客戶期望值與忠誠(chéng)度管理

課程目的了解期望值與滿意度的關(guān)系了解忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系掌握管理客戶期望值與忠誠(chéng)度的方法提升客戶滿意度增加基盤(pán)高端顧客的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)課程大綱期望值理論CRM三角定律期望值管理滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系客戶忠誠(chéng)度的定義忠誠(chéng)度管理期望理論期望理論（ExpectancyTheory）M(動(dòng)力）=V（價(jià)值）*E（期望值）人類(lèi)基本交際需求包容需要支配需要感情需要練習(xí)1如果在座的都是準(zhǔn)備買(mǎi)車(chē)的準(zhǔn)客戶，諸位買(mǎi)車(chē)時(shí)的期望有哪些？（每組10個(gè)）換位思考體會(huì)客戶購(gòu)車(chē)時(shí)的期望客戶期望的來(lái)由媒體科技進(jìn)步競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自我經(jīng)歷客戶期望與期望值何為客戶期望何為客戶期望值客戶有哪些方面期望值品質(zhì)的期望值功能的期望值價(jià)格的期望值外延的期望值品質(zhì)的期望值性能適用性使用壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性美學(xué)(外觀)

功能的期望值主導(dǎo)功能輔助功能兼容功能價(jià)格的期望值價(jià)位性價(jià)比價(jià)格彈性

外延的期望值服務(wù)心理文化

環(huán)境2＋1法則客戶的期望值（需求的了解）“產(chǎn)品”和服務(wù)（需求的滿足）渠道（雙贏）不同層面滿足客戶期望值主機(jī)廠（關(guān)心區(qū)）經(jīng)銷(xiāo)店（影響區(qū)）銷(xiāo)售顧問(wèn)（控制區(qū)）銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)以可控制區(qū)作為主導(dǎo)方向練習(xí)2根據(jù)前面各組寫(xiě)的期望，如何在展廳中用我們的服務(wù)以滿足客戶期望？（每組10個(gè)）鞏固對(duì)“期望值”的理解,針對(duì)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合練習(xí)設(shè)定期望值設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無(wú)法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來(lái)說(shuō)是最重要的。因此，如果服務(wù)代表能有效地設(shè)定對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）三角定律客戶滿意度＝客戶體驗(yàn)－客戶期望值案例分析（CRM三角定律）一年前我去上海襄陽(yáng)市場(chǎng)買(mǎi)手表。在去之前，咨詢了一些行情，知道店主的底線是標(biāo)價(jià)的30%左右，而我最喜歡的那款手表標(biāo)價(jià)是500元，目標(biāo)成交價(jià)也就是150元。有一天，我就到了那家店，假裝隨便逛逛，卻漫不經(jīng)心的多看了這塊手表幾眼。當(dāng)?shù)曛鲉?wèn)我心里價(jià)位時(shí)，我已知道游戲規(guī)則——先開(kāi)一個(gè)離譜的價(jià)格然后再開(kāi)始討價(jià)還價(jià)最后成交。所以我說(shuō)100元，并起身開(kāi)始離開(kāi)，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交！我有何感想？這個(gè)價(jià)格比我的預(yù)算低，理應(yīng)感到很滿意,但實(shí)際上卻是相反,為什么？

