航班延誤服務(wù)組員：阮陽(yáng)201107820301

師建民201107820306

陳凱鴻201107820307

劉瑜201107820320

黃巧花201107820322·航班延誤-----hottopic摘自民航資源網(wǎng)3.14新聞

航班延誤，乘客沒(méi)有得到應(yīng)有的照顧，很多人也許忍忍就算了。但這次，10名合肥乘客可不答應(yīng)。因新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)無(wú)理的態(tài)度，這10名合肥乘客據(jù)理力爭(zhēng)，最終為全機(jī)170名乘客爭(zhēng)取到了共計(jì)10多萬(wàn)元的賠償。這10名合肥乘客都是公益團(tuán)體“玫瑰群”的成員，最近結(jié)伴去新馬旅游，3月12日凌晨在新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備搭乘1:50的夜班飛機(jī)回合肥。不過(guò)，一行人登機(jī)后卻被告知，由于機(jī)場(chǎng)下起大雨，暫時(shí)不能起飛。“我們先在飛機(jī)上等了一個(gè)小時(shí)，后來(lái)又下機(jī)到候機(jī)大廳等。乘客中有老人有孩子，但沒(méi)有人給我們送毯子和食物。有人需要吃藥找機(jī)場(chǎng)工作人員要杯水都沒(méi)人搭理。”“玫瑰群”成員“銀杏”表示，機(jī)場(chǎng)對(duì)于乘客有關(guān)提供食宿的要求，只答復(fù)“延誤時(shí)間沒(méi)有達(dá)到6小時(shí)不予提供”。在等待的過(guò)程中，有位女乘客因身體不適發(fā)生抽搐和嘔吐，航班卻直到早晨6點(diǎn)還沒(méi)起飛。氣憤的“玫瑰群”成員們決心一定要討個(gè)說(shuō)法，要求專(zhuān)家鑒定航班延誤原因，并要求賠償，“否則就是起飛也不登機(jī)了”。經(jīng)過(guò)交涉，海南航空股份有限公司（HainanAirlinesCompanyLimited，簡(jiǎn)稱(chēng)“海航”）方面同意對(duì)這10名合肥乘客進(jìn)行賠償?！暗覀冇X(jué)得，航班延誤這么長(zhǎng)時(shí)間，全機(jī)乘客都應(yīng)該得到賠償?！薄懊倒迦骸必?fù)責(zé)人郭朝陽(yáng)說(shuō)，最終海航方面答應(yīng)向全機(jī)170多名乘客每人賠償150新幣，相當(dāng)于人民幣750多元，“所有乘客排隊(duì)領(lǐng)賠償，簽字登記后再登機(jī)?！比珯C(jī)乘客合計(jì)獲得了12萬(wàn)多元的賠償?！霸诼飞虾：降臋C(jī)長(zhǎng)也一直通過(guò)廣播在道歉?！惫?yáng)對(duì)此事頗為感慨，“其實(shí)根本不是賠多少錢(qián)的問(wèn)題，該為自己爭(zhēng)取的權(quán)益一定要爭(zhēng)取。一些乘客遇到這種情況不愿意主動(dòng)爭(zhēng)取，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。”航班延誤概念及其原因航班延誤情況下服務(wù)現(xiàn)狀航班延誤后旅客享有的權(quán)利和航空公司應(yīng)盡的義務(wù)航班延誤的善后措施航班延誤的預(yù)防措施有關(guān)航班延誤的例子和圖片

什么是航班延誤航班延誤的原因延誤的補(bǔ)償措施

GOON航班延誤：航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱(chēng)為延誤。

航班延誤原因：

1.天氣原因

2.航空交通管制（流量控制）3.機(jī)械故障4.旅客原因5.飛機(jī)晚到（飛機(jī)調(diào)配）補(bǔ)償措施

補(bǔ)償新規(guī)

2010年11月1日，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)向湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司下發(fā)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》，除了春秋航空外，國(guó)內(nèi)航空公司將實(shí)施新的延誤補(bǔ)償。

據(jù)了解，該規(guī)范適用于在國(guó)內(nèi)運(yùn)輸過(guò)程中的不正常航班旅客服務(wù)中信息提供、航班服務(wù)、客票的退、改、簽及補(bǔ)償?shù)?，在補(bǔ)償中分為非承運(yùn)人原因和承運(yùn)人原因。前者是指天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因；后者是指航班計(jì)劃、機(jī)務(wù)原因、航班調(diào)配、運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)組等原因?！龇浅羞\(yùn)人原因致延誤不補(bǔ)償、不包住宿

