第7頁(yè)共7頁(yè)售后主管?工作職責(zé)?2023?工作職責(zé)?1、負(fù)?責(zé)接待客?戶(hù)售后處?理2、?熟練運(yùn)用?聊天工具?3、與?相關(guān)部門(mén)?緊密配合?，協(xié)調(diào)溝?通，管理?售后團(tuán)隊(duì)?4、接?聽(tīng)咨詢(xún)電?話(huà)，對(duì)反?映的問(wèn)題?進(jìn)行講解?、分析解?決客戶(hù)反?饋的問(wèn)題?；5、?受理客戶(hù)?對(duì)產(chǎn)品質(zhì)?量和服務(wù)?等方面的?投訴。?售后主管?工作職責(zé)?2023?工作職責(zé)?（二）?1、維系?公司現(xiàn)有?老客，了?解客戶(hù)服?務(wù)需求信?息，進(jìn)行?有效跟蹤?，做好售?前、售后?指導(dǎo)和服?務(wù)工作；?1、熟?練運(yùn)用公?司產(chǎn)品，?解答客戶(hù)?提問(wèn)并落?實(shí)問(wèn)題；?3、與?相關(guān)部門(mén)?緊密配合?，協(xié)調(diào)溝?通；4?、協(xié)助老?客戶(hù)綁定?公司AP?P，關(guān)注?官微5?、維護(hù)客?戶(hù)關(guān)系，?并開(kāi)發(fā)新?客戶(hù)售?后主管工?作職責(zé)2?023工?作職責(zé)（?三）1?、各平臺(tái)?及實(shí)體維?修品接收?、清點(diǎn)及?售前對(duì)接?確認(rèn)處理?，2、?各平臺(tái)及?實(shí)體代理?商退貨產(chǎn)?品接收、?清點(diǎn)、整?理、測(cè)試?檢測(cè)、處?理分類(lèi)、?包裝、入?庫(kù)及貼牌?產(chǎn)品的整?理退貨，?3、物?料需求的?統(tǒng)計(jì)、復(fù)?核及申報(bào)?，4、?日常er?p維護(hù)、?ERP數(shù)?據(jù)的審核?，5、?售后庫(kù)位?的日常維?護(hù)管理、?盤(pán)點(diǎn)，?6、日常?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?：維修記?錄的統(tǒng)計(jì)?，處理成?品統(tǒng)計(jì)、?入庫(kù)配件?統(tǒng)計(jì)，?7、質(zhì)量?問(wèn)題反饋?、變更、?改進(jìn)及返?工等效果?的跟進(jìn)工?作，8?、改進(jìn)事?項(xiàng)、日常?處理注意?事項(xiàng)、公?司政策的?部門(mén)宣導(dǎo)?、培訓(xùn)及?部門(mén)人員?、工作的?協(xié)調(diào)，?9、處理?400客?戶(hù)投訴，?售后主?管工作職?責(zé)202?3工作職?責(zé)（四）?1.負(fù)?責(zé)老客戶(hù)?關(guān)系維護(hù)?，為老客?戶(hù)定制合?理的理財(cái)?投資規(guī)劃?，推廣合?適客戶(hù)的?綜合金融?產(chǎn)品；?2.為公?司老客戶(hù)?提供售后?服務(wù)：續(xù)?期收費(fèi)、?變更類(lèi)保?全服務(wù)(?聯(lián)系信息?變更、投?保人變更?、生存金?領(lǐng)取、賬?號(hào)變更、?保單貸款?、等)、?理賠服務(wù)?、保單缺?口檢視、?客戶(hù)產(chǎn)品?咨詢(xún)等全?方位服務(wù)?3.負(fù)?責(zé)團(tuán)隊(duì)管?理指導(dǎo)，?定期開(kāi)展?總結(jié)會(huì)議?和管理培?訓(xùn)，為儲(chǔ)?備主管提?供管理技?巧、方式?方法輔導(dǎo)?；4.?負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)?分工協(xié)作?等管理工?作，對(duì)儲(chǔ)?備主管進(jìn)?行管理追?蹤考核。?售后主?管工作職?責(zé)202?3工作職?責(zé)（五）?1、負(fù)?責(zé)售后服?務(wù)部日常?工作安排?與管理，?確保售后?品質(zhì)提升?2、負(fù)?責(zé)售后返?修件的返?修任務(wù)分?配，確保?及時(shí)交付?客戶(hù)3?、負(fù)責(zé)售?