第四章傳播與溝通技能第一節(jié)傾聽(tīng)傾聽(tīng)是傳播與溝通過(guò)程中重要的過(guò)程和環(huán)節(jié)，認(rèn)真的傾聽(tīng)是準(zhǔn)確地理解信息和有效地進(jìn)行交流的重要前提，是對(duì)交流對(duì)象的鼓勵(lì)，也是對(duì)交流對(duì)象的尊重。傾聽(tīng)不僅是一種要求，也是一種技能，也需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。一、傾聽(tīng)的概念（一）基本概念傾聽(tīng)是傾聽(tīng)者通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和大腦接收和理解講話(huà)者傳遞的信息，進(jìn)而去把握對(duì)方的思想、情感的過(guò)程。“聽(tīng)”是用聽(tīng)覺(jué)器官來(lái)感受外部傳入的聲音信息，可以主動(dòng)去聽(tīng)，也可以被動(dòng)接受。“傾聽(tīng)”是聽(tīng)者用心去捕捉、認(rèn)真去理解講者所傳遞的信息，并且對(duì)講者給予適當(dāng)?shù)姆答伒囊环N交流方式。傾聽(tīng)具有專(zhuān)注、誠(chéng)懇、配合等方面的含義。（二）傾聽(tīng)的類(lèi)別1、接收式傾聽(tīng)通過(guò)聽(tīng)覺(jué)器官來(lái)接收外部信息的方式。人們通過(guò)耳朵接收到聲音信息，并傳入大腦存貯起來(lái)，形成對(duì)信息的記憶。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再取出來(lái)，與原有的和新進(jìn)入的信息一起進(jìn)行整理加工，產(chǎn)生思維過(guò)程。2、評(píng)議式傾聽(tīng)是傾聽(tīng)者對(duì)聽(tīng)到的信息進(jìn)行篩選、比較、加工，經(jīng)過(guò)剖析，從中歸納出結(jié)論的過(guò)程。評(píng)議式傾聽(tīng)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練而形成的傾聽(tīng)方式，傾聽(tīng)者能夠用評(píng)判的態(tài)度去解析所聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是盲目地完全接收。3、神入式傾聽(tīng)是指傾聽(tīng)者不僅積極地去理解聲音信息，而且還通過(guò)視覺(jué)去看講話(huà)者的動(dòng)作、表情和眼神，去體會(huì)對(duì)方的意圖，去感覺(jué)對(duì)方用語(yǔ)言沒(méi)有充分表達(dá)出來(lái)的含義。在傾聽(tīng)的過(guò)程中捉摸對(duì)方的心理，以試圖完整、全面地了解對(duì)方。二、傾聽(tīng)過(guò)程（一）四步聯(lián)系過(guò)程四步聯(lián)系過(guò)程是指感知、選擇、處理和解釋。感知是用聽(tīng)覺(jué)器官去感受對(duì)方發(fā)出的信息。聲波通過(guò)空氣振動(dòng)刺激耳膜，聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)將刺激傳遞給大腦，形成聲音信息的獲取過(guò)程。感知是一種純生理的行為。選擇是對(duì)我們所獲取到的聲音信息進(jìn)行鑒別、篩選，進(jìn)而確定有用信息并有意識(shí)、有目的地進(jìn)行接收的過(guò)程。選擇的存在，使得無(wú)用的信息被過(guò)濾，有用的信息被保存，從而大大提高了溝通交流的效率。處理是對(duì)經(jīng)過(guò)選擇而獲取的信息通過(guò)大腦進(jìn)行識(shí)別、記憶、分析的一系列活動(dòng)。經(jīng)過(guò)分類(lèi)、整理、擴(kuò)充、濃縮，完成信息處理的全部工作。解釋是調(diào)動(dòng)大腦所記憶、儲(chǔ)存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)判斷、推理來(lái)獲取自己認(rèn)為正確的解釋和結(jié)論的過(guò)程。（二）五步階梯過(guò)程傾聽(tīng)過(guò)程可以比喻為一個(gè)梯子上的五步階梯，這五個(gè)層次分別是：注意、察覺(jué)、解釋、評(píng)價(jià)和反應(yīng)。注意人們利用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通方式表現(xiàn)出不同程度的環(huán)境刺激。