第6頁共6頁前臺主管?工作職責(zé)?主要內(nèi)容?1、合?理分配前?臺客服人?員的各項?工作，包?括引導(dǎo)、?分診、建?檔、等工?作，定崗?定編定責(zé)?，構(gòu)建完?善客服人?員的分工?體系。?2、建立?完善前臺?客服人員?培訓(xùn)和考?核體系，?不斷提高?客服團(tuán)隊?的服務(wù)水?平。3?、負(fù)責(zé)前?臺客服人?員的考勤?排班工作?。4、?做好前臺?客服與其?他部門的?工作對接?。5、?負(fù)責(zé)前臺?區(qū)域的環(huán)?境維護(hù)，?保證設(shè)備?安全及正?常運轉(zhuǎn)。?6、完?成上級主?管交辦的?其它工作?。前臺?主管工作?職責(zé)主要?內(nèi)容（二?）1、?領(lǐng)導(dǎo)前臺?客服做好?日常接待?工作，主?持前臺班?次全面工?作，創(chuàng)造?良好的工?作氛圍。?2、及?時了解員?工的思想?動態(tài)，檢?查督導(dǎo)本?部門員工?的儀容儀?表、組織?紀(jì)律、禮?貌用語及?工作效率?。3、?合理安排?下屬的工?作，管理?并調(diào)配本?部門使用?的各項消?耗品，嚴(yán)?格控制成?本，及時?傳達(dá)上級?的指示。?4、參?與接待工?作，負(fù)責(zé)?重點客人?的接待工?作，并有?效地解決?客人投訴?和個性化?需求。?5、督導(dǎo)?迎送服務(wù)?，貫徹執(zhí)?行服務(wù)程?序，督導(dǎo)?服務(wù)的進(jìn)?行，滿足?客人合理?的要求。?6、正?確地評估?下屬工作?，負(fù)責(zé)全?院員工的?績效考核?工作。?7、配合?各運營經(jīng)?理日常工?作安排。?前臺主?管工作職?責(zé)主要內(nèi)?容（三）?1、配?合服務(wù)經(jīng)?理完成廠?家、公司?(集團(tuán))?工作指標(biāo)?2、根?據(jù)要求對?下屬員工?進(jìn)行合理?工作任務(wù)?分配，支?持并督促?完成工作?指標(biāo)3?、督促/?支持下屬?員工按照?廠家指定?流程工作?，并檢查?工作流程?完成情況?4、根?據(jù)實際工?作情況，?針對服務(wù)?流程提出?改進(jìn)建議?，與服務(wù)?經(jīng)理溝通?后實施?5、依據(jù)?回訪和廠?家售后考?核，對維?修客戶的?意見進(jìn)行?匯總分析?，制定并?實施弱項?改進(jìn)計劃?，提高用?戶滿意度?6、協(xié)?調(diào)前臺、?車間、配?件、保險?等板塊相?關(guān)工作，?保證售后?服務(wù)的順?利進(jìn)行?7、負(fù)責(zé)?組織服務(wù)?顧問、保?修員晨會?、夕會，?培訓(xùn)(轉(zhuǎn)?訓(xùn))等工?作的開展?，監(jiān)督執(zhí)?行8、?負(fù)責(zé)日常?的質(zhì)量問?題及客戶?投訴處理?9、負(fù)?責(zé)對下屬?員工進(jìn)行?績效考評?，提出弱?項改進(jìn)計?劃，并督?促執(zhí)行?10、負(fù)?責(zé)部門會?議組織、?人員培訓(xùn)?、5S管?理等工作?的順利實?施及監(jiān)督?、考核?11、負(fù)?責(zé)督促服?務(wù)顧問、?保修員統(tǒng)?計數(shù)據(jù)并?按時提交?各類報表?12、?服從管理?，定期向?上級領(lǐng)導(dǎo)?匯報工作?指標(biāo)達(dá)成?情況1?3、執(zhí)行?管理下屬?員工日常?工作職責(zé)?，向下屬?員工下達(dá)?工作指標(biāo)?，支持并?指導(dǎo)/督?促下屬員?工達(dá)成?前臺主管?工作職責(zé)?主要內(nèi)容?（四）?1.全面?負(fù)責(zé)售后?部門業(yè)務(wù)?達(dá)成;?2.部門?客戶滿意?度的提高?;3.?廠商及其?他相關(guān)部?門良好關(guān)?