服務(wù)業(yè)標準試點評估（三）2011.6服務(wù)業(yè)標準試點評估（三）

主要內(nèi)容一、標準實施與持續(xù)改進實施標準實施檢查自我評價和持續(xù)改進標準實施評估方法介紹服務(wù)業(yè)標準試點評估（三）

主要內(nèi)容二、績效評估服務(wù)質(zhì)量效益經(jīng)濟效益社會效益三、計分表的使用說明一、標準實施與持續(xù)改進一、標準實施與持續(xù)改進1宣貫與培訓(xùn)2準備3實施4標準實施檢查5自我評價6持續(xù)改進標準實施評估方法介紹3.1.1宣貫與培訓(xùn)（2分）a)實施了標準宣貫和培訓(xùn)；b)各崗位人員掌握相關(guān)標準，具有一定的標準化知識情況。GB/T24421標準要求：

3.3.2.2人員準b）標準宣貫

標準宣貫是標準實施的重要環(huán)節(jié)。

標準的實施過程中會遇到許多問題，這些問題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對標準的認知程度。標準宣貫首先可使相關(guān)人員對標準實施的重要性有一個正確而全面的認識，其次，可使標準的執(zhí)行者充分理解標準的內(nèi)容，掌握標準中的關(guān)鍵點和難點。3.1.2準備（2分）a)有標準實施的措施；b)具備標準實施的必要條件。GB/T24421標準要求：

3.3.1計劃標準實施前應(yīng)制定工作計劃或方案，內(nèi)容包括實施標準的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負責(zé)人員、時間安排、應(yīng)達到的要求和目標等。。GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.1組織準備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，統(tǒng)一組織標準實施工作。對重要標準或標準體系的實施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和相應(yīng)的工作機構(gòu)，配備必要的標準化工作人員，研究實施標準的具體措施，協(xié)調(diào)解決標準實施的有關(guān)問題；對單一的、較簡單的標準的實施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負責(zé)標準實施工作。

GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.2人員準備

實施標準涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。

實施標準前，應(yīng)認真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關(guān)內(nèi)容，了解標準實施的關(guān)鍵點和難點，對內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標準，應(yīng)專門進行專業(yè)培訓(xùn)。a）人員資質(zhì)和技能準備

許多服務(wù)崗位的工作人員需要相應(yīng)資質(zhì)和技能才能上崗。

標準中涉及的關(guān)鍵崗位，往往要求具有一定技能的人員才能完成實施任務(wù)，因此，人員準備是關(guān)鍵。

GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.3物資準備

應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實施標準相適應(yīng)的環(huán)境條件。

標準的實施，要有一定的物質(zhì)條件作后盾。服務(wù)標準是對服務(wù)提供的規(guī)范，為了達到標準要求，往往需要對現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備進行技術(shù)改造，有時還需要購置新設(shè)備或必要的檢測設(shè)備。

服務(wù)的環(huán)境條件是保證最終服務(wù)質(zhì)量的重要因素。GB/T24421標準要求：

3.3.2準備3.3.2.4技術(shù)準備

實施一項新標準，當涉及服務(wù)技術(shù)的改進時，應(yīng)進行相應(yīng)的技術(shù)準備，必要時應(yīng)進行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。

為了達到標準中規(guī)定的新要求，常常需要采用一些新技術(shù)，甚至需要進行試驗和技術(shù)攻關(guān)。例如，河北省地方標準DN13/490《洗衣業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中就做出如下規(guī)定：經(jīng)消毒并洗凈的衣物，細菌菌落總數(shù)每平方厘米應(yīng)不大于200個。針對這條要求，需要解決的技術(shù)問題，一是采用什么消毒方法，二是要解決如何檢測的問題。如果這些技術(shù)問題不能很好解決，就無法全面實施標準。3.1.3標準實施按照標準要求，實施各項活動。確保納入標準體系表的所有標準化得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標準。（15分）3.1.3標準實施a)有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋；b)檢查服務(wù)過程中標準的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗是否達到標準的要求；c)服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標準要求；d)試點區(qū)域50%以上服務(wù)組織參與標準實施；e)標準實施率90%以上。GB/T24421標準要求：

