管理與執(zhí)行力課程打印學(xué)員手冊用管理與執(zhí)行力課程打印學(xué)員手冊用管理與執(zhí)行力課程打印學(xué)員手冊用

企業(yè)為什么強調(diào)執(zhí)行力？策略思路同質(zhì)化，執(zhí)行效果差異化執(zhí)行力…將理念落實到行動，并獲得.預(yù)期結(jié)果的能力…你如何看：沒有功勞，也有苦勞？

…執(zhí)行力觀念

≠任務(wù)結(jié)果

完成任務(wù)是對程序、過程負責(zé)收獲結(jié)果是對

價值、目的

負責(zé)職責(zé)

.結(jié)果≠

結(jié)果觀點三個不等式≠態(tài)度

.結(jié)果《孫子兵法始計第一》一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民于上同意，可及之死，可與之生，而不畏危也；天者，陰陽、寒暑、時制也；地者，高下，遠近、險易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴也；法者，曲制、官道、主用也；凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知之者不勝。什么是管理？管理就是“

、

”。管理就是通過其他人來完成工作。管理就是

、組織、

、

的過程。管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財務(wù)資源，以期更好地達成組織目標的過程。

……用人所長劉邦：“夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項羽有一范增而不用，此所以為我所擒也。

”正確地做事VS做正確的事管理和領(lǐng)導(dǎo)的角色管理(Manager):經(jīng)理的角色和職責(zé):計劃

組織

指揮協(xié)調(diào)

控制

領(lǐng)導(dǎo)(Leader):領(lǐng)導(dǎo)的角色:強烈的成功欲望

良好的判斷力

充滿自信熱情和樂觀感染力和影響力

授權(quán)、激勵、培育管理：以事情為中心領(lǐng)導(dǎo)：以人為中心管理是什么？管理就是運用手中的資源去達到目標人財物技訊時計劃組織控制協(xié)調(diào)指揮運營層決策者管理層董事會、CEO(戰(zhàn)略層面)經(jīng)理、主管(戰(zhàn)術(shù)層面)基層員工(戰(zhàn)斗層面)公司的管理結(jié)構(gòu)組織三階層的互動高層方針先見力創(chuàng)造好人情變權(quán)放心人性化中層基層行動執(zhí)行力維持憨人法不變利安心標準化中層干部的作用1、參及決策2、傳達決策3、執(zhí)行決策4、制定部門計劃5、組織實施6、激勵員工7、進行考核8、實施獎懲中層干部應(yīng)有的素質(zhì)

1、注重形象2、以身作則3、誠信：說到做到4、積極正面的思考方式5、自信和勇氣6、勇于承擔(dān)責(zé)任7、穩(wěn)定的情緒8、關(guān)愛下屬、發(fā)展下屬9、公平公正10、注重效能優(yōu)秀是一種習(xí)慣中層干部執(zhí)行能力的構(gòu)成

1、角色認知2、溝通技巧3、授權(quán)技巧4、部屬培育技巧5、目標管理6、績效管理7、激勵技巧8、時間管理9、團隊管理10、財務(wù)知識休息十分鐘承上承擔(dān)單位職責(zé)達成組織目標執(zhí)行上司的指示啟下做好組織的管理帶領(lǐng)團隊達成任務(wù)使各項資源充分有效發(fā)揮平行間協(xié)調(diào)公關(guān)中層管理者的角色功能

客戶、供應(yīng)商同事下屬上司角色一：作為下屬的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)營者替身作為經(jīng)營者替身的四項準則準則一：代表公司代表公司進行管理公司承當(dāng)相關(guān)責(zé)任準則二：體現(xiàn)經(jīng)營者意志某將領(lǐng)名言：理解的要執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行，在執(zhí)行中加深理解準則三：從經(jīng)營者的角度考慮問題具有全局觀念做正確的事情準則四：實現(xiàn)個體價值在實現(xiàn)公司目標的同時，實現(xiàn)自身價值的最大化作為下屬的中層經(jīng)理常見誤區(qū)誤區(qū)一：內(nèi)部人控制誤區(qū)二：民意代表誤區(qū)三：充當(dāng)同情者誤區(qū)四：只代表個人意見作為下屬應(yīng)該扮演好以下角色面對上級是執(zhí)行者——不折不扣地完成任務(wù)是你的義務(wù)。你的表現(xiàn)應(yīng)該是：正確

上級的意圖；

上級的指揮就如何完成任務(wù)提出你的

和所需要的

；盡力克服困難，圓滿完成任務(wù)；及時向上級匯報任務(wù)完成情況。面對上級是責(zé)任者——你必須為本部門的所有情況承擔(dān)責(zé)任。出現(xiàn)問題時，不推卸、指責(zé)和埋怨，主動承擔(dān)責(zé)任，

；遇到困難里，走在員工的前邊，妥善地解決問題角色二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)部客戶滿意職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系良好的客戶服務(wù)的特征是：充分了解客戶的需求及時、周到讓客戶滿意您是我的客戶！職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系

