客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)師李戴維大家好！我是李戴維“李戴維”其名中西結(jié)合療效好才是真的好業(yè)績(jī)好才是真的好，客戶(hù)滿(mǎn)意才是真的好！只有一個(gè)要求：實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)、坦誠(chéng)相對(duì)！團(tuán)隊(duì)展示選組長(zhǎng)起隊(duì)名、定口號(hào)、畫(huà)隊(duì)標(biāo)、并寫(xiě)在大白紙上組長(zhǎng)帶領(lǐng)隊(duì)員，說(shuō)明隊(duì)名、口號(hào)和隊(duì)標(biāo)的含義，并展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采李戴維的職業(yè)經(jīng)歷全程參與Wal-Mart登陸中國(guó)的籌建，1996年作為中國(guó)區(qū)管理代表參加于美國(guó)總部本特威爾舉辦的年度股東大會(huì)香港新世界集團(tuán)中國(guó)區(qū)高科技項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)金蝶軟件（中國(guó)）有限公司高級(jí)行業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)OK-CRM軟件的核心設(shè)計(jì)者中國(guó)智庫(kù)創(chuàng)始合伙人我對(duì)本次《客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理》

培訓(xùn)的期望？大膽提問(wèn)—有效的學(xué)習(xí)從問(wèn)開(kāi)始自由分享—沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有不同的角度有選擇性—您應(yīng)該擁有獨(dú)立思想希望獲勝—但也要支持別人的成功保持幽默—讓您的聰慧也帶給別人快樂(lè)建議課程綱要服務(wù)的價(jià)值優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)如何提升與管理客戶(hù)滿(mǎn)意度高效客戶(hù)溝通策略與技巧客戶(hù)投訴處理原則與技巧客戶(hù)關(guān)系管理的核心策略與應(yīng)用服務(wù)的價(jià)值我們正在面對(duì)的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)全球化信息化知識(shí)經(jīng)濟(jì)變化與對(duì)策1970——生產(chǎn)力、規(guī)模優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化成本控制；1980——?jiǎng)?chuàng)造力、產(chǎn)品創(chuàng)新，強(qiáng)化品質(zhì)管理；

1990——行銷(xiāo)力、4P的運(yùn)用，強(qiáng)化機(jī)敏彈性；2000——競(jìng)爭(zhēng)力=客戶(hù)滿(mǎn)意度＊生產(chǎn)力什么樣的企業(yè)將在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中勝出？什么樣的企業(yè)將在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中勝出？持續(xù)擁有足夠數(shù)量忠誠(chéng)客戶(hù)的企業(yè)！16關(guān)于“SERVICE”的解讀S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：Reachingouttoeverycustomerwith

hospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare什么是服務(wù)服務(wù)就是幫助別人（）或者（）服務(wù)就是與（）打交道服務(wù)就是不斷讓客戶(hù)（）的一門(mén)學(xué)問(wèn)做事解決問(wèn)題人滿(mǎn)意

無(wú)形性互動(dòng)性無(wú)存貨性不一致性服務(wù)的特征服務(wù)與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無(wú)形附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車(chē)）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）因素純粹的服務(wù)（法律咨詢(xún)）素