3.3.3實施

應(yīng)按計劃組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求：a)對服務(wù)活動涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認其達到標準要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認其達到標準要求后，準予上崗；b)對服務(wù)標準規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，加以實施；c)對于安全、環(huán)保等方面的標準要求，應(yīng)落實到具體關(guān)鍵點上，并有相應(yīng)的保證措施。d)對實施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實。3.4標準實施檢查試點單位應(yīng)對服務(wù)標準的實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應(yīng)及時糾正。（4分）3.4標準實施檢查有標準實施檢查的制度；確定了標準實施檢查的機構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；定期組織檢查，保持實施檢查記錄和問題處理的記錄的完整。3.4標準實施檢查標準實施檢查與自我評價的區(qū)別3.2自我評價和持續(xù)改進1.自我評價。（4分）2.持續(xù)改進。（3分）3.2.1自我評價a)對評價工作進行了必要的準備，確定了評價方案，明確了評價方法和評價指標體系；b)對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。評價依據(jù)和基本條件1．評價依據(jù)

服務(wù)業(yè)組織標準體系評價主要依據(jù)GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標準化指南》系列國家標準和國家標準委、國家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《關(guān)于推進服務(wù)標準化試點的意見》（國標委農(nóng)聯(lián)[2007]7號）等文件，另外，還可參照GB15496～GB15498《企業(yè)標準體系》系列國家標準、GB/T19273《企業(yè)標準體系

評價與改進》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB13017《企業(yè)標準體系表編制指南》以及GB/T1《標準化工作導(dǎo)則》等國家標準。2．基本條件

被評價的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下要求：a) 建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標準體系，并在標準體系文件批準發(fā)布后，進行了有效實施；b) 設(shè)有專門的標準化管理機構(gòu),配備專職或兼職人員,標準化職責(zé)明確；c) 全體員工應(yīng)經(jīng)過標準化專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標準要求；d) 最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標準體系文件的有關(guān)內(nèi)容。GB/T24421標準要求：

4標準實施和標準體系評價4.1評價原則4.2標準實施評價4.3標準體系評價4.4數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告

評價原則標準實施評價及標準體系評價應(yīng)堅持以下原則：a）客觀公正的原則；

b）科學(xué)嚴謹?shù)脑瓌t；

c)全面準確的原則。

標準實施評價

標準實施評價包括：評價的準備、評價內(nèi)容、評價報告等方面的要求。

標準體系評價（一）評價依據(jù)和基本條件;（二）組織機構(gòu)和人員;（三）評價的程序和方法;（四）評價的內(nèi)容和要求。3.2.2持續(xù)改進持續(xù)改進定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標準中改進和提升服務(wù)質(zhì)量。（3分）3.2.2持續(xù)改進a)建立了服務(wù)標準化工作持續(xù)改進的程序或制度，有持續(xù)改進的工作方案或計劃；b)針對標準實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進，及時提出修訂標準的建議；c)有持續(xù)改進的記錄。GB/T24421標準要求：

3.3.4信息反饋與改進在實施標準的過程中，應(yīng)認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋至標準實施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時調(diào)整和改進標準實施工作。當發(fā)現(xiàn)標準中存在不完善等問題時，應(yīng)及時向標準批準發(fā)布部門反饋情況。

標準的實施必定會對服務(wù)、經(jīng)驗、管理等各個環(huán)節(jié)及最終結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)新的變化，形成一系列數(shù)據(jù)。

實施標準過程中形成的各項數(shù)據(jù)是改進標準實施工作和修訂標準的重要依據(jù)。因此，應(yīng)認真做好記錄，并及時將記錄信息反饋至有關(guān)部門?！皹藴蕦嵤┡c持續(xù)改進”評估方法

收集和驗證信息與評估依據(jù)（準則）比較匯總分析評估結(jié)論

對于內(nèi)容復(fù)雜、涉及面較寬的評價對象，可采用抽樣的方式進行評價，但抽樣方案應(yīng)科學(xué)，抽樣檢查的事項應(yīng)有代表性，能全面反映標準實施的總體情況。1．抽樣隨機抽樣－－樣本量適宜（根據(jù)基數(shù)重要程度和復(fù)雜程度，一般抽3～15個）－－分層（分層次抽樣，抽反映本質(zhì)的樣本，保證樣本的典型性）－－均衡（抽取不同時間、地點、服務(wù)活動等樣本，保證反映全貌、有代表性）親自選擇（保證隨機性和真實性）多現(xiàn)場抽樣2．評價的方法

