第七章服務(wù)禮儀

主要教學(xué)內(nèi)容

文化的解釋與比較1服務(wù)禮儀的作用

23儀表姿態(tài)禮儀電話、名片、握手禮儀4

第一節(jié)文化的解釋與比較

一、文化的解釋

【廣義的文化】：

人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和。換言之，一切非純自然的東西都可稱為文化。

特定人群的生存觀念及由此產(chǎn)生的行為(或風(fēng)俗)習(xí)慣。即觀念系統(tǒng)?！凹y面”在蘇丹被視為美的象征。蘇丹男人要紋1—4條刀痕，女人則更痛苦要紋5—10條刀痕，由牧師為其刻臉?！惊M義的文化】：新西蘭的最早主人毛利人，還保存著一種遠(yuǎn)古留傳下來(lái)的獨(dú)特見面問候方式：碰鼻禮。主人與客人必須鼻尖對(duì)鼻尖連碰兩三次或更多次數(shù)、碰鼻的次數(shù)與時(shí)間往往標(biāo)志著禮遇規(guī)格的高低；相碰次數(shù)越多，時(shí)間越長(zhǎng)，即說(shuō)明禮遇越高；反之，禮遇就低。碰鼻禮1、人都必然生活在一定的文化背景中。2、不同文化塑造了不同的人群，不同的人群又反過來(lái)創(chuàng)造了不同的文化。3、文化都是一種積淀和傳播的結(jié)果。4、所有的文化都處在不停的變化中。

二、文化的四個(gè)特點(diǎn)三、中國(guó)傳統(tǒng)文化的"五輕五重"

重道德，輕利益；重傳統(tǒng)；輕創(chuàng)新；重關(guān)系；輕契約；重權(quán)威；輕民意；重人治；輕法治。

四、美國(guó)文化的三個(gè)特點(diǎn)

實(shí)用主義

個(gè)人主義

英雄主義

美國(guó)前總統(tǒng)老布什以高空跳傘慶祝自己85歲生日。

五、中美文化的對(duì)比

1、中外文化的對(duì)比：古代西方主要以宗教和法律調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系，古代中國(guó)依靠政權(quán)和道德來(lái)調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系。美重規(guī)則，中重情義；美重個(gè)性，中重群體；美重平等，中重等級(jí)；美重財(cái)富，中重官位；美重內(nèi)容，中重形式；美放縱情緒，中壓抑情緒。

2、中美文化的對(duì)比：六、日本民族文化與日本企業(yè)文化（1）神道，忠；（2）茶道，和；（3）武士道，義。

日本企業(yè)文化的幾大特點(diǎn)：（1）團(tuán)隊(duì)精神；（2）犧牲精神；（3）學(xué)習(xí)精神；（4）進(jìn)取精神；（5）崇強(qiáng)欺弱的性格。七、企業(yè)文化的內(nèi)涵

1、企業(yè)文化就是企業(yè)管理之道。2、企業(yè)文化就是企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)理念以及由此而表現(xiàn)出來(lái)的經(jīng)營(yíng)行為習(xí)慣的總和。3、企業(yè)文化就是企業(yè)的性格。

一個(gè)企業(yè)有什么樣的企業(yè)文化，就會(huì)有什么樣的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，有什么樣的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念就必然會(huì)有什么樣的經(jīng)營(yíng)行為習(xí)慣，有什么樣的經(jīng)營(yíng)行為習(xí)慣就必然會(huì)有什么樣的命運(yùn)結(jié)果。

可以這樣說(shuō)

第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用

一、禮儀的含義禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?！岸Y”字指的是尊重；儀者儀式也，即尊重自己、別人的表現(xiàn)形式。禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

1、體現(xiàn)修養(yǎng)2、樹立形象3、促進(jìn)交往4、促進(jìn)銷售5、宏揚(yáng)文化二、服務(wù)禮儀的重要性

古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立”

舉例說(shuō)明禮儀的重要性：你是受歡迎的

三、服務(wù)禮儀的原則自覺遵守原則尊重平等原則寬容從俗原則真誠(chéng)適度原則

第三節(jié)儀表姿態(tài)禮儀

化妝禮儀服飾禮儀姿態(tài)禮儀

良好形象魅力四射“你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來(lái)贏得一個(gè)好的第一印象。”經(jīng)驗(yàn)表明，在最初見面的10秒—30秒鐘時(shí)間內(nèi)可以決定他（她）對(duì)他（她）的第一印象。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：個(gè)人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非語(yǔ)言交流。一、化妝（美容、護(hù)膚、除味）禮儀1、化妝的含義是以一定的美學(xué)與心理學(xué)為基礎(chǔ)，利用繪畫的手段與色彩原理，融匯了服裝、發(fā)型等完成對(duì)人的一種完整的整體塑造。2、化妝的要求自然：一般工作、社交場(chǎng)合，淡妝，以不易為人察覺為佳晚會(huì)、宴會(huì)，濃妝，配合晚會(huì)禮服協(xié)調(diào)：香味不雜亂、化妝風(fēng)格與色調(diào)配合服裝避人：忌當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝、更衣3、化妝禁忌

