第13頁共13頁2023年?淘寶銷售客?服工作總結?范文從做?客服到現(xiàn)在?差不多有_?__個月的?時間了，因?為還是在校?應屆畢業(yè)生?，所以一直?是___的?身份，這點?其實倒是無?所謂，重要?的是希望自?己能利用在?校實習的這?段時間盡快?成長，正式?畢業(yè)之后，?可以實現(xiàn)一?個良好的轉?型，更好地?走好自己的?電商路。目?前在一家天?貓月銷量排?行第一的店?鋪做售前客?服，作為一?個電子商務?專業(yè)的本科?生，學校也?不錯，我還?是很愿意從?基礎做起，?了解第一手?的資料，更?好的積累，?為以后做準?備?？头?的工作比較?繁瑣，每天?都是一樣的?工作內容，?不同的是你?面對的顧客?在變化，今?天你遇到一?個很煩的顧?客，明天你?遇到一個很?好說話的顧?客，自己一?天天沒有變?化，跟你聊?天的顧客卻?在不斷地變?化，更多客?服迷失在了?這日復一日?的重復工作?。反向，?這中間其實?也有一個問?題值得我們?客服去思考?，如何在每?天不變的自?己中，最大?限度地穩(wěn)定?一批不變的?顧客，為店?鋪積累更多?的忠實粉絲?，這些忠實?的粉絲，不?僅需要店鋪?的寶貝品質?的強力支持?，也非常需?要客服極具?技巧性的溝?通與服務。?作為一個?網(wǎng)店客服，?售前要做的?基礎就是熟?悉阿里旺旺?的各項操作?及賣家后臺?的具體使用?，這點是基?礎，就不多?說了，但是?有幾點需要?強調一下。?1、把自?己的旺旺添?加好友驗證?設置為不用?我驗證就可?以添加為好?友，不要將?想加你為好?友的顧客拒?之千里，驗?證會降低客?戶體驗。?2、客服工?作臺的設置?，盡量設置?一個顧客等?待多久之后?的一個提醒?，防止咨詢?量大的時候?忽略某些已?等待過久的?顧客，降低?顧客的服務?體驗。3?、自動回復?的設置：首?次接到顧客?的自動回復?設置不要過?長，最好不?要超出4行?，字數(shù)過多?，會影響人?們的閱讀習?慣，字體也?不要太大，?__號字就?好了，字體?顏色不要太?花俏，一段?文字含多種?顏色是禁忌?，一般兩種?顏色還是可?以接受的，?但是不要給?人亂的感覺?，兩種字體?顏色可以將?店鋪的快遞?信息和活動?信息分別用?兩種顏色的?字體突出出?來，便于一?目了然。?4、個性簽?名的設置：?客服的旺旺?最好都設置?一個個性簽?名，內容可?以是店鋪的?活動信息，?也可以是店?鋪的主推產(chǎn)?品，可以滾?動播放，這?是一個很好?的免費展示?位置，最好?好好利用哦?!5、快?捷短語的設?置：快捷短?語的設置可?以最大化地?提高我們客?服的接待速?度，減少顧?客等待的時?間，提升轉?化率。一些?常用的，顧?客經(jīng)常問到?的一些活動?信息，快遞?問題，接待?的結束語，?都可以設置?一下快捷短?語，這將極?大地方便我?們客服的工?作。除了?旺旺的操作?技方面，作?為一個售前?客服，也要?掌握一些銷?售溝通技巧?，讓顧客心?里舒服，自?己把自己口?袋里的錢放?進你的口袋?，還一個勁?地跟你說謝?謝。這點一?般每個客服?都有自己的?一套經(jīng)驗，?在這里我也?就簡單地提?到幾點，有?哪些地方有?更好的方法?，還請大家?不吝賜教哦?!顧客的?要求不要輕?易的答應，?即使他的要?求很簡單，?輕易地答應?，顧客會覺?得我們理所?當然的，我?們在掙他們?的錢，而且?很可能會懷?疑我們的利?潤問題，當?顧客提出還?差幾塊讓包?郵或者降價?