■延誤4小時(shí)以上才有現(xiàn)金補(bǔ)償

■換乘高鐵無(wú)需補(bǔ)償

■旅客霸機(jī)延誤時(shí)間不納入補(bǔ)償

航班延誤后對(duì)旅客的服務(wù)1、航班延誤信息溝通問(wèn)題2、航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題3、航班延誤服務(wù)程序問(wèn)題

4、航班延誤服務(wù)素養(yǎng)問(wèn)題

航班延誤信息溝通是當(dāng)前航班延誤情況下旅客最為不滿(mǎn)的服務(wù)。通常，根據(jù)航班延誤時(shí)長(zhǎng)與原因的不同，這種信息溝通可能發(fā)生在延誤之前（如航班事先取消或計(jì)劃調(diào)整等）、延誤過(guò)程中。其溝通的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，可能成為航班延誤服務(wù)糾紛是否發(fā)生的關(guān)鍵因素。2007年7月30日午后，北京頻降雷陣雨，惡劣天氣使得首都機(jī)場(chǎng)大量航班延誤或取消，眾多旅客滯留機(jī)場(chǎng)。某旅客乘坐預(yù)定19:50起飛的航班前往深圳。由于擔(dān)心雷雨天氣影響航班，該旅客開(kāi)始尋找航班信息，希望能避免在雷雨天氣白跑一趟機(jī)場(chǎng)。于是下面的經(jīng)歷發(fā)生了：撥通航空公司客服電話(huà)，被告知：“只能問(wèn)首都機(jī)場(chǎng)，請(qǐng)打某某號(hào)”；撥打該電話(huà)后卻被告知“我們這里是售票處，不知道航班情況”；查詢(xún)航空公司官方網(wǎng)站的航班動(dòng)態(tài)，卻沒(méi)有顯示該航班延誤或取消；在10分鐘的占線后終于撥通首都機(jī)場(chǎng)客服電話(huà)，在一步一步按照提示音后得到的信息是，該航班將于20:05起飛。只比原定計(jì)劃延遲了15分鐘。于是，該旅客直接按原計(jì)劃趕到機(jī)場(chǎng)，卻被告知“飛機(jī)還沒(méi)有從深圳起飛，具體時(shí)間待定?！奔?xì)究該旅客的所經(jīng)歷的航班，至少延誤了3個(gè)小時(shí)以上。這3個(gè)小時(shí)，無(wú)論是航空公司，還是首都機(jī)場(chǎng)，都應(yīng)該是能夠及時(shí)做出反應(yīng)的。但結(jié)果是，所有的信息渠道都幾乎處于停滯狀態(tài)，或是錯(cuò)誤引導(dǎo)狀態(tài)，這無(wú)疑會(huì)造成延誤后的服務(wù)更加復(fù)雜。事實(shí)上，關(guān)于航班延誤信息溝通的問(wèn)題，遠(yuǎn)不止這些。諸如所有原因都一律播放“飛機(jī)晚到”的通知；同一個(gè)航班，可能被告知數(shù)個(gè)延誤原因的信息等，都直接導(dǎo)致了航班延誤情況下服務(wù)的復(fù)雜性，甚至是激化服務(wù)方與被服務(wù)方的矛盾一是企業(yè)服務(wù)協(xié)議被“折扣”履行問(wèn)題。譬如航班延誤之后的餐食或休息酒店的提供，服務(wù)代理方可能會(huì)過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)效益，而“折扣”執(zhí)行委任代理協(xié)議中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供較低標(biāo)準(zhǔn)的餐食或是休息酒店服務(wù)，從而引發(fā)旅客的不滿(mǎn)，甚至是不應(yīng)有的服務(wù)矛盾。二是航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏或是不清問(wèn)題。其中，最直接的當(dāng)數(shù)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。在《意見(jiàn)》出臺(tái)之后，有些航空公司按照《意見(jiàn)》要求，制定了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并予以公布；也有些航空公司是制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻僅以?xún)?nèi)部服務(wù)規(guī)范在通知到具體的服務(wù)部門(mén)；也有些航空公司就干脆沒(méi)有制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的結(jié)果是，旅客對(duì)航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有一個(gè)明確的概念，或是即使有，也要與其它公司進(jìn)行攀比。于是，現(xiàn)場(chǎng)的爭(zhēng)論與討價(jià)還價(jià)就變成了一種常態(tài)。最終，原有的標(biāo)準(zhǔn)，或是模糊的標(biāo)準(zhǔn)，在一次次的服務(wù)糾紛中不斷地被提升，尤其是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并最終被演變?yōu)椤皭毫印甭每妥非蟮哪繕?biāo)，給延誤后的服務(wù)帶來(lái)了更多的困難。一是服務(wù)程序的可操作性或適應(yīng)性。譬如下列這段，是某航空公司延誤程序中的一段，“（1）航班延誤2小時(shí)以上的，可以按規(guī)定配發(fā)飲料給旅客，但需先請(qǐng)示調(diào)度安排頭等艙配合發(fā)放。接到發(fā)放飲料的信息后，迅速到頭等艙領(lǐng)取飲料并核對(duì)數(shù)量和簽收，保障發(fā)放正確；（2）延誤航班配發(fā)膳食的，首先要在登機(jī)口柜臺(tái)上鋪好報(bào)紙，并做好膳食交接點(diǎn)數(shù)工作，要注意輕拿輕放，注意發(fā)放的準(zhǔn)確?！背蹩?，這個(gè)程序比較合理，但考慮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)性與其影響程度，這種發(fā)放飲料的程序又是否可以簡(jiǎn)化呢，或是讓其變成一種常態(tài)，每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按照既定的標(biāo)準(zhǔn)直接做出相應(yīng)服務(wù)的決定。二是服務(wù)程序的合理性與高效性。這幾乎是航空公司與機(jī)場(chǎng)都面臨的棘手問(wèn)題。隨著我國(guó)民航近二十年的高速發(fā)展，行業(yè)從業(yè)人員無(wú)論是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，還到普通地面服務(wù)人員，都出現(xiàn)不同程度的短缺現(xiàn)象，尤其是具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，短缺現(xiàn)象更為明顯。在一些機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)部門(mén)，長(zhǎng)期困擾著服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)核心問(wèn)題就是人員流失嚴(yán)重，在極端機(jī)場(chǎng)，甚至出現(xiàn)三個(gè)月累計(jì)流失率達(dá)到100%的現(xiàn)象。這種過(guò)高的流失率，一方面給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)較大困難，服務(wù)成本居高不下；另一方面，也造成了企業(yè)培訓(xùn)壓力，甚至是出現(xiàn)培訓(xùn)不足的問(wèn)題。結(jié)果就是，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較低，難以應(yīng)對(duì)變化的服務(wù)情況要求。

