物業(yè)服務質量保障措施方案1.1服務監(jiān)督機制針對本次項目服務工作過程中，為保證服務質量，我司針對服務監(jiān)督管理過程如下：實施以內(nèi)部監(jiān)督為主，外部監(jiān)督為輔的監(jiān)督檢查機制本項目管理服務的監(jiān)督機制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督兩個方面，外部監(jiān)督包括貴方校方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其它方式的監(jiān)督。項目管理處將嚴格按照國家法律法規(guī)及《服務合同》、本項目要求等開展工作，定期向采購單位報告工作，商討項目管理事宜，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制。同時嚴格按公司一體化管理體系運作，對每個服務項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、公司質量審核等，確保各類管理服務工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體作法是：甲方校方的監(jiān)督本項目管理處在開展服務管理工作中，將嚴格按照法律、法規(guī)及《服務合同》要求開展工作，定期向采購單位報告工作和公示財務，并就日常服務工作接受采購方的檢查考評。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立項目經(jīng)理信箱，24小時受理投訴，所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。本項目的校方評價制度，管理處定期或不定期進行本項目的所有工作人員意見調查，對客戶或其他來源的評價信息有調查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，提升本項目的所有工作人員滿意度。項目監(jiān)督管理處嚴格遵守有關法律法規(guī)及根據(jù)有關本項目管理部門的要求開展工作，并按受貴方管理部門的監(jiān)督、檢查、指導。自我監(jiān)督本項目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級管理，分層負責，將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使內(nèi)部管理結構聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴謹。項目管理處制訂出日常工作計劃，定期向公司匯報工作，公司在行政、財務、質量、工程等各方面實施監(jiān)督，物業(yè)管理處實行目標管理制，對管理目標進行考核監(jiān)督。其他方式的監(jiān)督公司一體化管理領導小組和績效考核小組每年分別兩次/四次對我公司的管理體系運行狀況及其持續(xù)有效性進行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運行正常有效。1.2、自我約束機制服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理M務機制來說，完善其自我約束的實質，觥要遵循自律性規(guī)律S理。建立以下四個層次的約束機制對服務提供保障國家及地方相關法律法規(guī)的約束健全的法制為管理順利進行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與甲方雙方權利義務的基本依據(jù)。本項目將嚴格遵循相關法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓的學習借鑒工作。簽訂詳細完善的《服務合同》若我公司能中標接管本項目，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確我公司與雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保本項目整個管理活動的順利進行。公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對管理處實施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持,監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。項目管理處內(nèi)部的自我約束⑴根據(jù)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關合同約定范圍內(nèi)為甲方提供優(yōu)質、完善的服務，不濫用權力、不推卸責任。公布管理目標，接受貴方管理部門監(jiān)督。制訂整合型管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。⑷制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。(5)按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處字上而下”和白下而上”形成互相約束體系，公司質量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任,從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。1.3、與客戶的有效溝通機制在本次的服務過程中，客戶的滿意就是對工作的最大認可，針對本次管理項目，對此校方的滿意度情況我司要求在工作的過程中要以客戶為核心，不得違反校方的相關規(guī)定和制度，執(zhí)行項目部要求的工作標準?？茖W的管理機制(1)簡約化的服務機構：針對本次項目我司采購的是“直線制”的管理，由項目經(jīng)理作為負責人，通過集中化的管理，對項目的物業(yè)服務、食堂服務、安保服務、超市服務情況進行綜合管理，根據(jù)物業(yè)管理的特點進行制定有效的物業(yè)管理方案制度。規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進行管理人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實行全面的工作，項目部管理人員能夠了解到各個區(qū)域的服務管理情況。專業(yè)化的服務運作：在本次的管理服務上，我司制定了各個服務項目的工作方案以及工作標準，按照工作方案進行服務工作，提高工作效率，降低管理成本。