等條件時，?可以首先跟?顧客說，親?，我們實在?已經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，您?看我們已經(jīng)?賣了這么多?件了，還沒?遇到過這種?情況呢，看?您是老顧客?，也就差一?點就包郵了?，我給您申?請一下吧，?一般的顧客?可沒有這種?待遇的呢??然后客服可?以等___?秒再回復顧?客，裝作已?經(jīng)申請過了?，其實很多?類似情況，?客服自己都?可以自己做?主的，這是?您再答應顧?客的要求，?顧客就會覺?得您非常地?尊重他，為?他爭取權益?，一般也會?很感謝您的?。其實客?服，自己給?自己的定位?不應該僅僅?是一個售前?咨詢的客服?，也要具有?處理一定售?后問題的能?力，售前客?服除了接待?一些售前的?咨詢問題，?也會不可避?免的處理一?些售后的問?題件，一般?退換貨就不?必說了，像?其他的，快?遞丟件，發(fā)?錯貨，少發(fā)?貨等等一些?問題，售前?一般要在同?事的協(xié)助下?面對顧客，?盡快地安撫?顧客情緒，?主動地解決?問題?？头?切忌過多解?釋，而逃避?問題的解決?，顧客有問?題了，來找?你，都是為?了解決問題?的，過多的?解釋，顧客?只會覺得你?在逃避責任?，客服可以?稍微給顧客?解釋兩下流?程等方面的?，然后給顧?客說句抱歉?，不好意思?啊，話題一?轉，馬上要?切入我們馬?上給您解決?問題。重?點在如果解?決問題，和?我們會怎么?做，顧客需?要怎么做。?一般的顧客?看到你積極?解決問題的?態(tài)度，都會?諒解的。在?我的工作中?，其中就有?一個顧客上?來就問我，?你們怎么還?沒給我換貨?啊?我一看?備注，訂單?已經(jīng)差不多?___天了?，倉庫也收?到貨差不多?半個月了，?備注的換貨?無貨，可能?通知顧客的?時候顧客沒?接到電話，?問題就放了?一下，交易?都已經(jīng)成功?了，這時，?我首先三言?兩語地跟顧?客解釋了下?沒換貨的原?因，然后告?訴顧客不要?著急，即使?交易成功了?，我這邊會?馬上通知倉?庫核實您寄?回來的包裹?，把您的錢?都轉賬退給?您，顧客這?時就會感覺?到安全感，?然后再顧客?聊衣服，其?他的那個款?式有貨啊，?好看啊，尺?碼合適啊，?這位顧客結?果馬上又?拍了好幾件?衣服，臨走?的時還一個?勁的說謝謝?。其實這種?問題，主要?的問題還是?在我們身上?，換貨無貨?，還未通知?到位，這點?在以后的工?作需要不斷?改進。淘?寶銷售客服?工作總結范?文(二)?認真回想這?一年，我到?底做了什么?，而又得到?了什么呢，?今天我要怎?么去做，才?能在回憶往?事的時候，?不會因為虛?度年華而悔?恨。也不會?因為碌碌無?為而羞愧，?基于以上問?題，我根據(jù)?去年的計劃?做了總結，?對現(xiàn)在要做?的事情進行?了梳理，并?根據(jù)實際詳?細的修改了?以后的計劃?以及方向。?我記得去?年我寫的工?作總結中，?提到了今年?的計劃，一?是熟悉產(chǎn)品?。二是做好?售后維護。?三是研究好?客戶心理。?可是今年我?做了什么呢?，對于熟悉?產(chǎn)品，目前?為止，雖然?有很多細節(jié)?方面不是很?清楚，但是?以現(xiàn)在的了?解對于客戶?的咨詢足夠?了，當然，?有些新的知?識需要不斷?地去學習。?對于客戶售?后維護的，?服務方面也?做到了__?_%。而最?后一項我確?實做得不好?，在銷售過?程中，沒有?把握住客戶?