服務營銷參考話術大眾品牌培訓部目錄1.4S店與修理廠維修對比參考話術2.4S店車輛保險參考話術3.被動預約參考話術4.全合成機油營銷參考話術5.定期保養(yǎng)好處參考話術6.救援服務參考話術7.邁騰汽油添加劑營銷參考話術8.精品附件（座套）營銷參考話術9.積炭清洗營銷參考話術10.剎車油營銷參考話術4S店與修理廠維修對比參考話術服務顧問營銷話術(1)大眾品牌培訓部用戶：一汽大眾4S店的維修保養(yǎng)費怎么比修理廠貴呢？不如到修理廠去修車！服務顧問：先生，我給您介紹一下我們的服務水平和服務內(nèi)容，您就會了解我們4s店的收費一點都不貴！用戶：好啊，我還真的想了解一下呢！服務顧問：首先我們4s店的維修技師接受過一汽大眾專業(yè)的維修技術培訓，獲得了一汽大眾的技術認證，我們嚴格執(zhí)行廠家技術標準，按廠家規(guī)定的流程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量??！用戶：是呀，維修質(zhì)量是最重要的,在你們4s店修車還有別的好處嗎？服務顧問：我們4s店維修過程中使用專用的檢測設備和工具，故障診斷迅速而準確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時間成本，對您來說節(jié)約時間不就等于節(jié)約金錢嘛！使用專用工具不損壞相關部件，這是對車的最好愛護。用戶：那倒是。服務顧問：還有備件方面，我們4s店使用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實際上節(jié)省了您反復更換劣質(zhì)件的費用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶：對呀，安全第一！服務顧問：4s店維修的好處還遠不止這些，我們增值服務項目多、提供免費檢查、環(huán)境好、服務周到熱情，關鍵的是信譽好，不欺騙客戶，只維修、更換有故障的部件。您仔細想一想，在這修車不是費錢，而是省錢，您就放心吧！用戶：對，在你們這里修車我心里踏實，花錢花得值！4S店與修理廠維修對比參考話術4S店車輛保險參考話術服務顧問營銷話術(2)大眾品牌培訓部4S店車輛保險參考話術用戶：在一汽大眾4S店辦理車輛保險的費用有些貴，不如別的地方便宜！服務顧問：x先生，我給您介紹一下在我們4S店辦理保險的好處，您就會清楚在我們這里做保險實際上是給您省錢！用戶：好啊，那就給我介紹一下！服務顧問：首先，我們4S店的服務非常正規(guī)、可靠，不會出現(xiàn)對您不利的違規(guī)操作或坑蒙拐騙現(xiàn)象；我們的服務質(zhì)量是一流的，嚴格按照廠家要求為您提供優(yōu)質(zhì)服務！用戶：嗯，有道理。服務顧問：最重要的是出險后我們替您辦理相關手續(xù)，幫您拖車、定損作價，而且單方事故時不需要您墊付維修費用，避免了由于您對事故處理的程序不了解而引起時間和金錢上的浪費。用戶：有你們的幫助真的很省心?。∥揖驮谀銈?S店辦保險！被動預約參考話術服務顧問營銷話術(3)大眾品牌培訓部大眾品牌培訓部被動預約參考話術(3聲內(nèi)接聽電話)客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請問有什么可以幫到您！用戶：我想預約--------客服：請問您貴姓/怎么稱呼？用戶：我姓-------客服：您好，XX先生/小姐，請問您需要預約什么項目呢？用戶：XX保養(yǎng)/維修客服：除此之外您還有其他需求嗎？用戶：沒有啦（如果有其他需求及時記錄并給予回應）客服：您準備哪天來呢？用戶：X月X日客服：我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個時間段引導顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）客服：可以。客服：X先生/小姐，此次維修/保養(yǎng)（說出具體項目）預計需要XX時間，預計需要花費￥：X元（時間和價格應適當報多一些）。用戶：---------客服：請問您的車牌號碼和車型是什么？用戶：---------客服：請問您的車行駛里程是多少？用戶：---------客服：請問您的手機號碼是多少？用戶：---------客服：X先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養(yǎng)前，我們的服務顧問會提前24小時和1個小時與您確認的。