浙江大學總經(jīng)理培訓班學習報告昆明海天酒店質(zhì)量標準培訓部一、飯店競爭力的思考

二、飯店企業(yè)如何規(guī)避法律風險

三、相關酒店圖片及新發(fā)展趨勢一、關于飯店競爭力的思考

決定飯店成敗的因素天時－－經(jīng)營環(huán)境地利－－經(jīng)營條件人和－－管理水平經(jīng)營飯店最應重視的問題消費者競爭原則人才信譽飯店企業(yè)的出路

－－增強自己的競爭力企業(yè)經(jīng)濟實力組織管理能力科技創(chuàng)新能力外部親和力內(nèi)部凝聚力企業(yè)經(jīng)濟實力理想的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)基礎產(chǎn)業(yè)（平臺基礎）主導產(chǎn)業(yè)（最賺錢的）有潛力的產(chǎn)業(yè)（目前不賺錢，3-5年內(nèi)會成為主導產(chǎn)業(yè)）企業(yè)經(jīng)濟實力合理的投資結(jié)構(gòu)土地基建（包括裝修）：公共區(qū)域、客房、餐飲、娛樂、后勤的布局、裝修比例要合理設備和大眾用品配置企業(yè)經(jīng)濟實力企業(yè)發(fā)展（擴張）的規(guī)律落勢進入（創(chuàng)建階段）低成本擴張（發(fā)展階段）強勢進入（飛躍階段）組織管理能力－－企業(yè)決策能力找準目標－－戰(zhàn)略定位做對事情選好人才組織管理能力－－企業(yè)決策能力找準目標－－戰(zhàn)略定位確定企業(yè)的方向、領域和個性問自己三個問題：可做什么？（關注政治動向、政府行為、經(jīng)濟周期、輿論導向；把握潮流）能做什么？（自身經(jīng)營條件分析）你想做什么？（使命和目標，實現(xiàn)這個目標你興奮嗎？你的排序有沒有影響？至少符合一個）組織管理能力－－企業(yè)決策能力做對事情專一經(jīng)營還是綜合經(jīng)營自我經(jīng)營還是外包經(jīng)營（條件：不是核心業(yè)務，有合適的外包商）傳統(tǒng)經(jīng)營還是延伸經(jīng)營（企業(yè)經(jīng)營的四個重要指標：收益率、毛利率、成本率、勞動生產(chǎn)率）（延伸經(jīng)營利用品牌發(fā)展相關經(jīng)營）組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力企業(yè)文化制度管理領導技巧組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力企業(yè)文化以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識，是企業(yè)宗教、信念和追求。獨特的理念－－企業(yè)使命、目標，核心價值觀、經(jīng)營管理理念、行為準則生動的故事濃厚的氛圍配套的規(guī)則組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力制度管理探討：違反了規(guī)定是不是一定要處罰？組織管理能力－－企業(yè)執(zhí)行力違反了規(guī)定不一定要處罰，允許有例外存在。關鍵是什么是特例？－－是藝術不是科學（四個要點）1結(jié)果是好的，目標一致原則2結(jié)果是好的，沒有條件、時間按規(guī)則執(zhí)行3規(guī)則過時了，預測結(jié)果有利于目標實現(xiàn)4后果自負企業(yè)內(nèi)部凝聚力內(nèi)部凝聚力的表現(xiàn)－－員工關鍵崗位流失率合同工流失原因（升遷、返家、離開這個行業(yè)屬正常原因）企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂工作的管理理念適應就是人才，創(chuàng)造群星企業(yè)有位才有為人人都有缺點，包容別人的缺點人才投資不是成本企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂工作的環(huán)境氛圍“關注員工，用心管理”才會換來“關注顧客，用心服務”企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂工作的管理平臺理想的發(fā)展空間完善的培養(yǎng)體系公平的用人機制科學的回報體系企業(yè)內(nèi)部凝聚力快樂工作的管理平臺－－完善的培養(yǎng)體系持續(xù)培訓：第一年（合格服務員培訓）第二年（優(yōu)秀服務員培訓）第三年（管理者培訓）內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進為輔項目實驗制（內(nèi)部項目公開招標）：圣誕活動策劃、員工刊物編寫助理制：見習管理，大學生、中專生、優(yōu)秀員工

二、飯店企業(yè)如何規(guī)避法律風險

飯店經(jīng)營活動中的主要法律關系我們與客人之間的法律關系1飯店從業(yè)人員的法律意識（大堂里摔倒的孩子）2確定的法律關系及可能發(fā)生的法律關系（預定）3民事侵權法律關系（進門摔倒）酒店與客人之間至少有一種法律關系，可能有兩種以上法律關系飯店經(jīng)營活動中的主要法律關系我們與合作伙伴之間的法律關系例如：訂房合同之前規(guī)定取消時間的賠償辦法，提前幾天退房賠償多少，有明確規(guī)定飯店承擔民事責任帶來的影響飯店直接責任員工直接責任由第三者引起，飯店有過錯責任（合同法規(guī)定，工作人員在履行工作職責時說發(fā)生的一切糾紛由法人承擔責任，如員工偷竊）（第三者形式傷害，我們沒盡到義務會成為連帶被告，承擔附帶法律責任）以往的酒店意識教育

可能隱藏的法律風險在設施設置、服務設計等方面盡量方便客人，讓客人得到更好的服務，忽略了安全和可能發(fā)生糾紛的因素。（如節(jié)日裝飾、建筑落差）在招徠和收費設計方面偏重于考慮取得良好的經(jīng)濟效益。（對不起這是酒店規(guī)定的）用良好的態(tài)度、盡量高的姿態(tài)，公關的方法面對客人的投訴和不滿（物品的節(jié)約、收條勿寫賠償、客人永遠是對的不能太實在）飯店經(jīng)營活動中常見法律糾紛環(huán)保糾紛接待歧視糾紛（中英文標識）知識產(chǎn)權糾紛（背景音樂、卡拉OK)服務質(zhì)量糾紛(食品圖樣、綠色節(jié)約）服務收費糾紛（開瓶費、解釋權）客人財產(chǎn)丟失糾紛（虛假報案、合?。┛腿嗽诘陜?nèi)死亡糾紛（酒店印刷品是一種合同、門鎖開門仔細查詢）飯店與客人之間法律關系

的時空范圍形成時間：預訂及登記合同成立時間關系范圍：一切由酒店實際控制的地方?？刂婆c產(chǎn)權沒有關系、收費與否不是斷定責任的標準常見法律糾紛的主要發(fā)生環(huán)節(jié)合同法律糾紛：客房預訂、服務承諾、服務瑕疵、服務收費、托管物品。嚴格責任原則侵權法律糾紛：人格權、財產(chǎn)安