接收者通過(guò)眼睛觀察、身體前傾、適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蛯?duì)所傳訊息的精力集中。注意是傾聽(tīng)的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是對(duì)交流者素質(zhì)的一個(gè)基本要求。察覺(jué)察覺(jué)是利用所有的感官來(lái)接收有用信息的過(guò)程。在很多情況下，由于干擾因素的存在，導(dǎo)致只有一種感覺(jué)器官在進(jìn)行信息接收活動(dòng)，另外的器官接收了干擾性信息，致使有用信息接收的效率下降。所以，傾聽(tīng)要求要集中注意力，同時(shí)要盡量避免干擾源的存在。解釋在人的大腦獲取到信息之后，會(huì)調(diào)動(dòng)原先貯存的信息對(duì)新獲取的信息進(jìn)行識(shí)別，對(duì)其所表示的含義作出判斷，這就是解釋過(guò)程。由于不同的人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度的差異，可能作出不同的解釋?zhuān)率挂恍┤丝赡軐?duì)他人的觀點(diǎn)作出誤判。評(píng)價(jià)對(duì)所獲得的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)主要從兩方面考慮：一是信息的準(zhǔn)確性和可靠性二是信息的有用性和重要性對(duì)某些信息的評(píng)價(jià)，有賴(lài)于聽(tīng)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息的完備程度。反應(yīng)反應(yīng)是傾聽(tīng)者對(duì)所接收的信息進(jìn)行解釋評(píng)價(jià)后對(duì)信息發(fā)出者所做出的回應(yīng)。反應(yīng)的手段有語(yǔ)言、類(lèi)語(yǔ)言、表情、肢體語(yǔ)言等。一般情形下用非語(yǔ)言符號(hào)作出反應(yīng)的方式應(yīng)用得更多。三、有效的傾聽(tīng)（一）影響傾聽(tīng)的因素1、生理因素2、心理因素3、環(huán)境因素（二）傾聽(tīng)偏好習(xí)慣1、傾聽(tīng)偏好（1）內(nèi)容偏好（2）行為偏好（3）方式偏好（4）時(shí)間偏好2、不良傾聽(tīng)習(xí)慣（1）知難而退（2）偽裝注意（3）分散注意力（4）隨意打斷別人（5）一言不發(fā)（6）提前預(yù)想內(nèi)容結(jié)果（三）提高有效傾聽(tīng)力的途徑1、作好傾聽(tīng)準(zhǔn)備有一個(gè)好的環(huán)境對(duì)講話(huà)者事先有簡(jiǎn)單的了解把相關(guān)的事處理好或先擱置一邊2、保持傾聽(tīng)過(guò)程與講話(huà)者保持較近的距離集中注意力排除干擾注意講話(huà)者的表情和動(dòng)作避免可能的打擾舉動(dòng)用非語(yǔ)言符號(hào)與講話(huà)者保持聯(lián)系不要隨意打斷講話(huà)過(guò)程3、控制傾聽(tīng)過(guò)程保持適度交流提問(wèn)或重復(fù)鼓勵(lì)或安撫保持主題第二節(jié)演講演講是一個(gè)人應(yīng)該具備的一種基本能力。在一定場(chǎng)合下，要求一個(gè)人能夠有條理地、順利地、清晰地、有節(jié)奏地將自己想說(shuō)的話(huà)說(shuō)出來(lái)。演講不僅是指在臺(tái)上渲染性地去傳播一種觀點(diǎn)的方式，而且是在日常生活中一個(gè)人向他人表達(dá)自己意見(jiàn)的過(guò)程，是人們語(yǔ)言能力的反映。一、演講準(zhǔn)備要保證演講取得好的效果，必須在演講前做好一系列的準(zhǔn)備工作。一是確定好演講的主題。二是確定演講的結(jié)構(gòu)。三是選擇好適用的媒介和展示的工具。（一）確定演講主題1、了解聽(tīng)眾在演講前了解聽(tīng)眾的大致情況，能使自己的演講方式與他們的需要相吻合。了解的情況：人數(shù)、職業(yè)和教育背景、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平、對(duì)所談話(huà)題的了解程度、對(duì)題目的興趣和關(guān)注點(diǎn)、想了解什么、期待什么，等等。2、確立主題和目標(biāo)確立主題和目標(biāo)的依據(jù)是：演講結(jié)束以后，你想讓你的聽(tīng)眾知道了什么？他們理解到什么？他們會(huì)做些什么？如果你能用一句話(huà)概括出演講的主題和目的，那么你的演講內(nèi)容就是合適的，否則就是過(guò)于寬泛，主題不清、目的不明。