七巧國(guó)南山常興店新員工入職培訓(xùn))內(nèi)容大綱1、南山常興店簡(jiǎn)介、經(jīng)營(yíng)概念與項(xiàng)目。2、組織架構(gòu)。3、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)日常流程（早、晚班與用餐時(shí)間）。4、三聲服務(wù)、儀容儀表。5、現(xiàn)場(chǎng)管理制度。6、進(jìn)出貨管理?xiàng)l例。7、各種單據(jù)使用說明與規(guī)范（POP申請(qǐng)單、員工違規(guī)處理單、廣播申請(qǐng)單、放行條）。8、入離職程序與流程、請(qǐng)假流程。9、專柜對(duì)賬時(shí)間第二頁，共27頁。經(jīng)營(yíng)理念與項(xiàng)目抓抓兒童城

七巧國(guó)（常興店）位于南山區(qū)金雞路1號(hào)田廈·翡翠明珠花園，是由深圳市七巧國(guó)投資有限公司精心打造、營(yíng)業(yè)面積近3萬平方米。七巧國(guó)常興店倡導(dǎo)全新的管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，是由兒童商品體驗(yàn)中心，兒童娛樂探索中心，兒童教育成長(zhǎng)中心、媽媽俱樂部、各地特色餐飲、家庭健康指導(dǎo)中心、兒童會(huì)所為一體的，“一站式”滿足兒童心智需求成長(zhǎng)體驗(yàn)中心。七巧國(guó)（常興店）主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目包括：

一樓主要經(jīng)營(yíng)：中西式餐飲、咖啡、茶餐廳、韓國(guó)料理、生活配套與幼教中心。二樓主要經(jīng)營(yíng)：母嬰用品、童裝。童鞋、玩具、兒童樂園、兒童攝影、早起教育等。三、四樓主要經(jīng)營(yíng)：音樂、美術(shù)、舞蹈、跆拳道、課外輔導(dǎo)、少兒英語、全腦開發(fā)等各類少兒培訓(xùn)

第三頁，共27頁。組織架構(gòu)圖

總經(jīng)理曾志華副總經(jīng)理劉鳳

人事行政部

梁玉珍

工程部

張平（主管）營(yíng)運(yùn)部吳華生（經(jīng)理）黃曉翔（主管）市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)中心吳潤(rùn)華（主管）會(huì)計(jì)部劉凱李苗苗信息部李標(biāo)粟釗毅安保部陳強(qiáng)（經(jīng)理）楊東平（領(lǐng)班）葉建明（領(lǐng)班）張育（領(lǐng)班）收銀部朱思明鐘雙燕付振雨査白雪第四頁，共27頁。營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)日常流程

七巧國(guó)（常興店）廠商代表上班時(shí)間：

早班時(shí)間：09：00---16：00晚班時(shí)間：15：30---22：001.09：00之前廠商代表須進(jìn)入員工通道打卡上班2.09：00—9：30晨會(huì)、開業(yè)前準(zhǔn)備工作3.09∶30—09∶35迎賓4.09∶30—11∶30廠商代表正常銷售5.11∶30--13∶00

中午就餐時(shí)間（每位廠商代表用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)）6.15：30—16：00交接當(dāng)班次工作、晨會(huì)內(nèi)容7.17∶30—19∶00晚餐就餐時(shí)間（每位廠商代表用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)）周日至周四營(yíng)業(yè)時(shí)間：09：30-10：00周五、周六日營(yíng)業(yè)時(shí)間：09：30-10：00第五頁，共27頁。抓抓兒童城三聲服務(wù)

就是：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。賣場(chǎng)-----

“三聲”服務(wù)來有迎聲—招呼聲，當(dāng)看到顧客走近專柜時(shí)主動(dòng)打招呼：您好！歡迎光臨問有答聲—介紹聲，當(dāng)顧客進(jìn)入專柜咨詢商品或詢問時(shí)立即為其解答并跟進(jìn)顧客需求，請(qǐng)隨意挑選去有送聲—送別聲，顧客離開時(shí)送別顧客：請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨可不要小看這三聲，做好與做壞的差距可是非常大的，起到的作用也截然不同。站姿要求、肢體語言要求、微笑服務(wù)第六頁，共27頁。（二）儀容儀表1、必須穿戴好工服，嚴(yán)禁著便裝上崗工作。制服保持整潔，扣子全部扣好，不卷袖口；嚴(yán)禁穿拖鞋、涼鞋、布鞋、厚底大頭鞋等上崗工作，只可穿黑色的無裝飾物的淺口坡根皮鞋襪子顏色要求：女士：穿裙子著肉色長(zhǎng)筒絲襪、連褲襪，冬季防寒著純深色襪子；男士：一律著純深色襪子2、工牌應(yīng)佩戴在左前胸，嚴(yán)禁將工作牌轉(zhuǎn)借他人或佩戴過期工牌；3、發(fā)型樸素整潔，前發(fā)不過眉，不梳怪異發(fā)型、不染怪發(fā)（黑色除外）；女士：短發(fā)不過肩，著統(tǒng)一制服；長(zhǎng)發(fā)束在腦后，統(tǒng)一盤起；男士：前發(fā)不過眉，橫發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)，鬢發(fā)不過耳中間，每天刮胡子。4、除結(jié)婚戒指外不得佩戴其他首飾（如：耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、裝飾戒指等）；5、指甲長(zhǎng)度不能超過2mm，指甲油只能是透明或淡粉紅色。第七頁，共27頁。現(xiàn)場(chǎng)管理考核采取動(dòng)態(tài)管理制度和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲制度：