如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標準，根據(jù)對方實現(xiàn)工作目標所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。不提前約定，推門進來就要求辦事。早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時同財務(wù)部門溝通，到打款時才到財務(wù)部要支票，財務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財務(wù)部“早干什么去了”。某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時候，誤了工作可不能怪我們?！痹诠緝?nèi)部，常常會發(fā)生這種情況不能把對方看成客戶的原因分析外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。而內(nèi)部卻沒有這樣的意識；通常情況下人們比較認同“管”及“被管”的角色；都認為自己職責(zé)的價值最大；對職責(zé)理解的偏差。內(nèi)部客戶的原則和理念其他經(jīng)理及我之間是客戶關(guān)系，他是

客戶，我是

經(jīng)理；將同事當(dāng)作是

外部客戶（虛擬各部門為獨立的公司）；從以

職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的

為中心轉(zhuǎn)變；案例一：根據(jù)計劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“顏經(jīng)理，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備……”使內(nèi)部客戶滿意的幾個案例：

銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”案例二

研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報銷，財務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”案例三：角色三：作為上司的職業(yè)經(jīng)理人面對下級是領(lǐng)導(dǎo)者——確保員工以高度熱情、信心來完成任務(wù)。你應(yīng)該做到：為團隊設(shè)立共同的目標，讓大家清楚努力的方向；了解每位員工的特點，盡量給每個員工安排合適的工作；利用各種辦法激勵你的員工，讓他們保持自信和工作積極性；保持及員工良好的溝通，了解他們的需求與愿望；保持幽默和愉快的心情，在解決困難時表現(xiàn)出你的熱情與信心。

面對下級是指揮者——合理組織人力、財力及物力，以確保任務(wù)完成。你應(yīng)該做到：就工作任務(wù)拿出

思路

和具體

方案

；合理

分工

，明確職責(zé)；做好工作的

督導(dǎo)和檢查

，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

面對下級是教練——能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的不足，并及時提供指導(dǎo)及培訓(xùn)，以改善他們的行動。你應(yīng)該做到的：善于發(fā)現(xiàn)員工的問題所在；設(shè)立

目標

，制定培訓(xùn)計劃；選擇合適的時機與方式進行培訓(xùn)；及時

督導(dǎo)

與

檢查

，發(fā)現(xiàn)新的問題。L

isten

傾聽及溝通E

xplain

指導(dǎo)與說明Assist

支持與幫助D

iscuss

利用討論解決問題

Evaluation

正確評價員工績效Respond

回應(yīng)并勇于承擔(dān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的含義進一步認識（L-E-A-D-E-R）合法權(quán)報酬權(quán)強制權(quán)..管理者權(quán)威力的來源外部權(quán)內(nèi)部權(quán)“師范”說文解字學(xué)為人師，行為世范學(xué)高為師，身正為范在服務(wù)行業(yè)有一句經(jīng)典的話：你如何對待你的下屬，你的下屬就會如何對待你的客戶給您提個醒——上級領(lǐng)導(dǎo)對你的期望：能夠準確領(lǐng)會上級的指示和意圖，并向員工布置及傳達；能夠帶領(lǐng)本部門成員保質(zhì)、保量、安全、準時地完成各項工作任務(wù);能夠及時準確地為上級提供基層信息?！繉賹δ愕钠谕鹤屆總€人清楚要干什么，標準是什么；辦事公道，一碗水端平。這里不是指平均主義，而是說要是非分明，獎罰公正；關(guān)心員工對工作的感受，關(guān)心員工的生活；員工工作中遇到困難時，能及時給予指導(dǎo)和幫助，而不是奚落和批評；當(dāng)員工很好地完成工作任務(wù)時，能及時給予表揚和獎勵。——其他同事對你的期望：需要時，請多多配合；失誤時，請多多諒解。小結(jié)一個出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是“經(jīng)營者的替身”，代表高層對某一個部門、某一個項目實施有效的管理；一個出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是其他中層經(jīng)理的“供應(yīng)商”；也就是說，公司里的其他部門、其他同事是自己的“內(nèi)部客戶”；一個出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是下屬的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)和教練一個出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是客戶的朋友和顧問。執(zhí)行力的構(gòu)成計劃力P行動力D監(jiān)督力C改善力A執(zhí)行力的構(gòu)成計劃力計劃的重要性

夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也；多算勝，少算不勝，而況于無算乎！吾以此觀之，勝負見矣。

——孫子兵法五個凡是

凡是工作，必有計劃凡是計劃，必有結(jié)果凡是結(jié)果，必有責(zé)任凡是責(zé)任，必有檢查凡是檢查，必有獎懲游戲：數(shù)字傳遞你有何啟示？有效計劃的特征簡單性可執(zhí)行性周密性預(yù)見性具有督導(dǎo)機制具有糾錯機制目標及成就目標分析SMART1. 明確、具體的(Specific)2. 可以衡量的(Measurable)3. 可達成的

(Achievable)4. 合理的

(Reasonable)5. 有時間限制

(Timed)有效計劃的構(gòu)成清晰的目標.達成目標的

策略.有

時間節(jié)點的進程安排資源要求：人、財、物需要上級或公司提供何種支持及協(xié)助對問題及困難的

預(yù)測及相應(yīng)的應(yīng)對措施.對完成工作目標的保證周計劃五原則

客戶導(dǎo)向每個工作的客戶是誰，客戶想要什么。結(jié)果清晰可衡量，可檢查；盡量具體、量化。關(guān)注重點一周最多三個工作重點。重點多了等于沒有重點明確責(zé)任人（who），建立一對一責(zé)任承諾證據(jù)（what），干得好不好，用事實和數(shù)據(jù)說話個人周計劃模版XXXX周計劃(9.25-10.1)責(zé)任人:

XXXX所屬部門:XXXX

工作內(nèi)容周預(yù)期工作結(jié)果階段性工作結(jié)果（預(yù)期完成情況）未完成的懲罰措施周一周二周三周四周五周六周日業(yè)務(wù):完成銷售計劃完成9輛賽拉圖,6輛千里馬,1臺遠艦共計16臺,回款140萬元完成１臺賽拉圖,1臺千里馬,回款12.9萬元完成1臺賽拉圖,1臺千里馬回款16.58萬元完成2臺賽拉圖回款19.96萬元完成2臺賽拉圖回款19.96萬元完成1臺賽拉圖,1臺千里馬,1臺遠艦回款26.44萬元完成2臺賽拉圖,1臺千里馬回款24.26萬元2臺千里馬回款12.96萬元未完成罰款10元業(yè)務(wù):完成本周售后目標完成進廠140臺次產(chǎn)值6萬元,毛利2.1萬元進廠18臺,產(chǎn)值7714元,毛利2699元進廠18臺,產(chǎn)值7714元,毛利2699元進廠18臺,產(chǎn)值7714元,毛利2699元進廠20臺,產(chǎn)值8571元，毛利3000元進廠20臺,產(chǎn)值8571元，毛利3000元進廠23臺,產(chǎn)值9857元，毛利3450元進廠23臺,產(chǎn)值9857元，毛利3450元未完成罰款10元行政:主持召開新時代周質(zhì)詢和總結(jié)會議質(zhì)詢上周結(jié)果,檢查下周計劃,對周排期最后審定并聽取周成敗分析開質(zhì)詢會,并督促COO完成質(zhì)詢報告

匯總10月第1周結(jié)果計劃初審周結(jié)果計劃協(xié)調(diào)會

未完成罰款10元財務(wù):各部門控制本周費用本周變動費用控制在1.45萬元,其中可控售前7000元,售后7500元本日可控費用控制在3000元本日可控費用控制在2000元本日可控費用控制在1500元本日可控費用控制在3500元本日可控費用控制在3000元本日可控費用控制在1500元本日可控費用控制在0元未完成罰款10元行政:完成部長級以下崗位職責(zé)的重新修改

督促綜合部考核;審13個崗位職責(zé)審定崗位職責(zé)2個審定崗位職責(zé)3個審定崗位職責(zé)3個審定崗位職責(zé)2個審定崗位職責(zé)3個最后審核并上報集團公司綜合部

未完成罰款10元個人周計劃模版XXXX周計劃（

0731--0806

）

責(zé)任人:XXXX所屬部門:XXXX工作內(nèi)容周預(yù)期工作結(jié)果階段性工作結(jié)果（預(yù)期完成情況）承諾獎懲周一周二周三周四周五周六周日招聘三人入職最終要提交什么東西，或要達到什么目標？篩選簡歷，并選20人約周二初試。初試20人，從中推薦6人復(fù)試。復(fù)試6人并從中推薦三人入職。為三人辦理入職手續(xù)。遲一天罰款10元。表示決心，否則是假的。效率管理1

Time Management關(guān)鍵掌控

在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。帕雷托原則（80/20原則）關(guān)鍵點80/20原則給我們的啟示去尋找用20%的努力就可得到80%的效果的領(lǐng)域集中精力解決少數(shù)重要問題,而不是解決所有問題在每天中思維最活躍的時間內(nèi)做最有挑戰(zhàn)和最有創(chuàng)意的工作重視你生活中重要的人和事扔掉不必要的東西治理文山會海普通人的時間分配80%最佳效果的工作20%較為次要的工作80%的時間20%的時間來自花去高效率經(jīng)理的時間分配80%最佳效果的工作20%較為次要的工作80%的時間20%的時間時間矩陣圖設(shè)備故障生產(chǎn)停擺定單交付重傷害救治計劃能力提升建立關(guān)系鍛煉身體有些電話一些會議不速之客有些交際應(yīng)酬有些文件之處理自我干擾個人嗜好的沉迷顧客投訴某些臨時邀約緊急不緊急不重要重要4D原則DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT

稍后做.

授權(quán).

不做.立即做

.普通人的時間安排25-30%15%50-60%2-3%緊急不緊急不重要重要成功人士的時間安排65-80%15%<1%20-25%緊急不緊急不重要重要效率管理2

Time Management優(yōu)先排序?qū)W會優(yōu)先排序

美國伯利恒鋼鐵公司總裁舒瓦普,為自己和公司的低效率而憂慮，于是去找效率專家艾維?李尋求幫助，希望李能賣給他一套思維方法，告訴他如何在短短的時間里完成更多的工作……

2010年—X月—X日六點優(yōu)先工作制序號完成度完成未完成今日事務(wù)量化目標完成狀態(tài)詳細描述123456781、寫下要做的全部事情。2、按事情的重要順序，分別從“1”到“6”標出六件最重要的事情。3、每天一開始，請你全力以赴做標號為“1”的事情，直到它被完成或被完全準備好，然后再全力以赴做標號為“2”的事情，以此類推。六點優(yōu)先工作制應(yīng)用方法做好年、月、周、日計劃（1）列清單。將每天的工作列出清單。（2）排順序。