后返修件?故障統(tǒng)計(jì)?分析，推?動(dòng)制程、?研發(fā)改善?4、負(fù)?責(zé)售后服?務(wù)手冊(cè)的?撰寫(xiě)與定?期維護(hù)?5、負(fù)責(zé)?返修件的?返修處理?售后主?管工作職?責(zé)202?3工作職?責(zé)（六）?1.各?服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?規(guī)范管理?及考核，?內(nèi)部管理?工作流程?規(guī)劃，并?熟悉內(nèi)容?且能勝任?。2.?報(bào)障派單?、接單：?網(wǎng)點(diǎn)派單?、跟蹤網(wǎng)?點(diǎn)當(dāng)天維?修進(jìn)度、?對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)?題進(jìn)行協(xié)?調(diào)及反饋?做好甲?方、服務(wù)?網(wǎng)點(diǎn)間良?好溝通的?維系；?3.電話(huà)?溝通：主?要對(duì)甲方?客戶(hù)的報(bào)?障響應(yīng)、?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)的下單?督促。?4.材料?整理：對(duì)?網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品?維修情況?進(jìn)行收集?、整理并?反饋(包?括照片、?處理過(guò)程?、核價(jià))?，各個(gè)區(qū)?域產(chǎn)品維?修數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)匯總；?更新各網(wǎng)?點(diǎn)基礎(chǔ)資?料及跟進(jìn)?網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)?購(gòu)買(mǎi)的情?況；結(jié)算?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?核查和跟?進(jìn)催收?5.提高?客戶(hù)滿(mǎn)意?度：及時(shí)?協(xié)調(diào)處理?客戶(hù)投訴?，并反饋?。__?__部門(mén)?各環(huán)節(jié)異?常突發(fā)事?件協(xié)調(diào)及?處理；?7.跟進(jìn)?及培訓(xùn)指?導(dǎo)各客服?專(zhuān)員工作?，做好團(tuán)?隊(duì)建設(shè)，?工作流程?；8、?做好甲方?、服務(wù)網(wǎng)?點(diǎn)間良好?溝通的維?系；9?、完成上?級(jí)臨時(shí)交?代的工作?任務(wù)。?售后主管?工作職責(zé)?2023?工作職責(zé)?（七）?1、組織?健全公司?售后管理?體系，制?定工作制?度和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，包?括售后服?務(wù)流程、?管理流程?、客戶(hù)投?訴處理流?程、客戶(hù)?售后回訪(fǎng)?流程等；?2、負(fù)?責(zé)售后團(tuán)?隊(duì)的日常?管理工作?，包括售?后客服團(tuán)?隊(duì)的排班?、話(huà)術(shù)及?技能培訓(xùn)?、服務(wù)質(zhì)?量管理和?績(jī)效考評(píng)?，確保各?崗位工作?有序、及?時(shí)的銜接?；3、?處理電商?店鋪(天?貓、京東?等)中差?評(píng)，處理?線(xiàn)上、熱?線(xiàn)、實(shí)體?店的所有?售后反饋?與投訴，?維護(hù)公司?品牌形象?和信譽(yù)度?；4、?制定有效?的方案解?決各種售?后疑難雜?癥，降低?退款數(shù)據(jù)?；5、?售后數(shù)據(jù)?的匯總、?分析，根?據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)?論，不斷?促進(jìn)流程?標(biāo)準(zhǔn)化，?同時(shí)配合?品質(zhì)團(tuán)隊(duì)?對(duì)異常產(chǎn)?品進(jìn)行反?