紀(jì)律----現(xiàn)場(chǎng)管理制度細(xì)則1、紀(jì)律：2、形象：3.顧客服務(wù)：4.商鋪管理：5.環(huán)境衛(wèi)生：

6.月優(yōu)秀評(píng)選：著裝、打電話、考勤、離崗、串崗、坐崗、站姿不標(biāo)準(zhǔn)、在賣場(chǎng)吃東西、帶食進(jìn)專柜......發(fā)型、指甲長(zhǎng)度、衛(wèi)生、態(tài)度、笑容、用語、行為銷售、服務(wù)、紀(jì)律、衛(wèi)生模特、展架、庫存、貨品陳列等

陳列架、模特、開單臺(tái)、商品包裝、專柜2米范圍內(nèi)第八頁，共27頁。貨品進(jìn)出管理?xiàng)l例貨品放行規(guī)定：上貨管理規(guī)定：各專柜公司來貨時(shí)，必須從貨品出入通道進(jìn)入。

20件以上需廠家出退貨證明與開具放行條由營(yíng)運(yùn)主管、經(jīng)理（或店長(zhǎng)）簽名確認(rèn)，再經(jīng)防損部核對(duì)放行物品后由貨品出入通道放行；20件以內(nèi)：開具放行條由營(yíng)運(yùn)部當(dāng)班主管簽字確認(rèn)，再經(jīng)防損部核對(duì)放行物品后由貨品出入通道放行。周六、周日不給予放行。第九頁，共27頁。走單、超范圍經(jīng)營(yíng)走單：供應(yīng)商所銷售商品的營(yíng)業(yè)款，必須經(jīng)商場(chǎng)的收銀臺(tái)統(tǒng)一收款，廠商和營(yíng)業(yè)員不得私自收款，截留銷售收入；不得將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至場(chǎng)外進(jìn)行如下處理：當(dāng)班員工處罰200元，記過一次（再犯者：開除）當(dāng)事專柜處罰單張銷售金額100倍罰款

第十頁，共27頁。超范圍經(jīng)營(yíng)：走單、超范圍經(jīng)營(yíng)即合同約定范圍內(nèi)所經(jīng)營(yíng)品牌、商品專柜有超范圍經(jīng)營(yíng)行為：下架、經(jīng)濟(jì)處罰（視情節(jié)輕重1000--5000元）專柜需增加品牌的，必須向招商部以書面方式提出申請(qǐng)，由公司審批后變更合同經(jīng)營(yíng)范圍，方可進(jìn)行銷售；監(jiān)督部門：營(yíng)運(yùn)部第十一頁，共27頁。深圳市抓抓兒童城銷售小票的規(guī)范開銷售單大家好，我是抓抓！第十二頁，共27頁。

（檢查商品、查看售出日期；原購(gòu)物小票、電腦小票、刷卡銀聯(lián)單、發(fā)票、贈(zèng)品，紅色筆填寫，當(dāng)班主管簽名確認(rèn)）退、換貨流程退單需由營(yíng)運(yùn)主管簽名確認(rèn)方可操作開退貨單第十三頁，共27頁。深圳市抓抓兒童城

