2011年5月版本(bǎnběn):v1.2

呼叫中心方案精品資料目錄(mùlù)1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)23系統(tǒng)(xìtǒng)簡(jiǎn)介4呼叫中心概述6系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)熱備5系統(tǒng)監(jiān)控精品資料3呼叫中心(zhōngxīn)概述呼叫中心的建設(shè)(jiànshè)模式，有自建、外包以及托管三種方式精品資料4呼叫(hūjiào)中心概述呼出營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心指的是利用外工具實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的電話呼出營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，它常與呼入營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，成為眾多銷(xiāo)售(xiāoshòu)公司的營(yíng)銷(xiāo)利器呼入營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，借助電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、廣播、DM等媒體手段實(shí)現(xiàn)被動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)，引導(dǎo)有意向的客戶(hù)主動(dòng)過(guò)電話等手段發(fā)起購(gòu)買(mǎi)需求。呼入服務(wù)型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用，存在已久。現(xiàn)在服務(wù)型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)代演進(jìn)到現(xiàn)在追求個(gè)性化客戶(hù)分層服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理效率，以客戶(hù)為導(dǎo)向的客戶(hù)互動(dòng)時(shí)代呼入服務(wù)型呼入營(yíng)銷(xiāo)型呼出營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心應(yīng)用分析精品資料5呼叫中心(zhōngxīn)概述銷(xiāo)售/服務(wù)中心(zhōngxīn)的角色發(fā)展趨勢(shì)原始動(dòng)力資料查詢(xún)產(chǎn)品咨詢(xún)投訴處理規(guī)?；瘶?biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售/服務(wù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查客戶(hù)關(guān)懷呼叫中心業(yè)務(wù)趨勢(shì)故障處理精品資料WEB6系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6通信(tōngxìn)/業(yè)務(wù)融合呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)銷(xiāo)售客服訂單電話傳真短信AVX12004-16座席AVX20008-100座席AVX300060-300座席專(zhuān)業(yè)應(yīng)用精品資料7座席視頻FAXIVR全程錄音ACD異地組網(wǎng)IMS班長(zhǎng)TTS/ASR值班/排班CRM集成電子傳真PSTNxDSL/EPONFTTx/GPONFXO/E1/SIP/IMS短信報(bào)表系統(tǒng)結(jié)構(gòu)集IVR，CTI，ACD于一體(yītǐ)的呼叫中心IPPBX硬件平臺(tái)精品資料8低端MAS4-16個(gè)模擬線，30個(gè)SIP注冊(cè)線中低端MAS8-192個(gè)模擬線，4個(gè)E1,300個(gè)SIP用戶(hù)注冊(cè)線AVX1200AVX2000AVX300020個(gè)E1，3000個(gè)SIP用戶(hù)注冊(cè)線中端MAS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)精品資料9系統(tǒng)結(jié)構(gòu)精品資料10系統(tǒng)(xìtǒng)簡(jiǎn)介優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)架構(gòu)(jiàɡòu)好功能齊全操作簡(jiǎn)便維護(hù)輕松集中式管理系統(tǒng)擴(kuò)展能力強(qiáng)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口全系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)

