標準解讀

《GB/T 18360-2001 公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定》這一標準，旨在為公共航空運輸服務(wù)的質(zhì)量評價提供一套統(tǒng)一、規(guī)范的框架和方法。該標準詳細規(guī)定了評估航空公司服務(wù)質(zhì)量的各個維度、指標以及評價流程，確保評價工作的客觀性、公正性和準確性，以此促進航空運輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，滿足乘客需求并增強行業(yè)競爭力。以下是該標準的主要內(nèi)容概覽：

  1. 范圍：明確了標準的應用對象，即適用于所有在國內(nèi)提供定期航班服務(wù)的公共航空運輸企業(yè)，包括但不限于國內(nèi)航班、國際航班的服務(wù)質(zhì)量評價。

  2. 術(shù)語和定義：對涉及服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)術(shù)語進行了界定，如“服務(wù)質(zhì)量”、“顧客滿意度”、“服務(wù)過程”等，為標準的具體實施提供了基礎(chǔ)性的語言共識。

  3. 服務(wù)質(zhì)量評價原則：概述了評價應遵循的基本原則，包括公平、公開、客觀、全面等，強調(diào)評價過程應注重顧客體驗，同時考慮運營安全、效率與環(huán)境保護等因素。

  4. 評價內(nèi)容與指標體系：詳細列出了服務(wù)質(zhì)量評價的具體內(nèi)容，通常涵蓋服務(wù)前（如訂票、值機）、服務(wù)中（如登機、飛行過程）、服務(wù)后（如行李提取、投訴處理）等各階段，涉及安全性、準時性、舒適度、服務(wù)態(tài)度、信息透明度等多個維度，并為每個維度設(shè)定了具體的評價指標和評分標準。

  5. 評價方法：規(guī)范了服務(wù)質(zhì)量評價的具體實施方法，包括顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析等多種手段，確保評價結(jié)果的科學性和可靠性。

  6. 評價程序：描述了從評價準備、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析到結(jié)果反饋、改進措施制定的全過程，要求評價周期性進行，以跟蹤服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢。

  7. 改進與提升：強調(diào)基于評價結(jié)果，航空公司應制定具體的服務(wù)質(zhì)量改進計劃，明確改進目標、措施和時間表，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客滿意度。

  8. 監(jiān)督管理：規(guī)定了相關(guān)部門或機構(gòu)對航空運輸服務(wù)質(zhì)量評價工作的監(jiān)督和管理職責，確保標準得到有效執(zhí)行。


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  • 已被新標準代替，建議下載現(xiàn)行標準GB/T 18360-2007
  • 2001-04-29 頒布
  • 2001-10-01 實施
?正版授權(quán)
GB/T 18360-2001公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定_第1頁
GB/T 18360-2001公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定_第2頁
GB/T 18360-2001公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定_第3頁
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GB/T 18360-2001公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定-免費下載試讀頁

文檔簡介

ICS03.220.50150中華人民共和國國家標準GB/T18360-一-2001公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定Evaluationofpublicairtransportserviceguality2001-04-29發(fā)布2001-10-01實施中華人民共和國發(fā)布國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

GB/T18360-2001次前言1范圍2引用標準質(zhì)量總要求基本要求銷售服務(wù)機場旅客服務(wù)飛機客艙服務(wù)貨物運輸服務(wù)考核指標…

GB/T18360-2001制定本標準的目的是提高航空運輸服務(wù)水平，為用戶提供更滿意的服務(wù)。本標準以GB/T16177一1996《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準》為依據(jù)，根據(jù)我國航空運輸服務(wù)的實際情況，確定了航空運輸服務(wù)質(zhì)量的評定規(guī)則。本標準是評定航空運輸服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。本標準由中國民用航空總局運輸司提出。本標準由中國民用航空總局航空安全技術(shù)中心歸口。本標準起草單位：中國民用航空總局運輸司、中國民用航空總局航空安全技術(shù)中心。本標準主要起草人：張伶俐、廉秀琴、劉平、王桂華、徐青。本標準委托中國民用航空總局運輸司負資解釋。

中華人民共和國國家標準公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定GB/T18360—2001Evaluationofpublicairtransportservicequalit范圍本標準規(guī)定了公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定的要求和規(guī)則。本標準適用于所有在中華人民共和國登記或由中國法人經(jīng)營的公共航空運輸企業(yè)及其代理人。引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時.所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性.GB/T16177一1996公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準MH/T0005-1997民用航空公共信息標志圖形符號MH/T0012一1997民用航空公共信息圖形標志設(shè)置原則與要求MH/T1001一1995民用機場候機樓廣播用語規(guī)范MH/T7004.1一1995航空食品衛(wèi)生標準MH/T7004.2一1995航空食品衛(wèi)生規(guī)范3質(zhì)量總要求航空運輸服務(wù)質(zhì)量以"安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)"為質(zhì)量總方針質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務(wù)三部分.滿分為60分。其中安全20分，航斑正常20分，服務(wù)20分。質(zhì)量總要求評定見表1。表1質(zhì)量總要求評定規(guī)規(guī)定得分質(zhì)量要求評定項目小項扣分實際扣分實際得分安全樹立安全第-3.1.1一、預防1）企業(yè)主要領(lǐng)導未負為主的思想責抓安全2）未定期石開安全會，安全工作不落實配備保證安全運輸?shù)?.1.21）保證安全運輸?shù)脑O(shè)設(shè)施設(shè)備，確保安全施設(shè)備不齊全運行

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