注意事項(xiàng)銷售小票的規(guī)范

專柜編碼錯(cuò)誤（串柜或無法錄入）合計(jì)錯(cuò)誤（小學(xué)數(shù)學(xué)沒學(xué)好）大小寫不一致例如：小寫合計(jì)為153元大寫處為壹佰叁拾伍元大寫字體正確寫法壹貳叁肆伍陸柒捌玖零核對(duì)電腦小票金額與開單金額與收銀方式（如刷卡、現(xiàn)金、儲(chǔ)蓄卡）第十四頁，共27頁。二、放行條1、放行條上所有信息不可漏填，退貨數(shù)字用大寫，以防別有用心的人修改，未寫滿的橫格用線劃掉；2、需注明所放行貨品的性質(zhì)和原因，如質(zhì)量問題、滯銷商品、過季貨品等等。暢銷貨品原則上不允許調(diào)出；3、營(yíng)運(yùn)主管在簽字“同意放行”前，需確定放行貨品的性質(zhì)與員工所寫是否相符，因?yàn)榉罁p員在審核時(shí)僅會(huì)對(duì)品類、數(shù)量進(jìn)行核實(shí)、清點(diǎn)。4、放行貨品在20件以內(nèi)由當(dāng)班營(yíng)運(yùn)主管簽字確認(rèn)放行，20件以上由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字放行，如放行貨品數(shù)量較大（100件以上），由總經(jīng)辦簽字放行。5、原則上在周末、節(jié)假日不放行貨品，特殊情況除外，另退貨、來貨均只可走貨梯或者消防通道，不可利用客梯進(jìn)行卸載貨。第十五頁，共27頁。三、播音申請(qǐng)表1、由廠商代表擬寫播音內(nèi)容，要求字跡工整、內(nèi)容簡(jiǎn)潔易懂，播音日期段要非常明確，再交由當(dāng)班營(yíng)運(yùn)主管處理；2、營(yíng)運(yùn)主管要審核播音內(nèi)容，包括時(shí)間段、專柜名、播音內(nèi)容均需確認(rèn)后再簽字，并可對(duì)播音內(nèi)容作出適當(dāng)調(diào)整；3、審核完畢簽字確認(rèn)后，交由廠商代表拿至客服中心進(jìn)行廣播。第十六頁，共27頁。四、對(duì)賬表1、對(duì)賬表需每天都上交（銷售額為0也上交），在打烊后由廠商代表填寫好銷售金額后交給當(dāng)班主管，對(duì)賬表上的專柜編碼、專柜名稱等信息不可漏填。2、每天上午由營(yíng)運(yùn)主管收集齊對(duì)賬表后，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，確認(rèn)無誤后財(cái)務(wù)會(huì)簽字確認(rèn)銷售金額。如有數(shù)據(jù)異常的情況，財(cái)務(wù)則不簽名。此情況由廠商代表再核實(shí)銷售金額后上交財(cái)務(wù)，如仍異常，廠商代表則拿著銷售小票與對(duì)賬表去財(cái)務(wù)核實(shí)。3、如遇活動(dòng)讓利情況，因?yàn)殇N售扣率不同原因，活動(dòng)條碼與正常條碼須分開注明銷售額。第十七頁，共27頁。POP申請(qǐng)單1、由廠商代表擬寫促銷內(nèi)容，要求字跡工整、內(nèi)容簡(jiǎn)潔易懂，促銷日期段要非常明確，再交由當(dāng)班營(yíng)運(yùn)主管處理；2、營(yíng)運(yùn)主管要審核POP內(nèi)容，包括時(shí)間段、專柜名、POP內(nèi)容均需確認(rèn)后再簽字，并可對(duì)POP內(nèi)容作出適當(dāng)調(diào)整；3、審核完畢簽字確認(rèn)后，交由廠商代表拿至市場(chǎng)部進(jìn)行打印。第十八頁，共27頁。深圳市抓抓兒童城大家好，我是抓抓！入職：

填寫入職登記表（專柜負(fù)責(zé)人簽字、營(yíng)運(yùn)主管簽字）入、離職流程與辦理手續(xù)離職：填寫離職申請(qǐng)表（保證專柜有2個(gè)以上的廠商代表的情況下方可辦理離職手續(xù)，即專柜只有2個(gè)廠商代表的情況下必須嚴(yán)格按照新員工先辦理入職、后老員工辦理離職手續(xù)的流程），營(yíng)運(yùn)部主管簽字所需資料：

入職證明、一寸彩照1張、身份證原件（留復(fù)印件）、健康證、學(xué)歷證書

（周三、周五）所需資料：離職證明、離職申請(qǐng)表、工牌（周三、周五）第十九頁，共27頁。深圳市抓抓兒童城請(qǐng)假流程必須有書面申請(qǐng)且廠家（蓋章、簽字）后由營(yíng)運(yùn)部門主管批準(zhǔn)；第二十頁，共27頁。專柜對(duì)賬表1、對(duì)賬表需每周都上交（銷售額為0也上交），在打烊后由廠商代表填寫好銷售金額后交給當(dāng)班主管，對(duì)賬表上的專柜編碼、專柜名稱等信息不可漏填。2、每周由營(yíng)運(yùn)主管收集齊對(duì)賬表后，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，確認(rèn)無誤后財(cái)務(wù)會(huì)簽字確認(rèn)銷售金額。如有數(shù)據(jù)異常的情況，財(cái)務(wù)則不簽名。此情況由廠商代表再核實(shí)銷售金額后上交財(cái)務(wù)，如仍異常，廠商代表則拿著銷售小票與對(duì)賬表去財(cái)務(wù)核實(shí)。3、如遇活動(dòng)讓利情況，因?yàn)殇N售扣率不同原因，活動(dòng)條碼與正常條碼須分開注明銷售額。第二十一頁，共27頁。深圳市抓抓兒童城

第一屆抓抓寶貝少兒模特大賽

強(qiáng)子哥哥現(xiàn)場(chǎng)簽名會(huì)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)第二十二頁，共27頁。抓抓會(huì)員寶寶與思杰寶寶齊鬧萬圣節(jié)

第一屆深港少兒誦讀《弟子規(guī)》大賽社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)第二十三頁，共27頁。

第一集“小鬼當(dāng)家”