標準體系評價一般采用下列方法：a)詢問（面談）；b)查看文件、記錄和報告；c)觀察；d)滿意度測評。

（看他們實際是怎樣做的）

（查看程序規(guī)定他們應(yīng)怎樣做）

詢問（了解他們怎樣做、步驟）觀察查閱

有些事項可以對照標準，通過觀察、詢問、調(diào)查等方式加以確認，例如，服務(wù)人員的儀容儀表、標志佩戴等，可以通過觀察的方法來進行評價；設(shè)施設(shè)備、工具、服務(wù)用品等是否滿足標準要求，可以通過查閱有關(guān)檢驗報告、合格證的方式進行評價。

有些事項，可以通過測量的方法加以確認，例如：服務(wù)場所的大小、服務(wù)特性中的定量指標等。

對服務(wù)過程的有關(guān)要求的評價，可以通過查閱有關(guān)記錄、報告，可以通過服務(wù)人員的實際操作，再現(xiàn)服務(wù)過程，檢查服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)是否滿足標準要求。詢問（面談）的技巧提問的方式有：――開放式提問，如：什么？如何？可獲得較大信息量；――封閉式提問，如：有沒有？是不是？可獲取專門的信息；――澄清式提問，如：是這樣嗎？用于獲取專門信息或?qū)π畔⒋_認。注意事項：面談是收集信息的一個重要手段，應(yīng)當在條件許可時以適合于被面談人的方式進行，應(yīng)當考慮：--面談人員應(yīng)當來自評估范圍內(nèi)實施活動或任務(wù)的適當?shù)膶哟魏吐毮埽?-面談應(yīng)當在被面談人正常工作時間和（可行時）正常工作地點進行；--在面談前和面談過程中應(yīng)當努力使被面談人放松；--應(yīng)當解釋面談和做記錄的原因；--面談可通過請對方描述其工作開始；--應(yīng)當避免提出有傾向性答案的問題（即引導(dǎo)性提問）；--應(yīng)當與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果；--應(yīng)當感謝對方的參與和合作。

詢問（面談）的技巧提問的方式有：

――開放式提問，如：什么？如何？可獲得較大信息量；

――封閉式提問，如：有沒有？是不是？可獲取專門的信息；

――澄清式提問，如：是這樣嗎？用于獲取專門信息或?qū)π畔⒋_認。注意事項：

面談是收集信息的一個重要手段，應(yīng)當在條件許可時以適合于被面談人的方式進行，應(yīng)當考慮：--面談人員應(yīng)當來自審核范圍內(nèi)實施活動或任務(wù)的適當?shù)膶哟魏吐毮埽?-面談應(yīng)當在被面談人正常工作時間和（可行時）正常工作地點進行；--在面談前和面談過程中應(yīng)當努力使被面談人放松；--應(yīng)當解釋面談和做記錄的原因；--面談可通過請對方描述其工作開始；--應(yīng)當避免提出有傾向性答案的問題（即引導(dǎo)性提問）；--應(yīng)當與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果；--應(yīng)當感謝對方的參與和合作。

查閱標準（規(guī)定文件）；查閱按標準實施的活動狀態(tài)和結(jié)果的記錄；將兩者加以核對做出評價，包括：

――活動的符合程度及有效性；

――文件的符合性、有效性、可操作性及其管理；

――記錄的客觀性、完整性、可追溯性及其管理。

查閱的技巧

觀察的技巧現(xiàn)場觀察標準實施活動，資源環(huán)境的控制狀態(tài)和結(jié)果。包括：

標識；（關(guān)注國家有關(guān)標準中對標識和圖形符號的要求、導(dǎo)向標識的有效性等）；環(huán)境條件；記錄和標準文件保管情況；設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)；服務(wù)人員的服務(wù)提供活動狀況?，F(xiàn)場觀察的抽樣應(yīng)合理，重點解剖幾個過程，也不應(yīng)遺漏特殊環(huán)節(jié)，有利于發(fā)現(xiàn)問題．