請問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？用戶：打電話/發(fā)短信/郵件；客服：請問您有沒有指定的服務顧問或技師嗎？用戶：---------/沒有。（沒有時，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）客服：我再跟您重復一下此次預約的內(nèi)容：車牌號、顧客稱呼、預約內(nèi)容、預約時間、預約服務顧問/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對嗎？用戶：沒問題。客服：非常感謝您的來電，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見！被動預約參考話術大眾品牌培訓部全合成機油營銷參考話術服務顧問營銷話術(4)大眾品牌培訓部客戶：邁騰車一定要使用全合成機油嗎？價格有些高?。》疹檰枺簒x先生，我們推薦的這款全合成機油是專門為邁騰先進的直噴發(fā)動機配備的，也適合其它高性能豪華轎車及賽車，通過了德國大眾最新的VW50400/50700認證！客戶：這款機油有什么好處呢？服務顧問：全合成機油具有很好的發(fā)動機清潔能力，有效避免活塞沉積物以及油泥的形成；有超強的潤滑性、減少發(fā)動機運動部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢及高溫穩(wěn)定性。客戶：但是，它比普通的機油貴呀！服務顧問：所有這些好處只需要每行駛一公里多花費3.6分錢就能實現(xiàn)！（550-370）元/5000公里）,全合成機油還可以延長發(fā)動機的使用壽命，從長遠看來其費用更經(jīng)濟，這是其它機油所不可比擬的。用戶：看來真得換這款機油……合成機油營銷參考話術定期保養(yǎng)好處參考話術服務顧問營銷話術(5)大眾品牌培訓部定期保養(yǎng)的好處參考話術用戶：定期保養(yǎng)有必要按廠家（說明書）的要求做嗎？服務顧問：保養(yǎng)非常重要，必須定期做！它可以延長發(fā)動機和車輛的使用壽命，比如：車輛行駛一定里程后，空濾會變臟，影響進氣質(zhì)量，就會損害發(fā)動機。用戶：保養(yǎng)就是換換機油、濾芯什么的吧？服務顧問：保養(yǎng)可遠不止這些，還包含四十幾項的檢測和調(diào)試呢，在保養(yǎng)過程中會及時發(fā)現(xiàn)和解決車輛的隱患問題或不良狀態(tài)，避免有些項目未來的大拆大卸，節(jié)省車輛的維修費用。重要的是保養(yǎng)能維持車輛良好的駕駛性能和安全性，生命安全可是最重要的?。∮脩簦亨?，保養(yǎng)是花今天的錢，省明天的錢！服務顧問：還有，在二手車置換的時候，定期保養(yǎng)可以使車輛增值呢……救援服務參考話術服務營銷話術(6)大眾品牌培訓部救援服務參考話術客服：您好！這里是一汽-大眾XXX經(jīng)銷商。我是XXX,請問有什么可以幫到您？用戶：我的車拋錨了…客服：先生，您別著急，我們會給您提供幫助的！您車上的人員都安全嗎？用戶：我們都很安全客服：現(xiàn)在您車輛停放的位置是否安全？用戶：這地點挺安全的客服：先生，為確保安全，請開啟警示燈并將警示三角板放在車后用戶：好的，我馬上就放客服：先生，我現(xiàn)在要做個記錄用戶：好的客服：先生，請問您的車牌號是多少？用戶：XXX客服：噢，那您是XXX先生吧？用戶：對客服：你駕駛的是x色x車型(非邁騰)，您的手機號碼還是13XXXXXXXXX嗎？用戶：太對了客服：為確保能及時聯(lián)系到您，可否告訴我其他聯(lián)系方式？用戶：好的，另一個手機號碼是13XXXXXXXXX救援服務參考話術客服：能詳細告訴我拋錨地點嗎？客戶：XX路XX附近客服：您可以詳細描述一下車輛的故障現(xiàn)象嗎？以便我們準備備件和工具。用戶：好的……客服：X先生，我們馬上派出救援車輛，救援車是貼有橙色標貼的開迪車，大概XX分鐘后到達您那里。我們會每半小時和您聯(lián)系一次，直到到達救援地點。您也可以隨時聯(lián)系我用戶：好的客服：您還有其他要求嗎？用戶：沒有了……邁騰汽油添加劑營銷參考話術服務營銷話術(7)大眾品牌培訓部邁騰汽油添加劑營銷參考話術客戶：邁騰車一定要使用汽油添加劑嗎？