基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)安徽行政學(xué)院卜玲亞能力不足的危險新形勢下，我們黨存在著精神懈怠的危險、能力不足的危險、脫離群眾的危險、消極腐敗的危險等四大危險。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞22023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞3《國家公務(wù)員通用能力

標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）》政治鑒別能力

依法行政能力

公共服務(wù)能力

調(diào)查研究能力

學(xué)習(xí)能力

溝通協(xié)調(diào)能力

創(chuàng)新能力

應(yīng)對突發(fā)事件能力

心理調(diào)適能力2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞4基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)一、溝通必須有效二、有效溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞5一、溝通必須有效（一）溝通到底有多重要？1.老謀子為什么遺憾2.不該發(fā)生的事（二）實(shí)現(xiàn)有效溝通1.溝通是什么？2.影響有效溝通的主要原因3.提高溝通能力2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞61.老謀子為什么遺憾？2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞72.不該發(fā)生的事2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞82023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞9

溝通對于經(jīng)理人的重要意義通常會用三個70%來表述。第一，溝通對于個體尤其管理者個人成功來說，其重要作用超過70%。第二，管理者70%以上的時間所做的工作都與溝通相關(guān)。第三，企業(yè)中70%以上的障礙來自于溝通不暢。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞101.溝通是什么？溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，是人與人之間分享信息、思想與感情的過程。（二）實(shí)現(xiàn)有效溝通2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞11組織中：溝通是管理的基礎(chǔ)也是管理的對象2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞12溝通模型發(fā)送者接受者跟蹤反饋表達(dá)方式信息環(huán)境2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞132.影響有效溝通的主要原因環(huán)境、工具噪音距離、交通、氣象等辦公室布置擺放、色彩等傳遞工具口齒、字體、電話、電腦、錄音、攝像、照相、投影等2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞14雷曼破產(chǎn)，只因巴菲特不會用手機(jī)？2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞15語言、文化中文：英語……普通話：方言習(xí)慣用語、專門術(shù)語民俗2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞162023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞17（3）個人——個性、知識水平、經(jīng)驗(yàn)、能力、態(tài)度、信任、位差、情緒、直覺選擇等等組織——機(jī)構(gòu)規(guī)模、層次、制度、漏斗、過濾等2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞18

組織龐大層次多，信息在溝通過程中層層流失被稱為溝通中的“漏斗”。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞19溝通漏洞：你想表達(dá)的100%

你表達(dá)出來的80%

別人聽到的60%

別人理解的40%

別人記住的20%

別人執(zhí)行的0%2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞20組織內(nèi)信息的傳遞及流失

原始信息流失總經(jīng)理100%副總經(jīng)理66%34%經(jīng)理56%44%廠長40%60%領(lǐng)班30%70%員工20%80%2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞21

“過濾”是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者或發(fā)送者更為有利。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞22及時跟蹤運(yùn)用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非語言信息高高在上自以為是先入為主不善于傾聽缺乏反饋2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞233.提高溝通能力個人——說什么，即明確溝通的內(nèi)容溝通前系統(tǒng)思考、認(rèn)真準(zhǔn)備包括：報告的主題、會議的議題、發(fā)言的觀點(diǎn)、文件的內(nèi)容、談話的要點(diǎn)等2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞24關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)干部反邪教教育培訓(xùn)工作會議紀(jì)要》的通知

3、教育培訓(xùn)形式以專題報告或?qū)ｎ}講座為主，輔以觀看反邪教教育專題片。省委黨?？刹扇⊥庹垐蟾嫘问?，省行政學(xué)院可以專題講座形式進(jìn)行教育。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞25對誰說——善與不同對象的溝通接收者的文化程度、知識背景、生活經(jīng)歷、態(tài)度、利益關(guān)系等2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞26

一位管道工致信美國國家標(biāo)準(zhǔn)局，詢問用鹽酸清洗排水管。

答復(fù)：鹽酸的效力毋庸置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者之間并不兼容。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞27再問：可不可以用鹽酸？再復(fù)：我們無法承擔(dān)有毒殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞28三問：您的意思是不是說可以用鹽酸？三復(fù)：別用鹽酸，它會讓您的管子都爛光。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞29怎么說