——選出你認為今天最重要的三件事?！淳o急程度排序?！粗匾潭扰判?。——綜合考量重要的事和緊急的事，確定時間安排的優(yōu)先順序（1、2、3……）（3）列日程排序表。（4）每天檢查反省。

效率管理3

Time Management五大時空工作法第一時空：每天應(yīng)做的3件大事總結(jié)昨天的工作；安排今天的工作；檢查控制當(dāng)天工作的進展。第二時空：每周應(yīng)做的4件大事

總結(jié)講評本周工作；

確定下周工作及計劃，并安排到位；

督察周計劃完成情況，及時進行輔導(dǎo)與調(diào)控；找一個好的、一個存在問題的員工談話。第三時空：每月應(yīng)做的5件大事

月份團隊及個人績效評估；上月份工作總結(jié)；下月份工作安排及績效改善計劃；與上司溝通；與同事溝通；與下屬績效面談。第四時空：每半年應(yīng)做5件大事半年團隊及個人績效評估；半年工作總結(jié)；下半年工作安排及績效改善計劃；與上司溝通；與同事溝通；與下屬績效面談。第五時空：每年應(yīng)做6件大事年度團隊及個人績效評估；年度工作總結(jié)；下年度工作安排及績效改善計劃；與上司溝通；與同事溝通；與下屬績效面談；開一個難忘的團隊歡慶會。效率管理4

Time Management日清日高日事日畢，日清日高OEC是英文OverallEveryControlandClear的縮寫。即：O——Overall（全方位）；E——Every（每人）；E——Everyday（每天）；E——Everything（每件事）；C——Control（控制）；Clear（清理）?！癘EC”管理法也可表示為：日事日畢，日清日高，即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高?！翊驍_（電話或沒有預(yù)約客人）●沒有目標、次序和計劃●動作拖拉●被要求同一時間完成多項工作卻不懂得拒絕●個人缺乏組織能力●缺乏自律●時間控制不夠（如開會）●資料不完整或有所延誤●文書工作及繁文縟節(jié)時間大盜有效時間管理的12項原則→建立目標→工作記錄→分析工作，列出工作清單→專注力→設(shè)定優(yōu)先順序→時間期限和獎勵→事先規(guī)劃好行動→注意拖拉現(xiàn)象→授權(quán)→避免干擾事件→分批作業(yè)→整潔監(jiān)督力管理是盯出來的人們不會做你希望做的，只會做你檢查和監(jiān)督的！管理是盯出來的；員工不會做你所期望的事情，員工只做你檢查的事情；會盯的干部有實效，不盯的干部不牢靠。革除四大工作陋習(xí)講過了我不會不可能找借口問題處理事情處理：糾正、調(diào)整人員處理：獎懲、輔導(dǎo)管理的“熱壺效應(yīng)”標準性公正性預(yù)警性漸進性及時性改善力如何避免出現(xiàn)重復(fù)性的錯誤？下一次再做，如何能做得更好？同樣的錯誤避免重復(fù)出現(xiàn)如存在既有機制/流程，則進行檢討、修正或者完善如屬于第一次發(fā)生，則建立處理機制/流程石頭為什么會腐蝕？5Why?直到找到根本原因為止把問題想透徹，是一種很好的思維品質(zhì)。只有想透徹了，才能找到

解決問題最有效的手段。行動后反思（AAR）AAR源起：AfterActionReview，美國海軍陸戰(zhàn)隊首創(chuàng)作為軍隊執(zhí)行行動之后的總結(jié)方法。

步驟一：當(dāng)初行動的意圖是什么(Whatwastheintent)

當(dāng)初行動的意圖或目的為何？當(dāng)初行動時嘗試要達成什么？是怎樣達成的？

步驟二：發(fā)生了什么(Whathappened)

實際上發(fā)生了什么事？為什么？怎么發(fā)生的？(1)依時間順序重組事件，(2)成員回憶他們所認為的關(guān)鍵事件，并優(yōu)先進行分析。

步驟三：從中學(xué)到什么(Whathavewelearned)

我們從過程中學(xué)到了什么新東西？如果有人要進行同樣的行動，我會給他什么建議？

步驟四：可如何將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為行動(Whatdowedonow)

接下來我們該做些什么？哪些是我們可直接行動的？哪些是其它層級才能處理的？是否要向上呈報？(1)短期行動-可以被快速采行、并可立即產(chǎn)生效益的行動，(2)中期行動-影響系統(tǒng)、政策、以及組織的行動，(3)長期行動-及基本策略、目標、及價值觀有關(guān)的行動步驟五：采取行動(Takeaction)

知識是存在于行動中的，知識必須透過應(yīng)用才會發(fā)揮效用，必須產(chǎn)生某些改變才是所謂的學(xué)習(xí)。步驟六：分享給別人(Tellsomeoneelse)

誰需要知道我們生產(chǎn)的這些知識？他們需要知道什么？杠桿性地把「有用知識」有效地傳遞給組織其它「有用的人」職業(yè)人應(yīng)有的執(zhí)行意識接受工作問標準請示工作說方案實施工作求結(jié)果匯報工作說結(jié)果總結(jié)工作改流程一封“密碼”情書溝通的障礙認同障礙理解障礙傳遞障礙傳遞障礙的例子無雞鴨也可無魚肉也可惟青菜蘿卜不可少不得一分錢無雞，鴨也可；無魚，肉也可；惟青菜蘿卜不可。少不得一分錢。什么是溝通？

