中國智能客服市場發(fā)展概括

2016年，人工智能進入商業(yè)化發(fā)展階段，市場規(guī)模迅速增加。截至2020年底，全球人工智能市場收入規(guī)模已經(jīng)突破8930億美元，預(yù)計2021年將突破1.2萬億美元。而在人工智能技術(shù)不斷發(fā)展與客服行業(yè)轉(zhuǎn)型升級等背景下，中國智能客服興起也迎來了快速增長。在全球人工智能市場蓬勃發(fā)展與國家戰(zhàn)略政策的支持下，中國人工智能技術(shù)將日趨完善，智能客服行業(yè)發(fā)展具備基本的技術(shù)支撐。同時在中國客服行業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段，未來智能客服有望成為行業(yè)實現(xiàn)新增長的突破點。

《2022-2028年中國智能客服行業(yè)市場全景調(diào)查及投資潛力研究報告》數(shù)據(jù)顯示：2014-2020年間中國客服行業(yè)投融資金額共計189.4億元。2015年起進入高速增長通道，2018年達到最高點60.49億元，同比增長133.82%，后續(xù)年度投融資金額有所下降。在中國客服行業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段，智能客服有望成為行業(yè)實現(xiàn)新增長的突破點。

人工智能已經(jīng)被廣泛運用到企業(yè)生產(chǎn)制造(57.3%)、物流供應(yīng)(37.1%)、銷售拓展(33.7%)等多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。其中，在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能的企業(yè)比例達到20.2%。智能客服的全天候服務(wù)、低成本優(yōu)勢是其被企業(yè)廣泛采用的關(guān)鍵因素。

數(shù)據(jù)顯示，2020年中國人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到1500億元，預(yù)計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為20.89%。智能客服作為企業(yè)人工智能應(yīng)用的重要分支，保守估計占比20%。

2023年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為340億元，預(yù)計2021年中國智能客服行業(yè)整體市場規(guī)模將超過400億元，在技術(shù)不斷升級迭代下未來還將迎來新的規(guī)模突破。

物流領(lǐng)域的智能客服特指以智能語音和NLP技術(shù)為代表的客服機器人。從服務(wù)類型上可以分為以語音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)識別、智能派單、坐席輔助為主的語音智能客服和以文字查詢、業(yè)務(wù)識別為主的文字智能客服,二者分別服務(wù)于電話呼入和客戶端、小程序等終端入口。2020年物流領(lǐng)域智能客服業(yè)務(wù)規(guī)模約為1.4億元,按供給側(cè)發(fā)展規(guī)律預(yù)計,2023年整體業(yè)務(wù)規(guī)模約為3.9億元。

數(shù)據(jù)顯示，線上客服窗口與電話客服是智能客服使用的主要情境，占比分別為39%、34%。智能客服答復(fù)的常見形式是文字自動回復(fù)與自動語音提示。線上客服與自動文字回復(fù)符合當(dāng)前人們網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣，且無需面臨語音識別存在的困難，因此應(yīng)用更為普遍。

數(shù)據(jù)顯示，回答千篇一律是用戶智能客服使用過程中遇到的最大痛點(59.1%)。其次，重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)、回答滯后(17.9%)也成為困擾用戶的幾大問題。因此智能客