第六章旅行社計劃管理

掌握經營計劃的內容

掌握旅行社目標管理的基礎工作基本程序和原則

掌握旅行社規(guī)避風險的措施

掌握應對旅行社危機的策略一旅行社經營計劃的含義就是通過編制計劃以及對計劃執(zhí)行過程的控制，來組織協(xié)調旅行社經營活動，保證完成企業(yè)的任務，不斷提高企業(yè)經濟效益。二旅行社經營計劃的內容經營計劃按照計劃期限的長短可劃分為長期、年度、季度、月度計劃。點擊添加標題第一節(jié)旅行社經營計劃（一）長期計劃主要是指三年或者五年以上的經營計劃，規(guī)定了旅行社長期的經營方向和經營目標。1旅行社發(fā)展目標；如利潤水平，接待人數(shù)等每年增長的幅度，成本降低的程度等2計劃期內要達到的經營管理水平；鞏固提高市場占有率，開辟新的客源市場等。3計劃期內的組織建設；組織結構調整，人員配備，獎勵制度等。4計劃期內旅行社的投資；設備的更新，投資計劃，資金的來源等。（二）年度計劃旅行社在本年度內，以利潤計劃為中心的各方面目標的計劃，可分為綜合計劃和分類計劃。綜合計劃：旅行社年度內的總計劃，用來描述旅行社的目標和任務；包括內容為銷售計劃、接待計劃、財務計劃、勞動工資計劃、開發(fā)新產品及新線路計劃等。分類計劃：由各部門根據(jù)旅行社的綜合計劃自己制定分類計劃，提出個業(yè)務和職能部門為達到旅行社目標，各自在本業(yè)務范圍內執(zhí)行的目標和任務。（三）季度、月度計劃具體規(guī)定各部門每季、每月日常業(yè)務活動的進度。三旅行社經營計劃的執(zhí)行編制計劃的根本目的在于經營好企業(yè)，通過計劃一步一步落實好旅行社經營的各個環(huán)節(jié)。預定目標執(zhí)行結果

總結經驗教訓處理差錯肯定成功的經驗總結失敗的教訓明確目標分解目標實施目標處理檢查目標四旅行社經營計劃的控制指把計劃中的各項指標的執(zhí)行情況和計劃目標相比較，發(fā)現(xiàn)差異、分析原因、采取措施，以保證計劃順利完成的一個過程。

檢查計劃執(zhí)行結果

反饋分析偏差年度計劃控制效率控制建立控制、保證系統(tǒng)經濟效益控制戰(zhàn)略控制（SWOT）標準化與程序化平衡控制（淡旺季）

五旅行社經營計劃的調整

第二節(jié)旅行社目標管理一、目標管理的概念與特點目標管理：MBO(ManagementbyObjective)定義：目標管理是以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。目標管理的提出

：美國管理大師彼得.德魯克于1954年在其著《管理實踐》中最先提出了“目標管理的概念”，其后他又提出了“目標管理和自我控制”的主張。目標管理的發(fā)展：目標管理提出以后，便在美國迅速流傳。此值第二次世界大戰(zhàn)后西方經濟由恢復轉向迅速發(fā)展的時期，企業(yè)急需采用新的方法調動員工積極性以提高競爭能力，目標管理的出現(xiàn)可謂應運而生，遂被廣泛應用，并很快為日本、西歐國家的企業(yè)所仿效，在世界管理界大行其道。

X、Y理論美國工業(yè)心理學家麥格雷戈認為，有關人的性質和人的行為的假設對于管理人員的工作方式來講是極為重要的。各種管理人員以他們對人的性質的假設為依據(jù)，可用不同的方式來組織、控制和激勵人們?；谶@種思想，他提出了X理論和Y理論。

X理論主要內容是：

大多數(shù)人是懶惰的，他們盡可能地逃避工作；

大多數(shù)人都沒有什么雄心壯志，也不喜歡負什么責任，而寧可讓別人領導；大多數(shù)人的個人目標與組織目標都是自相矛盾的，為了達到組織目標必須靠外力嚴加管制；大多數(shù)人都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受別人影響；大多數(shù)人都是為了滿足基本的生理需要和安全需要，所以他們將選擇那些在經濟上獲利最大的事去做；人群大致分為兩類，多數(shù)人符合上述假設，少數(shù)人能克制自己，這部分人應當負起管理的責任。Y理論主要內容是：

一般人并不是天性就不喜歡工作的，工作中體力和腦力的消耗就像游戲和休息一樣自然。工作可能是一種滿足，因而自愿去執(zhí)行；也可能是一種處罰，因而只要可能就想逃避。到底怎樣，要看環(huán)境而定。

外來的控制和懲罰，并不是促使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目標而努力的唯一方法。它甚至對人是一種威脅和阻礙，并放慢了人成熟的腳步。人們愿意實行自我管理和自我控制來完成應當完成的目標。