化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定不要在公共場(chǎng)所化妝不要在男士面前化妝不要非議他人的化妝不要借用他人的化妝品男士不要過分化妝3、容貌修飾：發(fā)型、面部、口部、手部

發(fā)型：男士：前法不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)女士：長(zhǎng)發(fā)不過肩面部：清潔、無(wú)多余毛發(fā)口部：無(wú)異味、無(wú)異物手部：清潔、甲彩與服飾裝容協(xié)調(diào)二、服飾禮儀1、服飾的功能保暖、御寒塑造自我形象（形體美、文化修養(yǎng)、審美情趣）體現(xiàn)地位（個(gè)人身份、團(tuán)體形象）表達(dá)對(duì)他人的尊重2、服飾禮儀基本原則符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合遵守常規(guī)服飾搭配TPOT(time)：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代P(place)：地點(diǎn)、場(chǎng)合O(object)：目的、對(duì)象、身份3、服飾與場(chǎng)合工作：大方、簡(jiǎn)潔、干練（職業(yè)裝）晚會(huì)：莊重、高貴、華麗（正裝）社交：時(shí)尚、別致（時(shí)裝）街市：整潔、隨意（休閑裝、時(shí)裝）旅行：舒適、簡(jiǎn)便、易打理（旅行裝）運(yùn)動(dòng)：寬松、舒適、活動(dòng)自如（運(yùn)動(dòng)裝）居家：輕松、舒適（家居裝）4、服飾色彩搭配同色搭配（注意層次）相似色搭配對(duì)比色搭配主色調(diào)搭配（突出一種主色調(diào)）與人物搭配（膚色、發(fā)色、身材、氣質(zhì)）與服裝特性搭配（風(fēng)格、質(zhì)地、價(jià)值）TPO原則（季節(jié)、場(chǎng)合、目的）

白領(lǐng)女士

女士職場(chǎng)著裝六忌忌過分雜亂忌過分鮮艷忌過分暴露忌過分透視忌過分短小忌過分緊身5、配飾鞋（舒適度、質(zhì)地、款式、色彩）襪（色彩、質(zhì)地）包（色彩、形狀、大小、質(zhì)地、風(fēng)格）圍巾（色彩、圖案、質(zhì)地、風(fēng)格）首飾（以少為佳、習(xí)俗、與服飾搭配）三、儀表姿態(tài)禮儀1、行為舉止（1）到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

（2）在顧客面前的行為舉止☆當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意?！钤陬櫩图抑校唇?jīng)邀請(qǐng)，不能參觀臥室，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品?！钪魅宋醋ㄖ?，不宜先坐下，坐姿要端正，不要蹺“二郎腿”。☆要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情?！町?dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，與顧客見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

☆不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，不要亂丟果皮紙屑等。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。2、交際中損害個(gè)人魅力的錯(cuò)誤行為◎不注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語(yǔ)氣說(shuō)話。

◎應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛說(shuō)話。

◎打斷別人的話。◎以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象?！虿徽?qǐng)自來(lái)。◎自吹自擂。◎在不適當(dāng)時(shí)刻打電話。

◎在電話中談一些別人不想聽的無(wú)聊話。◎不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見?！蚬毁|(zhì)問他人意見的可靠性。

◎以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求。

◎在別人的朋友面前說(shuō)一些瞧不起他的話。

◎指責(zé)和自己意見不同的人。

◎評(píng)論別人的無(wú)能力?！虍?dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤。

◎請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨?！虼朐~不當(dāng)或具有攻擊性?！虍?dāng)場(chǎng)表示不喜歡?！?qū)φ位蜃诮贪l(fā)出抱怨?！蚪?jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣。

◎缺乏投入感，悄然獨(dú)立。

◎反應(yīng)過敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗。

◎在別人面前表現(xiàn)對(duì)某人過于親密的行為?！蜻^分熱衷于取得別人好感。3、坐姿輕拉椅子，從容入座上身挺直，雙腿收攏雙腳落地，不翹椅子不抖動(dòng)雙腿，不扭來(lái)扭去不趴伏在桌上，不攤靠在座位不在長(zhǎng)輩面前翹二郎腿離座后，將椅子歸位4、站姿雙手自然垂放，雙腿并攏或略微分開重心放穩(wěn)，不左右反復(fù)移動(dòng)不抖動(dòng)雙腳，不抓耳撓腮挺胸收腹，雙肩放松不抱雙臂，不叉腰，不抄口袋不倚靠門框、墻壁，不撐桌面手勢(shì)自然，不夸張過度5、走姿雙目平視，不東張西望雙臂自然擺動(dòng)，雙手不放褲子口袋靠右行，不搶道步伐穩(wěn)健，不拖沓不勾肩搭背，不嬉笑打鬧辦公場(chǎng)所，不奔跑，不邊走邊吃逛馬路，男士靠外側(cè)，幫女士拎包上樓梯，男士在后；下樓梯，男士在前進(jìn)門時(shí)，男士開門

