服務禮儀服務從禮儀開始故事：

“溫水煮青蛙”談服務意識自我實現尊重需要社會需要安全需要生理需要溫飽階段小康階段富裕階段服務——就是規(guī)矩。實質是尊重。就是為別人工作。禮儀——

良好的形象永遠會使你受到他人的歡迎，輕而易舉地處于優(yōu)人一等的地位。離禮儀多遠，離成功就有多遠公司的形象是靠每位營銷伙伴樹立起來的第一印象......你的儀容、儀表最容易給陌生人留下第一印象，并且這個第一印象一旦形成，就很難在日后發(fā)生改變。頂書練習標準站姿咬根筷子練習微笑白紙不能掉下來才及格課程內容儀態(tài)禮儀儀表禮儀工作禮儀一、儀態(tài)禮儀微笑站姿坐姿

走姿蹲姿手勢鞠躬禮微笑親切的微笑是最美麗的語言微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。11眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人12態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向對方(表示信賴)身體挺直抬頭----收頷挺胸----夾肩收腹----提臀目視前方要領:并膝——女性站姿要點站姿坐姿正式場合的坐姿：注意：背要挺直！坐姿休閑的坐姿：NoYesNoYes注意：背要挺直！16深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——謙虛恭敬警示：

女性小心“暴光”坐姿忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動走姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視面帶微笑，擺臂自然步伐均勻，勿風風火火自然并膝沉腰女性小心曝光蹲姿上身端正高低交錯輕蹲輕起快蹲快起高低式蹲姿勿低頭弓背、彎腰翹臀切忌兩腿叉開、兩腿展開平衡下蹲理順一下裙再下蹲:手勢五指并攏，掌心向上引薦恭請，舉止得當15°鞠躬禮：即目視腳尖前1.5米處。鞠躬禮目視對方雙腳并攏男士雙手放在身側女士雙手放在體前以腰為軸向前俯身二、儀表禮儀儀容服飾1．儀容男：無胡須、發(fā)型前不蓋眉、側不掩耳、后不遮領女：盤發(fā)（短發(fā)除外）發(fā)型整潔不毛躁、淡妝長度不應超過手指指尖；清潔；不得涂深色的指甲油；指甲：女人看頭男人看腰

2．服飾有哪些著裝細節(jié)我們需要特別注意呢？女士儀態(tài)禮儀忌諱接待禮儀對話禮儀三、工作禮儀接待業(yè)務人員時：接待禮儀

當有業(yè)務人員走近柜臺時，要向他（她）微笑并點頭示意。

感覺業(yè)務人員是要向你咨詢問題時，可先問：“您好，有什么可以幫到你？”當業(yè)務人員在其他一崗通人員前面排隊等待咨詢時，鄰座的一崗通人員要引導他（她）來問自己，應先問：“請問您是要咨詢還是辦理什么業(yè)務呢？”接待時，始終要給業(yè)務人員一種熱情（微笑）、耐心（語氣語句）的感覺。當有客戶走進大廳，面帶彷徨時，應起身向他（她）微笑并點頭示意，“您好，這邊請。請坐，請問您辦理什么業(yè)務？”當客戶站在您面前時，應起立鞠躬，微笑問好：“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務？”當客戶直接坐在您面前時，應行欠身禮，微笑問話：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”接待客戶時：接待禮儀處理業(yè)務時——熟練、快速、從容、簡潔明了能當場處理的業(yè)務不能拖延；

不能當場處理的業(yè)務，要告知客戶原因，并表示歉意；辦理業(yè)務的中途讓客戶等待時，應向客戶致歉；標準語言：“對不起，我去***，請您稍等。”;

回來后，“對不起，讓您久等了?！苯哟Y儀向客戶要材料核對時，禮貌用語：“您好，請問您保單、身份證（存折或卡）有帶在身邊嗎？”當受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤需退還客戶時，應向客戶詳細說明原因及后續(xù)的解決方法；標準語言：“對不起，您***”,切忌責問言辭；退還資料給客戶時，應注視客戶，雙手遞送；標準語言：“這是您的……，請您收好，謝謝”，切忌拋、扔；當客戶對某些業(yè)務處理提出異議時，應站立起來，可先對其表示理解，表達同理心，并禮貌、耐心、細致地說明情況。接待禮儀注意事項語言傾聽對話禮儀禮貌用語服務忌語

語氣誠懇、親切友善，切忌急躁、生硬；

始終注意禮貌用語；1.語言——使用敬語、謙語、雅語

語言簡潔得體、條理分明、通俗易懂；客戶有話要說時，不得隨意打斷當客戶有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷，打斷時應說2.傾聽——全神貫注、設身處地：“對不起，打斷一下，您可能有些誤會?！?.禮貌用語——彬彬有禮、熱情莊重(1/2)請問打擾一下請稍等一下“麻煩您***”3.禮貌用語——彬彬有禮、熱情莊重(2/2)“不太清楚”“這個我不知道”“我也不知道該怎么辦”