系的維護(hù)?;4.?合理安排?、指導(dǎo)、?評估下屬?員工的工?作;5?.制定本?部門的費?用預(yù)算，?并對最終?的決算情?況負(fù)責(zé);?6.制?訂落實和?跟蹤本部?門工作計?劃。前?臺主管工?作職責(zé)主?要內(nèi)容（?五）_?___組?織前臺對?來院顧客?的接待、?引導(dǎo)、準(zhǔn)?確就診，?保障顧客?快速接受?咨詢服務(wù)?:2.?梳理前臺?工作流程?和服務(wù)細(xì)?節(jié)，突出?醫(yī)院服務(wù)?品質(zhì);?3.積極?配合及認(rèn)?真執(zhí)行醫(yī)?院的各項?活動的實?施;4?.督促前?臺快速、?準(zhǔn)確建立?顧客服務(wù)?檔案，保?障顧客院?內(nèi)服務(wù)流?程的順暢?實施;?____?組織對來?院復(fù)診顧?客的快速?分流;?6.督促?前臺將顧?客基礎(chǔ)信?息及時準(zhǔn)?確錄入系?統(tǒng)，方便?后續(xù)服務(wù)?流程跟進(jìn)?;前臺?主管工作?職責(zé)主要?內(nèi)容（六?）1、?對前臺的?經(jīng)營業(yè)績?及日常管?理負(fù)責(zé);?2、安?排服務(wù)顧?問對進(jìn)廠?車輛進(jìn)行?接待，對?服務(wù)顧問?接待流程?實施檢核?;3、?與車間和?備件部協(xié)?調(diào)，確保?車輛維修?質(zhì)量和維?修效率;?4、協(xié)?助售后總?監(jiān)處理客?戶投訴工?作，并對?前臺的客?戶滿意度?負(fù)責(zé);?5、協(xié)助?策劃、組?織售后營?銷活動。?前臺主?管工作職?責(zé)主要內(nèi)?容（七）?1、前?臺接待、?電話接聽?、文檔資?料管理;?2、辦?公用品、?固定資產(chǎn)?管理3?、辦公室?環(huán)境衛(wèi)生?、綠植管?理;4?、考勤管?理及統(tǒng)計?;5、?勞動關(guān)系?及五險一?金辦理;?6、行?政制度的?執(zhí)行及督?導(dǎo);前?臺主管工?作職責(zé)主?要內(nèi)容（?八）1?、總負(fù)責(zé)?公司前臺?接待及電?話接轉(zhuǎn)?2、總負(fù)?責(zé)到院客?戶的接待?、錄診、?帶檢等;?3、總?負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)?訂水、訂?報，信件?、包裹的?安排及與?快遞公司?的聯(lián)系;?4、負(fù)?責(zé)各級主?管交辦等?各項工作?;5、?完成上級?交給的其?它事務(wù)性?工作。?前臺主管?工作職責(zé)?主要內(nèi)容?（九）?1、負(fù)責(zé)?售后前臺?接待與服?務(wù)的監(jiān)督?管理工作?，執(zhí)行并?實施前臺?操作規(guī)范?，直接對?售后服務(wù)?經(jīng)理負(fù)責(zé)?;2、?負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)?接待的指?導(dǎo)工作，?不定期反?饋和總結(jié)?業(yè)務(wù)經(jīng)驗?;3、?負(fù)責(zé)本部?與車間及?備件等部?門的工作?協(xié)調(diào);?4、負(fù)責(zé)?索賠業(yè)務(wù)?和保險業(yè)?務(wù)的日常?管理，不?斷促進(jìn)業(yè)?務(wù)的順利?展開;?5、負(fù)責(zé)?完成對本?部檔案資?料的整理?、歸檔和?保管工作?的指導(dǎo);?6、妥?善處理客?戶投訴，?不斷提高?客戶對服?務(wù)的滿意?度;7?、負(fù)責(zé)各?類營業(yè)活?動的信息?傳遞、反?饋及總結(jié)?工作;?8、負(fù)責(zé)?客戶進(jìn)廠?招攬之作?業(yè)。9?、負(fù)責(zé)保?有客戶之?維系及掌?