海底撈卓越服務(wù)基因分享

服務(wù)

領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)管理者服務(wù)提供者

服務(wù)

卓越服務(wù)的三種角色

服務(wù)

心態(tài)服務(wù)行

為模式服務(wù)應(yīng)

對(duì)技巧

服務(wù)

提供服務(wù)提供—服務(wù)提供者在座各位既是服務(wù)管理者，又是提供者

客戶的角度：我們的角度：在服務(wù)管理方面有哪些困惑或困擾在服務(wù)提供方面有哪些困惑或困擾客戶對(duì)我們最滿意的是什么客戶對(duì)我們投訴最多的是什么海底撈故事的分享者IMB顧問海底撈人消費(fèi)者需要一個(gè)有激情的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（組織與人力資源管理項(xiàng)目）需要國際化、流程化、制度化、規(guī)范化為了人的職業(yè)理想（專業(yè)、自由）1994：四川簡陽第一家火鍋店2004：北京分公司成立2004：啟動(dòng)海外擴(kuò)張考察……..創(chuàng)始期（1994-1999）走出四川（1999-2004）進(jìn)駐北京（2004）戰(zhàn)略擴(kuò)張（2005-至今）2006：上海分公司成立2006：成都西河生產(chǎn)基地投產(chǎn)2008：天津分公司成立2009：南京分公司成立2010：沈陽分公司成立……...1999：西安雁塔店開業(yè)2000：西安分公司成立2002：鄭州分公司成立發(fā)展歷史餐飲業(yè)務(wù)核心職能餐飲業(yè)務(wù)支持職能研發(fā)采購倉儲(chǔ)前期加工物流配送門店后堂制作門店前堂服務(wù)客戶管理門店拓展、工程管理人力資源管理、文化管理流程管理食品安全管理財(cái)務(wù)管理IT管理法務(wù)管理公共關(guān)系管理行政后勤管理餐飲業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分享視頻商道：海底撈撈什么因素海底撈職業(yè)態(tài)度微笑真誠的微笑吃苦耐勞程度很高，對(duì)未完的工作自覺加班執(zhí)行力隨叫隨到，完全服從人員隊(duì)伍年齡整體年輕學(xué)歷普通低學(xué)歷思想比較單純、激情驅(qū)動(dòng)文化融入容易教化，一張白紙團(tuán)隊(duì)氛圍親情化很重視，文化氛圍與機(jī)制公平性公平性相對(duì)較高，能上能下一位來自電信行業(yè)的員工感受TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS持續(xù)的激情TEXT01.CONTENTS02.CONTENTS03.CONTENTS我有信仰我有期望我有壓力我有能力我有幸福感12態(tài)度好（例如快速、熱情、周到、勤奮、努力）能力強(qiáng)能力弱態(tài)度差我有信仰：態(tài)度比能力更重要作為人，何謂正確原點(diǎn)敬天：從實(shí)際出發(fā)，按書屋的本性做事愛人：從真善美出發(fā)，按人的本性做人“把顧客的每一件小事都當(dāng)成自己的大事來完成”“我雖然不管這張臺(tái)，但是如果顧客需要，我就要去補(bǔ)位，不能讓顧客多等”“顧客來就餐，希望快速、熱情、周到，我就要努力做到”……我有信仰：敬天愛人，正確做人總經(jīng)理/股東副總/總經(jīng)理辦公會(huì)成員部門長教練組組長副部長高級(jí)經(jīng)理教練片區(qū)教練店經(jīng)理大堂經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員7級(jí)服務(wù)員2級(jí)服務(wù)員2級(jí)服務(wù)員經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理主管業(yè)務(wù)主管專員助理示意圖我有期望：通暢的職業(yè)晉升崗位價(jià)值忠誠能力利潤辛苦基本薪酬骨干獎(jiǎng)分紅獎(jiǎng)翻臺(tái)獎(jiǎng)我有期望：在北京買房不是夢(mèng)豐富的員工餐：一日三餐不用發(fā)愁體面的宿舍：找到做“城里人”的感覺父母補(bǔ)貼：我替你盡孝子女教育補(bǔ)貼/私立學(xué)校/子女教師/聯(lián)系學(xué)校：不能從小落后夫妻房：鼓勵(lì)在一起工作父母旅游：帶著母親去長城，總有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)員工旅游：每年都有機(jī)會(huì)。。。。。。我有期望：沒有后顧之憂注意力放在顧客身上能夠做到快速、準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練能夠準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)急客人所急，做到察言觀色能巧妙地收集客戶信息，并有能力傳遞能根據(jù)具體情況，創(chuàng)造性地為顧客提供特色服務(wù)有能力通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)及準(zhǔn)確使用員工授權(quán)，發(fā)展、鞏固新老顧客12345678有能力發(fā)現(xiàn)顧客缺陷率，并能依據(jù)員工授權(quán)進(jìn)行常規(guī)處理服務(wù)員的指標(biāo)我有壓力：個(gè)人考核八項(xiàng)指標(biāo)（顧客滿意是關(guān)鍵）