1

服務(wù)信息

3

服務(wù)程序2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4服務(wù)素養(yǎng)民航總局為保證航班正常，已經(jīng)積極采取了三項(xiàng)措施：

（1）建立航班正常報(bào)告制度

（2）2004年6月26日公布了《民航總局關(guān)于國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)》(試行)

（3）將航空公司的航班正常率與其航線(航班)經(jīng)營(yíng)權(quán)掛鉤。GOON2004年6月26日公布了《民航總局關(guān)于國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)》(試行)：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)（含）以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)（含）以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以采用多種方式。航空公司應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過(guò)現(xiàn)金、購(gòu)票折扣和里程等方式予以?xún)冬F(xiàn)。為避免進(jìn)一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。

航班延誤后旅客享有的權(quán)利和航空公司應(yīng)盡的義務(wù)根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個(gè)方面：

一是告知義務(wù)。

二是補(bǔ)救義務(wù)。

三是對(duì)旅客的損害賠償義務(wù)。

航班延誤的預(yù)防措施

1.預(yù)訂機(jī)票時(shí)使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運(yùn)力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”提前查詢(xún)航線航班歷史準(zhǔn)點(diǎn)率信息，盡量選擇預(yù)訂歷史準(zhǔn)點(diǎn)率較高的航班機(jī)票。

2.使用“非常準(zhǔn)”等網(wǎng)站的航班延誤智能預(yù)報(bào)、航班不正常跟蹤服務(wù)。

3.關(guān)注天氣措施，出發(fā)當(dāng)天及時(shí)與航空公司及機(jī)場(chǎng)的問(wèn)詢(xún)處取得聯(lián)系。

4.投保航班延誤保險(xiǎn)。

善后措施

1.及時(shí)要求改簽其他航班。

2.要求提供餐食（處于用餐時(shí)間）與住宿（延誤6小時(shí)并晚至凌晨0點(diǎn)后）。

3.向航班延誤保險(xiǎn)的承保人要求賠償（在符合條件時(shí)，一般為延誤4小時(shí)以上）。