車險理賠相關制度規(guī)范車險理賠部應聘人員評價管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范全轄機動車保險理賠人員執(zhí)業(yè)行為，推進車險理賠人員隊伍規(guī)范化管理，提高理賠條線人員業(yè)務素質，提升車險理賠服務質量,根據(jù)有關法律、行政法規(guī)、參照行政人事部制度，制定本辦法。第二條本辦法所稱車險理賠應聘入職人員，是指在全轄從事機動車保險事故理賠工作的應聘入職人員（以下簡稱車險理賠應聘人員）。第三條各機構應遵照本辦法對入職人員進行上報。第二章資格條件第四條車險理賠入職人員應當具有下列條件：（一）根據(jù)人員入職要求，車險理賠應聘人員的年齡不得低于18歲，嚴禁使用未成年用工。男性不超過40歲，女性不超過35歲。對于特殊人才或高級管理人員，可適當放寬年齡限制，但距法定退休年齡不足5年的人員要嚴格限制使用。（二）遵紀守法，品行良好，有較強的事業(yè)心和責任感；（三）車險理賠應聘人員的學歷要求為?？埔陨蠈W歷。具有保險工作經(jīng)歷三年以上或相關專業(yè)、本科以上學歷者優(yōu)先。（四）具體崗位應聘要求1、根據(jù)保監(jiān)局要求，車險理賠應聘人員申請查勘崗的應當通過保監(jiān)局認可的查勘人員考試，并持《車險查勘人員上崗證》（以下簡稱《上崗證》）上崗。（持有《公估資格證》的，可以不參加車險查勘人員考試，由在《公估資格證》有效期內向省保險行業(yè)協(xié)會申請發(fā)放《上崗證》）。未取得《上崗證》的人員不得從事車險查勘工作。2、車險理賠應聘人員申請醫(yī)療核損崗，應當具有三年以上醫(yī)療工作經(jīng)歷或醫(yī)學相關專業(yè)大專以上學歷。3、車險理賠應聘人員申請法務崗，應當具有三年以上法律工作經(jīng)歷或法學相關專業(yè)大專以上學歷。4、車險理賠應聘人員申請核損核價崗，應當具有三年以上相關工作經(jīng)歷或相關專業(yè)大專以上學歷。5、車險理賠應聘人員申請核賠崗，應當具有三年以上相關工作經(jīng)歷或相關專業(yè)大專以上學歷。第五條具有下列情形之一者，不得從事車險理賠工作：（一）無民事行為能力或限制民事行為能力的；（二）因故意犯罪被判處刑罰，執(zhí)行期滿未逾5年的；（三）因欺詐等不誠信行為受到行政處罰未逾3年的；（四）受金融監(jiān)管部門市場禁入處罰,禁入期限仍未屆滿的。（五）被司法機關立案調查，尚未作出處理結論的；（六）因涉嫌從事金融違法活動被中國保監(jiān)會立案調查，尚未作出處理結論的；（七）違反保監(jiān)局、公司規(guī)定的其他情形。第三章車險理賠應聘人員評價流程第六條具體流程第一步招聘部門根據(jù)公司要求，通過OA上報車險理賠應聘人員申請材料。第二步車險理賠部根據(jù)公司要求審核應聘人員年齡、學歷、所學專業(yè)、工作經(jīng)驗、持證情況。第三步通知車險理賠應聘人員進行面試考試，面試小組成員由車險理賠負責人及車險理賠部各室人員組成，面試考場設在公司視頻會議室。第四步面試合格者，公司組織對其進行管理制度宣導。有相關工作經(jīng)驗的車險理賠應聘人員，公司安排參加筆試考試。沒有相關工作經(jīng)驗的車險理賠應聘人員，公司安排對其進行3個月的在崗實習，期滿合格者參加筆試考試。第五步組織車險理賠筆試考試筆試考試的考場設在公司視頻會議室，考試試題在考前10分鐘由監(jiān)考人下發(fā)，考試結束1分鐘內由監(jiān)考人收卷交由閱卷人打分。對于機構車險理賠應聘人員筆試考試，將通過視頻監(jiān)考，考試試題在考前10分鐘由將試題發(fā)至機構理賠負責人郵箱，考試結束由機構理賠負責人對試卷拍照，并在5分鐘內上傳指定閱卷人郵箱，要求拍照時間與考試結束時間一致。第六步車險理賠部將最終評價結果轉相關部門會簽，并上報總經(jīng)理室審批。第七條本規(guī)定未盡事宜仍按照公司的其他相關規(guī)定執(zhí)行。本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件1車險理賠入職人員視頻筆試考試說明一、考試為閉卷考試，應聘人員需自帶碳素圓珠筆，計算器。及機構招聘人員接到筆試通知后，應在考試時間之前10分鐘進入筆試考場準備考試，考試時間120分鐘。二、試卷滿分100分，其中保險基礎知識和法律法規(guī)約占總分數(shù)的30%、應聘崗位基礎知識約占總分數(shù)的30%，案例分析40%三、試卷包含選擇、判斷和問答題三種題型。其中單項選擇20題，每題1分；多項選擇20題，每題1分；判斷20題，每題1分；問答2題，每題20分。四、考生必須遵守考場紀律，機構理賠負責人為保障視頻考試考場紀律主要責任人。附件2考場紀律1、參考人員有序入場，考試中不得互相轉借計算工具，不得攜帶各類通訊用具及與考試有關的物品進入考場，否則筆試成績無效。2、考試期間聽從監(jiān)考人員安排，考生在考試過程中要保持肅靜，考生在考試期間詢問問題時須事先舉手，經(jīng)監(jiān)考人員同意后方可提問。3、考生必須獨立完成考試，考試中不準交頭接耳、左顧右盼、傳看、偷看他人試卷、抄書、打小抄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按作弊論處。4、筆試考試期間，考試人員必須全程處于視頻設備監(jiān)控范圍內，視頻及語音設備不得關閉，違反規(guī)定者考試成績無效。不允許做與考試無關的事情。不聽勸告者，監(jiān)考人員有權責令其停止答卷。5、考試期間，考生應將寫好答案的試卷文字一面朝下置放?？荚嚂r間結束，考生應立即停止答卷，將試卷整理好翻放在桌上或按監(jiān)考教師要求將試卷交到指定位置。交卷后，安靜迅速退場，不得在考場和考場附近逗留談論。6、開考三十分鐘后，禁止遲到參考人員入場考試；開始考試三十分鐘才可交卷離場，交卷時須核對其試卷份數(shù)及草稿紙等，確認無誤后方能離場。附件3車險理賠應聘人員面試打分表車險理賠調查及獎勵辦法第一章總則第一條為提高全員內部調查減損積極性，進一步提升車險查勘、調查工作質量，搭建以內部調查減損為主，外部調查減損為輔的聯(lián)動機制，有效防范和化解欺詐風險，保障公司經(jīng)營健康發(fā)展，制定本辦法。第二章釋義及調查原則第二條理賠調查：理賠調查人員依法對受理的案件進行核實，確定保險事故的性質、原因等與保險合同成立的誠信基礎，為及時、準確、公平地做出理賠決定提供依據(jù)的活動。第三條欺詐案件、舉報及獎勵釋義欺詐案件：被保險人、外部單位、團伙、公司員工、內部單位等通過單獨或串謀利用（或虛構）車險事故，以獲取不當利益為目的，進行保險欺詐所涉及的案件。舉報：外部人員（非公司內部員工）將上述欺詐案件的事實、查處線索等信息通過各種形式向公司檢舉、揭發(fā)和反饋的行為。包括實名舉報和匿名舉報。獎勵：根據(jù)舉報人提供的事實依據(jù)、線索等信息對欺詐案件進行查處并挽回公司損失利益后，給予舉報人一定的物質或其它獎勵。第四條理賠調查基本原則：統(tǒng)一管理、分級負責、及時有效、合法合規(guī)、嚴格保密、不惜賠、不錯賠。第三章理賠調查類型第五條理賠調查：按實施主體分為內部和外部調查，按專業(yè)系列分為車物調查和人傷調查。（一）內部調查是指由內部人員獨立完成、無公司以外人員協(xié)助、參與的理賠調查。（二）外部調查是指通過委托外部第三方，由第三方獨立或在舉報人、公司協(xié)助下完成的理賠調查。（三）理賠調查工作開展應遵循內部調查優(yōu)先原則，內部調查可取得同樣成果的不得轉為外部調查。第六條外部調查委托的第三方包括但不限于公、檢、法部門、專業(yè)調查公司和保險公估公司等。第七條鼓勵各機構和第三方簽訂合作調查協(xié)議，以持續(xù)穩(wěn)定開展理賠調查合作。機構在選擇調查合作公司及保險公估公司等第三方外包服務商時，應將其合法資質、財務狀況、內部反欺詐制度和流程規(guī)定等作為關鍵因素考慮，但不得將反欺詐管理責任外包。機構簽訂調查合作協(xié)議必須報審批。由車險部審批同意后報總公司車險部門備案。審批環(huán)節(jié)為：中支公司理賠部負責人、中支公司負責人、車險部法務崗、車險部分管責任人、車險部負責人、車險部分管總、總經(jīng)理。第四章理賠調查流程第八條理賠各環(huán)節(jié)工作中發(fā)現(xiàn)案件存在需核實的風險，均應以書面形式（含郵件方式）通知理賠經(jīng)理及相關調查崗人員，提請理賠協(xié)查。損失金額超1萬元的案件，可提請專項調查，理賠經(jīng)理需參與制定所有風險調查方案。第九條需專職調查或受理的舉報案件，受理人應在受理當天轉機構理賠負責人處理，由機構理賠負責人向車險部重案管理科報備，并抄送車險部相關領導。第十條車險部重案管理科應在1個工作日內審核機構提請的調查案件，確定是否需開展調查并回復提請人，同時抄送機構理賠部經(jīng)理、重案管理科科長。