饋，跟進(jìn)?優(yōu)化，提?升產(chǎn)品客?戶(hù)滿(mǎn)意度?；6、?內(nèi)外部異?常問(wèn)題的?協(xié)調(diào)、溝?通工作；?7、完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?工作。?售后主管?工作職責(zé)?2023?工作職責(zé)?（八）?1、進(jìn)行?有效的客?戶(hù)管理和?溝通，了?解并分析?客戶(hù)需求?，并進(jìn)行?方案規(guī)劃?;2、?建立客戶(hù)?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?以及培訓(xùn)?客戶(hù)代表?等相關(guān)人?員，并對(duì)?相關(guān)人員?進(jìn)行培訓(xùn)?、激勵(lì)、?評(píng)價(jià)和考?核;3?、發(fā)展維?護(hù)良好的?客戶(hù)關(guān)系?;4、?組織公司?產(chǎn)品的售?后服務(wù)和?維修管理?;5、?建立售后?服務(wù)信息?管理系統(tǒng)?(客戶(hù)服?務(wù)檔案、?質(zhì)量跟蹤?及反饋)?;6、?向領(lǐng)導(dǎo)和?質(zhì)量部門(mén)?提供產(chǎn)后?質(zhì)量反饋?數(shù)據(jù)、產(chǎn)?品質(zhì)量信?息，為解?決問(wèn)題提?供建議;?7、主?持售后部?門(mén)的每月?售后業(yè)務(wù)?發(fā)展規(guī)劃?及分析。?售后主?管工作職?責(zé)202?3工作職?責(zé)（九）?1、負(fù)?責(zé)售后部?門(mén)整體的?工作安排?，制定公?司售后部?門(mén)的工作?制度、規(guī)?劃及流程?，指導(dǎo)部?門(mén)售后人?員工作開(kāi)?展;2?、負(fù)責(zé)處?理售后問(wèn)?題并對(duì)問(wèn)?題進(jìn)行反?饋解析、?定期匯報(bào)?，協(xié)調(diào)、?推動(dòng)公司?相關(guān)部門(mén)?和人員改?善，不斷?提升公司?產(chǎn)品穩(wěn)定?性和客戶(hù)?滿(mǎn)意度;?3、協(xié)?調(diào)安排客?戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)?品維護(hù)，?定期檢修?，軟硬件?升級(jí)等;?4、負(fù)?責(zé)搜集客?戶(hù)需求和?意見(jiàn)，調(diào)?整和優(yōu)化?公司售后?制度;?5、領(lǐng)導(dǎo)?安排的其?他工作。?售后主?管工作職?責(zé)202?3工作職?責(zé)（十）?1、負(fù)?責(zé)售后組?管理工作?;2、?提煉培訓(xùn)?資料，組?織相關(guān)的?部門(mén)內(nèi)部?及對(duì)外的?相關(guān)培訓(xùn)?工作;?3、負(fù)責(zé)?安裝監(jiān)理?的派工，?疑難客訴?的上門(mén)協(xié)?助處理;?4、帶?領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高?效處理客?戶(hù)投訴事?件，降低?客訴率，?提升客戶(hù)?好評(píng)率;?5、完?成集團(tuán)下?達(dá)的指標(biāo)?考核，各?類(lèi)報(bào)表的?整理匯總?提報(bào);?5、配合?其他部門(mén)?的相關(guān)工?作;售?后主管工?作職責(zé)2?023工?作職責(zé)（?十一）?1、全面?負(fù)責(zé)管理?本中心售?后服務(wù)工?作;2?、負(fù)責(zé)售?后服務(wù)網(wǎng)?絡(luò)開(kāi)拓及?維護(hù);做?好售后服?務(wù)登記工?作，定期?進(jìn)行售后?回訪(fǎng)、跟?蹤;3?、負(fù)責(zé)客?戶(hù)關(guān)系維?護(hù)，有效?處理客戶(hù)?意見(jiàn)、投?訴，提高?客戶(hù)的滿(mǎn)?意度。受?理顧客投?訴及售后?問(wèn)題協(xié)調(diào)?處理;?4、為銷(xiāo)?售提供技?術(shù)支持、?