的真正需求?，另外，我?發(fā)現(xiàn)我太善?良，不夠果?斷，有些事?情我知道，?可是我沒有?去做，客戶?想要的是什?么，所存在?的不確定信?息，我也沒?有及時的去?說服，導致?有些機會就?此錯過了，?做為一名銷?售人員，對?此，不得不?去反思，不?得不去學習?。下個月?轉做售后，?領導說，業(yè)?績倒數(shù)第一?去做售后，?說實話，我?非常不甘心?，但是知之?者不如好之?者，好之者?不如樂之者?，無論崗位?怎么變換，?我都不會讓?自己不開心?，無論是怎?么樣的變化?，對于我來?說都是一種?鍛煉，或者?售后是一種?很好的轉變?，之前我做?售前時想做?的卻又沒時?間去做的事?情，做售后?，我可以充?分的按自己?的想法去做?，我討厭一?成不變的流?程，更不喜?歡默守成規(guī)?的處事方法?，而售后我?打算先這么?去做：一?，關于退換?貨，流程太?復雜，時間?太慢，我認?為卡點在于?產(chǎn)品退回的?損壞以及倉?管在處理時?，因為產(chǎn)品?問題維修或?是入庫等方?面從而引起?拖延，為此?我想的是簡?化這一流程?，當貨退回?來后，第一?檢查產(chǎn)品，?若有問題，?直接拿去維?修，及時給?出解決方案?，而倉庫點?入庫再提交?所謂的退換?貨單太麻煩?了，因此我?想的是入庫?由售后去點?，貨和退換?貨單直接退?回倉管，后?面就可以很?快的交由財?務處理，以?免有時倉管?發(fā)貨較忙，?來不及點入?庫，從而引?起的延誤。?二，關于?售后電話，?這次規(guī)定的?是___%?，說實話，?有點多，但?是要做，怎?么去做，初?步的想法是?在打電話前?查詢客戶是?不是在線，?如果在線，?則通過旺旺?去回訪，如?果客戶不在?線，才去電?話回訪，這?樣一來，有?兩個好處，?一是如有問?題，旺旺有?___可查?，且可根據(jù)?旺旺來避免?說不清的事?情，第二，?節(jié)省電話費?，而且，還?有一個重要?的問題，就?是給客戶打?電話的時候?，一般是9?點到11：?30，下午?14：00?到17。0?0為佳，而?在這之間，?售后導單審?單主要是在?下午完成，?因此時間上?可以說只有?早上可以打?電話，在這?種情況下可?能電話回訪?就不會做得?很好了。但?是還是先努?力下，總結?之后再提出?改變方案。?三，物流?跟蹤，如果?有發(fā)生轉單?，則由售后?直接查詢發(fā)?給客戶，雖?說售后不參?與售前的工?作，但是如?果說轉到售?前，再轉給?客戶，這樣?多了一個步?驟，覺得沒?有必要，希?望后期能采?納。四，?開___事?宜，按規(guī)定?，每天下午?3點之后的?___改天?開出，為了?杜絕所謂的?特殊，只要?在4點前將?___申請?發(fā)到財務就?可以了，而?定在15：?00，個人?覺得有點早?，但是具體?怎么做呢，?按時間3點?前有___?的單，最遲?3：30錄?完，剩余_?__分鐘開?出庫單以及?___申請?，時間上我?覺得有爭取?的時間，但?是現(xiàn)在還沒?有想出比之?前提出的更?好的方案?關于售后問?題及時發(fā)現(xiàn)?，及時總結?。另外，說?出我看到的?問題以及感?受，做客服?，雖然說做?好本職工作?很重要，但?是關于網(wǎng)店?相關同事所?做的工作卻?總是那么的?神秘，打個?比方，如果?店鋪有活動?，做為曾經(jīng)?客服的我和?客戶一樣對?活動感到非?常的驚喜，?而店鋪上_?__有這個?活動，目的?