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或者群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程溝通內(nèi)容的三大要素

要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通在管理上的功能可以使思想一致、產(chǎn)生共識可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力可以收集信息、使團隊狀況共有可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系我所知道的我所想說的我所說的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會向別人轉(zhuǎn)述…...溝通的漏斗有效溝通的總體原則

尊重信任理解(換位思考)

雙向溝通對事不對人多提建議少提主張溝通的基本技巧聆聽技巧：提問技巧：觀察技巧：表達技巧：說話前清晰、有邏輯的思考有條理用詞準確非語言因素注意觀察對方的反應(yīng)溝通技巧--說據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。聽問如果你會恰當(dāng)?shù)膯柡颓‘?dāng)?shù)穆?，你就能說服世界上的任何人——《圣經(jīng)》有效溝通的兩種武器積極傾聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽強調(diào)“說”聽傾聽的重要性傾聽能顯示對溝通對象的尊重傾聽能顯示對對方話題感興趣傾聽能化解對立情緒，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍傾聽能獲取全面的信息，避免做出錯誤的判斷傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽的層次假裝在聽同理心傾聽選擇性地聽專注地聽盡可能理解對方,同時在身體和語言上和講話者配合.不管你是否同意對方觀點,始終積極傾聽和理解講話者的觀點.認真地聆聽講話，同時及自己的親身經(jīng)歷做比較只聽你感興趣的內(nèi)容做出假象聆聽邊聽邊干別的事聽而不聞傾聽的技巧開放心靈---同理心目光接觸不打斷對方不急于下結(jié)論理解而不是評價（澄清語義）積極的反饋

溝通--問的技巧五種不同類型的問題提問優(yōu)點缺點開放型性問題“你怎么想…？”“你怎么看…？”

回答內(nèi)容完全豐富發(fā)現(xiàn)觀點、事實和感情

容易離題回答冗長半封閉型問題誰、何時、何地？多少？1.回答明確2.盡快得到具體的信息1.如果太多此類問題對話將成為訊問式的封閉型問題“你用不用…？”“你是否…？”

回答迅捷簡潔2"是"的話可繼續(xù)交談內(nèi)容太少訊問式問題"不"的話談話中斷選擇型問題“你希望…？”“你偏愛？”1.回答容易2.導(dǎo)向性回答易被看作是一種操縱手斷反射型問題“你剛才談到安全…”以問題回復(fù)客戶的提問澄清對方意圖讓對方講，自己可以有時間思考節(jié)約時間這種技巧一用再用的話，易被看作是一種逃避

溝通風(fēng)格介紹情境領(lǐng)導(dǎo)外向內(nèi)向D2D1D4D3理性感性表現(xiàn)型隨和型分析型支配型孔雀熊貓老虎貓頭鷹老虎型人的特征有作為強調(diào)效率說話快有說服力說話直接，目的性強情感不外露果斷指揮人獨立有能力面部表情較少及老虎型人的溝通技巧

承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者.

表示支持他們的意愿和目標.

方案力求務(wù)實，分析簡潔明確，便于選擇.

說話聲音要洪亮、充滿自信，語速一定要比較快.

開門見山、直切主題.

重結(jié)果及機會，不要拘泥于過程和形式.講究效率和積極務(wù)實孔雀型人的特征外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默快速的動作和手勢生動活潑抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言及孔雀型人的溝通技巧

對他的觀點和看法，表示支持.

更熱情隨和、瀟灑大方一些.

要有動作和手勢.

細節(jié)瑣事不要讓他過多參及.

對他表示欣賞、贊美.

指出不足多用建設(shè)性反饋，不直接批評.表現(xiàn)出對他個人的興趣熊貓型人的特征合作友好贊同耐心害怕壓力和變化和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔不注重結(jié)果及熊貓型人溝通的技巧

主動表示對他的情感的關(guān)注建立友好關(guān)系.

放慢節(jié)奏，不要給他壓力,要鼓勵他，征求他的意見.

同他進行頻繁的目光接觸.

給他更多的肯定和支持.使自己成為一個熱心真誠的人貓頭鷹型人的特征嚴肅認真有條不紊語調(diào)單一寡言的、緘默的合乎邏輯有計劃有步驟面部表情少追求完美及貓頭鷹型人的溝通技巧注重細節(jié)，遵守時間，盡快切入主題.要一邊拿紙和筆做記錄，一絲不茍.使用專業(yè)術(shù)語.多舉具體的數(shù)據(jù).列出計劃的長、短處.提出周到有條不紊的辦法.不要越軌，遵守規(guī)章制度.做事情要求周到精細、準備充分120針對上司的需求進行溝通支持--盡責(zé)，尤其在上級弱項處予以支持.執(zhí)行指令--服從、聆聽、詢問、響應(yīng).了解部屬情況--定期工作匯報，自我嚴格管理.為領(lǐng)導(dǎo)分憂--理解上級、敢挑重擔(dān)、提出建議.

提供信息--及時給予反饋、工作匯報、溝通信息.