服務(wù)的價(jià)值——客戶(hù)角度客戶(hù)的要求和期望值不斷提高個(gè)性化訴求要求定制化的服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)持久的盈利服務(wù)的價(jià)值——競(jìng)爭(zhēng)角度產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識(shí)很難復(fù)制服務(wù)差異化是最有效的競(jìng)爭(zhēng)手段之一忠誠(chéng)客戶(hù)很難投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱服務(wù)的價(jià)值——內(nèi)部角度下一個(gè)工序就是你的客戶(hù)員工的滿(mǎn)意度成就客戶(hù)的滿(mǎn)意度所有和你發(fā)生“價(jià)值交換”的人都是你的客戶(hù)服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)的“倒金字塔”顧客最前線(xiàn)員工管理者經(jīng)營(yíng)者HP的內(nèi)部顧客檢核表我的顧客是誰(shuí)？他們需要什么?我的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？顧客的期望與評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？產(chǎn)品或服務(wù)符合他們的期望嗎？產(chǎn)品的制造或服務(wù)的提供，透過(guò)怎樣的處理流程完成？我必須采取哪些行動(dòng)來(lái)改進(jìn)這個(gè)處理程序？卓越服務(wù)人員的標(biāo)志擁有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響要素和管理方法與客戶(hù)高效溝通和建立良好關(guān)系的能力以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售，挖掘商機(jī)客戶(hù)經(jīng)理（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員）的角色（？）代言人（？）顧問(wèn)（？）專(zhuān)家（？）經(jīng)營(yíng)者客戶(hù)經(jīng)理的角色（品牌）代言人（客戶(hù)）顧問(wèn)（產(chǎn)品）專(zhuān)家（客戶(hù)關(guān)系）經(jīng)營(yíng)者客戶(hù)經(jīng)理的角色與職責(zé)角色職責(zé)()代言人？()顧問(wèn)？()專(zhuān)家？()經(jīng)營(yíng)者？客戶(hù)經(jīng)理的角色與職責(zé)角色職責(zé)品牌代言人樹(shù)立品牌形象，傳播品牌理念客戶(hù)顧問(wèn)提出建議、提供幫助、給與指導(dǎo)產(chǎn)品專(zhuān)家準(zhǔn)確地推薦適合的產(chǎn)品客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)者建立、維系與改善客戶(hù)關(guān)系主題研討——我心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以小組為單位，組長(zhǎng)組織研討。列出5個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。舉出一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)例。研討時(shí)間：6分鐘優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)自我測(cè)試——我是優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎？《我是優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎》測(cè)試問(wèn)卷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的定義?

隨時(shí)隨地（）客戶(hù)的需求隨時(shí)隨地（）客戶(hù)的需求隨時(shí)隨地（）客戶(hù)的需求想著關(guān)注滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲我（）你！我（）你！我（）你！滿(mǎn)足關(guān)注在乎優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的核心觀念顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的您的事兒就是我的事兒超越顧客的期望值顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的No.1——Thecustomerisalwaysright!No.2——Ifthecustomeriswrong,pleaserefertoruleNo.1!1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的。是人就會(huì)犯錯(cuò)誤。但我們要以正確的方式對(duì)待顧客的錯(cuò)誤?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，只要他承認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話(huà)不會(huì)有錯(cuò)。服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)知識(shí)技能態(tài)度某企業(yè)張貼的服務(wù)指南微笑露一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)。某企業(yè)張貼的服務(wù)指南微笑露一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)。為人民服務(wù)應(yīng)該怎么做？（）心（）心（）心（）意（）意為客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該怎么做？愛(ài)心愛(ài)=心甘情愿地付出有錢(qián)難買(mǎi)我愿意我愿意、我喜歡、我享受責(zé)任心您的事就是我的事同理心換位思考己所不欲，勿施于人一切從客戶(hù)需求出發(fā)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)師李戴維案例：三個(gè)服務(wù)生有什么不同？酒店住客：請(qǐng)問(wèn)您這兒有地圖嗎？甲：不好意思，我們這里沒(méi)有。乙：我們這沒(méi)有，那邊的旅行社應(yīng)該有。丙：您稍等，我?guī)湍乙幌?，不知道您要去哪里，我可以告訴您怎么走。案例分析：聯(lián)想的陽(yáng)光服務(wù)亮點(diǎn)和啟發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)標(biāo)尺專(zhuān)業(yè)度信賴(lài)度反應(yīng)度同理度有形度f(wàn)e客戶(hù)如何看待服務(wù)要素（標(biāo)尺）英威騰五個(gè)標(biāo)尺的自我評(píng)估序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)排序改進(jìn)措施1

（

信任

）度2

（反應(yīng)）度3

（專(zhuān)業(yè)）度4

（同理）度5

（有形）度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：我們不關(guān)心你！服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)俅螌?duì)你進(jìn)行排列！個(gè)人程序B服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型

程序慢不一致無(wú)組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：我很在意你，但我實(shí)在不知道該怎么做！個(gè)人程序C服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你！程序個(gè)人D標(biāo)桿學(xué)習(xí)：海爾服務(wù)的一、二、三、四1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿(mǎn)。2.二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)如何提升與管理客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)是怎樣流失的？（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺(jué)客戶(hù)的兩個(gè)核心需求顧客的不滿(mǎn)是因?yàn)椤?/p>

不滿(mǎn)的顧客想要什么？思考題：顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。不滿(mǎn)的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴(lài)度2，反應(yīng)度3，專(zhuān)業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷

服務(wù)質(zhì)量超出期望

ES<PS

滿(mǎn)足期望

ES=PS

低于期望

ES>PS案例：客戶(hù)期望的層次顧客期望的層次當(dāng)然要應(yīng)該要如果有就更好竟然還有這服務(wù)安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車(chē)內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車(chē)廂內(nèi)有背景音樂(lè)主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車(chē)時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n某航空公司客戶(hù)滿(mǎn)意度落差分析課堂練習(xí)：影響移動(dòng)通訊服務(wù)滿(mǎn)意度的七個(gè)因素滿(mǎn)意度？？？？？？？影響移動(dòng)通訊服務(wù)滿(mǎn)意度的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)滿(mǎn)意度客戶(hù)關(guān)懷投訴處理業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)計(jì)費(fèi)賬單產(chǎn)品推薦通話(huà)質(zhì)量主題研討：影響英威騰滿(mǎn)意度的七個(gè)因素滿(mǎn)意度？？？？？？？標(biāo)桿學(xué)習(xí)英國(guó)滿(mǎn)意度第一的Kwit-Fit公司的服務(wù)承諾Kwik-Fit汽車(chē)維修中心的服務(wù)承諾在維修中心現(xiàn)場(chǎng)及其網(wǎng)站公布了行為規(guī)范我們維修中心全體員工將始終：精心對(duì)待您的汽車(chē)并始終套上保護(hù)座椅保證您的汽車(chē)由本公司技術(shù)合格的員工檢查同您一道檢查汽車(chē)，如實(shí)估計(jì)需要進(jìn)行什么部件的修理在開(kāi)始修理前，給您提供一個(gè)必須執(zhí)行的報(bào)價(jià)，包括全部相關(guān)收費(fèi)。確保您知道從您車(chē)上拆除的非交換零部件，您都可以帶走。確保所有工作都按照公司制定的程序進(jìn)行。如有任何復(fù)雜情況或延誤，將立刻通知您。確保所有工作在完成后都要由具備技術(shù)資格的工作人員進(jìn)行檢查。交貨時(shí)，主動(dòng)提出與您一道檢查完成的工作。服務(wù)承諾公布有什么好處？服務(wù)承諾公布的好處事先解答車(chē)主關(guān)心的問(wèn)題并作出承諾。設(shè)定了很現(xiàn)實(shí)的期望值（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），客戶(hù)可以依據(jù)這些來(lái)評(píng)價(jià)維修中心。使員工關(guān)注客戶(hù)需求，并按標(biāo)準(zhǔn)行事。KF的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查每周向客戶(hù)核實(shí)其服務(wù)有沒(méi)有違反行為規(guī)范，以及客戶(hù)對(duì)其服務(wù)是否滿(mǎn)意。實(shí)際滿(mǎn)意度：98.2%，另外的1.8%沒(méi)有不滿(mǎn)意。這就是KF的聲譽(yù)，在此基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。業(yè)務(wù)上的成功證明了客戶(hù)對(duì)其公司的信任度提升到了一個(gè)新的高度。KF的廣告語(yǔ)公司的廣告重點(diǎn)突出接待客戶(hù)的員工所具有的技術(shù)：“你不可能找到比Kwit-Fit更好的修配工?！边@條廣告使公司與客戶(hù)的關(guān)系具有了活力！

你不可能找到比英威騰電氣

更好的（？）令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無(wú)償贈(zèng)送來(lái)取悅對(duì)方，從而維持客戶(hù)關(guān)系一味遵命，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以?xún)r(jià)格取悅客戶(hù)靠滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人私利的滿(mǎn)足維護(hù)客戶(hù)關(guān)系為客戶(hù)當(dāng)“跑腿”，低姿態(tài)介入，一廂情愿、、、、、、科學(xué)的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范客戶(hù)需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)承諾理念客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵要素服務(wù)理念標(biāo)桿招商銀行——？深圳航空——？沃爾瑪——？服務(wù)理念標(biāo)桿因您而變！任何時(shí)候自然體貼不斷超越客戶(hù)的期望客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)要回答的一系列問(wèn)題高效客戶(hù)溝通策略與技巧1、重要的是了解2、最可貴的是諒解3、最悲哀的是誤解與人相處的“三解”關(guān)于“溝通”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。有效溝通的好處有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)。減少失誤，減少摩擦。爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源。有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作。有利于創(chuàng)造性的工作。有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)。無(wú)效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力案例：《忠誠(chéng)用戶(hù)是乞丐》忠誠(chéng)用戶(hù)是乞丐溝通技能自我測(cè)試