對于確定需調查案件，應制定調查方案，迅速展開調查。未結案案件在發(fā)起調查同時，應立即通知核賠人員采取凍結措施處理。第十一條經(jīng)機構理賠部評估案件調查難度較大，無法正常或繼續(xù)調查的，機構理賠負責人可發(fā)起申請，提交外部第三方渠道調查，待同意后，方可提交外部并實施調查。第十二條需提交第三方調查的異地委托案件，必須征得承保及出險地公司車險部經(jīng)理同意，并以承保公司意見為主。批復郵件作為判斷是否合理委托外部調查及因成功減損需支付調查獎勵費的依據(jù)之一。第十三條案件調查結束后，由機構理賠負責人制作調查報告報直接領導并抄送車險部請示處理意見。異地委托案件，同時必須征得承保公司車險部經(jīng)理同意，并以承保公司意見為主。第十四條實現(xiàn)減損或拒賠后，將相關證據(jù)和意見錄入網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)對應賠案，在繕制說明欄錄入調查類別（內部調查/外部調查）并錄入減損金額。第十五條調查參與人員應對舉報人信息、調查信息和資料進行嚴格保密，不得向外透露任何有關案件的調查信息和資料。第五章理賠調查范圍第十六條下列車險案件必須實施調查，并出具調查報告：（一）盜搶、自燃、火災案件，但對于有消防部門出具的寫明起火原因火災證明的自燃、火災案件除外；（二）所有涉及人員死亡案件、Ⅵ級（含）以上傷殘且傷者居住在承保機構所屬省（直轄市）行政區(qū)域內案件；（三）傷者（不含重傷放棄治療者）出院超過15天后死亡案件；（四）誤工時間超過180天，且誤工者收入超過賠償標準適用地的職工平均工資案件；（五）損失金額5萬元（含）以上案件，必須核實駕駛證、行駛證的真?zhèn)魏湍陮徢闆r；（六）異常投訴或舉報案件；（七）臨近投保、出保、批改日期及敏感出險時間發(fā)生的重大車物（人傷）案件；（八）疑似酒后駕駛、無證駕駛、肇事逃逸的案件；（九）涉嫌故意制造的車物、人傷案件；（十）總、核損、核賠崗及大案崗認為需要調查的案件；具體調查內容參見附件《車險理賠案件調查指引》第十七條下列案件各理賠環(huán)節(jié)應予以重點關注：（一）出險時間異常案件1．與保險起期或止期接近的案件；2．出險前批增相關保險責任的案件；3．夜間出險案件；4．遲報案案件。（二）事故車輛異常案件：1．標的或三者為老舊車型的車損案件；2．二手車、營轉非、頂賬車輛的車損、盜搶、火災案件；3．被保險人、行駛證車主或駕駛員為修理廠或修理廠人員的案件；4．在當?shù)乇ｋU行業(yè)黑名單中的車輛、被保險人、駕駛員出險的案件。（三）其他可疑案件：1．拒絕報警案件；2．責任認定書有疑問或責任認定蹊蹺的案件；3．案情敘述有矛盾的案件；4．車險理賠各環(huán)節(jié)認為應當調查的案件。第十八條調查減損案件類型、相關減損證明材料要求及減損金額計算要有根有據(jù)并制定調查減損報告上傳理賠系統(tǒng)。第六章外部調查獎勵凡為公司避免或減少損失的外部第三方調查和舉報行為，視挽回損失金額和影響程度，可給予貢獻者物質或其他獎勵。第十九條獎勵條件經(jīng)外部第三方調查取得足以對案件欺詐性質認定的證據(jù)和材料，確保案件成功減損，可根據(jù)實際減損金額按一定比例給予其調查獎勵費。第二十條支付標準調查獎勵費＝案件減損金額×獎勵比例；減損金額必須以車險總、相關崗位核定金額為準。經(jīng)外部調查成功減損，每案按照減損金額的15%獎勵比例計算并支付調查獎勵費。特殊情況的，最高不超過減損金額的20%（含20%）計算，若獎勵費不足500元的，按最低標準500元計算，但不得高于實際挽回損失。同一事件被多個舉報人分別舉報，主要獎勵最先舉報人，舉報順序以受理舉報時間為準。如其它舉報人提供的情況對查處舉報事實有實質性幫助的，可酌情給予獎勵。對兩個或者兩個以上舉報人聯(lián)名舉報同一欺詐案件的，按一個案件進行獎勵，獎金進行平均分配支付。第二十一條獎勵費申請責任人各三級機構可指定1名兼職獎勵費申請人，此人需工作努力、思想進步、品行端正、原則性強，熟悉總車險理賠規(guī)章制度，能嚴格執(zhí)行獎勵費申請規(guī)則，嚴禁私自增減審批壞節(jié)。遇特殊情況，需人員調整的，機構理賠經(jīng)理需向車險部報備，待車險部經(jīng)理同意后，方可從事獎勵費申請工作。第二十二條獎勵費申請及審批流程（一）由三級機構逐案發(fā)起OA簽報申請獎勵費，并視申請金額或獎勵比例所屬區(qū)間，由總公司、分別審批。為保護舉報人，簽報內容不得涉及舉報人身份、支付信息等敏感內容，審批后的簽報應作為案件必要附件錄入理賠系統(tǒng)對應賠案中。（二）外部第三方調查獎勵費≤5000元，且獎勵比例≤15%的，即：符合有關外部第三方調查獎勵費自定規(guī)則申請的，由審批同意后支付。（三）審批環(huán)節(jié)：兼職申請人→機構理賠經(jīng)理→車險部相關科科長（如人傷調查減損，須報人傷法務科科長審核減損金額→車險部經(jīng)理→分管總→總經(jīng)理→（支付比例＞15%或金額＞5000元）→總公司車險承保理賠中心相關領導（四）異地委托案件申請支付調查獎勵費，由案件受理機構發(fā)起簽報申請，審批環(huán)節(jié)需增加承保公司車險部經(jīng)理、分管總意見。（五）超出審批權限的申請，參照第二十二條的第（三）款報總公司車險承保理賠中心審批。（六）申請獎勵費時必須隨簽報提交至少一種下述挽回損失證明資料：交通事故責任認定書、公安調查回函（案情通報）、酒精檢測證明、被保險人放棄索賠申明等。否則不能視為有效挽回損失并支付獎勵費。第二十三條為深入調查案件，需委托外部鑒定機構進行檢驗、鑒定的，被委托鑒定機構必須滿足國家司法鑒定所要求的資質，且資質處于有效期內。因此所發(fā)生的檢驗費、鑒定費和評估費等費用需逐案簽報申請。費用金額在5000元（含5000元）以下的，由審批。5000元以上需報由總公司車險承保理賠中心審批。費用申請及審批流程參照本辦法第二十二條。第二十四條費用列支（一）一般調查獎勵費：直接在對應賠案中相應險別項下?lián)嵙兄?。（二）檢驗費、鑒定費和評估費：直接在對應賠案的“檢驗費”項下列支。（三）舉報人獎勵費：獎勵費支付采用銀行轉賬支付方式。為保護舉報人的人身安全，公司在支付獎勵費的同時，可以在充分保障舉報人安全條件的情況下收集、留存舉報人相關身份及收款收據(jù)等證明資料并歸入舉報專項管理檔案，但無需上傳到理賠系統(tǒng)的對應賠案中。對委托異地調查的舉報案件獎勵費支付，承保可以委托調查地所在代為支付。案件經(jīng)調查結案后，舉報人應在三個月內領取獎勵費。以結案時間為起期，逾期不領取的，視為放棄權利，機構不得再支付獎勵費。（四）獎勵費列支合規(guī)：外部第三方獎勵費需支付至其對公帳戶，無對公帳戶的，可支付外部第三方指定人帳戶，但外部第三方需開具無對公帳戶的書面證明。不得以現(xiàn)金形式支付。第七章內部調查補助第二十五條獎勵條件經(jīng)內部調查取得足以對案件欺詐性質認定的證據(jù)和材料，確保案件成功減損，對做出突出貢獻的內部人員給予減損補助。第二十六條內部減損補助原則及標準（一）內部減損補助原則：減損補助以激勵為主，獎勵為輔為基本原則。（二）機構內部人員自行通過調查取證完成的減損或打假補助標準：1、減損案件：減損金額≤10000元的案件，按減損金額的3%予以補助；減損金額大于10000元的案件，按減損金額的2%+200元予以補助；單筆案件減損補助上限不超過2000元。2、打假成功案件：拒賠金額≤10000元的案件，按實際拒賠金額的4%予以補助（每案300元）；拒賠金額大于10000元的案件，按實際拒賠金額的3%+200元予以補助；單筆案件減損補助上限不超過3000元。（三）機構內部人員通過前期調查取證，為公安或其他機構提供有力證據(jù)配合打假或減損成功的案件，減損或拒賠金額≤10000元的案件，按實際拒賠金額的2%予以補助；減損或拒賠金額大于10000元的案件，按實際拒賠金額的1%+200元予以補助；單筆案件減損補助上限不超過2000元。內外部配合減損或打假的案件，申請減損補助必須滿足該案支付外部調查獎勵費不高于減損金額的15%，特殊案件必須逐案上報總、車險部審批。（四）對于及機構多人共同參與處理單筆減損案件，可在規(guī)定限額內按發(fā)揮作用的比例確定分配方案，由機構上報審批，以最終審批意見為準。第二十七條補助獎勵申請及審批流程（一）申請減損補助的案件需逐案審批。注明每筆案件補助對象與案件號、減損類型、減損金額、補助金額、結案時間，且調查減損必須明確案件具體減損類型。成立專門評審小組，負責對申請減損補助的案件逐筆審核確認。補助清單等相關材料必須備案兩年待查。審批流程：機構兼職申請人→機構理賠經(jīng)理→車險部重案管理科科長（如涉及人傷的，須有人傷法務科科長一并審批）→車險部經(jīng)理→財務部、人事部會簽意見→分管總→總經(jīng)理。（三）異地委托減損補助，必須逐案發(fā)起簽報申請。