客戶體驗(yàn)低于客戶期望以買(mǎi)手表為例，雖然我以比目標(biāo)價(jià)便宜50元成交，但并不感到滿意，覺(jué)得開(kāi)價(jià)100元還是太高，或者懷疑那塊表有什么瑕疵等等。但如果經(jīng)過(guò)不斷的討價(jià)還價(jià)并最后以150元成交說(shuō)不定會(huì)令我更滿意。為什么？多花時(shí)間又多付50元反而令我更滿意，就是因?yàn)楹笳邼M足了我討價(jià)還價(jià)的期望。客戶體驗(yàn)等于客戶期望國(guó)際知名的某商學(xué)院組織過(guò)課程，中間安排學(xué)員與教授一起拍集體照，地點(diǎn)安排在學(xué)校的入口處，背景是這家商學(xué)院的標(biāo)識(shí)和橫幅，學(xué)員非常滿意，除了因?yàn)榇松虒W(xué)院優(yōu)秀的教學(xué)質(zhì)量，也因?yàn)槠湫蜗笈c品牌，學(xué)員都把這張照片掛在了他們自己的辦公室。拍照這一體驗(yàn)滿足了期望，所以讓學(xué)員感到滿意?？蛻趔w驗(yàn)超越客戶期望有一次，我在亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店定購(gòu)了12本書(shū)，以最便宜也最耗時(shí)的海運(yùn)方式運(yùn)送。12個(gè)禮拜后，書(shū)準(zhǔn)時(shí)送到了我住所，卻發(fā)現(xiàn)只有11本。于是我發(fā)電郵給亞馬遜，但毫無(wú)回音，可是2天后，那第12本書(shū)就以最昂貴的快遞方式送到了我家。整個(gè)過(guò)程中他們竟然沒(méi)有問(wèn)過(guò)任何問(wèn)題，就把書(shū)空運(yùn)給我了。這一“沒(méi)問(wèn)題”的體驗(yàn)遠(yuǎn)超出我的期望。那么亞馬遜到底虧了沒(méi)有？當(dāng)然沒(méi)有！他們從此擁有了一位極度忠誠(chéng)的客戶，我還會(huì)把這個(gè)經(jīng)歷告訴所有認(rèn)識(shí)的人。滿意度提升的方法降低客戶期望值提高客戶體驗(yàn)降低客戶期望值告知行業(yè)規(guī)范滿足客戶主要期望值低承諾高兌現(xiàn)真實(shí)的謊言（承認(rèn)合理給出理由）不同客戶使用的方法都要告知行業(yè)規(guī)范主導(dǎo)型（低承諾高兌現(xiàn)）分析型（真實(shí)的謊言）社交型（滿足客戶主要期望）提高客戶體驗(yàn)（超越客戶期望值）感官體驗(yàn)（Sense）情感體驗(yàn)（Feel）思維體驗(yàn)（Think）行動(dòng)體驗(yàn)（Act）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)（Relate）超越期望值的管理控制成本幅度要小針對(duì)需求手段要新練習(xí)三根據(jù)前面所寫(xiě)的客戶體驗(yàn)，看看如何在合理的情況下超越客戶的期望值？最大限度的發(fā)揮學(xué)員的想象力和創(chuàng)造力，最大可能的超越顧客期望值。就練習(xí)結(jié)果，進(jìn)行隨堂的討論，優(yōu)秀的進(jìn)行推廣，實(shí)踐?！翱蛻舻谝弧钡姆?wù)理念客戶不總是對(duì)的，但是客戶永遠(yuǎn)是我們心中的第一位我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶?duì)待我們的客戶提供超越其他品牌的服務(wù)給客戶實(shí)施要點(diǎn)對(duì)客戶坦誠(chéng)相告要客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)與客戶有效溝通嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)取客戶認(rèn)可與支持加強(qiáng)過(guò)程的美感對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎三個(gè)的問(wèn)題？第一：“滿意的客戶”=“客戶忠誠(chéng)”嗎？第二：“滿意客戶”一定帶來(lái)“客戶忠誠(chéng)”嗎？第三：“不滿意客戶”一定導(dǎo)致“客戶不忠誠(chéng)”嗎？一個(gè)的思考？超越客戶期望值＝忠誠(chéng)客戶？滿意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別顧客滿意度是評(píng)估過(guò)去的交易中滿足顧客原先期望的程度。顧客忠誠(chéng)度則是評(píng)估顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿。只有非常滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)忠誠(chéng)