上司的需要部屬溝通行為接受指示的技巧表達樂于接受工作委派的意愿.必須明確委派目標、標準、完成期限、權(quán)限、資源、責(zé)任.希望得到上司的幫助時就明確告知.對命令或指示事項一定要做記錄.如有疑問,就一定要在指示完畢之后立即提出加以解決.積極提出建議.122匯報工作技巧抓住匯報的時機.從結(jié)論開始匯報.要拿出正確的事實或數(shù)據(jù).要把事實和自己的意見相區(qū)別.言簡意賅，忌長篇大論.不要推卸責(zé)任或解脫自己.事情的整理以其重要性順序.對于需要處理的問題，一定要提出處理意見.請示工作的技巧超出自己權(quán)限的必須要請示.不得越權(quán)請示.不過度請示.請示的方式根據(jù)工作的輕重緩急決定.接受批評的技巧避免無用的辯解，誠懇表示歉意.不要有抵觸情緒，把注意力放在解決問題上.對上司的批評表示感謝.提出今后改善的方向和決心.如何處理及上司的意見對立委婉表達看法，保留上司的面子.訪談他人意見，作為參考.意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考信息.自我檢討自己意見的有效性.尋求第三方案.退讓自己的看法.針對同級需求進行溝通尊重------多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論.合作------主動提供信息，溝通本部屬情況.幫助------給予支持.理解------寬容、豁達.

同級需要溝通行為

多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況.

多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識.

凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題.部門間橫向溝通要點請求支持的技巧站在對方角度考慮.提出具體、明確的需求.正面、具有建設(shè)性.對事不對人.將問題集中在對方可以辦得到的方面.針對下屬需求進行溝通關(guān)心---主動詢問、問候、了解需要及困難.支持---幫助解決問題.指導(dǎo)---在職輔導(dǎo)、培訓(xùn).理解---傾聽、讓部屬傾述.重視---授權(quán)、信任、尊重、認可、贊美、激勵.得到指示---清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo).及時的反饋---給部屬工作上的反饋.給予協(xié)調(diào)---溝通、調(diào)解、解決沖突.

部屬的需要上級溝通行為130下達指令技巧指令內(nèi)容：whywhatwhenwhowherehowhowmuch

讓部屬明白工作的重要性.

指令要清晰（5w2h）.

態(tài)度和善，用詞禮貌，避免使用命令口吻.

讓部屬事前參及.

讓部屬提出疑問.

給部屬必要的支持.

確認部屬理解.130批評的原則1、對事不對人2、不可過度情緒化3、不在第三者面前公開批評132批評下屬的技巧先聽部屬解釋，再批評.針對具體事項批評.由輕而重.表明批評是為了部屬更好.理性地批評，對事不對人.批評時不要傷害部屬的自尊及自信.適當(dāng)?shù)膱鏊?三明治法則?營造融洽的氛圍，先肯定.?具體說出你觀察到的不良行為.?指出不良行為的影響.?請他談?wù)J識和改善方案.?最后進行鼓勵.133贊揚部屬的技巧真心誠意地贊揚您的部屬.贊揚要依據(jù)具體的事實.可以運用間接贊美.眾人面前贊揚部屬要慎重.肯定認同的技巧“你說得很有道理”“我理解你的心情”“我了解你的意思”“感謝你的建議”“我認同你的觀點”“你這個問題問的很好”“我知道你是為我好”理想的溝通境界少批評，不責(zé)備，不抱怨引發(fā)別人的渴望保持愉快的心情傾聽別人讓別人覺得重要主動用愛心關(guān)懷別人真誠贊美別人說別人感興趣的話結(jié)論:對溝通的再認識溝通需要民主意識和顧問意識溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解只有沒有溝通的，沒有溝通不了的在得到別人理解之前，首先要去理解別人溝通也是一種資源投入，它和產(chǎn)出是成正比的有效的溝通會幫助你提高你的生產(chǎn)力！激勵

激勵的定義：通過一定的手段，使員工的需求或者愿望得到滿足，讓他們的工作積極性和潛能發(fā)揮出來，以完成組織和個人的目標。激勵的目的：讓他人樂于工作激勵的常見誤區(qū)

激勵是公司的事情只重業(yè)務(wù)，不重激勵把激勵和獎勵劃等號認為激勵就是錢的問題一相情愿的認為:我的激勵沒有問題自我實現(xiàn)被尊敬及被重視群體及情感需要安全及環(huán)境穩(wěn)定需要生理及物質(zhì)需要創(chuàng)造性/個人發(fā)展成就,被承認團體,愛情,愛護保護,命令,穩(wěn)定饑餓,渴金字塔-馬斯洛需求層次理論“”生存需要關(guān)系需要成長需要自我實現(xiàn)被尊重社會需要安全感本能需要挑戰(zhàn)性任務(wù)、自主權(quán)、承擔(dān)責(zé)任、授權(quán)頭銜、榮譽、提高身價、積極肯定等慣例、集體生活、價值認同、共同成功標準、程序、游戲規(guī)則、分工明確、信息、培訓(xùn)、合同、工作工具等酬勞、待遇、工作條件等需求激勵手段金字塔-馬斯洛需求層次理論X理論（實利人）1) 天生討厭工作、盡可能避免2) 必須對其強制、控制、懲罰、須強迫其實現(xiàn)目標3) 員工逃避責(zé)任，盡可能尋求正式指導(dǎo)4) 無進取心，安全感第一Y理論（社會人）1) 工作可以象休息或游戲一樣自然2) 如果員工對工作作承諾，能自我引導(dǎo)和自我控制3) 能學(xué)會負責(zé)甚至尋求責(zé)任4) 普遍具有創(chuàng)造性決策能力孫子兵法《謀攻篇》

