客戶(hù)積分管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)第XX組：XXX XXX XXXPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/

前言

我國(guó)加入WTO后，要求國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著我國(guó)改革的不斷深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境己逐漸趨于合理，競(jìng)爭(zhēng)正逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)驅(qū)動(dòng)和客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)。電信業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式受到了很大的沖擊，將難以適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，電信運(yùn)營(yíng)商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向“以客戶(hù)為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，從單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合的全方位競(jìng)爭(zhēng)模式[fll。如何保留現(xiàn)有客戶(hù)，發(fā)掘潛在客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶(hù)消費(fèi)等己經(jīng)成為關(guān)注的熱點(diǎn)。在這種形勢(shì)下，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagemen)成為必然趨勢(shì)?；贑RM的客戶(hù)積分管理系統(tǒng)(MC2,ClientCreditManagement)能對(duì)運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)客戶(hù)積分進(jìn)行系統(tǒng)化管理，為客戶(hù)提供多方面服務(wù)的功能。

功能描述業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)構(gòu)成與外部系統(tǒng)的接口1234

功能描述對(duì)客戶(hù)的積分進(jìn)行管理，包括積分的生成、查詢(xún)、消費(fèi)，并定期進(jìn)行成本計(jì)算以幫助改善積分的生成規(guī)則?？蛻?hù)積分管理系統(tǒng)

積分業(yè)務(wù)定義：

客戶(hù)積分業(yè)務(wù)管理是按照積分規(guī)則將客戶(hù)的消費(fèi)行為折算成相應(yīng)分值進(jìn)行累積，客戶(hù)可根據(jù)各自累積分值，按照設(shè)定的積分消費(fèi)規(guī)則獲得相應(yīng)的回報(bào)。參加客戶(hù)積分業(yè)務(wù)管理的客戶(hù)可以是所有簽約的客戶(hù)、個(gè)人大客戶(hù)、集團(tuán)大客戶(hù)或者重要客戶(hù).客戶(hù)積分業(yè)務(wù)管理的主要目的是:

通過(guò)客戶(hù)話(huà)費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間量化客戶(hù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)，合理評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，為客戶(hù)業(yè)務(wù)、客戶(hù)等級(jí)劃分和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供科學(xué)有效的依據(jù)。

通過(guò)積分的回饋和獎(jiǎng)勵(lì)，建立客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)期關(guān)聯(lián)，通過(guò)積分與客戶(hù)俱樂(lè)部服變相結(jié)合，維系和保留客戶(hù)長(zhǎng)期在網(wǎng)。

通過(guò)客戶(hù)的積分兌換，記錄客戶(hù)興趣、愛(ài)好、特點(diǎn)、消費(fèi)行為等重要數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，為公司客戶(hù)積分管理系統(tǒng)建設(shè)和各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略提供決策依據(jù)。提高客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值，通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè)部的統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一管理，形成聯(lián)通差異化有特色的服務(wù)品牌。

客戶(hù)積分業(yè)務(wù)管理分為兩個(gè)階段執(zhí)行：

第一階段:主要針對(duì)合約客戶(hù)開(kāi)展客戶(hù)積分營(yíng)銷(xiāo)兌換活動(dòng)。

第二階段:在合約客戶(hù)積分回饋操作成熟的基礎(chǔ)上，將其他非合約客戶(hù)納入到整體積分方案中。

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程客戶(hù)積分管理系統(tǒng)根據(jù)積分計(jì)算規(guī)則和客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)(消費(fèi)信息、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、按時(shí)繳費(fèi)信息等)定時(shí)自動(dòng)計(jì)算用戶(hù)積分，并根據(jù)規(guī)則設(shè)定積分的有效期;支持用戶(hù)積分的手工調(diào)整功能;

在積分有效期到期前發(fā)短信提醒客戶(hù);

根據(jù)積分消費(fèi)規(guī)則定義，定時(shí)觸發(fā)或人工觸發(fā)積分消費(fèi)計(jì)算，對(duì)于換免費(fèi)資源的積分消費(fèi)，以工單的形式發(fā)送到綜合帳務(wù)系統(tǒng);

積分成本管理主要對(duì)各種積分方案(包括積分計(jì)算方案及積分消費(fèi)方案)，進(jìn)行積分成本的預(yù)測(cè)、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等。

系統(tǒng)構(gòu)成語(yǔ)音接入短信接入總部接入客服接入第三方接入?yún)f(xié)議轉(zhuǎn)換統(tǒng)一接入平臺(tái)營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯層客服核心數(shù)據(jù)平臺(tái)綜合營(yíng)帳數(shù)據(jù)平臺(tái)綜合服務(wù)聯(lián)機(jī)指令專(zhuān)業(yè)計(jì)費(fèi)經(jīng)營(yíng)分析其他周邊系統(tǒng)綜合營(yíng)帳系統(tǒng)綜合營(yíng)帳系統(tǒng)

系統(tǒng)構(gòu)成統(tǒng)一接入平臺(tái)維系客戶(hù)管理集團(tuán)客戶(hù)管理產(chǎn)品管理信用度管理積分管理合作伙伴管理客戶(hù)基本數(shù)據(jù)預(yù)警數(shù)據(jù)客戶(hù)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)客戶(hù)收入數(shù)據(jù)合作伙伴數(shù)據(jù)系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)局接口管理系統(tǒng)管理聯(lián)通某分公司CRM系統(tǒng)功能框架圖——百度百科

