救援房子服務(wù)，你如果遇到要拖房子，打個(gè)電話給我們，我們的服務(wù)人員就會(huì)免費(fèi)的給你提供這項(xiàng)服務(wù)，一次就可以給你省下300-500元，這樣你的錢(qián)不是又回來(lái)了嗎？對(duì)不對(duì)，你不過(guò)外面少吃一頓飯，但這個(gè)錢(qián)卻養(yǎng)活了一幫服務(wù)人員在給你解決后顧之憂，你認(rèn)為不值得嗎？”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)104價(jià)格商談的技巧提出比你真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿捏好分寸）報(bào)價(jià)的對(duì)半法則千萬(wàn)不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度扮演勉為其難的銷(xiāo)售人員適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定、緊咬不放初期談判技巧105價(jià)格商談的技巧提出比你真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿捏好分寸）給自己一些談判的空間；給對(duì)手一些還價(jià)的空間，避免產(chǎn)生僵局；說(shuō)不定就能成交了；提升產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值感；（4S店的服務(wù)等）讓買(mǎi)主覺(jué)得贏得了談判；106價(jià)格商談的技巧報(bào)價(jià)的對(duì)半法則探詢買(mǎi)主期望的價(jià)格；在自己的報(bào)價(jià)和買(mǎi)主的最初期望中尋求中間點(diǎn)；應(yīng)用對(duì)半法則讓步，尋求雙方接受的平衡點(diǎn)；107價(jià)格商談的技巧千萬(wàn)不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議若對(duì)方要求的某一個(gè)期望買(mǎi)價(jià)高出你的心理買(mǎi)價(jià)，你也千萬(wàn)不能立即接受；否則對(duì)手立即會(huì)產(chǎn)生“我可以拿到更好的價(jià)格?！钡南敕?；客戶同樣會(huì)覺(jué)得此事必有蹊蹺；在后來(lái)的過(guò)程中會(huì)不停的挑毛病和要求其他贈(zèng)送108價(jià)格商談的技巧適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度在對(duì)手提出議價(jià)時(shí)表示驚訝。（注：客戶不會(huì)認(rèn)為你馬上就會(huì)接受他的提議，但是如果你不表示驚訝，等于告訴對(duì)方他的價(jià)格你愿意接受）；如果你毫無(wú)驚訝的神情，對(duì)手的態(tài)度會(huì)更加強(qiáng)硬，附加條件會(huì)更多；109價(jià)格商談的技巧扮演勉為其難的銷(xiāo)售人員這是一個(gè)在談判開(kāi)始之前先壓縮對(duì)手議價(jià)范圍的絕佳技巧；當(dāng)你使用這個(gè)技巧對(duì)手會(huì)放棄一半的議價(jià)范圍；小心提防勉為其難的買(mǎi)主；110價(jià)格商談的技巧適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定，緊咬不放以立場(chǎng)堅(jiān)定的態(tài)度應(yīng)對(duì)對(duì)方的殺價(jià)或超低報(bào)價(jià)，然后讓客戶給出一個(gè)更合適的報(bào)價(jià)；如果對(duì)方以同樣的方法對(duì)付你，你應(yīng)該反其道而制之；111價(jià)格商談的技巧借助公司高層的威力避免對(duì)抗性的談判拋回燙手的山芋交換條件法中期談判技巧112價(jià)格商談的技巧借助公司高層的威力如果客戶要求的價(jià)格超出你想要成交的價(jià)格，你在兩次讓利之后客戶還是要求再讓?zhuān)憧梢越柚邔拥牧α?，表明自己?shí)在無(wú)能為力，將決定權(quán)推到上面。取得客戶的相對(duì)承諾；讓客戶表明他現(xiàn)在就有簽單的權(quán)利；113價(jià)格商談的技巧避免對(duì)抗性的談判如果客戶一上來(lái)就反對(duì)你的說(shuō)法，不要和他爭(zhēng)辯，千萬(wàn)不可造成對(duì)抗的氛圍；使用“了解、我明白、我同意、感受到、發(fā)現(xiàn)”等字眼來(lái)化解對(duì)方的敵意；用轉(zhuǎn)化的方法消除對(duì)方的抗拒；114價(jià)格商談的技巧拋回燙手的山芋別讓其他人把問(wèn)題丟給你；當(dāng)對(duì)方這么做的時(shí)候，你要探測(cè)這個(gè)問(wèn)題的實(shí)際性還是個(gè)幌子；永遠(yuǎn)記住怎樣在不降低價(jià)格的情況下解決這個(gè)問(wèn)題；115價(jià)格商談的技巧交換條件法在確認(rèn)能夠成交的基礎(chǔ)上如果客戶提出更多的要求，你也要提出一些要求作為回報(bào)；可以避免客戶再提更多的非分要求；牢記：“如果我?guī)土四@個(gè)忙，那么你可以幫我一點(diǎn)忙嗎？”116價(jià)格商談的技巧好人/壞人法（紅臉/白臉?lè)ǎ┬Q食鯨吞法取消之前的議價(jià)讓步的方法擬訂合同法后期談判技巧117價(jià)格商談的技巧好人/壞人法（紅臉/白臉?lè)ǎ┊?dāng)你和兩個(gè)以上的對(duì)象談判時(shí)，對(duì)方可能采用這樣的方法；當(dāng)你和同事一起采用這樣的方法的時(shí)候，可以有效向你的對(duì)手施壓，同時(shí)還可以避免局面尷尬；118價(jià)格商談的技巧蠶食鯨吞法當(dāng)客戶基本決定差不多的時(shí)候讓他同意之前不同意的事情；銷(xiāo)售人員一定要在最后作出進(jìn)一步的努力；成交后讓客戶購(gòu)買(mǎi)更多的東西119價(jià)格商談的技巧取消之前的議價(jià)如果客戶要求一降再降的話；在最后業(yè)務(wù)代表要想法取消以前的議價(jià)；這個(gè)方法很冒險(xiǎn)，只有在買(mǎi)主不停殺價(jià)的情況下使用；避免正面沖突，要捏造一個(gè)上級(jí)主管來(lái)當(dāng)紅臉；120價(jià)格商談的技巧讓步的方法錯(cuò)誤一：避免等額讓步$250、$250、$250、$250；錯(cuò)誤二：避免在最后一步中讓價(jià)太高$600、$400、$0、$0；錯(cuò)誤三：起步全讓光$1000、$0、$0、$0錯(cuò)誤四：先少后多$100、$200、$300、$400合適的讓價(jià)：？？？？？？？？？？