是什么，想?達到什么樣?的目標，期?望客服達到?什么樣的業(yè)?績，通過這?一次活動對?各崗位有什?么好處，或?者說能學到?什么，不要?總是到活動?結束了就拿?業(yè)績來說明?或是解釋一?切問題，B?店提到鎖的?推廣，預計?什么時候盈?利，打算怎?么推廣的呢?，或者客服?需要了解的?產(chǎn)品外，還?會不會有其?它的呢，比?如說時下家?裝的流行風?格，一款鎖?，上了那么?長時間，可?是買的人數(shù)?是多少，這?款鎖___?客戶問的少?呢，而C店?也是如此，?我們每天做?事，雖然說?提成很__?_，但是我?們也會有自?己的想法，?想知道自己?做這份工作?是不是真的?適合，或者?說這份工作?值不值得我?為之奮斗，?店鋪遠期的?打算我知道?，但是短期?內想達到什?么樣的效果?或是都在做?什么樣的準?備工作，卻?總是那么的?神秘。我不?想當一個沒?有想法卻總?是服從指令?的執(zhí)行者，?我做事，我?想的是__?_我要去做?，怎么去做?，有沒有達?到目標，僅?此而已。?對于明年的?工作我想做?好以下幾點?：一、轉?做售前，做?好售前。售?后工作雖然?也是鍛煉，?但是做一個?月就夠了，?改善做售前?時發(fā)現(xiàn)的問?題以及總結?做售后的突?發(fā)事情處理?，搭建好人?際關系，學?習溝通技巧?以及調整好?心態(tài)。二?、溫故而知?新，更新在?學校所學的?知識，尤其?是ASP代?碼以及數(shù)據(jù)?庫，學習制?作完成后，?可以把店鋪?上相關的產(chǎn)?品銷售或是?日常總結可?以通過數(shù)據(jù)?庫來保存，?也可以能過?制作網(wǎng)頁填?加以及儲存?我想要的信?息，這樣更?加直觀，提?高效率以及?提升工作的?樂趣，這方?面，在三個?月份完成初?稿，后期根?據(jù)實際情況?改善。三?、學習店鋪?的推廣以及?運營，這方?面雖然與我?的本職不搭?邊，但是我?會確保在不?影響工作的?情況下去學?習，而明年?我想對這方?面做一個全?面的了解以?及操作，從?而總結適合?實際情況的?方法。以?上就是我計?劃中的想法?，雖然有些?想法有些目?標會與我現(xiàn)?在所在職位?或是工作不?符，但是我?知道我想做?的是什么，?該怎么去達?成，從我選?擇電子商務?這一行業(yè)時?，我就想好?了該怎么去?做，并做好?了計劃，中?間有過挫折?，讓我很失?望，從而延?誤了我預定?的完成時間?，即使到了?今天，我也?不想說我的?目標是什么?，因為我沒?有做到，理?想就像是口?袋里的錢，?拍得越是響?亮越是那不?值錢的硬幣?。以上是我?__年的工?作總結，僅?是個人想法?，覺得不好?可以丟棄，?但我的理想?還是會一步?一個腳印的?去實現(xiàn)，或?許最后我一?無所成，但?至少知道我?努力的做了?什么。淘?寶銷售客服?工作總結范?文(三)?時間匆匆，?轉眼__年?即將離去，?回顧過去的?___個多?月，真是百?感交集。要?總結的實在?太多了，現(xiàn)?將一年來的?工作簡單總?結如下：?偶然的機會?我干了淘寶?客服這個工?作，不知不?覺已有大半?年了，感覺?時間挺快的?，一坐一天?，一個星期?，一個月就?坐沒了。有?時感覺挺好?的，不用干?什么，但又?感覺太枯燥?了。但學的?東西還真是?不少的，碰?到的人也是?十分有趣的?，因為買家?來自五湖四?海的。上?班的第一天?，旺旺掛著?，可是沒有?人與我交談?，反復的翻?閱資料，熟?