3、確定演講的結(jié)構(gòu)一個(gè)合理的演講結(jié)構(gòu)有利于你在既定的時(shí)間內(nèi)作出最有效的表述，有利于聽(tīng)眾記住你的主要觀點(diǎn)。（1）引言（2）主體（3）結(jié)論演講內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明確，要點(diǎn)突出。一個(gè)10分鐘左右的演講只能有一到兩個(gè)要點(diǎn)；20分鐘的演講不能超過(guò)5個(gè)要點(diǎn)。內(nèi)容表達(dá)要合理安排順序，考慮好先講什么，后講什么，形成一個(gè)合理的邏輯結(jié)構(gòu)，層次性、遞進(jìn)性明確，有利于聽(tīng)眾更好地理解和記憶。在三個(gè)部分的時(shí)間安排上，一般是這樣：引言和結(jié)論各占10%，主體部分占80%。一個(gè)好的演講一定要有結(jié)論，對(duì)你的觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和強(qiáng)調(diào)，使聽(tīng)眾留下深刻的印象。（三）媒介工具的選擇1、選擇時(shí)需要考慮的因素：位置和場(chǎng)地主題聽(tīng)眾自己的特長(zhǎng)正式演講的工具選擇音響設(shè)備：根據(jù)人數(shù)多少而定幻燈設(shè)備：投影儀、電腦、幻燈片黑板：書(shū)寫(xiě)標(biāo)題或關(guān)鍵詞匯圖片：用于直觀解說(shuō)表格：用于簡(jiǎn)潔表達(dá)其它用具注意事項(xiàng)：每張幻燈片行數(shù)、字?jǐn)?shù)不要太多圖片的畫(huà)面要簡(jiǎn)潔，中心突出黑板或白紙上寫(xiě)字時(shí)字體要大，要工整一般只寫(xiě)標(biāo)題，不寫(xiě)整段內(nèi)容（二）確定演講的結(jié)構(gòu)演講的結(jié)構(gòu)就是演講內(nèi)容在先后次序上的安排，相當(dāng)于一篇文章的布局謀篇，要以主要觀點(diǎn)和主要論據(jù)的表述為中心，考慮演講內(nèi)容的整體安排。一般來(lái)說(shuō)，演講結(jié)構(gòu)分為三部分：引言，主體和結(jié)論。1、引言序言、前言，開(kāi)場(chǎng)白。自我介紹說(shuō)明演講的目的簡(jiǎn)要介紹演講的內(nèi)容2、主體內(nèi)容要點(diǎn)的安排演講的要點(diǎn)根據(jù)演講時(shí)間的長(zhǎng)短而定。一個(gè)10分鐘的演講只能有一個(gè)要點(diǎn)，20分鐘的演講可以有三個(gè)要點(diǎn)，演講內(nèi)容都圍繞要點(diǎn)而展開(kāi)。內(nèi)容的結(jié)構(gòu)對(duì)觀點(diǎn)、材料進(jìn)行合理組織，形成一個(gè)合理的邏輯結(jié)構(gòu)。觀點(diǎn)、材料的安排方式有總體式、并列式和遞進(jìn)式。3、結(jié)論演講結(jié)束一定要明確自己的結(jié)論。以給聽(tīng)眾留下深刻的印象。對(duì)整個(gè)演講時(shí)間的分配，通常是引言和結(jié)論各占10%，主體部分占50%。二、演講過(guò)程（一）演講開(kāi)始1、姿態(tài)與神態(tài)演講時(shí)的姿態(tài)與神態(tài)不僅有助于演講內(nèi)容的表達(dá)，更有利于吸引聽(tīng)眾的注意力。姿態(tài)要放松、自然神態(tài)要鎮(zhèn)定自若2、聲音演講時(shí)聲音要洪亮，不僅能讓坐在后排的聽(tīng)眾聽(tīng)清楚，還能增強(qiáng)演講的感染力。演講前要練習(xí)，要像在真正的演講場(chǎng)合一樣大聲地講出來(lái)，并且自己去聽(tīng)，去感覺(jué)講話(huà)的聲調(diào)、音量、速度是不是合適，體會(huì)演講的效果。3、內(nèi)容自我介紹演講目的你對(duì)聽(tīng)眾的建議演講內(nèi)容的概括（二）主體過(guò)程1、提高聽(tīng)眾注意力一般情況下，聽(tīng)眾在前十分鐘會(huì)集中注意力，之后會(huì)逐步下降，到三十分鐘時(shí)達(dá)到最低點(diǎn)，到最后五分鐘注意力又會(huì)集中起來(lái)。因此，一般演講不要超過(guò)二十分鐘，如果演講的內(nèi)容多，就要想辦法來(lái)提高聽(tīng)眾的注意力。適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行總結(jié)歸納，使用典型案例作為觀點(diǎn)的論據(jù)，有利于提高聽(tīng)眾的注意力。