握。1?0、完成?上級交辦?的其它工?作。前?臺主管工?作職責(zé)主?要內(nèi)容（?十）1?、接待來?店維修保?養(yǎng)油漆美?容的客戶?，按照業(yè)?務(wù)流程和?工作標(biāo)準(zhǔn)?在整個服?務(wù)過程中?為顧客提?供一對一?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù);2?、接待，?預(yù)檢，開?任務(wù)訂單?，進(jìn)行修?理價格預(yù)?算，向客?戶說明任?務(wù)訂單類?型、范圍?和預(yù)算價?格;3?、完成公?司下達(dá)的?各項業(yè)績?指標(biāo);?4、跟蹤?并督促修?理進(jìn)度，?并及時與?顧客交流?在維修中?的相關(guān)問?題;5?、跟蹤顧?客的滿意?度，處理?顧客抱怨?與投訴;?6、進(jìn)?行最終修?理質(zhì)量檢?查，交接?車輛;?7、接受?顧客預(yù)約?信息，并?做好接待?顧客的前?期準(zhǔn)備工?作。前?臺主管工?作職責(zé)主?要內(nèi)容（?十一）?1、及時?、準(zhǔn)確接?聽/轉(zhuǎn)接?電話，如?需要，記?錄留言并?及時轉(zhuǎn)達(dá)?;2、?接待來訪?客人并及?時準(zhǔn)確通?知被訪人?員;3?、收發(fā)公?司郵件、?報刊、傳?真和物品?，并做好?登記管理?以及轉(zhuǎn)遞?工作;?4、負(fù)責(zé)?前臺區(qū)域?的環(huán)境維?護(hù)，保證?設(shè)備安全?及正常運?轉(zhuǎn)(包括?復(fù)印機、?空調(diào)及打?卡機等)?;5、?完成上級?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工?作。前?臺主管工?作職責(zé)主?要內(nèi)容（?十二）?1、輔導(dǎo)?服務(wù)顧問?不斷開拓?售后客戶?資源，促?進(jìn)售后客?戶進(jìn)廠臺?次的穩(wěn)定?與提升;?2、做?好深度養(yǎng)?護(hù)產(chǎn)品的?銷售及精?品、續(xù)保?等關(guān)聯(lián)業(yè)?務(wù)產(chǎn)品的?銷售管理?;3、?負(fù)責(zé)客戶?投訴處理?，負(fù)責(zé)服?務(wù)顧問定?期回訪客?戶工作安?排及回訪?跟進(jìn);?4、協(xié)助?服務(wù)經(jīng)理?負(fù)責(zé)客戶?服務(wù)過程?中，前臺?、車間、?備件等客?戶服務(wù)工?作銜接協(xié)?調(diào);5?、完成其?它崗位相?關(guān)工作。?前臺主?管工作職?責(zé)主要內(nèi)?容（十三?）1、?對來院客?人高效的?接待，做?細(xì)心的登?記分診服?務(wù);2?、前臺區(qū)?域衛(wèi)生的?監(jiān)督維護(hù)?整理，前?臺物品的?盤點領(lǐng)用?;3、?前臺部門?人員工作?的監(jiān)督考?核培訓(xùn);?4、系?統(tǒng)銷售業(yè)?績?nèi)請蟊?的整理提?報，客戶?檔案的歸?類整理;?5、行?政性事物?：文件快?遞接收，?來訪人員?登記通知?，叫水、?客人叫車?服務(wù)等。?前臺主?管工作職?責(zé)主要內(nèi)?容（十四?）1、?負(fù)責(zé)落實?各項日常?性的客服?團(tuán)隊管理?工作，保?證服務(wù)工?作的質(zhì)量?2、負(fù)?責(zé)內(nèi)外部?客戶滿意?度的不斷?提升;?3、協(xié)助?選拔客服?人才，并?培養(yǎng)專業(yè)?客服素質(zhì)?;4、?負(fù)責(zé)協(xié)助?處理客戶?投訴，做?好記錄，?了解事件?的真實性?，協(xié)調(diào)各?部門處理?，將事件?最終閉環(huán)?，了解投?訴者對事?件處理的?滿意度，?將意見、?投訴、建?