記錄的技巧對象――服務(wù)提供活動或產(chǎn)品、資源；

事實――對象的狀態(tài)和結(jié)果；人員――負責(zé)人。時間；地點；憑證――文件、記錄的名稱編號。

3．評價的方式順向追蹤（按運作順序?qū)徍?，如：計劃實施結(jié)果）；逆向追溯（按運作反方向?qū)徍?，如：結(jié)果實施計劃）；自下而上審核（從服務(wù)現(xiàn)場職能部門）；自上而下審核（從職能門服務(wù)現(xiàn)場）；按部門審核；按過程審核。注：評估試點實施情況時，也應(yīng)結(jié)合對服務(wù)現(xiàn)場的評估對標準體系進行進一步的評價，以確定：

--標準的可操作性；

--需要文件指導(dǎo)的環(huán)節(jié)是否制訂了相應(yīng)文件。二、績效評估1服務(wù)質(zhì)量2效益

2.1經(jīng)濟效益2.2社會效益2.3服務(wù)效率 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、、時間性、文明性和經(jīng)濟性。（4分）a)服務(wù)質(zhì)量特性滿足規(guī)范要求，比試點前有顯著提升。3-4分。b)服務(wù)質(zhì)量特性滿足規(guī)范要求，比試點前有所提升。1-2分。

服務(wù)質(zhì)量評價——功能性：對照標準規(guī)定的服務(wù)項目的功能，對每項服務(wù)通過檢查、驗證等方法，證明其是否達到預(yù)期的功能和顧客要求?！踩裕簶藴手袘?yīng)有明確的保證顧客人身、財產(chǎn)安全的設(shè)備、設(shè)施、人員和措施方面的要求。通過檢查、驗證等方法，證明其是否達到預(yù)期的安全效果。安全性一般包括：文字或圖形的安全提示；為顧客或財產(chǎn)提供運輸、貯存、包裝、交付和保護的有效控制；安全方面的應(yīng)急預(yù)案或措施等。——時間性：對時間有要求的服務(wù)提供，標準中應(yīng)規(guī)定等待和服務(wù)提供過程的時間。通過時間測量，證明其是否達到標準規(guī)定的時間要求?！拿餍裕簯?yīng)對各種文字、圖示、影像的說明、指南或宣傳廣告以及服務(wù)員的服裝、儀表與顧客接觸、溝通的語言、動作作出規(guī)定。通過觀察、考察等方法，證明其是否達到預(yù)期文明程度，包括：設(shè)計、產(chǎn)品說明書、廣告、文明用語；企業(yè)文化、誠信；員工素質(zhì)等?！?jīng)濟性：標準應(yīng)對服務(wù)和經(jīng)營活動的經(jīng)濟指標做出明確的規(guī)定，各項服務(wù)應(yīng)明碼標價。向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與顧客交付的費用是否合理，組織自身的各種能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通過測算，綜合分析其經(jīng)濟性狀況。

對定性指標的評價，往往比較困難。采用“可以比較的方法”進行衡量，需要選擇一個參照的“樣板”，當這個“樣板”難以確定時，只能靠評價人員的經(jīng)驗，進行判斷。

例如，對“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”的評價，可以通過查閱顧客意見簿，分析有關(guān)反饋意見，得出準確的結(jié)論。4.1服務(wù)質(zhì)量2.顧客滿意度。（4分）顧客滿意度達到90％以上得4分;達到80%以上得3分;達到60%以上得2分;顧客滿意度達不到60%不得分?！皾M意度測評”是評價服務(wù)質(zhì)量高低的有效手段。測評方法可參照國家標準委等六部（委、局）《關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見》附件4的有關(guān)規(guī)定進行。4.2效益1.社會效益（4分）a)有證據(jù)表明社會效益比試點前有顯著提高的得3-4分。b)有證據(jù)表明社會效益比試點前有所提高的得1-2分。4.2效益2.經(jīng)濟效益（4分）經(jīng)濟效益增長率*40分，最高不超過4分。4.2效益3.服務(wù)效率（4