價格有些高?。》疹檰枺簒先生，我們推薦的這款汽油添加劑是應德國大眾技術要求為邁騰先進的TSI直噴發(fā)動機量身定做的，并且該款汽油添加劑的技術在世界上都是領先的?？蛻簦菏褂迷摽钇吞砑觿┯惺裁春锰巻?？服務顧問：由于汽油品質(zhì)問題會使發(fā)動機產(chǎn)生積炭。該款汽油添加劑可以有效清洗發(fā)動機進氣系統(tǒng)積炭并保持發(fā)動機清潔，保護油路免受銹蝕；可以提高燃燒效率，增強動力，節(jié)省燃油并減少尾氣排放?？蛻簦哼€有什么其他好處嗎？服務顧問：它可以保持發(fā)動機處于最佳工作狀態(tài)，減少汽車維護保養(yǎng)費用，延長發(fā)動機的使用壽命！而價格卻只有47元，這款汽油添加劑真的很劃算。客戶：看來真得使用這款汽油添加劑….精品附件（座套）營銷參考話術服務營銷話術(8)大眾品牌培訓部精品附件（座套）營銷參考話術服務顧問可以考慮從以下幾個方面應對：1、原裝精品座套是廠家根據(jù)車座椅量身制作的，嚴絲合縫，不會出現(xiàn)錯位,變形現(xiàn)象；2、原裝精品座套使用大品牌面料，更透氣、吸汗、耐磨，洗后不縮水、曬后不退色；3、原裝精品座套做工精良，不會出現(xiàn)跳線、扒縫現(xiàn)象；4、更重要的是如果前排座椅裝有側(cè)氣囊,不合適的座套在氣囊打開時會產(chǎn)生阻礙,還可能對氣囊打開時間，角度、大小產(chǎn)生影響，影響人身安全；而原裝座套對此進行了設計上的考慮,有專門的開口和不同材制的縫合線.從而保證人身安全客戶疑慮:客戶認為4s店原裝座套太貴了，覺得到裝飾城購買更劃算積炭清洗營銷參考話術服務營銷話術(9)大眾品牌培訓部（進汽系統(tǒng)清洗劑、噴油嘴清洗劑營銷參考話術）積炭清洗營銷參考話術服務顧問可以從以下幾個方面說服客戶（EA888發(fā)動機除外）：一、積炭產(chǎn)生的原因：1、汽油油質(zhì)不好（膠質(zhì)含量過高或含有雜質(zhì)）2、空氣質(zhì)量差，燃燒不充分3、經(jīng)常短距離行駛，車還沒有熱就停車了二、積炭產(chǎn)生的危害：1、如果膠質(zhì)和積炭不十分嚴重時會冷起動困難，發(fā)動機氣門或液壓挺桿產(chǎn)生異響，發(fā)動機涼車有明顯敲擊聲，但發(fā)動機預熱到一定溫度后，可以正常工作。2、大量積炭將氣門與導管粘死，氣門關閉不嚴，導致發(fā)動機無法正常起動。3、積碳會吸收油汽，再被燒成膠碳就會形成更厚的積碳，當更厚的積碳再吸收更多的汽油就會造成燃燒室熾熱點火現(xiàn)象，使發(fā)動機產(chǎn)生爆震，動力下降，燃燒不充分，增加油耗。發(fā)動機冷卻系統(tǒng)過熱使機件磨損加速，甚至造成活塞燒頂，缸墊損壞等故障?？蛻粢蓱]:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？積炭清洗營銷參考話術三、積炭清洗的好處：1、我們現(xiàn)在采用一起大眾原裝進氣系統(tǒng)免拆清洗劑，徹底清除節(jié)氣門/喉管、進氣管壁的膠質(zhì)和積炭，再配合噴油嘴清洗劑清除噴油嘴和燃燒壁的膠質(zhì)和積碳，那效果就更好了！完全達到降低油耗，增加動力性的效果。還可以改善發(fā)動機的機械性，降低運行噪音，防止系統(tǒng)部件生銹和腐蝕，延長車輛壽命。2、免拆清洗的費用較低，進汽系統(tǒng)清洗劑x元，工時費x元；噴油嘴清洗劑x元，工時費x元，一共x元。如果不及時清洗積炭造成的發(fā)動機及相關部件的損害，那維修費可就太高了?？蛻粢蓱]:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？剎車油營銷參考話術服務營銷話術(10)大眾品牌培訓部剎車油營銷參考話術服務顧問可以從以下幾個方面說服客戶：1、剎車油的作用是將施加于制動踏板的力量傳遞到各個制動鉗，實現(xiàn)制動效果。良好的剎車油使用性能，是保證安全行駛的前提條件；2、制動時會有少量的空氣進入制動系統(tǒng)，剎車油里會進入灰塵變臟，致使油液變質(zhì)；剎車油又有很強的吸濕性，空氣中的水分不可避免地被剎車油吸收，時間長了會使剎車油含水量升高，降低制動效果；3、變質(zhì)的剎車油，容易腐蝕剎車系統(tǒng)中的密封橡膠件，造成泄露,也會造成安全隱患；

4、由于剎車油在高壓和高溫的環(huán)境下工作，會加劇其老化的速度。時間長了就導致制動液