物業(yè)整體服務(wù)標準第一節(jié)整體服務(wù)標準（1）根據(jù)有關(guān)法律.法規(guī)政策規(guī)定及本合同約定，制定保潔.保安服務(wù)有關(guān)辦法.制度和細則，有效開展保潔.保安服務(wù)活動。（2）在人員配置.培訓(xùn)和管理等業(yè)務(wù)工作接受業(yè)務(wù)管理部門及采購單位的指導(dǎo)和監(jiān)督，有權(quán)要求采購單位工作人員遵守有關(guān)物業(yè)管理制度，有權(quán)按采購單位要求對進出物品進行檢查和登記.詢問來訪人員.車輛，并做好動態(tài)記錄。（3）不得擅自占用和改變物業(yè)設(shè)施使用功能，如確有改動必要須報經(jīng)采購單位及有權(quán)部門批準后方可實施。（4）建立物業(yè)管理檔案并負責記載有關(guān)變更情況，及時向采購單位提交各類重大和突發(fā)事件處理報告，每月向采購單位提交工作總結(jié)和計劃，每月向采購單位提供我單位物業(yè)工作人員工資分配表及物耗清單等資料。（5）物業(yè)工作人員要統(tǒng)一著裝.規(guī)范整潔.佩戴胸牌，加強對物業(yè)工作人員的職業(yè)道德和法制教育，對采購單位相關(guān)信息負有保密義務(wù)。（6）我單位承擔保潔.保安服務(wù)所需的費用，包括但不限于完成本項目所需的人工.管理.維護.保險.利潤.稅金.勞保.服裝.高溫費.加班費.胸卡.通訊.臨時抽調(diào)人員及招標文件要求.政策性文件規(guī)定.履行合同包含的所有風險.責任等各項應(yīng)有一切費用。甲方將根據(jù)全年考核評分結(jié)果調(diào)整實際支付金額，實際支付總金額可能與合同總基準金額有所差異。保潔.保安服務(wù)所需的設(shè)備及易耗品由采購單位負責提供。（7）我單位支付人員的工資費及繳納社會保險，不低于昆山市最新公布的工資最低標準；當政策性文件規(guī)定進行調(diào)整，我單位必須無條件進行調(diào)整，其風險由我單位自行承擔。（8）我單位對物業(yè)工作人員在崗履行職責期間（包括上下班途中），發(fā)生自身的人身傷害.傷亡，以及我單位造成采購單位或其他任意第三人的人身或財產(chǎn)損害的，均由我單位負責處理并承擔經(jīng)濟和道義上的責任，采購單位不承擔任何責任。（9）我單位落實自然災(zāi)害.公共衛(wèi)生.消防火災(zāi).安全事故.網(wǎng)絡(luò)與信息安全.各類設(shè)備設(shè)施等突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案；我單位履約范圍內(nèi)安全責任事故均由我單位負責。（10）上述人員配置為一般正常配置，如遇特殊緊急或節(jié)假日等情況，我單位必須補足。第二節(jié)服務(wù)標準指標（1）整體滿意度指數(shù)95以上；（2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；（3）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故；（4）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故。第三節(jié)服務(wù)分類指標（1）管理處設(shè)專線24小時受理報修；（2）接待時間：365天8:30-20:30；（3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到1%；（4）檔案歸檔率達到1%，檔案完整率達到1%；維修及時率達到1%;維修質(zhì)量合格率達到95%以上；實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到1%；有效投訴處理率1%，投訴人簽字滿意率95%以上；(9)公共設(shè)備.設(shè)施完好率達到98%以上；(10房)屋建筑完好率達到98%以上；(11)綠化存活率達到98%以上；(12)清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；(13)道路.停車場完好率達到98%以上；(14)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安崗實行三班二運轉(zhuǎn)，12小時制服務(wù)。第四節(jié)服務(wù)標準建筑物管理做好建筑物的檢查和維修保養(yǎng)工作，使建筑物公共部位處于完好狀態(tài)，防止各種對建筑物侵蝕.損害行為的發(fā)生。房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護工作質(zhì)量標準：室內(nèi)維修：無阻塞.低噪聲；大門無銹蝕.無損壞；樓梯墻面整潔無缺損；各類扶手完好；照明功能正常；墻壁干凈整潔，無張貼痕跡；管線暢通，無堵塞，無滲漏；供水.供電.供氣運作正常；門窗完好無損，小五金齊全，完好率達到95%以上。設(shè)備設(shè)施管理按照各設(shè)備設(shè)施的使用維護規(guī)范，做好日常養(yǎng)護工作。負責設(shè)備設(shè)施的日常操作以及照明.給排水等日常維修工作。負責電梯的運行和日常維護，委托專業(yè)化機構(gòu)對電梯進行定期保養(yǎng).維護，并負責做好監(jiān)督管理。（3）公共秩序管理物業(yè)范圍內(nèi)維持公共秩序，做好安全保衛(wèi)和防范工作。健全.完善和落實相關(guān)的安全保衛(wèi)的人防.物防和技防措施；維護正常的辦公秩序，包括三班二運轉(zhuǎn)，12小時制安全監(jiān)控.巡視.門崗執(zhí)勤.訪客登記接待及問詢服務(wù)。采取措施，應(yīng)對辦公大樓突發(fā)事件;發(fā)生安全事故，及時采取相應(yīng)措施，積極主動做好救助工作并向有關(guān)部門報告。（4）公共環(huán)境管理物業(yè)范圍內(nèi)的公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所.房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集.清運等。保潔工作質(zhì)量標準：樓內(nèi)區(qū)域地面無雜物.無積灰.無積水；公共部位無蜘蛛網(wǎng).無亂堆放.無污跡，保持清潔；垃圾清運日產(chǎn)日清，環(huán)境無異味；定時消殺四害等。（5）交通秩序維護物業(yè)范圍內(nèi)各類車輛進出時的交通引導(dǎo)；對車輛的停放進行管理，確保車輛正常的停放秩序。（6）消防防災(zāi)管理負責物業(yè)范圍內(nèi)消防設(shè)施的日常維護.保養(yǎng)和檢查，落實消防工作責任制，做好消防監(jiān)控值班和巡查，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，按要求制定應(yīng)急預(yù)案并定期開展預(yù)案演練，一旦發(fā)生火災(zāi)配合消防部門撲救。消防管理工作的質(zhì)量標準：三班二運轉(zhuǎn)，12小時制值班監(jiān)控，做到報警.通訊設(shè)備完好；遇突發(fā)火災(zāi)事件，相關(guān)專業(yè)人員及時到達現(xiàn)場，了解現(xiàn)場情況，按照預(yù)案做到及時處理，及時向相關(guān)單位報告；樓內(nèi)公共區(qū)域無堆放易燃.易爆.有毒物品；液化氣器具.燃氣器具使用安全；做到滅火器等年檢工作，確保合格；安全用電，無亂搭線，無違章用火用電；消防設(shè)備放置合理，消防設(shè)備良好，消防泵.栓開閉.連接正常，保證隨時可用；消防通道暢通，無擠占消防通道現(xiàn)象；建立和完善消防管理各項制度體系，每年開展消防知識及法規(guī)的培訓(xùn)，每季度演練，按月保養(yǎng)設(shè)施，保證消防控制系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，