顧客滿意員工激情的成長我樸素簡單的邏輯—兩個(gè)根本導(dǎo)向腦快眼快嘴快手快腿快快走慢跑不能空手我有壓力：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五要求（五快）例：合格大堂經(jīng)理、良好大堂經(jīng)理、優(yōu)秀大堂經(jīng)理的差別在于“人才成長”指標(biāo)的完成情況合格大堂經(jīng)理良好大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)能力必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客，本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A有能力執(zhí)行大堂經(jīng)理的例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客有能力執(zhí)行大堂經(jīng)理的例行工作必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客有能力執(zhí)行大堂經(jīng)理的例行工作人員成長所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A：二級(jí)及以上達(dá)到前堂員工總數(shù)的60%，其中，一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)20%B：帶出先進(jìn)以上的員工不少于1名C：對(duì)領(lǐng)班的提升不少于1名所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A：二級(jí)及以上達(dá)到前堂員工總數(shù)的70%，其中，一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)25%（其中業(yè)務(wù)先進(jìn)以上達(dá)到員工總數(shù)5%）B：帶出先進(jìn)以上的員工不少于2名C：對(duì)領(lǐng)班的提升不少于1名所屬各部門員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A：二級(jí)及以上達(dá)到前堂員工總數(shù)的80%，其中，一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)30%（其中業(yè)務(wù)先進(jìn)以上達(dá)到員工總數(shù)10%）B：帶出先進(jìn)以上的員工不少于2名C：對(duì)領(lǐng)班的提升不少于1名制度執(zhí)行主動(dòng)上報(bào)文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率主動(dòng)上報(bào)文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率主動(dòng)上報(bào)文件制度執(zhí)行偏差，顧客缺陷率我有壓力：管理者考核（人員成長是關(guān)鍵）ABC門店級(jí)別不看利潤，看客戶和員工我有壓力：團(tuán)隊(duì)考核ABCABC門迎組ABC服務(wù)組ABC傳菜組ABC…組ABC門店級(jí)別

門店ABC:不僅看門店，還看小組樸素簡單的邏輯—兩個(gè)根本導(dǎo)向我有能力：讓聽見炮火的我做現(xiàn)場(chǎng)決策門店小區(qū)管理大區(qū)管理教練組片區(qū)教練門店組織下傾更多授權(quán)人性本善我有能力：公司助我成長，開發(fā)我的潛能

