標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 18360-2007 公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》相比其前版《GB/T 18360-2001 公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》，主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)整和更新：

  1. 服務(wù)評(píng)價(jià)體系完善：2007版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了優(yōu)化和完善，增加了更多反映旅客需求變化和服務(wù)質(zhì)量新要求的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使得評(píng)價(jià)體系更加全面和細(xì)致。

  2. 顧客滿意度重視程度提升：新標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)顧客滿意度的測(cè)量與管理，明確了顧客滿意度調(diào)查的方法、流程及數(shù)據(jù)處理方式，旨在通過(guò)直接獲取旅客反饋來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

  3. 安全與應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化：鑒于公共安全和應(yīng)急管理日益重要，2007版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)航空公司在安全管理和應(yīng)急處置方面的規(guī)定進(jìn)行了強(qiáng)化，包括應(yīng)急預(yù)案的制定、演練以及緊急情況下的旅客服務(wù)等，確保在特殊情況下仍能提供高效有序的服務(wù)。

  4. 服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)：新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了航空公司應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定、監(jiān)控、評(píng)估及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推動(dòng)航空企業(yè)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)管理服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

  5. 信息透明度與溝通效率：2007版標(biāo)準(zhǔn)要求航空公司提高服務(wù)信息的透明度，確保旅客能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取航班動(dòng)態(tài)、行李服務(wù)、退改簽規(guī)則等信息，同時(shí)加強(qiáng)與旅客的溝通渠道，提升服務(wù)響應(yīng)速度和解決效率。

  6. 環(huán)境友好與可持續(xù)發(fā)展：隨著環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，新標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)航空公司采取措施減少運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境的影響，如推廣電子票務(wù)減少紙張使用、優(yōu)化飛行路線節(jié)約燃油等，體現(xiàn)了對(duì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注。

  7. 國(guó)際接軌與適應(yīng)性：2007版標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)參考了國(guó)際航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐，增強(qiáng)了中國(guó)航空業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，有助于提升中國(guó)航空公司的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。


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  • 2007-09-01 實(shí)施
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GB/T 18360-2007公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03.220.50V50中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18360—2007代替GB/T18360—2001公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定Evaluationofpublicairtransportserviceguality2007-03-07發(fā)布2007-09-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局愛布中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T18360-2007三次前言范圍2規(guī)范性引用文件3總則4質(zhì)量總要求5基本要求6客運(yùn)銷售服務(wù)7機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)飛機(jī)客艙服務(wù)…………89貨物運(yùn)輸服務(wù)……··1610核指標(biāo)

GB/T18360—2007本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T18360—2001《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T18360—2001相比主要變化如下：-刪除了一些已不再適用的內(nèi)容；-增加了一些新的服務(wù)內(nèi)容與手段，如電子客票;提提高了原有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平和評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民用航空總局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民用航空總局航空安全技術(shù)中心歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)民用航空總局運(yùn)輸司、中國(guó)民用航空總局航空安全技術(shù)中心、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司、中國(guó)南方航空股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：何錦日、廉秀琴、張伶俐、李洪濤、陳淑芝、朱耀文、梁新鋼、史心良、徐淮平林麗。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：-GB/T18360—2001。

GB/T18360—2007公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的要求和規(guī)則本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)獲得經(jīng)營(yíng)許可的公共航空運(yùn)輸企業(yè)及其代理人、機(jī)場(chǎng)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件.其隨后所有的修改單(不包括期誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)與貨運(yùn)GB/T16177公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量MH0005民用航空公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)MH/T0012民用航空公共信息圖形標(biāo)志設(shè)置原則與要求MH/T1001民用機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)規(guī)范MH7004.1航航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)MH7004.2航空食品衛(wèi)生規(guī)范總則公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量應(yīng)按GB/T16177規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定。質(zhì)量總要求航空運(yùn)輸服務(wù)以“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為質(zhì)量總方針質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務(wù)三部分，滿分60分。其中：安全20分.航班正常20分.服務(wù)20分。質(zhì)量總要求評(píng)價(jià)見表1.表1質(zhì)量總要求評(píng)價(jià)樂(lè)款質(zhì)量要求評(píng)定內(nèi)容規(guī)定得分頂目扣分實(shí)際扣分實(shí)際得分4.1安全204.1.1樹立安全第一、預(yù)防為主的1）企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)未負(fù)責(zé)抓安全：思想2）未定期召開安全會(huì)，安全工作不落實(shí)4.1.2配備保證安全運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)1）保證安全運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備不備確保安全運(yùn)行齊全

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