美食街物業(yè)整體服務理念與目標一、xx古鎮(zhèn)保護與開發(fā)管理古鎮(zhèn)的保護與開發(fā)是一項系統(tǒng)性強，涉及面廣的系統(tǒng)工程，需要政府、商家、物業(yè)管理服務企業(yè)通力合作，才能達到古鎮(zhèn)開發(fā)與保護的協(xié)調統(tǒng)一。依據(jù)我們多年的物業(yè)管理服務經(jīng)驗，首先制定一個涉及古鎮(zhèn)開發(fā)與保護各方都共同遵守的公約，共同簽署，共同遵守，從而為古鎮(zhèn)的開發(fā)與保護奠定制度基礎。公約應涵蓋：古建筑的保護、公共環(huán)境維護、公共秩序維護、合理經(jīng)商等內容二、XX古鎮(zhèn)形象打造古鎮(zhèn)作為國家AAAA級旅游景區(qū)，除了其固有的人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境，對其整體形象的包裝和打造，是xx古鎮(zhèn)提升旅游產(chǎn)業(yè)層次，實現(xiàn)古鎮(zhèn)開發(fā)目標的關鍵一環(huán)。同時，也為xx古鎮(zhèn)實現(xiàn)成為國家AAAAA級旅游景區(qū)奠定良好的基礎。(1)規(guī)范古鎮(zhèn)服務人員著裝，塑造良好的景區(qū)管理人員形象；維修各類設施設備，增設垃圾桶，保持景區(qū)干凈整潔的外貌；補完美食街區(qū)導視標識，為游客提供最溫馨的服務；取締美食街區(qū)個人隨意制作簡易標識；三、xx古鎮(zhèn)秩序與環(huán)境維護環(huán)境對于旅游來說可謂是基礎中的基礎，一個良好的環(huán)境對游人的吸引力比次一級的環(huán)境的吸引力要強不僅一點兩點。因此美食街的環(huán)境維護乃是重中之重。其次，美食街的消防安全和食品安全將是整個物業(yè)服務的難點與重點。四、星級客戶服務公司組成專門的工作小組，認真研究xx古鎮(zhèn)物業(yè)管理服務的需求，了解到該項目物業(yè)管理服務的需求，擬定管理設想如下：古鎮(zhèn)景區(qū)每年接待近4萬人次觀光旅游，景區(qū)除了配置優(yōu)秀的導游之外，還應配置培訓有素的客戶服務人員，主要提供以下服務：（1）接受游客的咨詢或投訴并做好相關服務的記錄并定期存檔；（2）接受來自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關商務服務（如定機票等）；（3）定期為各個商家做滿意度調查；（4）做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生；（5）與各個商家做好協(xié)調溝通工作，避免相鄰沖突；（6）完成鎮(zhèn)政府領導及公司交辦的臨時性工作安排；五、專業(yè)級公共秩序管理（1）規(guī)范流動攤點占道經(jīng)營的商家的經(jīng)營秩序，引導商家規(guī)范經(jīng)營。建議定做與古鎮(zhèn)特點相匹配的流動攤位車供商家有償或無償使用。（2）通過簽定《xx古鎮(zhèn)保護與開發(fā)管理公約》，規(guī)范商家的經(jīng)營秩序，并對違約行為進行禮貌勸阻。（3）規(guī)范、訓練有素的秩序維護隊員，不僅為古鎮(zhèn)平添一道亮麗的風景線，同時對維護景區(qū)良好的秩序，提升古鎮(zhèn)旅游層次起著至關重要的作用。我們計劃在進入老街設立禮儀崗。景區(qū)內不間斷巡邏。（4）為了規(guī)范秩序維護人員的言行舉止，延伸并提高古鎮(zhèn)的服務特色，我們會對秩序維護人員進行系統(tǒng)的培訓，并進行嚴格的考核。打造一支業(yè)務技術精、精神面貌好的隊伍。古鎮(zhèn)作為旅游集散地，屬于人員密集區(qū)，公共秩序的維護直接關系到游客的安全及古鎮(zhèn)的形象塑造。因此公共秩序維護還將提供以下服務：1）實施24小時監(jiān)控；2）做好景區(qū)各個門崗的禮儀展示；3）提供車輛停放指引指揮服務；4）維護景區(qū)主街的公共秩序；5）接受景區(qū)游客的咨詢和求助；6）協(xié)助轄區(qū)城管治保人員做好街區(qū)巡邏工作；7）如遇突發(fā)事件及時匯報與協(xié)助；8）完成鎮(zhèn)政府及公司安排的臨時工作。六、行家級公共環(huán)境管理古鎮(zhèn)目前的公共環(huán)境雖然經(jīng)過大力整治，但由于整治力度不夠，加之游客和較低層次商業(yè)對環(huán)境的破壞，現(xiàn)在的整體環(huán)境與眾多旅游發(fā)達古鎮(zhèn)、城市相比，還相差很遠。尤其古鎮(zhèn)的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺污染等等較為突出。因此，我們計劃：（1）通過與商家簽定《XX古鎮(zhèn)保護與開發(fā)管理公約》，帶動商家共同管理和維護古鎮(zhèn)的公共環(huán)境。