為什么我們需要忠誠(chéng)的顧客

忠誠(chéng)的顧客能為我們帶來(lái)什么

顧戶忠誠(chéng)度連續(xù)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)購(gòu)買(mǎi)介紹購(gòu)買(mǎi)衡量顧客忠誠(chéng)度重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率整體的顧客滿意度推薦給他人的可能性忠誠(chéng)度顧客的種類(lèi)那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶那些支付較多、要求的服務(wù)較少并按時(shí)支付的更有利可圖的客戶那些喜愛(ài)你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺(jué)得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶一個(gè)討論假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里用餐，在餐廳老板眼中，你屬于他的忠誠(chéng)客戶嗎？忠誠(chéng)的分類(lèi)交易忠誠(chéng)（產(chǎn)品，品牌，4S店）情感忠誠(chéng)（個(gè)人）-----可控區(qū)域忠誠(chéng)的分類(lèi)情感忠誠(chéng)高交易忠誠(chéng)高－高情感忠誠(chéng)高交易忠誠(chéng)低－中情感忠誠(chéng)低交易忠誠(chéng)高－低忠誠(chéng)的分類(lèi)“產(chǎn)品”非常滿意“產(chǎn)品”與個(gè)人都非常滿意個(gè)人非常滿意完善顧客忠誠(chéng)度客戶服務(wù)才是王道(帶有自我特色的服務(wù),讓顧客產(chǎn)生興趣和信任是提升忠誠(chéng)度的不二方法)改善顧客的體驗(yàn)(超越顧客的期望,多樣化的體驗(yàn)服務(wù))管理忠誠(chéng)度的手段一，真正了解你的客戶二，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)三，實(shí)施新的客戶體驗(yàn)，并保持下去四，與客戶進(jìn)行溝通，并測(cè)量成效五，拉近客戶關(guān)系一，了解你的顧客他們需要什么(對(duì)用車(chē)的保養(yǎng),細(xì)致的關(guān)心,用車(chē)心得等)他們?cè)谙胧裁?他們對(duì)于下一輛車(chē)的渴望,他們喜歡什么車(chē),對(duì)汽車(chē)的觀念更加的成熟)客戶的需求最棒的顧客高忠誠(chéng)度(由忠誠(chéng)度產(chǎn)生的信任帶給我們更推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì))高利潤(rùn)(帶給我們最終的目的,在盡可能短的時(shí)間內(nèi),更多的產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn))一，了解你的顧客顧客的細(xì)分蝴蝶(低忠誠(chéng)度,高利潤(rùn))摯友(高忠誠(chéng)度,高利潤(rùn))陌生人(低忠誠(chéng)度,低利潤(rùn))神秘者(高忠誠(chéng)度,低利潤(rùn))一，了解你的顧客練習(xí)4回想一下四類(lèi)不同客戶的表現(xiàn)，并討論分別應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？強(qiáng)化學(xué)員對(duì)四類(lèi)顧客的記憶和分析，并且進(jìn)行分析，找出初步管理這四類(lèi)顧客的方法，并進(jìn)行討論。經(jīng)典客戶金字塔頂層大中小不活躍的潛在客戶懷疑對(duì)象二，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)