人的自我實現(xiàn)的要求和組織要求的行為之間是沒有矛盾的。如果給人提供適當?shù)臋C會，就能將個人目標和組織目標統(tǒng)一起來。一般人在適當條件下，不僅學會了接受職責，而且還學會了謀求職責。逃避責任、缺乏抱負以及強調安全感，通常是經驗的結果，而不是人的本性。大多數(shù)人，而不是少數(shù)人，在解決組織的困難問題時，都能發(fā)揮較高的想象力、聰明才智和創(chuàng)造性。在現(xiàn)代工業(yè)生活的條件下，一般人的智慧潛能只是部分地得到了發(fā)揮。需要指出的是X理論和Y理論是兩種極端的觀點，X理論更適合人們低層次需求不能得到滿足的情況下，Y理論更適合人們低層次需求已經得到滿足的前提下。事實上，X理論和Y理論給我們提供了思考問題的角度，在使用時要根據(jù)社會發(fā)展現(xiàn)狀以及人的個體因素綜合考慮，不能機械照搬使用。泰勒科學管理思想泰勒被西方管理界譽為"科學管理之父"，泰勒的科學管理的根本目的是謀求最高效率，而最高的工作效率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，使較高工資和較低的勞動成本統(tǒng)一起來，從而擴大再生產的發(fā)展。要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替！目標管理的特點1重視人的因素2建立目標鎖鏈與目標體系3重視成果二目標管理的功能1克服傳統(tǒng)管理的弊端（1缺乏預見和計劃2權力集中）2提高工作成效（各自目標清楚）3使個體的能力得到激勵和提高4改善人際關系（上下級關系）三旅行社目標管理的原則1目標制定必須科學合理(1難易適中的原則2大小統(tǒng)一的原則3方向一致的原則)

2督促檢查必須貫穿始終（關鍵在于管理）

3成本控制必須嚴肅認真4考核評估必須執(zhí)行到位四旅行社目標管理的基礎工作與基本程序（一）基礎工作（基礎知識教育，標準化，信息工作）1主要特點：1時間上的先行性連續(xù)性和穩(wěn)定性2空間上的低層次性和群眾性3內容上的多維性和多層次性2旅行社目標管理工作中的信息處理信息的基本要求：適用及時準確經濟做好信息工作應注意：1提高原始記錄的質量2做好搜集整理分析研究各種信息統(tǒng)計資料并對之進行推論的統(tǒng)計共作3運用現(xiàn)代信息技術（二）旅行社目標管理的基本程序目標的設置1高層管理預定目標2重新審議組織結構和職責分工3確定下級的目標4上下級就目標所需條件實現(xiàn)目標后的獎懲事宜等達成協(xié)議實現(xiàn)目標過程的管理總結和評估1管理者進行定期檢查2下級向上級定期通報進度3上級幫下級解決困難優(yōu)缺點點帶來良好的績效11目標難以確定2哲學家社不一定都存在改進組織結構和職責分工2改善人際關系44獎懲與成果難以統(tǒng)一五旅行社目標管理的優(yōu)缺點3增加管理成本啟發(fā)自覺性3一旅行社風險管理風險：企業(yè)在經營過程中經常會遇到一些難以預料的、具有不確定性的損失。旅行社風險：在旅游業(yè)的高度敏感性和旅游產品較強綜合性的條件下，旅行社經營的不確定性和發(fā)生損失的可能性。旅行社風險管理：為了預防風險的發(fā)生，減少風險發(fā)生所造成的損失，盡快從損失中恢復正常，在應付風險情景時所采取的管理行為。

第三節(jié)旅行社風險與危機管理（一）旅行社經營中面臨的主要風險1財務風險（旅行社應收帳款無法按時收回造成的壞賬損失）2市場及競爭風險（產品的銷售）3人身及財產風險4責任風險（供應方不履行合同，意外事件）（二）旅行社風險管理的步驟風險預測和評價風險識別風險控制和處理1財務風險控制與處理2市場與競爭風險控制與處理3財產風險控制與處理4責任風險控制與處理（三）旅行社規(guī)避風險的主要措施1樹立風險意識2建立風險管理組織（聘請風險經理或顧問）3分散經營風險（與旅游供應商訂立合同；多角化經營；集團化經營）4積極參加保險5培育旅行社的品牌產品二旅行社的危機管理旅行社危機管理：對威脅旅行社正常經營、甚至威脅到旅行社生存的不可保風險的管理。（一）旅行社進行危機管理的必要性1旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社危機管理的必要性2旅行社產品自身的特點使旅行社面臨的危機較為頻繁和復雜（二）旅行社的危機類型內部外部因素

產品危機1

2價格危機人才危機3

信譽危機4

5財務危機1政治因素引發(fā)的危機2經濟因素引發(fā)的危機3自然因素引發(fā)的危機（三）旅行社危機的影響1危機影響旅行社正常經營2危機影響旅游者的旅游需求和消費行為3危機影響政府機構旅游行政管理機構和行業(yè)組織的旅游政策調整（四）旅行社的危機管理（五）應對危機的策略1危機中止策略2危機隔離策略3危機排除策略