審批同意后可由承保公司按審批金額直接支付給案件受理公司的相關人員。簽報由案件受理機構調查崗發(fā)起，審批流程：機構理賠經(jīng)理→車險部重案管理科科長（如涉及人傷的，須有人傷法務科科長一并審批）→車險部經(jīng)理→分管總→承保公司車險部經(jīng)理→承保公司財務部經(jīng)理→承保公司分管總→承保公司總經(jīng)理。第二十八條因訴訟等原因導致已支付減損補助的案件再次賠付，應追回減損補助，人員離司的除外。第二十九條內部減損補助在間接理賠費用中列支，隨經(jīng)辦人員次月工資一同發(fā)放。第八章違規(guī)處罰制度第三十條內部員工發(fā)現(xiàn)欺詐案件或了解相關信息，但隱瞞不報的，經(jīng)核實后應視情節(jié)追究其相應責任；對相互包庇隱瞞情況的公司員工，也要追究其包庇責任。第三十一條對因管理過失泄露、故意泄露、打擊報復舉報人的行為，經(jīng)調查屬實的，將根據(jù)情節(jié)和后果依照公司《“紅、黃、藍”牌處罰制度》及《車險案件責任追究管理辦法》規(guī)定給予嚴肅處理。觸犯刑律的，依法移交外部司法部門處理。第三十二條隨意向外透漏調查人以及案件調查進展等重要信息的，按照《“紅、黃、藍”牌處罰制度》及《車險案件責任追究管理辦法》規(guī)定予以嚴懲。第三十三條騙取、套取調查獎勵費（減損補助）的處罰嚴禁利用支付調查獎勵費（減損補助）方式騙取、套取費用并用于其它目的或進行貪污、侵占的違法違規(guī)行為。各機構在審批、支付時，應當嚴格審核，防止被騙取、套取用于其它目的。對玩忽職守、徇私舞弊致使發(fā)生上述行為的，嚴格按照總公司《“紅、黃、藍”牌處罰制度》進行處理；情節(jié)嚴重的依法追究有關人員的法律責任。第三十四條對于未按公司規(guī)定開展落實理賠調查工作，給公司利益造成損失的和人員，公司將按《“紅、黃、藍”牌處罰制度》及《車險案件責任追究管理辦法》規(guī)定予以處罰。第九章附則第三十五條公司以往相關規(guī)定與本辦法相沖突的，以本辦法為準。第三十六條參考文件：《保險公司合規(guī)管理指引》（保監(jiān)發(fā)〔2007〕91號）、總公司《車險打假及減損案件管理暫行辦法（定）》第三十七條本辦法由責任保險股份有限公司車險部負責解釋。第三十八條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。車輛保險損余物資與案件追償管理辦法第一章總則目的為推進機動車輛保險標準化、精細化管理進程、有效降低賠付成本，提高車險經(jīng)營效益，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適應于公司各分支機構的機動車輛保險的損余物資回收管理和案件追償管理與獎勵；各可參照本辦法制定《損余物質及案件追償實施細則》，但需報總公司批準后執(zhí)行。第二章?lián)p余物資與案件追償定義及分類損余物資定義保險事故中涉案車輛或三者財產(chǎn)發(fā)生部分損失或推定全損時，涉案車輛或三者受損財產(chǎn)所產(chǎn)生的具有經(jīng)濟價值的殘余物品。案件追償定義保險標的遭受保險事故損失而依法應由被保險人或第三者承擔賠償責任時，保險人在支付保險賠款后，在賠償金額限度內依法取得向被保險人或第三者索賠的權利。第五條損余物資分類（一）車輛損失部分1、金屬類：整車、駕駛室、車身、車門、葉子板、底板、前后機蓋、主副車架、液壓缸、罐體、車廂板、輪圈、水箱、冷凝器、中冷器、蒸發(fā)箱、空調管、發(fā)動機、變速器、發(fā)電機、起動機、壓縮機、方向機、轉向柱、輪圈以及行駛系的各種金屬備件等；2、橡膠、塑料、皮革類：輪胎、座椅、儀表臺、保險杠、各種玻璃鋼車身及其附件、各種塑料葉子板、管狀備件和容器設備（如：箱、殼、套等）、各種密封條、卡口及飾板等；3、電子產(chǎn)品類：各種電子信號的檢測電腦、傳感器、線束、開關、燈具、音響設備、操控開關、配電盒等；4、玻璃類：天窗玻璃、后視鏡以及各種門玻璃和前后風擋；5、其他損失各種輔料、燃料、車上加裝設備以及特種車的附屬設備。（二）非車輛損失部分（財產(chǎn)損失）各種涉案有關的建筑、路政、綠化、電信、工業(yè)、農(nóng)、林、牧、副、漁業(yè)等各種涉案物品的財產(chǎn)損失。第六條案件追償分類（一）應被保險人請求，保險人先行賠償被保險人再依法向第三方行使索賠權利的案件；（二）盜搶險、車身劃痕險等損失賠償案件；（三）交強險墊付后依法追償?shù)陌讣?；（四）被保險人提供虛假單證已騙取保險賠款，經(jīng)審核或舉報需訴訟追償?shù)陌讣谌聯(lián)p余物資及追償案件管理流程第七條機動車輛保險案件中，損余物資以定損時與被保險人協(xié)商扣除殘值和舊件回收為主。處理原則為，無再次使用或利用價值的配件以定損時協(xié)商扣殘為主，各需擬定統(tǒng)一的殘值扣除標準；經(jīng)簡單維修就可繼續(xù)使用或具有較高利用價值的配件以及經(jīng)反復與車主協(xié)商仍需要更換的價值較高的配件均應作回收處理。第八條無需回收的配件，可采取鋸斷、剪斷、敲碎、污染、使其缺失、變形等方案進行有效破損處理，防止舊件被再次利用。第九條中心支公司理賠部門為損余物資及追償案件的第一責任部門，負責損余物資回收，殘值扣減金額的擬定及書面上報工作；負責追償案件的方案擬定、實施及書面上報工作。第十條中心支公司查勘定損人員具體負責損余物資的回收；法務訴訟人員具體負責案件追償工作，理賠部門需設置專人對損余物質和追償案件作登記整理。第十一條支公司、營銷服務部應按照中心支公司要求做好殘值管理工作，設立本機構殘值回收臺賬，做到賬物相符。機構坐落地與中心支公司在同一城市的，須由中心支公司直接管理。第十二條中心支公司理賠部要定期與、支公司/營銷服務部核對損余物資管理臺賬，確保賬物相符。第十三條代查勘、代定損案件中的損余物資處理，必須報送理賠部門進行審批。第十四條理賠部門負責上報損余物資扣殘比例及處理方案的審核與指導；負責上報追償案件追償方案的審核與指導，適時派人參與上述工作的實施，做好監(jiān)督、指導及審核工作。第十五條理賠部門需指定專人負責損余物資管理與追償案件受理情況的登記及統(tǒng)計分析工作。第十六條車輛推定全損以及三者財產(chǎn)損失金額單件5000元（含）以上，總金額5萬元（含）以上的損余物資處理方案，須報總公司車險理賠部門進行審批。第十七條損余物資回收后需定期處理，各級機構應按照公開招標的方式，確定3家以上（含3家）回收單位進行招標處理。根據(jù)理賠部門審核后的殘值金額進行合理變賣。處理結果需經(jīng)理賠部門負責人、財務部門負責人及分管領導簽署意見，處理所得資金需登記備案，及時沖減賠款。第十八條追償案件實施總、兩級管理，追償金額20萬元（不含）以內案件由理賠部門及法務崗位共同審核，分管領導審批；20萬元（含）以上案件須報總公司車險理賠部門審批。第十九條對于需要進行追償?shù)陌讣碣r工作人員應當取得被保險人簽訂的《賠款收據(jù)》、《權益轉讓書》，利用支付賠款前的有利時機向被保險人收集向第三責任方進行追償所必需的證據(jù)和資料。第二十條追償金額在3萬元（含）以下的案件由理賠人員自行追償；追償金額在3萬元（不含）以上且情形復雜的案件可以委托律師代為追償。第二十一條分支公司理賠部門需要建立追償案件登記臺帳，追償款實際到賬后需及時進行賠款沖減處理。第四章獎勵標準及費用列支第二十二條為鼓勵分、支機構及理賠人員積極開展損余物資回收管理和案件追償工作，降低賠付成本，提高車險經(jīng)營效益，公司決定對損余物資管理及追償有功的人員和單位實施獎勵，具體獎勵標準如下：（一）損余物資獎勵標準按照損余物資實際變賣所得資金的15%進行獎勵，獎金支付實行季清季結，季度兌現(xiàn)的原則；（二）案件追償獎勵標準按照追償實際到賬款減去所有追償費用后的凈追償款的15%進行獎勵，追償獎金連同追償費用一并作為追償款的沖抵部分在賠案中列支，沖抵后的追償款凈額沖減該案賠款；（三）獎金提取和發(fā)放以及獎勵申請采取總、兩級管理。獎勵金額在3萬元（含）人民幣以下由理賠與財務部門最終會簽審批；獎勵金額在3萬元人民幣（不含）以上由總公司理賠部門與財務部門共同審批。財務部門根據(jù)最終審批的《追償獎勵金發(fā)放清單》，按照保監(jiān)發(fā)〔2011〕70號文件（關于印發(fā)《財產(chǎn)保險公司理賠費用管理辦法》的通知）要求列支。第二十三條案件追償資料必須與該案其他理賠資料裝訂在一起，并按照理賠檔案管理規(guī)定進行裝訂存檔。第五章處罰管理第二十四條對失職、瀆職、主觀抵觸而未能有效進行損余物資管理和追償案件管理的理賠工作人員，以及人為虛報、造假、騙取獎勵、追償款不及時入賬沖減賠款的機構或個人，按照公司制定下發(fā)的《紅、黃、藍牌處罰制度》的相關規(guī)定進行嚴懲。第六章附則第二十五條上述獎勵費用需?？顚Ｓ?