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義溝通的目的交換思想傳遞信息增進(jìn)情感高效溝通的基本準(zhǔn)則明確的目標(biāo)合適的氛圍適當(dāng)?shù)姆绞江h(huán)境話(huà)題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面工作層面說(shuō)出的內(nèi)容事實(shí),信息個(gè)人關(guān)系層面如何說(shuō)過(guò)程,感覺(jué)溝通的冰山模式行為：是指一個(gè)人所說(shuō)的及所做的

這件事從計(jì)劃中看是由你來(lái)負(fù)責(zé)個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受

你這人就是怕?lián)?zé)任對(duì)事不對(duì)人溝通的起點(diǎn)溝通從（？）開(kāi)始案例：三個(gè)小金人說(shuō)聽(tīng)問(wèn)

溝通三行為傾聽(tīng)的價(jià)值案例：《一個(gè)成功的總經(jīng)理》案例：《松下如何獲得經(jīng)銷(xiāo)商的支持》聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話(huà)者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受，設(shè)身處地，換位思考。反省自己是否做過(guò)：別人講話(huà)時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話(huà)為演講者結(jié)束他的演講忽略過(guò)程只要結(jié)果僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿聽(tīng)的東西精力不集中，易被其它東西干擾溝通的“忌語(yǔ)”應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話(huà)沒(méi)感情的話(huà)否定性的話(huà)他人的壞話(huà)太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話(huà)溝通案例：《秀才與樵夫》秀才：荷薪者過(guò)來(lái)。樵夫：秀才：其價(jià)如何？樵夫：秀才：外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之！樵夫：來(lái)了報(bào)價(jià)無(wú)語(yǔ)案例：《兩個(gè)司機(jī)的表白》王師傅這樣說(shuō)聽(tīng)得說(shuō)不得吃得喝不得開(kāi)得使不得課堂練習(xí)：真誠(chéng)贊美通過(guò)贊美拉近距離真誠(chéng)具體讓對(duì)方接受目的實(shí)施的要點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的眼睛我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話(huà)控制談話(huà)方向制止別人滔滔不絕的談話(huà)征求意見(jiàn)不明白或不相信提出建議處理異議？問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題What?When?Who?Where?Why?How?開(kāi)放式問(wèn)題無(wú)法直接以“是”或“不是”來(lái)回答，鼓勵(lì)對(duì)方擴(kuò)展話(huà)題和更多的分享信息與觀點(diǎn)，進(jìn)一步了解事實(shí)背后的故事給被問(wèn)者更多的控制權(quán)保持好奇心和很感興趣的態(tài)度-避免任何審問(wèn)式的傾向，確定你已贏得向客戶(hù)提問(wèn)的機(jī)會(huì)“為什么？”“哪些地方？”“什么時(shí)間”“故障現(xiàn)象是什么？”“會(huì)怎么樣？”封閉式問(wèn)題只能回答以“是”“不是”或一個(gè)特定的答案用于確認(rèn)你的理解,澄清細(xì)節(jié)給提問(wèn)者更多的控制權(quán)要小心這類(lèi)問(wèn)題容易被當(dāng)成威脅或強(qiáng)制“您平時(shí)是打本地電話(huà)多還是打外地電話(huà)多？”“我是今天來(lái)還是明天來(lái)？”確認(rèn)式問(wèn)題獲取特定的、可衡量的結(jié)果,用于衡量問(wèn)題的大小和成本、情況的嚴(yán)重性和緊迫性、澄清或擴(kuò)大客戶(hù)采取迫切行動(dòng)的理由,用于評(píng)估商機(jī)的吸引力“你剛才說(shuō)的是不是這個(gè)意思，……，我這樣理解對(duì)嗎？”主題研討我在溝通中遇到的困難

顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”結(jié)合為一體？與客戶(hù)溝通的基本策略經(jīng)典案例：《發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求》問(wèn)題1：麥克的成功之處（三條）問(wèn)題2：你的啟發(fā)？（一點(diǎn)）問(wèn)題3：提煉一個(gè)“關(guān)鍵詞”道具：大白紙支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度

顧客類(lèi)型與溝通怎樣才能識(shí)別呢？人際風(fēng)格類(lèi)型

支配型-特征發(fā)表講話(huà)、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心人際風(fēng)格類(lèi)型

支配型-需求和恐懼恐懼犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實(shí)人際風(fēng)格類(lèi)型

與支配型人相處的竅門(mén)充分準(zhǔn)備，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

人際風(fēng)格類(lèi)型

表達(dá)型-特征充滿(mǎn)激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門(mén)大，話(huà)多人際風(fēng)格類(lèi)型