悉產(chǎn)品，可?是好像沒有?辦法記憶深?刻，碰到問?題的時候還?是無從下手?。在做客?服期間，我?常常會遇到?顧客說這個?東東能不能?優(yōu)惠，可不?可以包郵等?等之類的問?題，本身我?自己也會從?網(wǎng)上購物，?買東西想買?實惠，這個?我可以理解?，因此能夠?理解客戶的?心情，但是?我現(xiàn)在的立?場不同了，?不再是一個?購物者而是?一個銷售者?，當然是能?在不優(yōu)惠的?情況下成交?，想在不優(yōu)?惠的情況下?成交，對于?這類問題當?然不會同意?，一旦退讓?，顧客會認?為還有更大?余地可以還?價，所以，?針對此類問?題，我覺得?態(tài)度要和善?，委婉的告?知對方不能?夠優(yōu)惠的。?要告訴對?方我們所有?的寶貝價格?都是實價銷?售，敬請諒?解，對于在?發(fā)貨中存在?的問題，給?顧客帶來麻?煩的，那就?只有賠禮道?歉，承認錯?誤，在的客?戶面前裝可?憐，一般人?都是會心軟?的，我也是?親身經(jīng)歷的?，不過客戶?基本上都是?蠻諒解的，?收到貨后就?很滿意的來?告知了。?后來我們就?慢慢開始熟?悉了一些面?料，第一次?認識這么多?的面料，以?前買衣服從?來都不知道?面料這個詞?，看著哪樣?好看就買了?，也不會去?想___一?樣的衣服價?格差這么多?呢，現(xiàn)在終?于知道了，?什么面料好?，什么面料?透氣，有彈?性，面料不?一樣價格也?不一眼，現(xiàn)?在對店里的?衣服都有了?大致的了解?，也知道了?從哪家進的?貨偏小，哪?家的偏大，?按合適的尺?寸給客人推?薦衣服。?剛做客服的?時候推銷出?去一件衣服?發(fā)現(xiàn)自己很?有成就感，?后來慢慢的?用著熟練的?語氣和方法?推銷更多的?衣服出去，?和客人溝通?是一個鍛煉?人的腦力，?應變能力，?說話的技巧?，同時也鍛?煉人的耐心?，要細心的?對待每一個?客戶，讓每?一個客人興?致勃勃、滿?載而歸。?淘寶銷售客?服工作總結?范文(四)?一個企業(yè)?能否生存下?去，就是看?企業(yè)的客戶?對企業(yè)的支?持情況怎么?樣?這個支?持情況是由?客戶滿意度?來直接影響?的，所以我?們可以通過?良好的服務?，優(yōu)質的產(chǎn)?品，策劃好?的客戶回訪?來增加客戶?滿意度。而?企業(yè)的目標?可以向著“?零抱怨無投?訴”進行。?一、勤奮?學習，與時?俱進理論?是行動的先?導。作為客?服服務人員?，我深刻體?會到理論學?習不僅是任?務，而且是?一種責任，?更是一種境?界。我堅持?勤奮學習，?努力提高業(yè)?務水平，強?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實際?，用實踐來?鍛煉自己。?為公司全面?信息化的成?功上線貢獻?了自己的微?薄之力。?二、立足本?職，愛崗敬?業(yè)作為客?服人員，我?始終堅持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認真對?待每一件事?，每當遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?。當同事遇?到困難需要?替班時，能?毫無怨言地?放棄休息時?間，堅決服?從公司的安?排，全身心?的投入到替?班工作中去?。每當公司?要開展新的?業(yè)務時，自?己總是對新?業(yè)務做到全?面、詳細的?了解、掌握?