，嚴禁任何單位和個人截留或挪用，一經(jīng)查實嚴肅處理；第二十六條本辦法由總公司車險理賠部門、財務部門負責解釋；第二十七條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。車險打假及減損案件管理暫行辦法總則第一條目的為提高車險案件查勘與賠付質量，強化風險管控能力，促進車險理賠標準化、規(guī)范化管理，有效降低車險賠付率，提高經(jīng)營效益，特制訂本管理辦法。第二條適用范圍本辦法適應于公司各分支機構的機動車輛保險打假及減損案件的管理與獎勵；各可參照本辦法制定實施細則，但需報總公司批準后執(zhí)行。第二章打假與減損案件定義及界定標準第三條打假案件定義車輛發(fā)生保險事故后，理賠人員在案件查勘、定損、核價、核損、單證收集、賠案繕制、核賠、復勘或追償?shù)拳h(huán)節(jié)中，發(fā)現(xiàn)案件存在不屬于保險責任或按照保險條款及特別約定事項存在風險、疑點或異議，依據(jù)現(xiàn)已掌握的證據(jù)、材料無法合理、有效拒賠，而必須經(jīng)過必要的調查、走訪、協(xié)調、取證后才能對出險索賠案件的全部損失或部分損失予以成功打假或拒賠的案件。第四條減損案件定義車輛發(fā)生保險事故后，按照保險條款、特別約定、理賠原則、業(yè)務審核標準、《保險法》、《道路交通法》以及相關法律、法規(guī)要求，經(jīng)審核后認為應該予以賠付的前提下，理賠人員經(jīng)過必要的走訪、調查取證、公關協(xié)調、談判、證據(jù)收集整理等工作，有效降低事故責任比例、免除事故責任、轉移風險比例、降低人傷賠付標準、傷殘等級，減少治療費用、用藥科目，減少車輛損失項目及金額、三者賠付項目及金額、訴訟費用支出、避免重復保險重復賠償?shù)葟亩_到有效減損的案件。不包括各崗位理賠人員按照崗位職責、日常審查流程等對損失項目及金額進行常規(guī)核減的案件。第五條其他經(jīng)總、理賠部門審核確認為屬于有效打假或減損的案件；經(jīng)公安機關或其他機構或部門主動提供證據(jù)、證明予以合理打假或減損的案件。第六條界定標準各理賠環(huán)節(jié)正常業(yè)務受理中，根據(jù)現(xiàn)場查勘、他人舉報、交警認定、法院判決、公司已掌握材料及被保險人提供的索賠材料等，依據(jù)保險條款、特別約定，不需再進一步進行調查，就足以有效實施拒賠或減損的案件不屬于打假及減損案件范圍之內。由本級理賠人員獨立完成或在上級公司明確要求及指導下由本級獨立完成的打假或減損案件列為本級打假及減損案件獎勵范疇；由上級公司理賠人員直接開展并獨立完成的打假或減損案件列為上級公司打假及減損獎勵范疇；由本級和上級理賠人員共同參與并合作完成的打假或減損案件列為共同合作打假或減少案件獎勵范疇。第三章打假與減損案件操作要點第七條打假與減損案件中需要調查取證的疑點主要有：投保人、被保險人以及其他相關人員為達到非法進行保險理賠或詐騙的目的采取故意制造假事故、假現(xiàn)場、假證明、假材料、假損失及擴大事故損失的行為；為掩蓋酒后駕駛、無證駕駛及非指定合法駕駛人等采取替換駕駛員的行為；沒有相關保險為達到理賠目的而采取假冒車輛套牌、倒簽單等行為；為達到符合或增加保險責任而采取隱瞞重復保險、改變使用性質、違反裝載規(guī)定等行為。第八條打假與減損案件中需要重點調查核實的材料主要有：虛假的駕駛證、行駛證、身份證、體檢回執(zhí)單、交通事故認定書、調解書、賠償憑證、戶籍證明、戶口性質、失地證明、工資證明、收入證明、勞動合同、完稅證明、傷殘認定書、護理人身份證明、撫養(yǎng)人關系證明、死亡證明、銷戶證明、醫(yī)療費用單據(jù)及假條、病例、物價定損單、氣象及火災證明、假公章、判決書和裁決書等。第九條打假與減損案件通常要取得的主要證據(jù)有：通過公安部門、交通部門、消防部門、氣象部門、司法機構、各類專家、鑒定機構等經(jīng)過調查、試驗、分析后提供的報告、證明及結論；公司理賠人員通過調查詢問筆錄、錄音、錄像、拍照獲取的證詞、證明等。第四章打假及減損案件獎勵標準第十條分、支公司理賠人員自行通過調查取證減損或打假成功的案件，對于減損案件按實際減損金額的4%對經(jīng)辦人員及其所在部門予以獎勵；對于打假成功案件按照實際拒賠金額的5%對經(jīng)辦人員及其所在部門予以獎勵。第十一條分、支公司理賠人員通過前期調查取證，為公安部門或其他機構提供有力證據(jù)配合打假或減損成功的案件，對于減損案件按實際減損金額的3%對經(jīng)辦人員及其所在部門予以獎勵；對于打假成功案件按照實際拒賠金額的4%對經(jīng)辦人員及其所在部門予以獎勵。第十二條總公司理賠人員通過進一步調查取證直接減損或拒賠的案件，對于減損案件按實際減損金額的3%對經(jīng)辦人員及其所在部門予以獎勵；對于打假成功案件按照實際拒賠金額的4%對經(jīng)辦人員及其所在部門予以獎勵。第十二條總、理賠人員通過共同合作、調查取證后打假或減損成功的案件，對案件經(jīng)辦人員及其所在部門按實際減損或拒賠金額的3%獎勵；對總公司案件經(jīng)辦人員及其所在部門按實際減損或拒賠金額的2%獎勵。第十三條公安、司法部門等其他機構協(xié)作或單獨完成的減損或打假拒賠成功案件，省內按照實際減損金額的15%、省外不超過20%的比例予以支付獎勵費用。但獎勵支付手續(xù)必須齊全，要零現(xiàn)金支付，不對個人賬戶進行轉賬支付。第十四條總公司定期對打假及減損工作表現(xiàn)突出的單位和個人進行表彰獎勵，評選出打假及減損工作先進單位和個人，予以通報表揚、頒發(fā)榮譽證書；對榮獲先進的單位和個人，作為理賠人員晉升和機構評先的重要參考依據(jù)。第五章打假及減損案件審核流程第十五條凡符合上述獎勵條件的打假或減損案件，需經(jīng)各中心支公司填寫《打假及減損案件獎勵申請表》（見附表）進行初審后，將相關案件損失及證明材料一并報理賠部門審核。第十六條理賠部門負責各中心支公司上報的打假及減損案件材料的審核，確認上報案件是否符合打假及減損案件標準；確認拒賠或減損案件證據(jù)、材料是否真實、充足、有效；確認案件涉案評估應賠或減損金額是否合理。第十七條經(jīng)理賠部門審核后，符合本《管理辦法》規(guī)定的案件，由理賠部門負責人在《打假及減損案件獎勵申請表》上簽字并加蓋部門章后，報送分管領導及總經(jīng)理進行審批。對于單個案件總獎勵金額在5000元（含）以下的，由最終審批；對于單個案件總獎勵金額超過5000元的案件，需報送總公司車險理賠部門最終審批；經(jīng)總、審核后認為不符合本《管理辦法》規(guī)定的案件，最終審批部門需在《打假及減損案件獎勵申請表》中簽署回復意見后連同上報材料一并退回到上報單位。第十八條總、車險理賠部門需分別指定專人對每月打假及減損案件的數(shù)量及金額進行統(tǒng)計和通報。第六章獎勵費用列支第十九條總、分別設立減損與打假拒賠案件理賠獎勵基金，獎勵基金專用于對減損及打假拒賠案件的上述獎勵費用支付。獎勵基金設立方案另行制定。第二十條打假及減損獎金采取總、兩級支付方式。單筆獎勵金額5萬元（不含）以下的由進行支付，單筆獎勵金額5萬元（含）以上的由總公司進行支付。第二十一條對外部單位進行獎勵的，獎勵費用可從該案直接理賠費用中據(jù)實列支。獎金支付手續(xù)必須齊全，零現(xiàn)金支付；對內部獎勵，獎金發(fā)放標準按照審批表上獎金分配明細，根據(jù)《關于印發(fā)<財產(chǎn)保險公司理賠費用管理辦法>的通知》(保監(jiān)發(fā)[2011]70號)文件要求，在間接理賠費用項下列支。第七章處罰管理第二十二條對失職、瀆職或人為虛報、造假、騙取獎勵的機構或個人，按照公司制定下發(fā)的《紅、黃、藍牌處罰制度》的相關規(guī)定進行處罰。第八章附則第二十三條本《辦法》由公司車險理賠部門及財務部門負責解釋并組織實施。第二十四條本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件：《打假及減損案件獎勵申請表》車險理賠訴訟案件管理辦法總則為加強公司車險理賠訴訟案件（以下簡稱訴訟案件）管理，理順操作流程，提高訴訟案件的處理效率和質量，增強防范與應對理賠法律風險能力，切實保障公司合法權益，根據(jù)總公司長保發(fā)2012【177號】訴訟案件管理辦法制定本辦法。本辦法適用于所有車險訴訟案件。本辦法所指的訴訟案件包括起訴、應訴、上訴和再審、訴中調（和）解、仲裁等案件。訴訟案件管理要堅持“積極應對、嚴格程序、分類管理、全程管控”的原則。第二節(jié)組織權限與崗位職責一、組織與權限公司按照“統(tǒng)一管理、垂直領導、分級負責”的原則建立各級理賠訴訟管理組織體系。車險部負責對轄內訴訟案件進行指導、協(xié)調、考核、協(xié)助并對超中支權限的案件進行審核處理。各中支公司理賠部負責權限范圍內的訴訟案件的處理。上報審批權限上訴案件、追償案件、再審案件上報審批權限根據(jù)法院判決金額，確定案件金額。