清潔服務質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序［一］清潔服務質(zhì)量管理1、服務流程和職責（管理處）①現(xiàn)場設置組長、領班、主管；②公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責制。2、服務培訓（培訓部）①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；②駐場培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理進行現(xiàn)場培訓；③崗后再培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理到各項目管理處循環(huán)培訓。3、監(jiān)督培訓（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結果與各項目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4、服務質(zhì)量反饋（客戶服務部）①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成；④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。［二］清潔服務過程檢驗程序1.0目的使清潔服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質(zhì)量檢查驗收標準，使清潔服務質(zhì)量滿足合同要求。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務項目。3.0職責3.1項目經(jīng)理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對各項目項目管理處清潔質(zhì)量進行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗：4.1.1項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標準》對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.2質(zhì)檢員不定時去項目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標準》進行現(xiàn)場檢查，同進填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經(jīng)理，輕微不合格則頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。4.1.3對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預防措施報告》。4.2專項作業(yè)清潔服務的檢查：4.2.1項目現(xiàn)場經(jīng)理對專項作業(yè)清潔服務根據(jù)按《專項作業(yè)質(zhì)量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進行再次檢查。4.2.2專項作業(yè)清潔服務經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。二、客戶服務管理程序1、與客戶聯(lián)系溝通控制程序1.0目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。2.0適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。3.0職責3.1公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實施計劃，經(jīng)經(jīng)理批準后實施。3.2 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動計劃，經(jīng)分管領導批準后實施。4.0工作程序4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動4.1.1活動頻次a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次；b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2活動計劃4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。4.1.2.2計劃的批準a）由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；b）品質(zhì)部編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”a）設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述本公司服務項目中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容。b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的90%。4.1.5統(tǒng)計分析4.1.5.1管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析。4.1.5.2對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：“合格項”數(shù)目X1%“合格項”數(shù)目+“不滿意”項數(shù)目客戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。4.5.1.3統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告。4.5.1.4行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關部門;管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領導。4.2回訪4.2.1客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。a）客戶服務部的回訪工作由項目經(jīng)理進行；b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進行；4.2.2品質(zhì)部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.2.3如客戶提出對服務質(zhì)量嚴重的不滿意，由責任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