完美的服務流程服務管理的質量最終會體現(xiàn)在服務內(nèi)容和服務特色上，這是判斷服務管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上校方對工作的程序、技術標準都會有相關的了解，這是我司的服務特色就是能夠讓校方耳目一新的時候。人本化的服務理念以校方滿意為服務的出發(fā)點，我司在工作的過程中會制定各項服務工作的服務方案，爭取工作的過程中無缺陷、無質量問題，在本次的服務過程中我司有相關的培訓方案，針對超市、食堂、保安、保潔、綠化、維修工作過程中針對各個方面進行制定相關的工作流程方案，有效的提高了服務的質量。個性化的服務涉及針對服務項目的過程中，我司根據(jù)招標要求建立項目部進行統(tǒng)一管理，在每個地點服務的過程中，項目部會進行統(tǒng)一的協(xié)調，對每個服務團隊的相關問題針對性的給出解決方案。在每一次服務上，我司會進行項目設計，考慮到服務的要素，以使管理能夠契合物業(yè)實際情況，充分的發(fā)揮我司的設計功能，配合校方的服務目標，完成校方的委托。優(yōu)秀的員工隊伍針對本次物業(yè)的管理服務過程，我司物業(yè)服務的要求提供專業(yè)的服務隊伍，保證物業(yè)服務的質量，針對員工上我司按照專業(yè)化、高素質、高層次三個方面進行選擇：專業(yè)化的服務人才：針對項目的服務情況，建立項目部進行統(tǒng)一管理，需要對每個地點的進行項目團隊的建立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服務，就要擁有項目要求的廚師、超市店員、保安、保潔、綠化、維修等各方面的人員。高素質的員工隊伍：高水準的管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作業(yè)層員工也不有曉泛泛之輩，如!保安隊伍除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質，要接受過各種全面的搶險訓練，保潔人員有豐富的保潔經(jīng)驗，能夠保證保潔工作衛(wèi)生的保持，維修人員能夠在維修之后保證維修的內(nèi)容不會在短期出現(xiàn)問題。高層次的人才：項目經(jīng)理及各個崗位人員需要有相關的知識基礎和管理能力，在此要求上就需要管理人員在人才的選拔上需要有過人之處，能夠在管理的過程中保證質量。尊重校方在服務的過程中我們需要根據(jù)校方的要求進行相關的服務工作，尊敬甲方，把甲方當作客戶來公平對待，充分的站在校方的角度理解校方，滿足校方的要求，對待校方在服務上的不對之處多加理解、寬容，校方也會有缺點，不苛刻的針對校方。認清工作服務對象校方作為我們需要提供服務的對象，在工作的過程中，我方員工會充分的進行配合校方，理解校方是“花錢買服務”而不是“花錢買氣受”。不能對校方進行品頭論足，校方不是可以進行評比的對象，不是需要和對方進行爭論的。我司在員工的要求上：在校方有不對的地方要按照校方的要求進行服務，立刻上報主管人員，由公司出面進行協(xié)商。理解校方投訴情況校方的投訴是因為工作有不滿足的地方，所以針對校方投訴的情況不能第一時間進行反駁，要根據(jù)校方的投訴情況進行反思，是不是管理服務上存在不足之處，對物業(yè)服務質量和管理水平進行檢查，要及時的進行回復校方，及時改正得到校方的滿意。服務效率意識每天進行管理服務的時候要嚴格按照上班時間進行工作，在上班時間5-10分鐘上班，不踩點上班，早點到達服務現(xiàn)場做好上班準備，整理好妝容和服裝要求，工作后迅速進行服務工作，給校方展現(xiàn)好的形象。每個崗位的員工要有快速的服務意識，校方在檢查的過程中要及時進行接待，做好服務工作，體現(xiàn)出公司的無微不至。員工在工作的過程中要表現(xiàn)處積極、主動、周到、細致的工作態(tài)度，完成校方交代的事情，做好主管要求的服務工作。1.4、信息反饋渠道及處理機制根據(jù)我公司的信息控制管理機制情況,為保證我司的信息能夠準確反饋并及時處理，我司的信息反饋渠道與處理機制如下：信息控制管理為保證對日常信息的有效管理，使管理服務活動的決策體現(xiàn)校方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務工作符合既定的要求，保證服務效率和質量。信息控制系統(tǒng)流程圖發(fā)送客服中心 服務部傳遞信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與客戶安保管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學、迅速。保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經(jīng)過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結果。保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。全面、快速的信息反饋及溝通處理機制全面準確的信息是公司重要的經(jīng)營資源。信息來源為上級、采購方、員工、客戶、媒體等，匯聚與服務項目有關的所有信息，其來源真實科學。保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目管理處，經(jīng)分析整理，并自項目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，保證及時處理。保持指令權、檢查權、處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。為保證信息反饋及時到位，信息處理及時準確，各類信息反饋的渠道和時間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務滿意度》半年調查一次，年終由公司組織進行調查；《回訪作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對客戶進行回訪，管理處設“經(jīng)理意見箱”,隨時征集服務項目的全體工作人員對服務工作的意見保證信息的真實性和及時性，內(nèi)部信息溝通每月一次。1.5服務激勵機制.)項目管理運作制定服務方案)針對本次服務項目，在本項目服務過程中，在保證項.目的服務人員情況下，做好人員的精干、高效、一專多能，r［攻盅組織仇十」J重點加強現(xiàn)代管理理念和先進技術的引進、學習和消化，!