起訴案件、應訴案件、調解案件上報審批權限根據(jù)訴請金額確定案件金額。具體權限劃分及上報流程如下：（一）案件金額1萬元以下（含10000元），由中支公司車險理賠訴訟崗工作人員處理，郵件抄送中支公司理賠負責人。（二）案件金額1萬元-2萬元（含2萬元），中支公司車險理賠訴訟崗工作人員→中支公司理賠負責人→法務崗，郵件抄送人傷法務科科長。（三）案件金額2萬-5萬元（含5萬元），中支公司車險理賠訴訟崗工作人員→中支公司理賠負責人→法務崗→人傷法務科科長，郵件抄送人傷法務科分管領導（四）案件金額5萬元-10萬元（含10萬元），中支公司險理賠訴訟崗工作人員→中支公司理賠負責人→法務崗→人傷法務科科長→人傷法務科分管領導，郵件抄送車險部負責人（五）案件金額10萬元-20萬元（含20萬元），中支公司車險理賠訴訟崗工作人員→中支公司理賠負責人→法務崗→人傷法務科科長→人傷法務科分管領導→車險部負責人，郵件抄送分管領導。（六）案件金額20萬元以上，按流程上報總公司。二、崗位與職責車險部設法務管理崗、追償管理崗；中支公司理賠部根據(jù)業(yè)務規(guī)模分別設法務管理崗，以下統(tǒng)稱法務崗。法務崗工作職責主要包括：審核中支公司法務人員的任職資格以及外聘律師事務所與律師的資格；審核超中支公司權限的訴訟案件；負責本公司訴訟案件管理、指導、考核與法務人員的培訓工作；負責本公司理賠法律相關問題的咨詢工作；根據(jù)需要，辦理其他委托的異地訴訟案件，協(xié)調、指定中支公司處理本機構或其他分支機構異地訴訟案件；收集匯總法律動態(tài)及典型訴訟案例的相關材料；制定訴訟案件管理相關制度、辦法；訴訟案件的統(tǒng)計、分析及提供法律風險預警工作；中支公司法務崗工作職責主要包括：處理本中支公司權限范圍內的訴訟案件；辦理其他機構委托的異地或上級公司指定的訴訟案件；負責本中支公司訴訟案件的統(tǒng)計、分析及提供法律風險預警工作；收集匯總本轄區(qū)地方法規(guī)、指導性文件及典型訴訟案例的相關材料；根據(jù)需要配合查勘定損、人傷調查人員進行案件訴前證據(jù)收集工作；負責本中支公司已結訴訟案件檔案材料整理、移交工作；負責本中支公司理賠法律相關問題的咨詢工作。案件管理案件處理流程訴訟案件遵循“逐案登記、分級審理、及時反饋、定期統(tǒng)計”的操作管理原則，主要工作流程如圖表：案件訴訟材料的接收案件訴訟材料的接收訴訟案件的登記、上報訴訟案件的登記、上報訴訟案件的上報審核訴訟案件的上報審核做好應訴（調解）工作做好應訴（調解）工作判決結果的審查判決結果的審查上訴（申訴）案件手續(xù)辦理上訴（申訴）案件手續(xù)辦理案件結果確認案件結果確認提交理賠結案處理提交理賠結案處理案件訴訟材料接收（一）中支公司法務人員負責接收法院傳票、起訴狀、申請書、涉案證據(jù)等涉訴材料。（二）中支公司法務人員在接到法院下達的涉訴材料后，注明接受日期，必須及時向本機構理賠部負責人進行匯報，并在接到傳票次日確定具體經(jīng)辦該案的委托代理人。（三）原則上每一起訴訟案件的代理人均應為中支公司法務人員,如遇案情較為復雜、疑難或金額較大等情形，需對外聘請律師代理出庭應訴的，應由中支公司按照程序逐級上報至相關部門審批。訴訟案件的登記、上報（一）中支公司法務人員收到法院送達的案件涉訴材料后，應立即提取該案件相關的承保、理賠等材料，填寫《理賠訴訟案件管理日（周）統(tǒng)計報表》（附件二），并將該表一個工作日內（不含當日，下同）上報；（二）對于超權限案件，中支公司法務人員在收到相關材料后一個工作日內以郵箱的形式連同案件審核所需材料（包括傳票、起訴狀、案件受理（應訴）通知書、投保單、保險單、申請書、原告證據(jù)、我方證據(jù)、案情分析、初步案件處理意見等材料，詳見附件三）按程序逐級上報；（三）所有超權限案件上報均應嚴格遵循“授權管理、逐級上報”的原則。訴訟案件的上報審核車險部在收到中支公司上報的案件材料后，法務人員應及時對案件材料進行審核，并在兩個工作日內完成審批，如需征求上級分管領導審批或總公司相關部門審批的案件，應在三個工作日內流轉審批完畢。特殊情況，可適當延長時間，但須在案件開庭前審批完畢。做好應訴（調解）工作中支公司法務人員應認真做好應訴答辯和開展調解工作。案件出庭應訴人員均應在每個案件應訴工作結束后一個工作日內，向本中支公司理賠部負責人進行匯報并及時做出下階段應訴方案或調解、追償?shù)葴蕚涔ぷ?；對于超權限案件以郵箱形式，逐級上報，征求后續(xù)處理意見。案件應訴階段的具體工作要求：（一）訴訟案件的處理應遵循“證據(jù)充分、理由充足、保證時效、維護權益”的原則。（二）訴訟案件的處理要采取認真、慎重的態(tài)度。在應訴之前，需根據(jù)案件材料認真研究案件情況，做好訴訟前的各項準備工作，重點是圍繞爭議焦點，積極收集證據(jù)材料，取得有利證據(jù)。（三）案件出庭應訴人員對查勘定損、人傷調查崗人員提供的證據(jù)中仍發(fā)現(xiàn)有疑點的案件要積極、及時、主動地做進一步的調查取證工作，以便及時取得對我公司有利的證據(jù)材料，必要時，可借助第三方機構予以協(xié)助，如律師事務所、專業(yè)調查機構、司法機關等。（四）對于案情簡單，責任明確，涉案金額較小，賠償無爭議的案件，盡可能由中支公司法務人員自行辦理，以減少不必要的費用支出。（五）根據(jù)案件情況，中支公司應堅持“先調（和）解、后應訴”的原則，即如能采取有利于我公司調（和）解方案，可在庭（訴）前進行調（和）解，達成調（和）解協(xié)議處理，特別是估損金額在1萬元以上的案件應主動于第一時間介入，爭取訴前達成調解協(xié)議。如在車輛保險事故發(fā)生后，賠償權利人（含傷者）、被保險人對我公司理賠意見有異議的，中支公司法務人員（如涉及人傷案件，理算人員應負責按賠款項明細提供各項人傷理算金額）應本著公司權益最大化，有效擠壓理賠水分的原則，調查、收集有利證據(jù)(如涉及人傷案件,須核查傷者及護理人員的收入情況、戶口性質、家庭成員狀況，特別是被扶養(yǎng)人的情況等)，并制定調解方案后，積極與賠償權利人（含傷者）、被保險人進行協(xié)商，如能通過調解的方式與傷者或被保險人達成一致意見的，應爭取通過正常理賠程序予以結案，以避免產(chǎn)生后續(xù)訴訟糾紛。對于無法達成一致意見而引發(fā)的訴訟案件，中支公司法務崗人員應在案件應訴階段積極主動地與原告方及主辦法官聯(lián)系、溝通，在能為公司減損的前提下，盡量通過調解方式處理，以縮短理賠結案周期。通過訴（庭）前調（和）解方式處理的案件，中支公司應對原告方提供的各類票據(jù)、證據(jù)材料進行認真核對并逐項標明理賠金額，經(jīng)電話咨詢或郵箱等方式請示同意后，由調解雙方當事人達成有效的書面訴前調解協(xié)議。對于庭上調解的案件，對于部分材料或賠償標準有爭議的，需征詢意見后予以調節(jié)處理，調解文書則以人民法院出具的書面調解書為準。第十六條事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單的異地訴訟案件，中支公司可書面答辯應訴。中支公司轄區(qū)內的上述案件，可由公司其他工作人員出庭應訴，應訴前法務人員應與其溝通交流案情及應訴方案。重大疑難案件、社會影響較大的案件、涉案金額較大的案件、案情復雜爭議較大的案件及公司其他工作人員不能處理的案件，應由公司法務人員或聘請律師出庭應訴。第十七條為加強訴訟案件管理，增強防范與應對理賠法律風險能力，機構負責人、分管總經(jīng)理每年必須開庭處理一件訴訟案件；中支機構理賠負責人、車險部負責人、科室負責人每季度必須開庭處理一件訴訟案件。第十八條判決結果的審查中支公司法務人員在收到法院判決書后，應及時對判決結果進行分析和判斷，對于判決明顯錯誤和有失公平的，應立即制定處理方案。對于超權限案件，中支公司法務人員應在收到法院判決書之日起一個工作日內以郵件的形式，連同案件審核所需材料（包括一審/二審判決書、上訴狀、再審申請書等）按程序上報上級公司。第十九條上訴、再審案件手續(xù)辦理經(jīng)上級公司批準的上訴、再審案件，中支公司法務人員應提出初步意見后，逐級上報上級公司審批。中支公司法務人員應嚴格按照上級公司審批意見做好各項上訴、再審準備工作。第二十條案件結果確認應在接到中支公司上報的預上訴、再審案件后，兩個工作日內依據(jù)上報材料，結合案情，按照公司利益最大化原則進行綜合分析、簽署法律指導意見，并及時反饋至下級公司。中支公司在收到法律指導意見后一個工作日內，啟動上訴、再審程序或盡快結案。第二十一條提交理賠流程，結案處理：對于各類生效法律文書，中支公司法務人員要及時整理案件材料。并應在法律文書生效之日起一個工作日內將全部案件訴訟材料移交理算人員，由其按公司理賠流程要求及時做結案處理。上傳至理賠系統(tǒng)的必備訴訟案件材料主要包括傳票、起訴狀、案件受理（應訴）通知書、上級公司的相關批示、調查取證材料、判決書/調解書/仲裁裁決書/和解協(xié)議等相關生效法律文書及其它相關材料等。