視卒如嬰兒，故可以及之赴深溪；視卒如愛子，故可與之俱死。厚而不能使，愛而不能令，亂而不能治，譬若驕子，不可用也。有效的激勵技巧1、精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵并重2、正式鼓勵和非正式鼓勵相結(jié)合3、激勵要講誠信4、激勵要因人而異理解授權(quán)授權(quán)就是通過別人的努力完成工作的目標所謂授權(quán)，就是對職權(quán)的再分配，即在分配工作的時候，賦予下屬相應(yīng)的權(quán)利，準許下屬在一定范圍內(nèi)調(diào)度人力、物力和財力；同時在工作中，允許下屬自行做出決定，以達成任務(wù)。

為什么要授權(quán)授權(quán)的好處：對部屬而言代表信賴，起激勵士氣的作用主管可以集中精力做更重要的事可擴大管理的幅度提供部屬好的學(xué)習(xí)機會有利于選拔和培養(yǎng)接班人，培養(yǎng)得力的助手。不授權(quán)的代價：忙、茫、盲經(jīng)理加班加點、員工無事可做士氣低落工作進程減慢工作質(zhì)量低下工作延誤經(jīng)理壓力大大員工績效低下、老是落后授權(quán)的九大障礙不信任員工害怕失去對任務(wù)的控制過高強調(diào)自己在組織中的重要性以為自己可以做得比別人好害怕削弱自己在組織中的地位喜歡及下屬爭功認為授權(quán)會降低靈活性害怕影響員工的正常工作擔(dān)心員工不了解公司的發(fā)展規(guī)劃授權(quán)者應(yīng)有的態(tài)度：3R式授權(quán)Respect（尊重）：人格、工作能力、工作方式Resource（資源）：給予被授權(quán)人相關(guān)的資源Retry（重復(fù)）：授權(quán)后隨時掌握過程，并予以必要的輔導(dǎo)和支持差勁的授權(quán)過程，部屬會感覺多做多錯，少做少錯，不做不錯主管不知體諒再怎么說也沒用（強迫的行為）必須裝瞎忙及上級玩捉迷藏與其接受，不如拒絕有效的授權(quán)過程，部屬會感覺很有趣很重要很有挑戰(zhàn)性覺得臨危受命有進步和成就感授權(quán)的類型—必須授權(quán)的工作授權(quán)的風(fēng)險低重復(fù)的或例行的工作下屬可以做得更好的工作下屬能夠做好的工作授權(quán)的類型—應(yīng)該授權(quán)的工作下屬已經(jīng)具備能力有挑戰(zhàn)性，但是風(fēng)險不大有風(fēng)險，但可以控制授權(quán)的類型—不應(yīng)該授權(quán)的工作要顯示身份的要制定標準的重大的決策簽字權(quán)不能授權(quán)

授權(quán)的五個級別授權(quán)方略-OPERA模型

Outcomer—目標說明Parameters—界定工作范圍Effects—了解工作效益Resources—給予資源Accountability—讓下屬作出承擔(dān)，負起責(zé)任

委派工作的六個步驟告訴對方工作的重要性，就期望的工作目標達成共識；明確該任務(wù)的職責(zé)范圍是什么：即明確什么事情可以做以及什么事情不可以做；得到回饋：請對方告訴你他會采取什么樣的方法和策略以及行動方案，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和輔導(dǎo)；征詢對方需要協(xié)助的地方：“有什么事情需要我或者公司協(xié)助你嗎？”協(xié)商一個期限并得到承諾；過程控制。如：“我們定在每周五下午來討論這個事情的進展。”或者“我會在某幾個時間向你了解這個事情進展如何。”授權(quán)控制1、目標控制要依據(jù)工作目標和績效標準進行過程控制，如果目標任務(wù)很大，可把目標分解成幾段，分別檢查。建立定期報告制度，接受委派的員工必須定期向上級主管報告工作進展情況，對工作進程的重大事項進行說明，保證授權(quán)是沿預(yù)定軌道前進。授權(quán)控制2、態(tài)度支持3、獎懲措施當(dāng)部屬潛能得到發(fā)揮，業(yè)績突飛猛進時，主管一定要適時獎勵，對其出色部分予以充分肯定，對不足部分提出意見和指導(dǎo)，再配以相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，部屬的工作得到助推，干勁就會更足。授權(quán)撤回，當(dāng)下屬行為已遠遠偏離原來軌道，甚至給公司造成了嚴重損失時；或部屬能力太低，根本無法完成任務(wù)時，主管這時應(yīng)立即停止授權(quán)，以免造成更大工作損失。授權(quán)評估1、被授權(quán)人的狀態(tài)評估：2、授權(quán)的結(jié)果評估：效率和業(yè)績。3、授權(quán)者的自我評估：什么是輔導(dǎo)？過去，輔導(dǎo)是指一些有經(jīng)驗的人把自己的知識和方法傳授給別人?，F(xiàn)在，輔導(dǎo)是——發(fā)掘員工的個人潛能，讓他能發(fā)揮最佳的表現(xiàn)幫助員工去面對問題，自己找出解決辦法為什么要輔導(dǎo)?管理的職責(zé)業(yè)績的需要良好工作關(guān)系建立的基礎(chǔ)自我發(fā)展的前提輔導(dǎo)的益處(一)對輔導(dǎo)員:減低憂慮和工作壓力,讓自己有更多時間做好管理工作履行管理層職責(zé),有效地幫助員工發(fā)展及員工建立良好關(guān)系改善生活質(zhì)素對被輔導(dǎo)員工:能加快學(xué)習(xí)速度提升工作表現(xiàn)和生產(chǎn)力增加自信和工作滿足感及上司建立良好關(guān)系獲得發(fā)展機會輔導(dǎo)的益處(二)對公司:改進員工的工作表現(xiàn)更有效地善用人才、技術(shù)和資源增強公司的生產(chǎn)力和績效強化公司面對轉(zhuǎn)變的彈性和能力鼓勵員工締造創(chuàng)意輔導(dǎo)的精神