2、演講過(guò)程中的提問(wèn)向聽(tīng)眾提問(wèn)在講述自己的觀點(diǎn)之前和之后提問(wèn)接受聽(tīng)眾的提問(wèn)要合理地把握接受提問(wèn)的時(shí)間使提問(wèn)和回答都要緊扣演講主題3、演講過(guò)程中的非語(yǔ)言表達(dá)演講過(guò)程中信息的表達(dá)，有一半以上是靠非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)完成的。非語(yǔ)言表達(dá)的方式主要包括：姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情、目光交流等。（三）演講結(jié)束一個(gè)合適的結(jié)束方式，有利于增強(qiáng)演講效果。表明演講即將結(jié)束強(qiáng)調(diào)最重要的論點(diǎn)或觀點(diǎn)對(duì)演講的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)明確需要采取的行動(dòng)三、演講技巧（一）成功演講的要素1、自信2、面向聽(tīng)眾3、標(biāo)準(zhǔn)站立4、目光接觸聽(tīng)眾5、手勢(shì)協(xié)助6、表述清晰7、語(yǔ)言的運(yùn)用（二）注意事項(xiàng)1、盡量少看講稿2、不要過(guò)度表演3、適當(dāng)停頓4、有熱情5、幽默6、簡(jiǎn)短明了7、目光掃視聽(tīng)眾8、大聲講話(huà)9、變換語(yǔ)速和音量10、用手勢(shì)和音調(diào)來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)11、演講結(jié)束時(shí)，總結(jié)觀點(diǎn)12、對(duì)聽(tīng)眾表達(dá)真誠(chéng)謝意（三）遇到問(wèn)題的處理1、時(shí)間不夠2、時(shí)間用不完3、回答不了的問(wèn)題4、故意的挑剔5、第三節(jié)會(huì)議主持會(huì)議是溝通與傳播的重要方式之一，通過(guò)會(huì)議有效地進(jìn)行信息傳遞和交流，是討論和解決問(wèn)題常用的手段。會(huì)議的基本要素有會(huì)議主持人有明確的議題有議事日程有預(yù)期成果一、會(huì)議成功的條件（一）會(huì)議的目的和類(lèi)型1、開(kāi)會(huì)的目的一個(gè)成功的會(huì)議必須要有明確的目的，即使是定期召開(kāi)的例會(huì)，也必須要有需要解決的問(wèn)題才有必要開(kāi)會(huì)。因此會(huì)議召集人或主持人必須要確定會(huì)議的目的，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行會(huì)議的準(zhǔn)備和組織工作。2、會(huì)議的類(lèi)型（1）發(fā)布信息的會(huì)議傳達(dá)文件，宣布決定，通報(bào)信息等。（2）解決問(wèn)題的會(huì)議討論會(huì)，辯論會(huì)，座談會(huì)等。3、會(huì)議的評(píng)價(jià)對(duì)一個(gè)會(huì)議成功與否的評(píng)價(jià)，主要從這樣幾方面來(lái)看：達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度主持人對(duì)會(huì)議的控制參會(huì)者的積極性參會(huì)者對(duì)結(jié)果的滿(mǎn)意度（二）會(huì)議各階段的工作1、會(huì)前的準(zhǔn)備確定清晰的目標(biāo)確定會(huì)議主席計(jì)劃會(huì)議開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間確定適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)根據(jù)需要確定參會(huì)人員準(zhǔn)備好必要的材料和工具2、會(huì)中要做的工作準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始會(huì)議宣布議程并取得多數(shù)人的同意按議程確定的內(nèi)容和順序進(jìn)行有總結(jié)或決議3、會(huì)后的工作整理會(huì)議記錄編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要落實(shí)待辦事宜二、會(huì)議主持技巧（一）會(huì)議開(kāi)始時(shí)的技巧準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)對(duì)與會(huì)者打招呼適當(dāng)?shù)淖话才沤榻B與