第二十二條公司建立訴訟案件標準化操作流程制度，具體流程圖詳見附件一。第二節(jié)執(zhí)行案件處理第二十三條執(zhí)行案件的處理原則上應按照確認我公司承擔賠償責任的各類生效法律文書（包括判決書、調解書、仲裁裁決書及和解協(xié)議等）規(guī)定的時效內及時履行賠付義務，以避免因此產(chǎn)生不必要的司法執(zhí)行程序給公司造成損失。如未嚴格按照規(guī)定及時履行賠付義務而給公司造成損失的，按照公司相關規(guī)定追究相關責任人的責任。第二十四條對人民法院執(zhí)行決定有異議的，中支公司應根據(jù)具體案情向法院提出書面異議或及時上報征求處理意見，法務崗接到上報后兩個工作日內做出處理意見，并及時反饋給中支公司，中支公司根據(jù)具體案情參考意見向人民法院提出書面異議，在此期間，應積極主動地與人民法院保持高度聯(lián)系，以避免先行執(zhí)行給公司帶來不必要的損失。如未嚴格按照上述規(guī)定及時提出異議而給公司造成損失的，按照公司相關規(guī)定追究相關責任人的責任。第三節(jié)異地案件委托第二十五條系統(tǒng)內異地涉訴案件原則上應由涉訴公司處理。如涉訴公司因地域等原因申請委托給涉訴案件所在地的中支公司（簡稱“受托機構”）處理的，受托機構原則上應無條件接受委托并優(yōu)先處理委托機構的案件。委托機構應積極提供各項訴訟材料，配合辦理各項涉訴案件事宜。第二十六條轄區(qū)內異地涉訴案件的委托由協(xié)調處理或由委托機構與受托機構協(xié)商處理。對于委托的涉訴案件，由受托機構訴訟管理崗人員全程跟蹤處理并及時反饋訴訟結果。轄區(qū)外異地涉訴案件的委托，原則上由委托機構向受托機構分公司進行委托，中支機構也可向訴訟所在地機構直接委托，并做好后續(xù)跟蹤工作。第二十七條受托機構處理委托案件產(chǎn)生的差旅費、調查取證、律師費等各項合理費用，均應由委托機構承擔。上述費用，委托機構與受托機構之間需提前協(xié)商并經(jīng)委托機構確認。第二十八條涉訴案件所在地如無公司分支機構的，中支公司可根據(jù)案情復雜難易程度等情形，派我司工作人員、聘請律師代理出庭應訴等方式予以解決。第二十九條對于異地案件，可以指定涉訴案件所在地的中支公司協(xié)助處理。第四節(jié)追償案件處理第三十條本辦法所指的追償案件是指根據(jù)法律、法規(guī)和《機動車交通事故責任強制保險條例》、最高人民法院《關于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等規(guī)定，由保險公司先行墊付或賠償后，有權通過訴訟方式追償?shù)陌讣?。第三十一條追償案件的主要分類如下：（一）依據(jù)《保險法》第60條規(guī)定的代位追償案件（不含通過中國保險行業(yè)協(xié)會代位追償公共信息系統(tǒng)平臺結算的案件）；（二）依據(jù)最高人民法院《關于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十八條規(guī)定的追償案件；（三）公司享有追償權的其他類型追償案件。上述追償案件，如在追償之前該案是通過法院判決或法院調解方式結案的，該案件代理人在庭審過程中，必須闡明公司享有先行墊付或賠償后的追償權，并積極主動地與主審法官進行有效溝通，要求在判決書或調解書中公司對該案享有追償權予以明確說明。第三十二條車險部法務崗人員負責轄區(qū)內追償案件的指導、管理、監(jiān)督和協(xié)助工作，中支公司法務崗人員負責追償案件的管理和實施，中支公司分管負責人為追償案件第一責任人。第三十三條案件追償方式分為公司與被追償方協(xié)商追償；公司自行通過訴訟程序向法院直接起訴被追償方追償；公司委托律師事務所通過風險代理方式向被追償方追償。其具體要求如下：（一）凡是公司享有追償權的案件，中支公司均應在墊（賠）付保險賠償金后（包括但不限于判決、調解及和解結案等形式）十日內，及時調查完畢被追償人或單位的財產(chǎn)狀況、信譽度、工作狀態(tài)等追償必備信息，并及時與被追償人或單位聯(lián)系，協(xié)商追償或以訴訟的方式追償。（二）對于協(xié)商追償無法實現(xiàn)追償目的的，中支公司應在案件訴訟時效內依法向有管轄權的人民法院提起民事訴訟，對于被追償人存在無正當職業(yè)或住所、信譽度較差、財產(chǎn)狀況不穩(wěn)定等情形的，中支公司應及時向人民法院申請財產(chǎn)保全，為勝訴后的執(zhí)行做好充分準備工作，以防出現(xiàn)執(zhí)行不能情形的發(fā)生。中支公司應在收到判決書、調解書、仲裁書等法律文書后，指定法務崗人員按上述法律文書寫明的公司享有的追償金額進行追償款的催收，對超過履行期限的案件則應在法律規(guī)定的申請執(zhí)行期限內及時向有管轄權的人民法院申請強制執(zhí)行，并積極收集被執(zhí)行方的財產(chǎn)線索及時向人民法院提供，確保申請強制執(zhí)行的良好效果。（三）中支公司如因人力不足或自行追償確有困難等情況下，中支公司可采用委托律師事務所通過風險代理方式向被追償方追償。具體實務操作方式：中支公司將選定的律師事務所按程序規(guī)定上報審批通過并報總公司理賠服務中心備案后，再與其簽訂風險代理合同，（雙方各確定一名聯(lián)系人）由律師事務所包干處理追償案件。堅持“無效果、無報酬”的原則，根據(jù)案件具體情況，以追償款到帳金額的1-20%作為案件代理費支付給代理律師。（四）公司勝訴的追償案件，在申請人民法院強制執(zhí)行過程中因找不到被執(zhí)行人的財產(chǎn)線索無法執(zhí)行導致人民法院裁定中止執(zhí)行的，中支公司追償管理崗人員應隨時跟蹤和查找被執(zhí)行人的財產(chǎn)線索，（必要時，可根據(jù)案件實際情況、執(zhí)行金額、被執(zhí)行人財產(chǎn)狀況等因素，在按程序上報理賠服務管理部審批同意后，聘請第三方機構予以協(xié)助調查。具體聘請條件及上報方式可參照律師事務所合作上報審批的方式）妥善保存相關證明材料，并及時向人民法院申請恢復執(zhí)行，維護公司合法權益。（五）凡是通過公司員工獨立完成最終實現(xiàn)追償權的案件，扣除分給中支公司相關人員作獎勵的比例之外的部分應沖減對應賠（墊）付案件的賠款支出，不得挪用或列入機構收入項目，自行支配。對于中支公司追回的非金錢類財物，中支公司必須按程序上報至車險部，由其確定對該財物的處理方案。中支機構不得以任何形式私自挪用或處置上述非金錢類財物。（六）對于中支公司所屬機構在處理通過中國保險行業(yè)協(xié)會代位追償公共信息系統(tǒng)平臺結算的追償案件過程中與其他保險公司發(fā)生爭議，需上報各級保險行業(yè)協(xié)會代位求償理賠爭議處理工作組協(xié)調處理的，各級機構追償管理崗人員應積極予以參與配合處理。（七）對于追償完畢的案件，各級機構應將全部訴訟文書、證據(jù)及其他相關材料等（包括但不限于執(zhí)行材料）存檔裝訂成卷，并入相應賠（墊）付賠案理賠卷宗中，作為賠案的一部分，以備核查。第五節(jié)案件統(tǒng)計分析第三十四條公司建立訴訟案件統(tǒng)計分析報告制度，中支公司應定期向分公司車險部相關崗位上報訴訟案件統(tǒng)計表格及訴訟案件分析報告。具體要求如下：（一）中支公司應做好日常工作中本轄區(qū)內各類案件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作；（二）中支公司應于每月3日以前，通過公司電子郵箱上報《月度理賠訴訟案件統(tǒng)計表》（詳見附件四）至車險部法務管理崗、追償管理崗人員。（三）中支公司應確保上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性、準確性與時效性。如因中支公司未如實上報相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)，或因其他原因導致數(shù)據(jù)失真，車險部將追究中支公司及相關責任人的責任。中支公司系統(tǒng)內的訴訟案件，所屬機構必須自提起訴訟或接到法院傳票（案件受理/應訴通知書）之日起一個工作日內將案件信息填寫于《理賠訴訟案件管理日（周）統(tǒng)計報表》（附件二）中，并上報法務管理崗。第六節(jié)用印流程第三十五條訴訟材料需加蓋公司公章的，原則上用OA系統(tǒng)申請用印。各中支法務人員收到相關訴訟材料需要加蓋公司公章的，應及時申請用印。出庭手續(xù)、上訴狀、鑒定申請書等有時效性的訴訟材料應在時效期滿前10日或最佳期間申請用印。第四章配套管理第一節(jié)人員管理第三十六條、中支公司法務人員人數(shù)根據(jù)機構訴訟案件數(shù)量、保費金額等因素確定。、中支公司法務崗人員暫定一人。