功能細(xì)節(jié)不足報(bào)表不夠全使用用戶(hù)群體不多*以上項(xiàng)目是產(chǎn)品未來(lái)的研發(fā)方向精品資料11系統(tǒng)(xìtǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)能夠做什么？拓展企業(yè)市場(chǎng)、成倍增加銷(xiāo)售(xiāoshòu)業(yè)績(jī)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，建立一個(gè)統(tǒng)一的銷(xiāo)售(xiāoshòu)/服務(wù)管理及協(xié)調(diào)的職能部門(mén)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程，考核員工績(jī)效整體提升企業(yè)形象，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，可以實(shí)現(xiàn)集中、智能的電話直銷(xiāo)模式，降低銷(xiāo)售(xiāoshòu)成本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工技能電話自動(dòng)查詢(xún)，重復(fù)性問(wèn)題交由電腦代答，降低人工成本投訴、咨詢(xún)、建議，有電子記錄便于分析總結(jié)座席、班長(zhǎng)、專(zhuān)家實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，綜合服務(wù)能力加強(qiáng)客戶(hù)抱怨與投訴有了溝通渠道客戶(hù)合理及無(wú)理抱怨都有錄音證據(jù)可以通過(guò)電話號(hào)碼、卡號(hào)、密碼等鑒別客戶(hù)身份客戶(hù)資料第一時(shí)間自動(dòng)屏幕彈出，提高服務(wù)效率回訪調(diào)查可以形成電子記錄……精品資料12系統(tǒng)(xìtǒng)功能介紹呼入排隊(duì)通話完成客戶(hù)呼入服務(wù)系統(tǒng)呼入型典型呼叫(hūjiào)流程客戶(hù)撥入，系統(tǒng)進(jìn)行黑名單判斷，并轉(zhuǎn)向IVR流程。不同的客戶(hù)可以聽(tīng)到不同的流程；客戶(hù)可選自助語(yǔ)音服務(wù)或是傳真收發(fā)客戶(hù)選擇人工服務(wù)之后，可在排隊(duì)時(shí)預(yù)先告知在隊(duì)列中的位置；ACD分配空閑座席接聽(tīng)。如果是VIP客戶(hù)則可優(yōu)先服務(wù)。座席在服務(wù)時(shí)可以看到排隊(duì)的客戶(hù)數(shù)量，以調(diào)整服務(wù)時(shí)間。并可以直接選擇接聽(tīng)排隊(duì)中的客戶(hù)座席接聽(tīng)后，系統(tǒng)自動(dòng)播放工號(hào)；座席端彈出客戶(hù)資料、本次來(lái)電路由和歷史通話記錄；通話全程錄音；可以隨時(shí)保留、轉(zhuǎn)接、會(huì)議內(nèi)線或外線來(lái)配合服務(wù)通話結(jié)束后，客戶(hù)電話進(jìn)入滿(mǎn)意度調(diào)查；座席進(jìn)入話后處理，填寫(xiě)業(yè)務(wù)處理內(nèi)容；管理員可在后臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控和查閱所有通話報(bào)表、錄音和滿(mǎn)意度調(diào)查，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理分析精品資料13系統(tǒng)(xìtǒng)簡(jiǎn)介市場(chǎng)(shìchǎng)定位中大型企業(yè)大型智能呼叫中心降低運(yùn)營(yíng)成本，便于擴(kuò)容中小型企業(yè)中小型智能呼叫中心

通信和業(yè)務(wù)的結(jié)合提高企業(yè)服務(wù)，銷(xiāo)售目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)品定位產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)精品資料14系統(tǒng)(xìtǒng)簡(jiǎn)介使用(shǐyòng)系統(tǒng)之后……

企業(yè)用戶(hù)的收益：創(chuàng)造和提升企業(yè)形象有助于企業(yè)開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，維系老客戶(hù)提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性多方面降低中小企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本合理安排人員配置，減少人員使用成本增強(qiáng)中小企業(yè)的市場(chǎng)反映靈敏度客戶(hù)的收益：獲得個(gè)性化、全天侯的服務(wù)隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)/固話/網(wǎng)頁(yè)/傳真等多種方式與客服取得聯(lián)系每次通話都能找到適當(dāng)?shù)娜私勇?tīng)在一次通話里可得到多樣化服務(wù)迅速得到所需要、不重復(fù)的信息投訴、糾紛等事件快速解決精品資料15系統(tǒng)(xìtǒng)功能介紹錄音(lùyīn)合格率監(jiān)聽(tīng)合格率座席利用率呼入型日呼叫量IVR服務(wù)率排隊(duì)電話率放棄率最長(zhǎng)等待時(shí)間平均放棄時(shí)長(zhǎng)平均響應(yīng)速度滿(mǎn)意度每通電話成本平均通話時(shí)長(zhǎng)一次性問(wèn)題解決率平均話后時(shí)長(zhǎng)投訴率接通率呼出型日呼出量日成功量去電接通率非本人接通率任務(wù)完成度預(yù)估電話量每通電話成本每通電話價(jià)值平均通話時(shí)長(zhǎng)成單率客戶(hù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率接通率KPI關(guān)注指標(biāo)平衡計(jì)分指標(biāo)系統(tǒng)關(guān)注的KPI指標(biāo)精品資料16創(chuàng)建(chuàngjiàn)IVR流程樹(shù)狀語(yǔ)音(yǔyīn)流程編輯（ProcessEditor）使用樹(shù)狀語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)流程，設(shè)定簡(jiǎn)單明了，任何人都可完成自己專(zhuān)屬的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。提供可視化架構(gòu)編輯程序與各種流程模板、語(yǔ)音模板，設(shè)定時(shí)只要利用鼠標(biāo)移動(dòng)、復(fù)制、剪貼便可順利完成。特色功能：

