案例酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷支持性設(shè)施：酒店設(shè)施輔助性物品：酒店位置顯性服務(wù)：酒店服務(wù)、酒店價格隱性服務(wù)：酒店氣氛、酒店形象酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品——基于服務(wù)包1、天都酒店服務(wù)質(zhì)量水平診斷天都酒店建于1990年，是天津市建成較早的合資三星級酒店，外方投資者為香港京遠(yuǎn)投資公司，總投資1,600萬美金，建筑面積17,000平方米，共有客房200間，配套設(shè)施完善，建有中餐廳、西餐廳、多功能中心、夜總會，桑那洗浴中心等配套設(shè)施，可以滿足旅游、商務(wù)客戶多方面的需求。天都酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（2003年底）

天都酒店最初由新加坡聯(lián)營國際酒店管理私人有限公司進(jìn)行管理，合作雙方于1990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負(fù)責(zé)天都酒店的經(jīng)營管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質(zhì)量規(guī)范。

直到2000年，天都酒店的服務(wù)質(zhì)量在天津眾多酒店中，屬于較高的水平，酒店的年入住率平均達(dá)到68%，大大高于同期同等檔次規(guī)模酒店61%的平均入住率。

天都酒店在與新加坡聯(lián)營國際酒店管理公司合同到期后，繼續(xù)沿用了原來的組織構(gòu)架和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，服務(wù)質(zhì)量的管理水平與其它像凱悅飯店、利順德大飯店、天津假日飯店相比差距比較大，造成了酒店入住率的逐年下降。

天都酒店服務(wù)質(zhì)量滯后初步歸因

員工流失率高

從業(yè)人員素質(zhì)較低

質(zhì)量管理效率低下

“硬軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)

部門之間協(xié)調(diào)性差SERVQUAL是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具。SERVQUAL方法評價服務(wù)質(zhì)量時使用的標(biāo)準(zhǔn)問卷第一部分評價顧客對某類服務(wù)的服務(wù)期望第二部分反映顧客對某個服務(wù)企業(yè)的感知調(diào)查表中22個陳述分別描述服務(wù)質(zhì)量五方面服務(wù)質(zhì)量評價方法——SERVQUAL調(diào)查方法調(diào)查問卷見下頁設(shè)計22個問題，要求客人對服務(wù)體驗問題以及每項問題的重要性程度評價

問卷調(diào)查方式，對天都酒店先后發(fā)放總計400份問卷，調(diào)查酒店在滿足賓客期望方面所存在的差距和問題。交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。從2003年9月到12月，回收問卷305份，其中有效問卷236份。

天都酒店賓客滿意度問卷調(diào)查表調(diào)查統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差距統(tǒng)計分析服務(wù)質(zhì)量維度評價表服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知矩陣認(rèn)知矩陣清晰地為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供思路！天都酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知圖服務(wù)表現(xiàn)認(rèn)知高低低高服務(wù)屬性重要性的認(rèn)知可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性主要優(yōu)勢：保證性主要挑戰(zhàn)：可靠性與反應(yīng)性次要優(yōu)勢：可感知性天都酒店服務(wù)質(zhì)量思路次要挑戰(zhàn)：移情性酒店應(yīng)當(dāng)在保持主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，在主要挑戰(zhàn)因素上尋求突破，成為提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑！2、天都酒店顧客滿意度診斷顧客評價天都酒店的顧客評價＝AVE（∑各評價因子）＝3.89折合成百分比＝3.89÷5×100％

＝77.8％酒店自我評價天都酒店的顧客評價＝AVE（∑各評價因子）＝3.84折合成百分比＝3.84÷5×100％

＝76.8％第三方評價天都酒店的第三方評價＝AVE（∑各評價因子×因子的權(quán)重）＝53.1％×0.3+92％×0.3+92％×0.3+75％×0.1＝78.6％四項權(quán)重分別為:0.30.30.30.1因無法取得酒店評星時數(shù)據(jù),設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)以五星級酒店390分為90%折算,得分率為:53.1％天都酒店服務(wù)質(zhì)量綜合評價天都酒店服務(wù)質(zhì)量Q＝顧客評價×a+酒店評價×b+第三方評價×c＝77.8％×0.4+76.8％×0.3+78.6％×0.3＝77.74%三項權(quán)重分別為:0.40.30.33、天都酒店員工滿意度診斷美國著名管理學(xué)家西蒙（TonySimon）和恩茲（CathyEnz）證明：影響員工滿意度最重要的三個因素依次：職業(yè)發(fā)展機(jī)會、員工對企業(yè)的忠誠感和良好工作報酬。

服務(wù)利潤鏈

——滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的賓客問卷設(shè)計采用差距分析法，借鑒SERVQUAL模型，調(diào)查員工對酒店的期望與實際感受的差值

共發(fā)放問卷120份：客房部40份，前廳20份，餐廳40份，其他20份

共收回有效問卷98份，有效回收率為81.7%

問卷見下頁

天都酒店員工滿意度問卷調(diào)查表調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計

天都酒店員工滿意度認(rèn)知矩陣圖服務(wù)表現(xiàn)認(rèn)知高低低高服務(wù)屬性重要性的認(rèn)知職業(yè)發(fā)展機(jī)會忠誠度薪資福利酒店員工的滿意度很低，相關(guān)于員工滿意度的三個重要方面：職業(yè)發(fā)展機(jī)會、企業(yè)對員工的忠誠度、員工的薪資福利都低于員工的期望其中員工最為關(guān)心的是薪資福利以及職業(yè)發(fā)展機(jī)會酒店首要任務(wù)對其他酒店的薪資水平進(jìn)行分析，制定出合理的薪酬體系

企業(yè)對員工的忠誠度低也是令員工不滿的重要因素，最為突出的是員工對溝通渠道的不滿，酒店必需要在關(guān)愛員工方面有所舉措