使之成為“服務的一部精密而又高效運轉的機器”，確保服崗前培訓務水平和質量不斷提高，我公司將對項目人員進行全面的崗前\>培訓，注重從業(yè)人員的服務意識和服務水平的培訓，不斷Tr―日常運作―1提高員工的服務意識，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過考核合格后上崗。激勵運作機制分析改進 發(fā)現(xiàn)問題分析改進 檢查____>（閉環(huán)+激勵）激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制工資福利機制 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制激勵系統(tǒng)示意圖說明（1）激勵是項目部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。（2）思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。（3）獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。（4）工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增具體的激勵措施目標激勵由項目負責人及我公司的領導共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(注：是一個可以完成的任務目標)對于達到目標的員工給予頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。目的：完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。參與激勵對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。目的：員工有被重視感，工作積極性提升。公司能及時了解第一線員工的思想。評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1?2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質獎勵。目的：榮譽激勵與物質激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性。被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。目的：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。目的：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式?；顒蛹罡鶕?jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。目的：一方面團結員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉崗或辭退處理。目的：反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。對于工作效率低下的員工是一種激勵。可結合目標激勵一起執(zhí)行。1.6服務質量內(nèi)控機制將質量管理指標分解、細化，逐級落實按照公司項目管理規(guī)定，首先由項目經(jīng)理與本公司簽訂管理目標責任書；項目經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本項目下屬部門，由下屬部門管理者簽訂部門管理目標責任書；部門管理者負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工，員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標準開展本職工作，其工作結果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟利益掛鉤。利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質量各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作，將計劃性工作予以量化，并確定相應的管理指標；(2)(3)

每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析；對于突發(fā)性工作，定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析，逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標；根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結果并結合項目客觀情況，調整并細化各項指標，以確保我司承諾的指標與標準的實現(xiàn)。項目自查和公司品質部定期或不定期到項目現(xiàn)場進行抽查相結合，以保服務質量的穩(wěn)定性自查：項目經(jīng)理每天對現(xiàn)場管理進行檢查，同時每天填寫一次《質量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格分輕微、一般、嚴重、不合格三種類型。對安全服務嚴重不合格項予以嚴厲批評考核并下令立即整改，對一般和輕微不合格的則頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。每日二次至三次(上午一次，下午一次，20點以后隨機時間日期抽查）巡查服務范圍，重點范圍增加頻次，并將檢查計分在案，不斷訓導、培訓、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其認真負責的態(tài)度。督查：（1）公司成立由專職品質部，為確保各項目的工作按質按量完成，將不定時去項目管理處，根據(jù)《服務品質考核細則》進行現(xiàn)場檢查，同時填寫《檢查記錄表》，對嚴重、一般不合格項通知項目經(jīng)理，輕微不合格則頭責令整改，整改完畢后進行再次檢查，但要作為月考評依據(jù)（2）月末，公司將組織公司各部門代表人員組成綜合檢查評定小組對各分管項目進行綜合大檢查，對檢查到的情況作為月考評成績，實行獎懲考核制度。測評與驗收（3）項目經(jīng)理對各崗位工作根據(jù)按《專項作業(yè)質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進行再次檢查。（4）經(jīng)項目經(jīng)理檢查合格后，再請招標人負責單位進行檢查驗收，同時進行測評，各項工作滿