IVR完全自定義編輯簡(jiǎn)單，無(wú)需編譯支持多語(yǔ)言支持電話仿真測(cè)試精品資料17座席框架模式(móshì)整合外部CRM精品資料系統(tǒng)監(jiān)控界面(jièmiàn)精品資料19精品資料20通過(guò)組合條件查詢(xún)?nèi)啼浺舻恼Z(yǔ)音文件。主要(zhǔyào)用于監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量，特別是在有客戶(hù)投訴時(shí)，調(diào)聽(tīng)當(dāng)時(shí)的通話內(nèi)容。錄音(lùyīn)管理精品資料21精品資料22精品資料23精品資料24座席(zuòxí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表精品資料25座席(zuòxí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表精品資料26精品資料271）在CS上配置(pèizhì)客戶(hù)系統(tǒng)的URL圖一：URL配置頁(yè)面針對(duì)(zhēnduì)不同的電話事件，調(diào)用相應(yīng)的WEB頁(yè)面接口。在客戶(hù)系統(tǒng)的頁(yè)面中，在需要呼叫客戶(hù)的地方，加入U(xiǎn)RL（http://localhost:9001/csportal/makecall?app=crm&called=[客戶(hù)號(hào)碼]），傳入客戶(hù)號(hào)碼到URL中，即可發(fā)起呼叫。系統(tǒng)外部CRM接口精品資料28系統(tǒng)(xìtǒng)功能介紹系統(tǒng)(xìtǒng)功能表IVR企業(yè)總機(jī)語(yǔ)音導(dǎo)航信息查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)Web數(shù)據(jù)訪問(wèn)傳真收發(fā)語(yǔ)音合成黑名單動(dòng)態(tài)IVR座席座席功能班長(zhǎng)功能質(zhì)檢功能ACD呼叫分配6種路由錄音全程錄音選擇錄音外轉(zhuǎn)外錄音在線放音自動(dòng)播放工號(hào)外呼座席外撥自動(dòng)外撥流程外撥傳真外撥短信外撥外撥接口彈屏客戶(hù)資料彈屏網(wǎng)頁(yè)客戶(hù)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三方CRM/ERP號(hào)碼彈屏客戶(hù)資料客戶(hù)管理聯(lián)系人自定義畫(huà)面導(dǎo)入導(dǎo)出業(yè)務(wù)平臺(tái)信息咨詢(xún)投訴建議售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)監(jiān)控線路監(jiān)控座席監(jiān)控參數(shù)設(shè)置日志管理數(shù)據(jù)字典pbx配置報(bào)表座席統(tǒng)計(jì)座席組話務(wù)統(tǒng)計(jì)ACD統(tǒng)計(jì)記錄明細(xì)自定義精品資料29系統(tǒng)(xìtǒng)熱備方案雙機(jī)均有自己的IP地址，同時(shí)公布個(gè)浮動(dòng)IP地址，外界只需訪問(wèn)浮動(dòng)IP地址。雙機(jī)中活動(dòng)一方(yīfānɡ)綁定浮動(dòng)IP地址。IP1、IP2、IP3均需在一個(gè)網(wǎng)段。精品資料30附：部分(bùfen)呼叫中心客戶(hù)終端用戶(hù)座席數(shù)湖州呼叫中心基地