系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)總體配置方案系統(tǒng)硬件連接實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)構(gòu)成客戶(hù)積分管理系統(tǒng)功能框架

客戶(hù)積分管理系統(tǒng)的功能框架圖如圖所示?？蛻?hù)積分管理系統(tǒng)在前臺(tái)有積分規(guī)則維護(hù)、積分查詢(xún)、積分手工調(diào)整和積分消費(fèi)處理四個(gè)功能模塊，在后臺(tái)處理中則有積分計(jì)算、有效期預(yù)警、積分成本分析和數(shù)據(jù)的導(dǎo)入/導(dǎo)出，系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一接口管理和綜合營(yíng)帳系統(tǒng)、短信平臺(tái)以及其他系統(tǒng)連接。積分規(guī)則維護(hù)積分查詢(xún)手工調(diào)整積分消費(fèi)處理前臺(tái)應(yīng)用有效期預(yù)警數(shù)據(jù)傳導(dǎo)積分計(jì)算積分成本分析數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)接口管理后臺(tái)處理客戶(hù)積分管理系統(tǒng)的功能框架

與外部系統(tǒng)的接口營(yíng)業(yè)廳外部系統(tǒng)外部系統(tǒng)外部系統(tǒng)協(xié)議轉(zhuǎn)換AIIPServerAIInterfaceAction功能函數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)接口總體說(shuō)明TCP/IPCics/tuxedoTCP/IP

與外部系統(tǒng)的接口

該圖描述客戶(hù)積分管理管理系統(tǒng)的統(tǒng)一接口平臺(tái)。本系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)AIIP十分有利于實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的接口平臺(tái)。在客戶(hù)積分管理系統(tǒng)中，所有為客戶(hù)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯都在Action中實(shí)現(xiàn)，就可以通過(guò)后臺(tái)TCL腳本、AIIPServer等多種方式被外界客戶(hù)端所調(diào)用。實(shí)際上，在上圖的統(tǒng)一接口平臺(tái)中，并不區(qū)分接口是內(nèi)部接口還是外部接口，二者是完全統(tǒng)一的。由于每種業(yè)務(wù)邏輯只需要在Action中實(shí)現(xiàn)一次，這就保證了從所有接入渠道客戶(hù)所看到的數(shù)據(jù)是完全一致的，從而使得客戶(hù)在不同接入渠道所享受到的服務(wù)的一致性，有利于改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

統(tǒng)一接口平臺(tái)可以以統(tǒng)一的后臺(tái)邏輯實(shí)現(xiàn)多種渠道接入方式。所有的后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯都可以為統(tǒng)一接口平臺(tái)所調(diào)用，因此，所有客戶(hù)積分管理系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能都可以通過(guò)統(tǒng)一接口平臺(tái)展現(xiàn)給外部系統(tǒng)。通過(guò)統(tǒng)一接口平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的功能和外部接口的調(diào)用。

由于所有的接入渠道都以通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過(guò)各種接入渠道所看到的數(shù)據(jù)完全相同。

接口實(shí)現(xiàn)方式

客戶(hù)積分管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間有多種的接口形式，針對(duì)不同的接口方式，采用相應(yīng)的接口解決方案。可采用的接口方式主要有如下幾種:①消息中間件②應(yīng)用程序接口(API)③過(guò)程調(diào)用④文件傳輸或文件共享⑤Socket數(shù)據(jù)流方式⑥Web鏈接方式

與外部系統(tǒng)的接口外部接口需求與綜合營(yíng)帳接口1、與帳務(wù)系統(tǒng)的接口在數(shù)據(jù)導(dǎo)入時(shí)，本系統(tǒng)從綜合帳務(wù)系統(tǒng)通過(guò)接口表，獲得用戶(hù)應(yīng)收和實(shí)收等數(shù)據(jù)。2、與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的接口本系統(tǒng)通過(guò)營(yíng)帳系統(tǒng)獲得下列數(shù)據(jù):

用戶(hù)資料(主要包含用戶(hù)編號(hào)、用戶(hù)號(hào)碼、客戶(hù)編號(hào)、帳戶(hù)編號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、大客戶(hù)標(biāo)識(shí)、用戶(hù)狀態(tài)、狀態(tài)修改時(shí)間、用戶(hù)套餐等)

客戶(hù)資料(客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)姓名)

帳戶(hù)資料(帳戶(hù)編號(hào)、預(yù)存款)

帳單數(shù)據(jù)(帳戶(hù)編號(hào)、用戶(hù)編號(hào)、話(huà)費(fèi)、收費(fèi)狀態(tài)、狀態(tài)修改時(shí)間、帳務(wù)周期).與省分客戶(hù)積分管理系統(tǒng)的接口

該類(lèi)接口實(shí)現(xiàn)省分客戶(hù)積分管理系統(tǒng)和地市級(jí)客戶(hù)積分管理系統(tǒng)之間對(duì)積分管理，包括積分查詢(xún)、積分異地消費(fèi)、積分兌換等。積分管理接口大部分屬于業(yè)務(wù)或交易信息的傳送，對(duì)實(shí)時(shí)性要求很高，而且要求必須在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)給出響應(yīng)，一般采用消息中間件的方式實(shí)現(xiàn)。.與短信平臺(tái)接口。

客戶(hù)積分管理系統(tǒng)為使用短信方式發(fā)送信息通知，而與短信網(wǎng)關(guān)建立接口關(guān)系。