輔導(dǎo)的目的使能做完（完成）使能做對（正確）使能做好（精密）使能做快（有效）

部屬輔導(dǎo)的障礙沒有時間自己做比較快教了徒弟餓了師父死活都教不會及其流失，不如罷手這是培訓(xùn)部門的事輔導(dǎo)應(yīng)有的理念（總結(jié)）1.人力資源是決勝的關(guān)鍵，人才必須長期培養(yǎng)2.輔導(dǎo)他就能領(lǐng)導(dǎo)他3.教育可改變習(xí)性、增加信心、解惑、啟發(fā)靈感4.始于教育，終于教育5.輔導(dǎo)的領(lǐng)域——知識、技巧、思想、行為6.輔導(dǎo)他人，則自己成長更快7.透過輔導(dǎo)達成績效8.管理者要有教育家的胸懷何時需要輔導(dǎo)1.因晉升職務(wù)的時候；2.改變作業(yè)方法（工序、材料）的時候；3.存在安全作業(yè)隱患的時候；4.新工人，第一次上崗的時候；5.崗位變換的時候；6.。。。。。。。輔導(dǎo)的時機平時工作時部屬報告時部屬犯錯時交辦工作時開會時檢核工作時部屬詢問問題時不適合進行輔導(dǎo)的情況輔導(dǎo)不是在任何時候都適合的。下列情況下,你都不應(yīng)進行輔導(dǎo):你及對方?jīng)]有相互尊重、信任的關(guān)系你對情況感到憤怒對方非常忙確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)部屬培育的需求來源來源于現(xiàn)狀：績效的差距員工能力現(xiàn)狀及崗位勝任要求的差距來源于未來發(fā)展的需要部屬培育的兩大任務(wù)提升員工工作意愿

—態(tài)度：從事某項工作時應(yīng)表現(xiàn)出來的行為提升員工工作能力

—知識：從事某項工作時應(yīng)該了解的事情

—技能：從事某項工作時應(yīng)該會做的事情態(tài)度決定一切知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干從工作表現(xiàn)分析部屬現(xiàn)狀情境領(lǐng)導(dǎo)High能力LowD2D1D3D4Low意愿

High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高從工作表現(xiàn)分析部屬現(xiàn)狀情境領(lǐng)導(dǎo)High能力LowD2D1D3D4Low意愿

High人財人材人裁人才授權(quán)輔導(dǎo)激勵、辭退換崗、辭退將技能差距量化是輔導(dǎo)的前提將技能分為1.基本（必要）部分2.擴充部分3.深化部分對每一個部分的技能，盡可能地明確說明設(shè)計一個量表，將公司的需求標準及員工（干部）的實際情況做一個比對記錄小王技能需求表

（H－高，M－中，L－低）技能需求演講H寫作M預(yù)算H主動M管理會議H談判L時間管理M授權(quán)H文檔處理L知識需求培訓(xùn)政策H預(yù)算流程H人事管理H管理知識L會議流程H李經(jīng)理讓小王列出他認為工作所需的知識和技能小王技能需求表技能需求平日表現(xiàn)演講

H3預(yù)算

H1管理會議

H1授權(quán)

H2知識需求平日表現(xiàn)培訓(xùn)政策

H3預(yù)算流程

H1人事管理

H1會議流程

H4列出優(yōu)先后，進行評估（1－差，5－好）最需要改進提高的地方最需要改進提高的地方不同層級員工培育的原則及目的如何對經(jīng)營層部屬輔導(dǎo)角色職責(zé)：方針、策略、規(guī)劃、決策輔導(dǎo)重點：觀念、理念、意愿、認識論輔導(dǎo)方式：講故事、講案例

如何對管理層部屬輔導(dǎo)角色職責(zé)：計劃、控制、協(xié)調(diào)輔導(dǎo)重點：做事的思路、方法、流程輔導(dǎo)方式：講思路、講方法

如何對執(zhí)行層部屬輔導(dǎo)角色職責(zé)：執(zhí)行、實施輔導(dǎo)重點：實施細則、操作流程輔導(dǎo)方式：步驟化，說、示范、操練相結(jié)合培育部屬的實用技巧啟發(fā)式：適用于觀念、態(tài)度、思維能力的開導(dǎo)及調(diào)整OJT法：適用于技巧、技術(shù)與操作型任務(wù)的培訓(xùn)沙盤推演法：適用于大型、復(fù)雜、綜合多部門的任務(wù)，可