表達(dá)型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意人際風(fēng)格類(lèi)型

與表達(dá)型人相處的竅門(mén)表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話(huà)注意自己要明確目的，講話(huà)直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

人際風(fēng)格類(lèi)型

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

人際風(fēng)格類(lèi)型

和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序人際風(fēng)格類(lèi)型

與和藹型人相處的竅門(mén)放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素人際風(fēng)格類(lèi)型

分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢人際風(fēng)格類(lèi)型

分析型-需求和恐懼恐懼批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視人際風(fēng)格類(lèi)型

與分析型人相處的竅門(mén)尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上客戶(hù)投訴處理原則與技巧如果您遇到下列情形在飯店招待客人時(shí)菜里有條蟲(chóng)子。排了很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)。答應(yīng)周三送的貨，周五還沒(méi)有到。對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，感覺(jué)自己像個(gè)傻瓜。他拿看小偷一樣的眼神盯著你。他告訴你往左，他的同事告訴你往右?！蛻?hù)投訴帶給企業(yè)的價(jià)值問(wèn)題的一面鏡子改進(jìn)建議的來(lái)源超越自我的動(dòng)力增進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

4%

會(huì)告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為什么不愿意投訴？不知道如何投訴認(rèn)為公司不會(huì)有反應(yīng)不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工直接打交道可能會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和精力怕再次受到傷害怕受到報(bào)復(fù)研究表明：96%的顧客遇到問(wèn)題不會(huì)投拆，也就是說(shuō)每一個(gè)投拆的顧客背后隱藏著24個(gè)沉默的顧客。投訴的顧客是好顧客想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往要用12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨；當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。你應(yīng)有的觀念客戶(hù)的看法是一個(gè)事實(shí)這是公司改進(jìn)的機(jī)會(huì)客戶(hù)不是針對(duì)你個(gè)人投訴顧客的四個(gè)類(lèi)型質(zhì)量監(jiān)督型理智型談判型受害型客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督型——為你好、你要領(lǐng)情理智型——得到“分析能力”的認(rèn)可談判型——目的性和超額利益導(dǎo)向受害型——討個(gè)說(shuō)法、獲得安慰/補(bǔ)償主題研討什么是客戶(hù)投訴處理的第一原則？

投訴處理之“感謝”原則所有不滿(mǎn)意的顧客只有4%會(huì)進(jìn)行投訴，他們的意見(jiàn)反饋對(duì)我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠(chéng)的感謝。

投訴處理之“傾聽(tīng)”原則耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)和要求。

投訴處理之“道歉”原則不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿(mǎn)、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。

投訴處理之“滿(mǎn)意”原則處理顧客投訴的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理的全過(guò)程

投訴處理之“迅速”原則迅速地處理問(wèn)題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要向顧客說(shuō)明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重

投訴處理之“公平”原則同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒(méi)有發(fā)生過(guò)的案例，參照其他同類(lèi)企業(yè)通行做法執(zhí)行。

投訴處理之“公正”原則在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和服務(wù)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。

投訴處理禁止法則立刻與客戶(hù)擺道理急于得出結(jié)論一味地道歉告訴客戶(hù)這是常有的事情推拖責(zé)任投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒投訴處理的要點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合

解決問(wèn)題；

屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

投訴處理操作流程六步曲接受客戶(hù)情緒客戶(hù)情緒處理與回應(yīng)有效傾聽(tīng)誠(chéng)懇道歉把握問(wèn)題核心，表達(dá)服務(wù)意愿提出解決方案接受客戶(hù)情緒

A.客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，最想做的事情：

1、表達(dá)他的心情，描述問(wèn)題帶給他的痛苦

2、迅速解決問(wèn)題

B.給客戶(hù)提供發(fā)泄的空間和時(shí)間

1.把客戶(hù)請(qǐng)到環(huán)境適宜的空間坐下來(lái)

2.給客戶(hù)倒杯水

C.處理客戶(hù)情緒：

1.接受2.分享3.肯定和引導(dǎo)

D.即時(shí)回應(yīng)：

1.與其保持眼神的交流2.不時(shí)的點(diǎn)頭3.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要柔和

4.不時(shí)的回應(yīng)：哦，原來(lái)是這樣嗯，理解您此刻的心情服務(wù)忌語(yǔ)：你先冷靜一下…

你別激動(dòng)…

這不可能…

是不是你弄錯(cuò)了…客戶(hù)情緒處理與回應(yīng)