產(chǎn)品講解?、技術(shù)問(wèn)?題解答、?售后服務(wù)?等;售?后主管工?作職責(zé)2?023工?作職責(zé)（?十二）?1、城市?服務(wù)中心?服務(wù)統(tǒng)籌?負(fù)責(zé)人;?2、搭?建信息員?及前臺(tái)客?戶(hù)統(tǒng)籌團(tuán)?隊(duì)，實(shí)施?并監(jiān)督服?務(wù)流程;?3、為?服務(wù)客戶(hù)?滿(mǎn)意度負(fù)?責(zé)，負(fù)責(zé)?處理現(xiàn)場(chǎng)?客戶(hù)投訴?;4、?協(xié)調(diào)維修?工程師排?班、現(xiàn)場(chǎng)?接待、客?戶(hù)引導(dǎo)、?投訴處理?等流程與?方法;?5、協(xié)調(diào)?現(xiàn)場(chǎng)人員?與車(chē)輛秩?序;6?、其他相?關(guān)職責(zé);?售后主?管工作職?責(zé)202?3工作職?責(zé)（十三?）1、?負(fù)責(zé)公司?技術(shù)服務(wù)?資料方面?的管理，?其中包括?圖紙，技?術(shù)文件和?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?、法規(guī)的?歸檔和管?理工作;?2、負(fù)?責(zé)建立和?完善補(bǔ)充?新產(chǎn)品設(shè)?計(jì)，跟進(jìn)?新產(chǎn)品的?試制，研?究當(dāng)今同?行業(yè)最新?產(chǎn)品的技?術(shù)發(fā)展方?向，制定?技術(shù)發(fā)展?規(guī)劃，負(fù)?責(zé)國(guó)家相?關(guān)新標(biāo)準(zhǔn)?、法規(guī)的?消化和宣?貫工作;?3、給?客戶(hù)、生?產(chǎn)、質(zhì)檢?等部門(mén)提?供合理的?技術(shù)服務(wù)?;4、?負(fù)責(zé)制定?公司產(chǎn)品?的統(tǒng)一技?術(shù)服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)?產(chǎn)品的技?術(shù)服務(wù)規(guī)?范化管理?，且不斷?的改進(jìn)，?革新。?5、合理?編制技術(shù)?服務(wù)文件?，改進(jìn)和?規(guī)范服務(wù)?流程，做?好制度的?實(shí)施、改?進(jìn)和規(guī)范?工作6?、認(rèn)真做?好技術(shù)支?持文件，?技術(shù)資料?的歸檔工?作，負(fù)責(zé)?制定嚴(yán)格?的技術(shù)資?料交接，?保管工作?制度，及?時(shí)指導(dǎo)、?處理、協(xié)?調(diào)和解決?產(chǎn)品出現(xiàn)?的技術(shù)問(wèn)?題，確保?生產(chǎn)、市?場(chǎng)工作的?正常進(jìn)行?;7、?負(fù)責(zé)公司?全體新進(jìn)?人員的培?訓(xùn)工作;?負(fù)責(zé)對(duì)新?(老)項(xiàng)?目客戶(hù)相?關(guān)技術(shù)培?訓(xùn)工作。?8、負(fù)?責(zé)對(duì)公司?產(chǎn)品質(zhì)量?的跟蹤服?務(wù)，做好?所有產(chǎn)品?的生命周?期跟蹤。?9、全?面負(fù)責(zé)公?司系統(tǒng)產(chǎn)?品方案設(shè)?計(jì)、工程?維護(hù)工作?;建立健?全公司技?術(shù)服務(wù)質(zhì)?量管理體?系并組織?實(shí)施;?10、全?權(quán)管理技?術(shù)支持小?組、方案?配置小組?、平面設(shè)?計(jì)小組崗?位員工，?并對(duì)其進(jìn)?行工作計(jì)?劃、小結(jié)?考評(píng)和工?作具體指?導(dǎo);售?后主管工?作職責(zé)2?023工?作職責(zé)（?十四）?1.完成?公司自動(dòng)?化儀器及?配套設(shè)備?的安裝調(diào)?試、產(chǎn)品?演示和維?修維護(hù)，?對(duì)出現(xiàn)的?問(wèn)題進(jìn)行?處理及上?報(bào);_?___對(duì)?經(jīng)銷(xiāo)商/?客