第三十七條訴訟管理崗/追償管理崗人員（以下統(tǒng)稱法務人員）應當具備下列條件：（一）具備法律專業(yè)本科以上學歷；（二）具備連續(xù)三年以上保險、法務工作經(jīng)驗；（三）通過律師資格考試或者國家統(tǒng)一司法考試，或者有其他經(jīng)歷足以證明其具備良好法律專業(yè)能力；（四）品行端正，身體健康，未受過行政、刑事處罰及無不良記錄；（五）有良好的職業(yè)操守、團隊協(xié)作精神，有較強的事業(yè)心和責任感。中支公司可結合當?shù)厝肆κ袌霈F(xiàn)狀與社會經(jīng)濟條件的實際情況，經(jīng)請示審核批準后，對上述條件予以適當放寬，但必須確保選聘的該崗位人員具備良好的崗位工作技能與水平。第三十八條中支公司務必重視法務人員構成的素質和水平，統(tǒng)一安排本轄區(qū)內各級機構該崗位人員的面試與選拔工作，確保該崗位人員的整體工作技能與水平，以實現(xiàn)切實維護公司合法利益的工作目標。第二節(jié)合作律師事務所及外聘律師管理第三十九條為保證理賠訴訟案件管理的質量和水平，有效實現(xiàn)為公司減損的工作目標，中支公司可根據(jù)實際工作需要，在按照程序逐級上報至審批同意，總公司承保理賠服務中心備案后，在中支公司所在地與一至兩家律師事務所建立長期、固定合作關系。建立合作律師檔案管理制度并定期更新合作律師庫內人員名單。第四十條對于未經(jīng)批準并經(jīng)總公司承保理賠服務中心備案就與律師事務所建立長期、固定合作關系的中支公司，可根據(jù)實際工作需要，在按照程序以郵箱形式逐級上報至審批同意后，就單項訴訟案件（包括理賠訴訟案件和訴訟追償案件）委托律師代理出庭應訴。外聘律師原則上應聘請與我司建立長期、固定合作關系的律師。第四十一條委托律師出庭應訴案件應符合下列條件之一：（一）重大疑難案件、社會影響較大案件；（二）涉案金額較大，且具備可減損空間的案件；（三）案情復雜，爭議較大的案件；（四）出庭時間沖突且案件涉案金額都較大，且具有上述（一）至（三）項情形之一。（五）需專業(yè)律師調查取證等方面原因我司工作人員無法辦理的案件；（六）本公司工作人員無法辦理的其他案件；（七）經(jīng)批準的其他類型案件。上述（一）至（七）項的情形由上級公司根據(jù)下級公司上報的相關材料確定。凡是不符合上述委托條件的案件，一律由中支公司訴訟管理崗或追償管理崗人員出庭應訴。第四十二條建立長期、固定合作關系的律師事務所應具備以下條件：依法設立并具有執(zhí)業(yè)許可證；通過司法行政機關的年檢；最近三年未被司法行政機關處罰；在當?shù)厥袌鲂抛u良好、技術力量雄厚、從業(yè)人員素質優(yōu)良、具有一定社會影響力；具有豐富代理各類訴訟案件的工作經(jīng)驗，尤其代理各類保險訴訟案件工作經(jīng)驗，且收費合理；能指定一定數(shù)量的具有豐富保險類訴訟案件代理工作經(jīng)驗的律師專門負責處理公司案件的。無其他不良記錄。第四十三條就單項訴訟案件所委托的律師應具備以下條件：具備合法有效的律師執(zhí)業(yè)證；具有至少3年以上的從業(yè)年限（指取得律師執(zhí)業(yè)證后的從業(yè)年限）；具有豐富的保險訴訟工作經(jīng)驗和良好的保險專業(yè)相關背景；具有強烈的工作責任心；未曾因侵害當事人利益被司法行政機關處罰；無其他不良記錄。第四十四條律師費用標準涉訴案件委托律師費用應結合案件復雜程度、涉案金額大小、當?shù)芈蓭熜袠I(yè)一般市場價格、路程遠近、開庭次數(shù)等因素給予合理價格。與我司建立長期合作的律師代理費用，轄區(qū)內每案按照800元到1500元的標準（暫定）確定代理費用（包含差旅費）。轄區(qū)外代理費用每案按照800元到3000元的標準（暫定）確定代理費用（包含差旅費）。特殊情形下，根據(jù)案情等相關因素確定相應的代理費用。以風險代理的方式與專業(yè)律師簽訂委托代理合同，結合案情的復雜程度等因素，以實際減損的金額或實際追回金額的合理比例（參考比例1℅—20℅）支付律師費用。第四十五條訴訟案件外聘律師上報要求訴訟案件外聘律師上報流程如下：中支公司法務崗以郵箱形式→中支機構理賠負責人→法務崗→人傷法務科科長→人傷法務科分管領導→車險部負責人→分管領導。中支公司法務崗收到法院開庭通知后及時分析案情，對需要聘請律師的案件，中支公司于收到開庭通知后三日內連同傳票、起訴狀、案件受理（應訴）通知書、案情分析、聘請律師理由、簽收傳票日期證明等案件相關材料；被聘律師及其所在單位的情況說明、與被聘律師的合作情況說明等材料，上報審批。逾期上報，不予批準。第四十六條中支公司法務人員負責與合作律師事務所溝通并跟蹤訴訟案件的處理情況，并建立臺賬和考核管理制度。第四十七條將不定期針對中支公司聘請律師出庭應訴的案件進行跟蹤檢查。凡是未經(jīng)總公司承保理賠服務中心備案、批準擅自委托律師，并產(chǎn)生律師費增加理賠成本的案件，將依據(jù)公司相關規(guī)定對相關責任人員進行問責和處罰。第三節(jié)培訓管理第四十八條為加強中支公司法務人員的辦案水平，組織定期或不定期培訓。培訓形式可采用專家授課、交流會、座談會、自學培訓教材等多種形式；培訓主要內容包括保險、法律專業(yè)知識、訴訟案件應訴技巧、典型訴訟案例分析等內容。第四節(jié)法律咨詢第四十九條車險部法務專業(yè)人員作為公司理賠管理部門的專業(yè)法律人員，應對公司理賠相關崗位人員在理賠流程中遇到的法律專業(yè)問題提供法律咨詢幫助。中支公司相關部門在處理尚未涉訴但超中支公司權限上報至車險部的重大案件、拒賠案件、協(xié)商賠付案件時，需征求法務專業(yè)人員意見，法務專業(yè)人員可根據(jù)案件實際情況提出相應法律建議供其參考，但具體決策權，仍依照公司相關管理規(guī)定，由其它相關崗位人員實行。對于需要提供法律指導意見的案件，車險部法務專業(yè)人員應在收到中支公司上報的案件必備材料之日起兩個工作日內提出相應的法律指導意見。第五節(jié)費用管理第五十條凡上訴、再審、追償、起訴等案件，根據(jù)《訴訟費用交納辦法》或其他相關法律文書，應當交納案件訴訟費用的，由中支公司或機構工作人員先行墊付，后由案件經(jīng)辦人員以郵箱形式辦理申請費用簽批手續(xù)。相關領導批示后，在對應案件中，預付或結案時憑票據(jù)支付給墊付人。因訴訟案件產(chǎn)生的訴訟（仲裁）費、律師費、調查取證費、辦案人員差旅費、財產(chǎn)保全費、申請執(zhí)行費、協(xié)助執(zhí)行等費用均應隨賠案據(jù)實列支。第六節(jié)檔案管理第五十一條對于各類生效法律文書，中支公司法務人員要及時整理案件材料。并應在法律文書生效之日起一個工作日內將全部案件訴訟材料移交理算人員做結案處理。第五十二條對于委托律師代理結案的案件，中支公司法務人員應將案件訴訟材料、經(jīng)批準委托律師的簽報文件、委托代理合同等材料（合同約定的律師費應與上報的簽報內容保持一致）一并上傳至理賠系統(tǒng)中，以備核查。第五章考核與獎懲第一節(jié)訴訟案件的考核與獎懲第五十三條對于中支公司在各類訴訟案件中，因當事人提供的證據(jù)材料經(jīng)調查核實系偽造或虛高的部分且為公司實現(xiàn)減損的，經(jīng)車險部審批同意后，給予適當物質獎勵。獎勵金額按照不超過減損金額的4%，最高不超過2000元。本獎勵辦法所述獨立完成，是指各級機構在處理各類理賠訴訟案件時，在未經(jīng)委托第三方機構協(xié)助的前提下，實現(xiàn)為公司減損的工作目標。第五十四條對于出庭應訴人員由于不負責任，出現(xiàn)重大過失，影響案件審理結果而給公司造成損失的，根據(jù)情節(jié)嚴重程度按公司相關規(guī)定給予處罰。第五十五條未能按公司規(guī)定和要求，做好委托書辦理、應訴前完整材料的收集、調查取證、應訴方案的制定等準備工作；未能及時向理算人員移交已結案案件材料而影響案件處理時效或給公司造成損失的，每案給予相關責任人100元處罰。第五十六條未能按上級公司審核的應訴意見，準時出庭應訴（以法院的法律文書為準）而影響案件處理時效或給公司造成損失的，根據(jù)相關情節(jié)和判決賠償金額與事后審核應賠償金額的差額給予承辦單位3-20%處罰；給予相關責任人每案200元罰款。第五十七條未能在上級公司通知（書面、電話等形式通知）的期限內向上級公司上報各類報表等材料的；按每延遲一日給予相關責任人100元罰款。未規(guī)范填寫公司要求上報的各類報表等材料的，每次給予相關責任人100元罰款。中支公司上報的各類報表，如出現(xiàn)故意編造數(shù)據(jù)或因過失行為造成上報數(shù)據(jù)不真實的，根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予相應處罰。未能及時上報訟案件材料、案件相關情況，給公司造成損失的，根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予相應處罰。