不要講話(huà)

設(shè)身處地

允許對(duì)方講完避免幫對(duì)方接話(huà)怎樣有效傾聽(tīng)

避免下結(jié)論

維持目光接觸

忍耐頭腦放空，除去分心事有效傾聽(tīng)

（1）說(shuō)聲“對(duì)不起”真的很容易

A.說(shuō)對(duì)不起并不代表你或者公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾和同情

B.客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)并不重要

C.表達(dá)的語(yǔ)氣一定真摯、誠(chéng)懇誠(chéng)懇道歉（1）有效提問(wèn)：

A.客戶(hù)往往情緒激動(dòng)，忘記了描述一些重要的信息，提問(wèn)可以把握談話(huà)的方向，及時(shí)有效的處理問(wèn)題。

B.問(wèn)什么樣的問(wèn)題最有效？

1.了解客戶(hù)身份的問(wèn)題－－“請(qǐng)問(wèn)您的姓名和聯(lián)系方式是？”

2.描述事件的問(wèn)題－－“請(qǐng)問(wèn)，事情的經(jīng)過(guò)是怎樣的？”

3.診斷性的問(wèn)題－－“您用手機(jī)上過(guò)網(wǎng)嗎？”

4.結(jié)果性的問(wèn)題－－“看來(lái)，您需要到我們移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳打印一下消費(fèi)清單了“

5.詢(xún)問(wèn)其他要求的問(wèn)題－－“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要我?guī)椭膯?？把握?wèn)題的核心，表示服務(wù)的意愿

（2）分析客戶(hù)抱怨的原因（3）認(rèn)真傾聽(tīng)，做好筆記（4）復(fù)述問(wèn)題，向客戶(hù)確認(rèn)顧客：我1號(hào)剛剛交了電話(huà)費(fèi)，3號(hào)就欠費(fèi)了，我又沒(méi)有打長(zhǎng)途，怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？！肯定是你們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題！

服務(wù)人員：“嗯，讓我來(lái)確認(rèn)一下，您是說(shuō)您在1號(hào)剛剛交了話(huà)費(fèi)，3號(hào)接到了欠費(fèi)通知，而且您在此期間沒(méi)有打過(guò)長(zhǎng)途，是嗎？我已經(jīng)記錄下來(lái)了?！鞍盐諉?wèn)題的核心，表示服務(wù)的意愿

（1）為客戶(hù)提供選擇

通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重。同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認(rèn)可和配合。（2）誠(chéng)實(shí)的向客戶(hù)承諾

同向客戶(hù)承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。（3）適當(dāng)?shù)慕o客戶(hù)一些補(bǔ)償

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。

提出解決方案客戶(hù)投訴管理案例車(chē)港汽車(chē)服務(wù)連鎖投訴管理制度解析英威騰內(nèi)部案例分析/情景溝通模擬客戶(hù)關(guān)系管理核心策略與應(yīng)用客戶(hù)背叛率降低（客戶(hù)保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響

行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車(chē)維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶(hù)維系的研究，計(jì)算了在客戶(hù)背叛率降低5%的情況下，平均客戶(hù)生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶(hù)背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響認(rèn)知客戶(hù)的終生價(jià)值北歐航空公司：

卡迪拉克：

萬(wàn)寶路：每為商務(wù)旅行者20每位客戶(hù)30年的每個(gè)煙民30年的價(jià)值年的價(jià)值，48萬(wàn)美元價(jià)值，33.２萬(wàn)美元2.5萬(wàn)美元多米諾比薩餅：

里茨酒店：每位客戶(hù)20年價(jià)值,每位客戶(hù)20年的價(jià)0.4萬(wàn)美元值,14.4萬(wàn)美元可口可樂(lè)：

AT&T：每位客戶(hù)50年價(jià)值,每位客戶(hù)30年價(jià)值,1.1萬(wàn)美元7.2萬(wàn)美元關(guān)于“關(guān)系”世界上最有價(jià)值又最難管理的東西?！翱鬃优c客戶(hù)關(guān)系”修身齊家治國(guó)平天下關(guān)系的三個(gè)類(lèi)別

１、以溝通技巧為導(dǎo)向的人際關(guān)系２、以實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售為導(dǎo)向的生意關(guān)系。３、以資源共享、誠(chéng)信雙贏為導(dǎo)向的合作伙伴關(guān)系。CRM的