入職培訓(xùn)（課堂+門店）師傅帶徒弟輪崗

(門店)專題交流（海大）MBA\EMBA

高校我有能力：合理排班，一崗多等人力資源管理部、教練組、門店聯(lián)合實(shí)施新的計(jì)劃買“人”---買“有效工時(shí)”不是簡編縮員是計(jì)劃管理、時(shí)間管理與翻臺(tái)率、高峰期\低峰期、小時(shí)工的來源\工種\時(shí)段等有關(guān)把鐘點(diǎn)工當(dāng)做自家人要求一崗多能我有能力：”高壓線”確保我不犯錯(cuò)忠誠、守信。向組織匯報(bào)工作必須如實(shí)、準(zhǔn)確、不夸大、不縮小、不隱瞞。務(wù)實(shí)求真、表里如一。上級(jí)在場(chǎng)和不在場(chǎng)一個(gè)樣；檢查時(shí)和平時(shí)一個(gè)樣，不做表面文章。培養(yǎng)高尚高雅的情趣，堅(jiān)決不參與任何形式的賭博活動(dòng)。（中、高級(jí)管理人員在公司對(duì)外業(yè)務(wù)應(yīng)酬中無法回避的，時(shí)候向公司申報(bào)備案。）嚴(yán)于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)。不準(zhǔn)參與諸如嫖娼、賣淫等社會(huì)丑惡現(xiàn)象的活動(dòng)。弘揚(yáng)民族傳統(tǒng)美德。尊師長、盡孝道、愛妻兒和兄妹，不準(zhǔn)虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。堅(jiān)持科學(xué)、健康的生活觀。不準(zhǔn)過量飲酒、醉酒，更不準(zhǔn)借酒鬧事。養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣，按時(shí)休息，積極參與健康、有益的娛樂活動(dòng)，不準(zhǔn)通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。教練組經(jīng)營例會(huì)（教練組、店經(jīng)理）店經(jīng)理經(jīng)營例會(huì)（店經(jīng)理、領(lǐng)班）領(lǐng)班經(jīng)營例會(huì)（領(lǐng)班、員工）領(lǐng)班經(jīng)營例會(huì)（領(lǐng)班、員工）我有能力：高管迅速聽到我的聲音，并支持我