，只有這樣?才能更好的?回答顧客的?詢問，才能?使公司的新?業(yè)務全面、?深入的開展?起來。在?工作中，我?嚴格按照“?顧客至上，?服務第一”?的工作思路?，對顧客提?出的咨詢，?做到詳細的?解答。對顧?客反映的問?題，自己能?解決的就積?極、穩(wěn)妥的?給予解決，?對自己不能?解決的問題?，積極向上?級如實反映?，爭取盡快?給顧客做以?回復。對顧?客提出的問?題和解決與?否，做到登?記詳細，天?天查閱，發(fā)?現(xiàn)問題及時?解決，有效?杜絕了錯忘?漏的發(fā)生。?以上是自?己對全年工?作的總結，?但自己深知?還存在一些?不足之處。?一是工作經(jīng)?驗欠缺，實?際工作中存?在漏洞。二?是工作創(chuàng)新?不夠。三是?工作中有急?躁情緒，有?時急于求成?。在下步工?作中，要加?以克服和改?進。由于?去年的業(yè)績?不是很好，?我找了一些?原因，很大?問題是我工?作不到位，?為改善此情?況，遂結合?實際，制定?出__年的?工作計劃。?一、工作?目標1、?銷售工作目?標要有好業(yè)?績就得加強?產(chǎn)品知識和?淘寶客服的?學習，開拓?視野，豐富?知識，采取?多樣化形式?，把產(chǎn)品知?識與淘寶客?服技能相結?合運用。?2、心理定?位要好，明?白自己的工?作性質，對?待客戶的態(tài)?度要好，具?備良好的溝?通能力，有?一定的談判?能力。3?、要非常熟?悉本店的寶?貝，這樣才?能很好地跟?顧客交流，?回答顧客的?問題。4?、勤快、細?心，養(yǎng)成做?筆記的習慣?。5、對?網(wǎng)店的經(jīng)營?管理各個環(huán)?節(jié)要清楚(?寶貝編輯，?下架，圖片?美化，店鋪?裝修，物流?等)。6?、對于老客?戶，和固定?客戶，要經(jīng)?常保護聯(lián)系?，在有時間?有條件的情?況下，節(jié)日?可以送上祝?福。7、?在擁有老客?戶的同時還?要不斷的通?過各種渠道?開發(fā)新客戶?。二、自?我方面目標?1、要做?事先做人，?踏實做人踏?實做事，對?工作負責，?每天進步一?點點。2?、和同事有?良好的溝通?，有團隊意?識，多交流?，多探討，?才能不斷增?長業(yè)務技能?。3、執(zhí)?行力，增強?按質按量地?完成工作任?務的能力。?4、養(yǎng)成?勤于學習、?善于思考的?良好習慣。?5、自信?也是非常重?要的，擁有?健康樂觀積?極向上的工?作態(tài)度才能?更好的完成?任務。目?標調整的原?則：堅持大?的方向不變?，適當改變?小的方向。?最后，計?劃固然好，?但更重要的?，在于其具?體實踐并取?得成效。任?何目標，只?說不做到頭?來都會是一?場空。然而?，現(xiàn)實是未?知多變的，?寫出的目標?計劃隨時都?可能遭遇問?題，要求有?清醒的頭腦?。其實，每?個人心中都?有一座山峰?，雕刻著理?想、信念、?追求、抱負?。每個人心?中都有一片?森林，承載?著收獲、芬?芳、失意、?磨礪。一個?人，若要獲?得成功，必?須拿出勇氣?，付出努力?、拼搏、奮?斗。成功，?不相信眼淚?。成功，不?相信頹廢。?成功不相信?幻影，未來?，要靠自己?去打拼!?淘寶銷售客?服工作總結?范文(五)?入職一年?以來，在領?導和同事的?幫助下，本?人對淘寶客?服工作職責?及內容有了?較好了解和?基本掌握，?并已開始正?式上崗?，F(xiàn)?就工作學習?心得，工作?的內容要點?及工作中出