121價(jià)格商談的技巧擬訂合同法在洽談的差不多的時(shí)候借給客戶倒茶水的機(jī)會(huì)離開(kāi)，再次回到位置上的時(shí)候順便拿上一份合同在自己的手上；有意的給客戶解釋合同上的條款，往有利的方向引導(dǎo)客戶；讓客戶感覺(jué)不好意思不簽合同客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第三章一、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析六個(gè)法寶法寶一：客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法法寶二：客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析與銷(xiāo)售控制法寶五：“拉銷(xiāo)”的心理技巧法寶四：“比較法則”的應(yīng)用法寶三：客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析法寶六：“群體心理”應(yīng)用技巧法寶一、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法購(gòu)房客戶屬于哪一類(lèi)？1、按照客戶購(gòu)買(mǎi)的介入程度以及品牌間的差異程度分類(lèi)介入差異法寶一、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法2、動(dòng)態(tài)型分類(lèi)挑剔型暴躁型獨(dú)尊型夜郎型率直型自私型沉穩(wěn)型多疑型猶豫型顧客分類(lèi)動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之1夜郎型特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對(duì)意見(jiàn)，有拒人于千里外之勢(shì)。應(yīng)對(duì)：恭敬謙虛、不卑不亢，對(duì)其正確的見(jiàn)解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之2挑剔型特征：諸多挑剔，要求眾多，銷(xiāo)售人員稍作解釋就會(huì)遭到駁回。應(yīng)對(duì)：少說(shuō)為佳，對(duì)于關(guān)鍵性問(wèn)題以事實(shí)進(jìn)行陳述；對(duì)于挑剔的問(wèn)題，有理有據(jù)的耐心解答。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之3暴躁型特征:性格比較暴躁，表現(xiàn)為說(shuō)話急躁，易發(fā)脾氣。應(yīng)對(duì)：用溫和、熱情的態(tài)度來(lái)創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計(jì)較對(duì)方強(qiáng)硬的態(tài)度，而應(yīng)耐心的、合乎情理的給與解釋?zhuān)患词箤?duì)方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之4自私型特征：私心重，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。應(yīng)對(duì)：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實(shí)來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實(shí)婉拒無(wú)力要求。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之5多疑型特征：缺少經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)，或有過(guò)吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。應(yīng)對(duì)：誠(chéng)懇的鼓勵(lì)其說(shuō)出心中的疑點(diǎn)，詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實(shí)說(shuō)話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗(yàn)。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之6沉穩(wěn)型特征：老成持重，經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)豐富，處事三思而行。應(yīng)對(duì)：介紹產(chǎn)品時(shí)要做到周全穩(wěn)重，語(yǔ)速可以慢一點(diǎn)，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之7獨(dú)尊型特征：自以為是，夸夸其談。應(yīng)對(duì)：心平氣和的洗耳恭聽(tīng)，符合氣氛，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)地作出委婉的更正與補(bǔ)充。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之8率直型特點(diǎn)：性情急躁，褒貶分明。應(yīng)對(duì)：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。動(dòng)態(tài)型分類(lèi)之9猶豫型特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)對(duì)：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開(kāi)，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。