第4頁共4頁2023年?優(yōu)秀話務員?年終工作總?結【一】?做客服，?人說“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實，客?服需要處理?的事有時是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯?shù)模?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯電話?的……剛開?始的時候，?每天的情緒?也會隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來;被?客戶表揚了?，馬上輕快?起來，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來?。用戶真誠?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會到了?自己的價值?。在初接電?話，對客戶?所提出的問?題，我不敢?輕易做出回?應。但很快?，我便意識?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應該有?豐富而扎實?的業(yè)務知識?，才不致以?使自己沒有?足夠信心來?正確回答客?戶的問題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時?間來熟悉業(yè)?務知識與做?疑難問題記?錄的習慣。?記得當初接?線時，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒有完全回?答好客戶提?出的問題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長一段?時間內都處?于最低谷。?但是，我沒?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問，加?強業(yè)務積累?和學習，還?主動利用業(yè)?余時間多聽?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過一年的努?力，我終于?沒令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務員?”的稱號，?得到大家的?認可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個客戶?電話，說他?家的小靈通?被搶，要馬?上報停，但?是報不出機?主是他愛人?的___號?而被話務員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時他的?心情顯得頗?為激動，顯?然他是多次?打入過。沒?有值班長在?場，怎么辦??嚴格遵守?規(guī)章制度是?我們的準則?，但用戶的?利益這時可?能也會受到?損失。用客?戶的話說“?我以人格擔??！边@樣的?沉重的話時?，我馬上說?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細記下他個?人的___?號，并告知?其明天到營?業(yè)辦理后續(xù)?事項。用戶?真誠道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當處理一?件棘手又敏?感的問題，?當客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?一些責任??是用看似不?會出錯的正?當理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔一些責任??做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準了?，這是要費?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔?責任的責任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務質量?和服務形象?。這對于每?個從事客服?行業(yè)的人來?說不論在體?力和智力方?面都是一個?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務工作?是遠遠不夠?的。平時我?會學習與工?作有關的書?籍，如《銷?售心理學》?，《市場服?務營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關的?案例，更加?充實自己。?了解客戶心?理，使我從?經(jīng)驗中明白?“對不起”?“實在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會?轉業(yè)務部門?，或說我們?會轉__部?門(直接說?出部門名字?為您處理”?比“我們會?轉相關部門?幫您處理”?更易接受，?用戶會感覺?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個風華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉型，_?__我們客?服人員的本?身，了解我?們自己的職?業(yè)成長環(huán)境?，我不覺得?這比___?客戶心理或?者是___?社會其他弱?勢群體要不?重要得多.?這些對我們?做好客服，?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對待我們的?工作是有幫?助的。這對?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個?人應該更加?要去了解.?我想要做一?個合格的，?優(yōu)秀的，有?綜合素質客?服人員，這?些都是應該?___的。?平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個時?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無價之寶。?我想這就是?我做一名中?國電信話務?員從事客服?工作，挑戰(zhàn)?人生的一個?起點。優(yōu)?秀話務員年?終工作總結?【二】人?人都說，想?做好一份工?作，一定要?做到首先愛?這份工作。?在這將近一?年的工作中?，我發(fā)現(xiàn)自?己越來越喜?歡這份工作?了。在今后?的工作里，?我相信自己?一定會遵守?好公司的每?一條規(guī)章制?度，做好話?務員工作計?劃，執(zhí)行好?每一個工作?流程，牢記?好每一個規(guī)?范用語。嚴?格要求自己?：沒有最好?，只有更好?。我清楚?知道自己離?一個優(yōu)秀話?務員還有很?大的差距，?但我相信我?會在以后的?日子里不斷?學習，總結?經(jīng)驗教訓，?取長補短，?做得更好!?俗話說：沒?有規(guī)矩不成?方圓。毋庸?置疑，我們?在日常工作?中，首先必?須遵守好公?司的每一條?規(guī)章制度，?執(zhí)行好每一?個工作流程?，牢記好每?一個規(guī)范用?語。除此之?外，我認為?還應該注意?以下幾點細?節(jié)，要自己?在實踐中不?斷完善自我?。一、積?極打電話。?在商品經(jīng)濟?時代的今天?，時間就是?金錢，所以?我們更應該?為客戶、為?自己節(jié)省寶?貴的時間。?以盡可能的?速度完成公?司所規(guī)定的?任務。二?、表情、語?氣愉悅。我?們工作的一?個基本特點?就是與客戶?互不相見，?通過聲音來?傳達訊息，?所以我們的?面部表情和?說話語氣、?聲調就更加?重要。雖然?我是一名普?通的話務員?，但我深知?，我的一舉?一動、一言?一行，代表?著我們公司?的形象。因?此，在電話?中，一個優(yōu)?秀的話務員?必須做到面?帶微笑，語?氣平和，語?調輕松，用?詞規(guī)范、得?當，給客戶?愉悅的感受?，讓客戶被?我們的輕松?愉悅所感染?，讓工作更?好的開展。?從走上崗位?的那一刻起?，我就下定?決心：一定?要做一名合?格的、優(yōu)秀?的公司員工?。說起來，?做一名話務?員容易，但?要做一名優(yōu)?秀的話務員?就難了。千?