了解顧客的”忠誠(chéng)因素”(服務(wù),產(chǎn)品,關(guān)懷等等引起顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)感情的因素)了解客戶忠誠(chéng)階段(不同階段,不同的管理方式)二，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)顧客忠誠(chéng)度階段陌生（0％）期望（10％）購(gòu)買(mǎi)（50％）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（70％）品牌宣傳者（99％）三，實(shí)施新的客戶體驗(yàn)，并保持下去確定客戶價(jià)值取向?qū)嵺`80/20原則讓客戶認(rèn)同"物有所值"化解客戶抱怨投訴主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道四，與客戶進(jìn)行溝通，并測(cè)量成效實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)保持顧客的新鮮感溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對(duì)待他們溝通禁忌不良的口頭禪用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)言易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽(tīng)自己想聽(tīng)的被第一印象及身份、地位左右過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方溝通基本工具電話短信傳真信函網(wǎng)絡(luò)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)信息量私密性便捷度可控性回復(fù)率練習(xí)5分別討論在不同階段的忠誠(chéng)客戶應(yīng)該運(yùn)用哪些溝通工具并如何應(yīng)對(duì)？啟發(fā)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于溝通工具的重視，并且提高溝通效率五，拉近客戶關(guān)系初級(jí)技巧中級(jí)技巧高級(jí)技巧拉近客戶關(guān)系初級(jí)技巧易地度之（換位思考法）避免無(wú)謂爭(zhēng)論（轉(zhuǎn)移法）微笑的魅力（C-G-E法）拉近客戶關(guān)系中級(jí)技巧不讓對(duì)方說(shuō)不（引導(dǎo)法）好的聆聽(tīng)者（準(zhǔn)備－記錄－理解法）間接提醒（旁敲側(cè)擊法）拉近客戶關(guān)系高級(jí)技巧打開(kāi)秘密區(qū)域（自我剖析法）記住別人的名字（印象－聯(lián)想－重復(fù)法）給人崇高（戴高帽法）差異化原則（情感差異法）拉近客戶關(guān)系的案例與方法說(shuō)明案例1(記住名字）我在接待客戶的時(shí)候，往往手上會(huì)準(zhǔn)備一張小卡片，這樣我就隨時(shí)客戶將客戶的訊息立刻記下來(lái)，客戶走了之后，我再將內(nèi)容整理記錄到客戶資料卡上，有一次，有一個(gè)客戶一個(gè)人來(lái)看車(chē)，當(dāng)時(shí)他匆忙了解了一下君威拿了一份目錄，留了一個(gè)電話就走了，從看車(chē)到離去不到三分鐘，雖然他在店的時(shí)間很短，但從他的言行舉止，我覺(jué)得他是一個(gè)很好的潛在客戶，于是我把他的特征、開(kāi)的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)碼都記下來(lái)。過(guò)了三個(gè)月之后，有一天他突然來(lái)看車(chē)，我老遠(yuǎn)看見(jiàn)他就覺(jué)得很面熟，于是我打開(kāi)客戶登記表的記錄，想起了他就是三個(gè)月前來(lái)看車(chē)的黃先生，我立刻上前接待，叫了一聲黃先生，這時(shí)他很驚奇的笑了一下，問(wèn)我怎么知道他姓黃，我就把他三個(gè)月之前來(lái)看車(chē)的經(jīng)過(guò)都講給他聽(tīng)，這時(shí)他又嘻嘻的笑了一下，接著我再運(yùn)用銷(xiāo)售中的贊美法夸獎(jiǎng)了他一番，這時(shí)他更加開(kāi)心了，然后在我的引導(dǎo)下他試駕了一下君威，他對(duì)君威非常的滿意，臨走之前跟我說(shuō)了一句，“買(mǎi)車(chē)我一定來(lái)找你”，過(guò)了一個(gè)星期之后，我們剛好有購(gòu)車(chē)送大禮活動(dòng)，我馬上打電話給他，幾天之后他帶了一個(gè)朋友來(lái)試車(chē)，雖然第三次來(lái)也沒(méi)有訂車(chē)，但是我覺(jué)得這個(gè)客戶已經(jīng)有90%的成功率了，過(guò)了一個(gè)星期之后，我打了個(gè)電話給他，告訴他“我們的促銷(xiāo)活動(dòng)快到期了”，要他抓緊時(shí)間，這時(shí)他也急了，跟我說(shuō)再考慮多兩天就給我答復(fù)，沒(méi)想到第二天下午他就打電話跟我說(shuō)，叫我拿合同給他簽。分析：當(dāng)客戶第二次來(lái)訪時(shí)，和客戶溝通時(shí)如果能夠回想起對(duì)方的名字，不僅能夠讓客戶感受到受尊重，且能近一步拉近彼此的距離案例2（換位思考法）“張總，您上禮拜來(lái)看過(guò)車(chē)，我就是當(dāng)時(shí)幫您介紹車(chē)的小張。這禮拜六我休息，去了趟新華書(shū)店?？吹搅艘槐緯?shū)，太適合您了，您看是您過(guò)來(lái)拿一趟，還是我?guī)湍蛠?lái)？”“什么書(shū)啊？”客戶問(wèn)到。“這本書(shū)叫《營(yíng)養(yǎng)革命》。上次您來(lái)看車(chē)，認(rèn)識(shí)您真是緣分。買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)是小事，健康才最重要。要不我們老板看了這書(shū)后說(shuō)不許吃油條了，因?yàn)槟鞘锹远舅帯＜词鼓豢?，也要給您的夫人看，給您小孩看。您看您什么時(shí)候方便，我?guī)湍蛠?lái)?！边@番話說(shuō)完，讓客戶覺(jué)得銷(xiāo)售顧問(wèn)是站在他的角度為他著想的，最后雙方在非常輕松的氛圍中達(dá)成了協(xié)議。分析：作客戶跟蹤時(shí)，一定要考慮到帶給客戶何種利益，客戶才會(huì)覺(jué)得銷(xiāo)售顧問(wèn)是站在他的角度為他著想的，讓客戶覺(jué)得他欠你份情，如果有機(jī)會(huì)他就會(huì)回報(bào)于你。案例3（情感差異法）一般我們接聽(tīng)電話的時(shí)候開(kāi)口都是講普通話，顯得比較標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)。有一回，我同樣接起電話來(lái)：“您好，上海永達(dá)雪佛蘭：”客戶：“你好，小姐，現(xiàn)在賽歐SRVSE最便宜多少錢(qián)?銷(xiāo)售：“先生，您好，你是川沙人吧（憑我的直覺(jué)能感覺(jué)出來(lái)是我老鄉(xiāng)），真巧，我也是川沙人呢，（標(biāo)準(zhǔn)的普通話?cǎi)R上改口成地道的川沙話）客戶：“哦？這么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已經(jīng)忘了再問(wèn)我價(jià)格了）銷(xiāo)售：“呵呵，那我們算是鄰居了，我也離那不遠(yuǎn)，放心吧，大家