法寶一、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法3、情感型分類(lèi)法寶一、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法3、情感型分類(lèi)（續(xù)）法寶一、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法4、實(shí)力型分類(lèi)（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪華型（5）創(chuàng)意型法寶一、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法5、性格型分類(lèi)5、性格型分類(lèi)5、性格型分類(lèi)（續(xù)）5、性格型分類(lèi)（續(xù)）5、性格型分類(lèi)（續(xù)）法寶一、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動(dòng)機(jī)（1）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導(dǎo)（3）迎合客戶（4）巧妙建議（5）“善良的諾言”（6）適度恭維法寶二、客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析與銷(xiāo)售控制客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的5個(gè)階段認(rèn)識(shí)需要搜集信息評(píng)估備選商品購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)后行為法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的7個(gè)心理階段的操控術(shù)引起注意產(chǎn)生興趣希望擁有進(jìn)行比較使用聯(lián)想最后確認(rèn)決定購(gòu)買(mǎi)客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的7個(gè)心理階段：法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第一階段：引起注意

被產(chǎn)品吸引是消費(fèi)者購(gòu)物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無(wú)從談及銷(xiāo)售了。因此，在銷(xiāo)售的初級(jí)階段，經(jīng)紀(jì)人如何通過(guò)語(yǔ)言等表達(dá)工具將客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣(mài)點(diǎn)上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的方式進(jìn)行。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群?jiǎn)?？客戶：不知道，是什么人居多呢？業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級(jí)白領(lǐng)。（將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上）業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨(dú)特之處嗎？（將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣(mài)點(diǎn)上）法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第二階段：產(chǎn)生興趣

如果客戶所關(guān)注的某些賣(mài)點(diǎn)是符合自身需要的，客戶就會(huì)產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷(xiāo)售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷(xiāo)售是在客戶的興趣被真正激活后才進(jìn)行的。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國(guó)際大集團(tuán)的高級(jí)管理人員，而且他們好多都是女性！客戶：她們都在哪些大公司任職？業(yè)務(wù)員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾……您看，您跟她們做鄰居，將來(lái)交個(gè)朋友，是多么愉快的事情啊！業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？客戶：是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類(lèi)體育運(yùn)動(dòng)……業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個(gè)設(shè)施完備的會(huì)所，里面的所有設(shè)施都是為你們這些時(shí)尚人士準(zhǔn)備的，保證會(huì)給您帶來(lái)更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？客戶：好啊！

法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第三階段：使用聯(lián)想