——具有多種方式的溝通能力書面語言口頭語言身體語言圖像語言多媒體等聾啞人的溝通2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞32

每種表達(dá)方式都有各自的特點(diǎn)，要根據(jù)信息傳遞的需要和接收信息者的具體情況確定。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞33組織——建立良好的信息溝通機(jī)制根據(jù)組織特點(diǎn)與工作需要，制定信息溝通制度（發(fā)布、建議、質(zhì)詢、調(diào)查、反饋等）維護(hù)溝通通道的暢通工作人員的溝通培訓(xùn)組織溝通檢查2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞34組織：有無職責(zé)人員制度：有無配套機(jī)制通道：通行暢通方式與方法效率……2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞35游戲2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞36過程體會問題2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞37二、有效溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)1.吉祥航空的“搶道”風(fēng)波2.協(xié)調(diào)與協(xié)調(diào)能力3.建議：溝通狀況調(diào)查1.吉祥航空“搶道門”20112023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞39民航華東地區(qū)管理局決定對吉祥航空公司及當(dāng)事機(jī)組進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

8月13日吉祥航空公司HO1112航班機(jī)組拒絕執(zhí)行管制指令進(jìn)行避讓是一起嚴(yán)重違章行為，違反了《一般運(yùn)行和飛行規(guī)則》等相關(guān)法規(guī)規(guī)章，當(dāng)事機(jī)組違背了飛行員應(yīng)有的職業(yè)操守。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞40拒讓背后的利益：據(jù)空管局人士和學(xué)者分析這與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)：航班避讓需重新排隊，意味著多耗燃油，而燃油消耗跟航空公司的“節(jié)油獎勵”掛鉤。近年來國內(nèi)各家航空公司都給機(jī)長設(shè)立了節(jié)油獎，比例從7％到50％不等。吉祥航空對飛行員還有節(jié)油激勵政策，按照公司個人六四分成的比例進(jìn)行獎勵”。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞41溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)有效的溝通未必協(xié)調(diào)2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞422.協(xié)調(diào)與協(xié)調(diào)能力什么是協(xié)調(diào)?語義：協(xié)商、調(diào)和之意。

語用：一是指事物間關(guān)系的理想狀態(tài)；一是指實(shí)現(xiàn)這種理想狀態(tài)的過程。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞43

協(xié)調(diào)是一種均衡和諧的狀態(tài)，是人們對總體利益最大化的一種追求。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞442023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞45

人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)社會的和諧、組織的和諧、人際關(guān)系的和諧而通過確定共同的目標(biāo)、制定相關(guān)的法律法規(guī)與制度、妥善周密的計劃安排、相互配合共同努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)行為的統(tǒng)一。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞46協(xié)調(diào)方式：法律法規(guī)（各種制度、規(guī)則、紀(jì)律、行為規(guī)范等）計劃、組織會議（會商、調(diào)解、談判等）沖突管理思想工作……2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞47領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力是指決策過程中的協(xié)調(diào)指揮才能。決策的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該懂得一套科學(xué)的組織設(shè)計原則。應(yīng)該熟悉并善于運(yùn)用各種組織形式,還應(yīng)該善于用權(quán),能夠指揮自如,控制有方,協(xié)調(diào)人力、物力、財力,以獲得最佳效果。協(xié)調(diào)能力包括人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力和工作協(xié)調(diào)能力兩個方面?！笆虚L”親自接待2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞482023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞49圍觀群眾將汪國慶小車包圍2010.6.112023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞50晚上11點(diǎn)，馬鞍山市委書記鄭為文表示會嚴(yán)懲肇事者，就地免去汪國慶職務(wù)。2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞51EMC大中華區(qū)總裁陸純初

“郵件門”最牛女秘書2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞52

“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”

“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個時間也沒有這個必要?！?/p>

2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞54使用舒緩語氣

善用命令式2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞553.建議：進(jìn)行一次組織內(nèi)部溝通狀況調(diào)查2023/2/3安徽行政學(xué)院卜玲亞56（1）了解員工對于組織宗旨與目標(biāo)的知曉情況。

（2）員工從組織內(nèi)部獲取信息的情況：渠道、內(nèi)容、有用程度、信任程度等。

（3）對員工意見與建議