第五十八條對于訴訟案件，中支公司未能按公司的要求，在規(guī)定的時效內，完成對訴訟案件的承辦處理給公司帶來影響或加大賠付損失的，相關責任人每案給予200元處罰；未能主動和設法與當?shù)厮痉ㄓ嘘P部門溝通協(xié)調，給予訴訟案件調（和）解處理帶來一定的影響和加大賠付損失的，相關責任人每案給予200元處罰。第五十九條本辦法規(guī)定的處罰數(shù)額根據(jù)情節(jié)嚴重程度適當提高或降低。追償案件的考核與獎懲第六十條公司對追償成功的案件實行逐案結算獎勵，具體按每案到帳追償款5%—10%的標準獎勵給中支公司，上述獎勵費用中的6%—7%可用于支付因案件追償產(chǎn)生的外部費用，如差旅費、調查取證費、鑒定費等費用；3%—4%可用于公司內部人員的獎勵費用。上述獎勵標準可根據(jù)案情等因素進行調整。上述獎勵費用必須設立專項臺賬，?？顚Ｓ?，必須用于上述所列的各項費用。如發(fā)現(xiàn)費用挪用，將收回該款項，并視具體情況對相關人員進行處罰。第六十一條中支公司負責追償工作的相關人員由于不負責任，出現(xiàn)過失，未能按公司規(guī)定和要求承辦本機構的追償案件而影響案件追償時效或給公司造成損失的，根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予處罰。第六十二條確定已決案件中需要追償?shù)陌讣?未能建立登記臺帳并進行及時維護的，每案給予相關責任人100元處罰。第六十三條未能按要求，對追償案件確立追償案件實施方案并未能在十日內上報上級公司審批的、在（總公司）批復后又未能及時（在三個工作日內）啟動實施的，每案給予相關責任人100元處罰。第六十四條中支公司案件承辦人對成功追回案件未能及時移交理算崗位人員進行沖減賠款處理工作的，每案按每延遲一日給予案件相關責任人100元處罰。第六十五條對于超權限的追償案件，中支公司未能在規(guī)定的上報時限內上報的，應按每延遲一日給予相關負責人100元處罰。第六十六條中支公司及相關崗位人員應嚴格按照本辦法規(guī)定執(zhí)行，如出現(xiàn)違反本辦法的相關規(guī)定，或在履行崗位各項工作職責時存在違背公序良俗的行為時，將依據(jù)相關規(guī)定，追究相關責任人責任。對中支公司及相關崗位人員的不當行為無相關規(guī)定的，根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予適當處罰。第六章附則第六十七條本辦法所稱的“以上”不包括本數(shù)，“以下”包括本數(shù)。第六十八條公司其他險種的、未涉訴理賠案件以及公司作為當事人的其他案件，可參照本辦法執(zhí)行。第六十九條本辦法中起訴案件是指公司作為原告提起訴訟的一審案件，包含公司通過訴訟方式追償?shù)陌讣?，但不含通過中國保險行業(yè)協(xié)會代位追償公共信息系統(tǒng)平臺結算的案件；應訴案件是指公司作為被告或第三人參與審理的案件；上訴案件是指公司不服一審判決或裁定，提起上訟的二審案件；再審案件是指公司對已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決或裁定，認為有必要重新審理而申請再審的案件。第七十條本辦法涉及到的所有上報方式為“通過公司電子郵箱或OA形式上報”(暫定)，不接受其他任何形式的上報。第七十一條本辦法由車險部負責解釋、補充和修改。第七十二條本辦法自下發(fā)之日起施行。車險理賠部未決賠案管理辦法為了確保車險未決賠案的數(shù)據(jù)真實性，立足于加快和提高賠案處理時效和服務質量，促進公司車險業(yè)務健康、快速地發(fā)展。通過對車險未決賠案實施常態(tài)化、系統(tǒng)化、制度化的管理，避免未決賠案形成大量積壓；通過對服務能力的提升，樹立良好的公司形象，以適應市場競爭的優(yōu)良態(tài)勢，特制定本辦法?？倓t第一條本辦法的制定目的是通過對未決賠案實施制度化、規(guī)范化、科學化的管理，提高報案、查勘、定損、立案等理賠環(huán)節(jié)未決賠案案件數(shù)量和估損等基礎數(shù)據(jù)的準確性，準確反映理賠系統(tǒng)內已發(fā)生已報告的未決賠案數(shù)量和估損金額，確保公司未決賠款準備金的計提準確，真實反映出公司經(jīng)營成果及負債情況。第二條本辦法中的未決賠案是指：截止到統(tǒng)計日期已發(fā)生已報告但尚未完成理賠系統(tǒng)內結案的所有車險報案。本辦法中的估損金額是指：車險理賠系統(tǒng)內立案的估損金額。其金額是已按照預計的事故責任比例、各項損失估損、交強險分攤、適用免賠率等賠案要素進行的預計賠款估算。未決賠款準備金的計提將受到精算部門及財務部門對業(yè)務數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)的評估、修正辦法的管理和約束。第三條本辦法將通過對車險未決賠案規(guī)范的科學管理，實現(xiàn)提高車險理賠系統(tǒng)內未決案件估損金額的真實性和準確度，確保未決賠款準備金計提的精準性和科學性。第四條各中心支公司及其下屬機構適用本辦法。第五條除本辦法特別規(guī)定外，車險賠案的處理流程和要求仍按照相關實務、制度執(zhí)行。報案、立案管理第六條理賠流程各環(huán)節(jié)的崗位人員對其處理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)真實性和準確性負責。第七條報案中心座席人員負責受理車險報案，將報案信息準確、真實地錄入到理賠系統(tǒng)，完成報案任務后及時調度到相應的查勘定損人員負責提供理賠服務，并對其調度后的任務接收負有催辦的責任。第八條所有車險報案必須由負有查勘定損任務的人員根據(jù)事故實際情況及時進行立案或注銷報案。立案操作人員對立案估損金額（包括損失金額、責任比例等影響立案金額分攤的信息，下同）應盡可能估算準確，立案工作必須在報案任務受理48小時以內核損通過后完成，48小時內無法通過核損的，立案操作人員根據(jù)事故的相關信息預估立案。通過查勘確認不符合立案的，應及時根據(jù)總公司下發(fā)的《責任保險股份有限公司機動車輛保險特殊案件管理辦法》注銷案件。立案操作需嚴格、謹慎，確保立案結果真實、準確。第九條估損金額是根據(jù)查勘定損人員通過對事故的查勘，結合事故各種要素對事故損失進行的最終賠款進行的估算，是確保未決賠款準備金計得的基礎，負責立案的查勘定損人員必須做到準確、符合實際地進行立案。第十條立案后需要注銷或拒賠的案件，應根據(jù)總公司下發(fā)的《責任保險股份有限公司機動車輛保險特殊案件管理辦法》執(zhí)行。日常管理第十一條各機構需明確未決賠案管理工作的負責人、責任人和經(jīng)辦人，堅持實施對未決賠案的日常管理工作。一般情況下，未決賠案管理工作的負責人為本機構負責人，未決賠案管理責任人為本機構車險部負責人，經(jīng)辦人應為車險部的未決管理崗人員。第十二條各機構需建立未決賠案管理登記制度，對未決賠案進行登記造冊，定期對未決賠案的案件進展進行跟蹤和了解，及時對未決賠案進行清理和催辦。第十三條未決賠案管理工作的負責人和責任人，對未決賠案的管理工作需要及時進行跟蹤、掌握，同時負有對未決賠案管理工作過程中任何環(huán)節(jié)崗位的檢查、指導和監(jiān)督的職責。第十四條未決賠案應根據(jù)實際情況按照未決時間的長短、未決賠案的類型、造成未決的原因等分類進行管理，根據(jù)實際情況采用合理、有效的管控措施防止未決賠案形成大量積壓的形態(tài)。第十五條各機構應實時監(jiān)控未決賠案的責任認定、估損金額、調解進展等案件信息的變化。各機構需要建立對無查勘機構區(qū)域出險、長期未決案件和人傷（涉訴）案件等難以控制的未決賠案的管控機制，明確此類案件處理人員，責任到人，防止此類案件后期出現(xiàn)理賠服務的空缺。第十六條各機構需指定負責催辦未決賠案的人員，由催辦人員負責聯(lián)系客戶及相關人員，及時協(xié)調處理未決賠案。催辦的未決賠案分為外部和內部兩類：外部即是指客戶未及時提交索賠申請或相關索賠材料，造成案件應索賠而未提請索賠的或提交索賠相關材料缺失不能立即處理結案的賠案；內部則是指客戶已經(jīng)提請索賠的或已將索賠材料提交公司其他非理賠人員而未交到理賠崗位進行賠案處理的賠案。催辦過程中如發(fā)現(xiàn)有需要進行注銷、拒賠處理的案件，應及時通知理算人員在理賠系統(tǒng)申請注銷或拒賠，并對結果進行監(jiān)督。立案人員發(fā)生人事變動，不能繼續(xù)處理賠案的，應及時做相應的調整。第十七條未決賠案的案卷應指定專人管理。不能立即處理結案的賠案，應將相關材料收集、整理后建立未決賠案卷宗。未決賠案的卷宗應結合未決臺賬進行編號登記，妥善保存。對未決賠案卷宗管理的要求參照理賠卷宗的管理要求執(zhí)行。第十八條各機