使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員通過(guò)生動(dòng)的語(yǔ)言描述，將客戶帶到將來(lái)使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價(jià)值的信息，并將其進(jìn)行聯(lián)想性擴(kuò)展，就產(chǎn)品的每個(gè)利益與客戶的切身利益展開(kāi)生動(dòng)具體的聯(lián)想。案例：業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺(jué)就是氣質(zhì)很特別，原來(lái)您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會(huì)認(rèn)識(shí)很多像您一樣的大公司的高級(jí)管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)信息，這樣對(duì)自己的發(fā)展一定會(huì)很有幫助！我接觸的這些高層人士都說(shuō)，21世紀(jì)的生活就是社交，只有溝通才能保持對(duì)潮流敏銳的觸覺(jué)，才不會(huì)被淘汰！您認(rèn)為呢？我的水平不高，但您認(rèn)同她們的觀點(diǎn)嗎？客戶：其實(shí)我平時(shí)也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來(lái)我們小區(qū)能給您提供這樣一個(gè)更高層次的社交平臺(tái)，讓您在這里多交朋友……（我們可以就客戶的興趣來(lái)展開(kāi)聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會(huì)所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說(shuō)，僅運(yùn)動(dòng)設(shè)施這一項(xiàng)，就能讓您將來(lái)的生活樂(lè)趣無(wú)窮。您喜歡的運(yùn)動(dòng)都可以在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑……您買(mǎi)到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福啊！法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第四階段：希望擁有當(dāng)業(yè)務(wù)員運(yùn)用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動(dòng)，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。案例：客戶：您講的很有道理，往往多認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，iu好像多了一條發(fā)展的路，多了一個(gè)有價(jià)值的信息，多了一個(gè)機(jī)會(huì)和一筆財(cái)富，我確實(shí)很向往您所描述的那種生活?。I(yè)務(wù)員：能得到您的認(rèn)同，我非常榮幸，如果真的讓您美夢(mèng)成真，這就是我們公司全體同仁的共同心愿?。☆櫩停航】岛托腋Ｕ俏业纳钭非?。售樓代表：這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)的客戶都能實(shí)際的享受到我們的付出和一片心意……法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第五階段：進(jìn)行比較

現(xiàn)在的消費(fèi)者與以往的不同，其中有一個(gè)顯著的特點(diǎn)，那就是她們的知識(shí)水平越來(lái)越高，處理事情更為理性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務(wù)員能打動(dòng)客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進(jìn)行分析比較，尤其是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，客戶還需要從更多的細(xì)節(jié)和深層次的地方進(jìn)行比較。此時(shí)，銷(xiāo)售人員若能提供真實(shí)可信、全面的市場(chǎng)信息給客戶參考，充分展示自己專(zhuān)業(yè)的一面，就能快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。案例：售樓代表：小姐，看來(lái)各方面您都比較滿意，這個(gè)月我們又是促銷(xiāo)期，在促銷(xiāo)期內(nèi)，你傭金還可以打九折優(yōu)惠。您看，如果您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？顧客：這小區(qū)我的確很喜歡，但能滿足我要求的還有幾個(gè)小區(qū)，它們都在我的選擇范圍之內(nèi)，所以我還要回去考慮考慮……售樓代表：小姐，我非常欣賞您這種認(rèn)真處事的態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想的居所，作為一名專(zhuān)業(yè)的售樓代表，我應(yīng)該進(jìn)一步為您提供更多專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，因?yàn)橘u(mài)房涉及到很多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，您不從事這行，可能會(huì)有一些問(wèn)題不是很清楚，如果一旦買(mǎi)錯(cuò)了，就會(huì)造成終身的遺憾。所以，您是否能談?wù)勀伎催^(guò)哪些房子，您的感覺(jué)如何，您喜歡的是什么？不喜歡的又是什么？我們一起來(lái)比較比一個(gè)人更專(zhuān)業(yè)，更能避免錯(cuò)誤……（到了比較階段，售樓代表就要想方設(shè)法將客戶內(nèi)心的存疑、問(wèn)題和相關(guān)的信息引導(dǎo)出來(lái)，再進(jìn)行有針對(duì)性的解答。）法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第六階段：最后確認(rèn)經(jīng)過(guò)計(jì)較階段的比較說(shuō)服后，如果客戶認(rèn)同售樓代表的意見(jiàn)，客戶就會(huì)確認(rèn)售樓代表推介的是他的最優(yōu)的選擇。

案例：顧客：對(duì)啊，剛剛您所分析的幾點(diǎn)很重要，如果不是您提供的專(zhuān)業(yè)上的經(jīng)驗(yàn)，我們是無(wú)法認(rèn)識(shí)到的，謝謝您的幫助。法寶三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析第七階段：決定購(gòu)買(mǎi)當(dāng)客戶內(nèi)心的疑慮