教練組-店經(jīng)理-領(lǐng)班三級(jí)例會(huì)：將最基層信息迅速傳遞到經(jīng)營管理層教會(huì)店經(jīng)理、領(lǐng)班如何開會(huì)形成領(lǐng)班、店經(jīng)理、教練組等不同等級(jí)的裁決案例我有能力：高管迅速聽到我的聲音，并支持我與員工同吃同住現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研民意現(xiàn)場(chǎng)宣講政策現(xiàn)場(chǎng)手把手指導(dǎo)……我有能力：總部支持我教練組是門店的“班主任”及“門店運(yùn)營專業(yè)課老師“。對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：門店運(yùn)營支持門店信息管理門店績效管理門店?duì)I銷管理人力資源管理部、海大是門店的“人力資源管理專業(yè)課老師”，對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：人力資源管理制度人力資源管理報(bào)表和分析招聘與配置績效管理晉升與培訓(xùn)考勤與休假離職與辭退門店文員業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作等財(cái)務(wù)管理部是門店的“財(cái)務(wù)管理專業(yè)課老師”，對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：財(cái)務(wù)管理制度經(jīng)營報(bào)告和分析成本費(fèi)用管理自場(chǎng)和設(shè)備購買門店財(cái)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)崗位的培訓(xùn)門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)事物服務(wù)與支持等綜合事務(wù)部是門店的“綜合事物管理課老師”。對(duì)門店的支持主要體現(xiàn)在：食品安全其他應(yīng)急預(yù)案外部關(guān)系制度執(zhí)行督辦等門店1門店2門店3門店n教練組人力資源管理部、海大財(cái)務(wù)管理部綜合管理部我有能力：流程制度支持我（固話管理經(jīng)驗(yàn)）制度化管理流程化操作跟蹤式監(jiān)督數(shù)字化考核流程規(guī)劃流程設(shè)計(jì)流程宣講督辦審計(jì)優(yōu)化項(xiàng)目出臺(tái)快執(zhí)行快修訂快簡單易懂易行強(qiáng)激勵(lì)七個(gè)不放過找不到問題的根源不放過找不到問題的責(zé)任人不放過找不到問題的解決方法不放過改進(jìn)方法落實(shí)不到位不放過為題責(zé)任人和員工沒有受到教育不放過沒有長期改進(jìn)措施不放過沒有建立檔案不放過我有能力：總裁案例支持我（通過知識(shí)積累提高同類問題的處理速度）一線裁決案例庫教練店經(jīng)理領(lǐng)班職能部門裁決案例庫職能部門裁決案例庫職能部門裁決案例庫我有幸福感：鼓勵(lì)內(nèi)部“兼職”多賺錢職能部門：內(nèi)部兼職下店幫忙資格認(rèn)證（例如：工程設(shè)計(jì)/門店績效檢查/菜品研發(fā)/營銷方案設(shè)計(jì)等）民意征集（例如：流程制度、營銷方案等）流程制度執(zhí)行審計(jì)我有幸福感：創(chuàng)新的主人創(chuàng)新仲裁委員會(huì)創(chuàng)新管理辦公室創(chuàng)新管理委員會(huì)創(chuàng)新審核組技術(shù)管理部人力資源教練組工程管理部流程管理部財(cái)務(wù)管理部信息管理部拓展部綜合事務(wù)部我有幸福感：多種、及時(shí)的激勵(lì)棒棒糖飲料3—5元現(xiàn)金金豆豆、銀豆豆、銅豆豆金元寶······我有幸福感：創(chuàng)新的主人智真店：天涯若比鄰IPAD、ITPUCH：服務(wù)員也時(shí)尚撒尿牛肉丸：5萬元大獎(jiǎng)······我有幸福感：創(chuàng)新的主人組織創(chuàng)新四線管理/教練組模式阿米巴撤銷大堂經(jīng)理······流程制度創(chuàng)新重獎(jiǎng)鼓勵(lì)用戶參與制定與修改三級(jí)例會(huì)制度裁決案例庫······用工方式創(chuàng)新門店排班計(jì)劃鼓勵(lì)兼職······變！變！變！我有幸福感：創(chuàng)新的主人創(chuàng)新名稱創(chuàng)新內(nèi)容及目的座位號(hào)碼提示牌清號(hào)人員在清號(hào)時(shí)，有時(shí)會(huì)清掉號(hào)，而且本來清到這個(gè)客人在這個(gè)區(qū)域，等號(hào)到時(shí)或許又跑到另外一個(gè)區(qū)域等位了，找不到客人，我們可以讓前廳人員幫助清號(hào)，可以給每個(gè)區(qū)域做一個(gè)不同顏色的號(hào)快到位提示牌，前廳人員可以根據(jù)提示牌清號(hào)，這樣既可以提醒客人號(hào)要到您了，安慰顧客，也可以讓清號(hào)人員快速找到最靠前的號(hào)，這樣就不會(huì)清漏號(hào)了。美甲牌、美甲服務(wù)免費(fèi)美甲牌子可以加上英文標(biāo)識(shí)，這樣方便外并感知我們這有免費(fèi)美甲，可以享受到我們海底撈真誠的服務(wù)，可以在美甲扶手上便放熱水袋，因?yàn)橛惺骂櫩偷氖痔貏e涼去蝦線顧客點(diǎn)的竹節(jié)蝦，建議服務(wù)流程加進(jìn)一條：必須跳一下蝦線，要不吃著太牙磣。衛(wèi)生勘察建議在檢查各分店前后端衛(wèi)生勘查時(shí)，將電話及辦公去內(nèi)物品進(jìn)行隔離存放，因?yàn)閮蓚€(gè)部門的私人物品及擺放很亂。跳舞毯游樂園內(nèi)使用跳舞毯，不僅增加了游樂園內(nèi)的使用率，更可以針對(duì)家庭顧客進(jìn)行跳舞比賽等，目前鄭州，西安分布門店在使用。新牌子威海迷爾賽指甲油由于公司一簾幽夢(mèng)指甲油證件還沒有完全齊全，柏惠指甲油供貨方面需要一定的時(shí)間和費(fèi)用，到天津的途中避免不了損壞，在天津的指甲油牌子（威海迷爾賽），顏色較全，共209個(gè)顏色，用具也很齊全，讓采購去談價(jià)格和時(shí)間問題，證件全部都有，可以直接購買，馬上過年，指甲油用量較大，有2家商家可以選擇，避免指甲油缺貨，從天津購買節(jié)約路