（2）更換現(xiàn)有老化、破損、污跡嚴重的垃圾箱，果皮箱（檔次稍高）沿街旁設置，主要供游客丟棄垃圾（3）每2日沖洗主要街道一次。工作時間安排在夜間或凌晨。（4）零干擾服務：為了避免影響游客，干擾商家正常經(jīng)營，我們將主要街道的沖洗工作安排夜間和凌晨，（5）每日8:30時一一20:30時（夏季、冬季作適當調整）不間斷、不停崗的巡回保潔。針對xx古鎮(zhèn)項目商家品類繁多，檔次層次不齊，還將提供以下專業(yè)服務：1）古鎮(zhèn)景區(qū)美食街街道的地面巡回清潔；2）美食街面油漬污漬的及時專業(yè)的處理；3）美食街水渠雜物的打撈；4）美食街加大定點垃圾的清運；5）增設大量垃圾桶；6）增設大量VI指示圖。七、xx古鎮(zhèn)消防管理xx古鎮(zhèn)，以保存完好的明清古建筑為其標志，美食街意味著消防安全乃是管理的難點，因此對古建筑的保護，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長鳴的一項重要工作：（1）消防工作的原則根據(jù)《中華人民共和國消防法》以及xx市相關規(guī)定及相關的契約、合同、公約為準則進行管理。制定以預防為主、安全防范與防消結合的原則，將消防放在首位。（2）消防管理體制在xx古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府領導下，全面協(xié)助景區(qū)管理委員會及城管治保部門做好消防安全管理工作；（3）消防設施維護管理古鎮(zhèn)多為木質建筑，極易引起火災，因此消防設施設備的檢查尤為重要1）做好巡邏工作，主街區(qū)引導商家注意設備安全；2）為各個商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要求配置滅火器；3）每月對室外消防栓進行一次檢查。4）檢查轉動啟閉桿，加潤滑油清除啟閉桿端部周圍雜物。（如有）5）定期檢查供水情況，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修并上報。八、公共設施設備維養(yǎng)美食街為完全開放式管理，在主街區(qū)存在大量的公共設施設備，需專業(yè)的維修人員進行養(yǎng)護及管理：（1）定期檢修路燈設備；（2）定期檢查給排水系統(tǒng)；（3）定期維修養(yǎng)護主街區(qū)路面（4）排查商家用戶中可能存在的設備使用安全隱患；九、打造“三高”團隊（一）高標準的管理古鎮(zhèn)作為客家文化的核心地帶，其悠久的歷史古韻及保存完好的建筑群體必須得以傳承和保護。作為市場專業(yè)化的物業(yè)公司，必須從專業(yè)化的角度從各個方面著力打造標準化管理模式：項目團隊“5S”管理“5S”管理就是整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目，5S管理源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣；通過5S管理系統(tǒng)化的培訓與學習，要求項目各個部門員工嚴格按照規(guī)定執(zhí)行并與績效考核掛鉤；推行古鎮(zhèn)VI標識化管理古鎮(zhèn)是以客家古文化為主題的一個具有濃厚歷史韻味的古鎮(zhèn)，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標準化，國際化的標識和導視系統(tǒng)來向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到古鎮(zhèn)的文化底蘊也能讓不同年齡段的人感受到無微不至的細節(jié)與現(xiàn)代溫馨；（二）高品質的服務古鎮(zhèn)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來才加入市場化運作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進時，提供具有客家特色的物業(yè)服務：（1）按照國家一級服務標準，嚴格按照雙方簽署的物業(yè)服務合同執(zhí)行；（2）提供專業(yè)化的公共秩序維護服務；（3）提供星級客戶服務；（4）提供專業(yè)的招商咨詢與策劃；（三）高效率的工作根據(jù)xx古鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府領導的要求物業(yè)公司的企業(yè)發(fā)展理念，將著實在xx古鎮(zhèn)的運營管理中實現(xiàn)高效投入，高效產(chǎn)出：（1）實施首問責任制；無論你在任何一個崗位，當發(fā)現(xiàn)游客需求或是相關投訴及問題時，都必須將該事宜處理完畢，嚴禁推諉；（2）實施失職問責；每個崗位的工作既有分工又有協(xié)