課堂走姿表演6、其他姿態(tài)低處拾物上下樓梯搭乘轎車

第四節(jié)電話、名片、握手禮儀

電話禮儀名片禮儀握手禮儀

一、電話禮儀

接聽、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）用規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言。（2）用普通話。（3）注意說(shuō)話的速度，速度一致性。（4）聲音高低適度。（5）在接聽電話時(shí)要有“哦”、“我明白”等類似的話，表明你在傾聽講話。

（6）要以微笑、熱情的態(tài)度來(lái)接聽電話，而且要專注。（7）最好用人工電話服務(wù)。（8）作好記錄的準(zhǔn)備。（9）注意打電話的時(shí)間。

接聽電話模擬：兩個(gè)同學(xué)扮演背景：有一個(gè)人要找公司的劉總，劉總有事外出。辦公室里有小王，小王知道劉總的手機(jī)號(hào)碼，也知道在哪里，什么時(shí)候回來(lái)。叮叮叮，電話鈴聲響了，小王拿起了電話?！啊?/p>

二、名片禮儀

1、名片上的內(nèi)容

有一位保險(xiǎn)銷售員名片與眾不同。上有幾個(gè)數(shù)字：76600當(dāng)他把名片遞給客戶之后，客戶會(huì)感到很奇怪，就問：“76600是什么意思？”這位保險(xiǎn)銷售員說(shuō)：

“假如一個(gè)人的壽命為70歲，就要吃大約76600頓飯”。話題自然就談到從現(xiàn)在開始一個(gè)人今后的飯?jiān)鯓觼?lái)吃，如何有保障來(lái)吃，如何吃得更好的問題。這樣就有利于保險(xiǎn)銷售。

英國(guó)有一個(gè)銷售高手，叫約翰.凡頓，他的名片也是與眾不同，他的名片上印著一個(gè)大大的25%。當(dāng)他把名片遞給客戶時(shí)，幾乎所有的人反應(yīng)都是相同的“25%，什么意思？”約翰.凡頓就告訴他們：“使用我們的機(jī)器設(shè)備，你的成本就會(huì)降低25%?！币幌伦右鹆丝蛻舻呐d趣。

2、名片的交換（1）名片的保管應(yīng)有一個(gè)質(zhì)量較好的名片夾。名片夾應(yīng)放在西裝上衣口袋或公文包里，不可放在褲子口袋里。（2）名片的發(fā)放事先準(zhǔn)備好，拿名片動(dòng)作干凈利落，否則，給人不爽快的感覺。站立、雙手發(fā)放。先發(fā)給地位高的或順時(shí)針發(fā)放。

名片交換表演：由兩位同學(xué)扮演

背景（一）

推銷員小趙，非常想把產(chǎn)品推銷給有大量購(gòu)買潛力的張經(jīng)理，并與之建立聯(lián)系，這個(gè)張經(jīng)理為人熱情、爽快。

名片交換表演：由兩位同學(xué)扮演

背景（二）

推銷員小趙，非常想把產(chǎn)品推銷給有大量購(gòu)買潛力的張經(jīng)理，并與之建立聯(lián)系，這個(gè)張經(jīng)理不太熱情。

三、握手禮儀

在歐洲（如法國(guó)、意大利等,一天至少要握手4次），早上到辦公室時(shí)會(huì)握手,中午吃午飯時(shí)要握手，吃完午飯要握手,下班時(shí)也要握手。在加拿大,一般人只在第一次見面,或有一段時(shí)間未碰面時(shí)才會(huì)握手。

不同特質(zhì)的人會(huì)有不同的握手表現(xiàn)：

（1）握手時(shí)表現(xiàn)得松軟無(wú)力

這種人通常比較悲觀，對(duì)未來(lái)也沒有什么期望。比較年輕、沒有經(jīng)驗(yàn)的人，握手時(shí)也會(huì)有這種表現(xiàn)。

（2）握手時(shí)很猶豫這類人不太了解人生的方向，也不知道該做哪些事。在等你采取主動(dòng)。

（3）擠壓式握手握手時(shí)像老虎鉗一樣，這種人總喜歡擺出干練、有權(quán)勢(shì)的樣子。

（4）貼身式握手通常是政治人物或黨派領(lǐng)導(dǎo)人使用的握手方法。他們握手時(shí)，前臂和手肘是彎的，而交握的手都貼近右邊的西裝口袋。使用這種握手的人總是很謹(jǐn)慎，保守而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)。

（5）抓不緊式握手這種握手與前面提到的松軟無(wú)力握手又不一樣，這種方式根本稱不上握手。這種人雖然伸出了手，卻是僵直的，手指頭幾乎不動(dòng)，根本沒有抓住對(duì)方的手。這種握手等于在傳達(dá)一種信息：

“我一點(diǎn)都不想與你有瓜葛”。

（6）機(jī)器式握手這種人快速完成握手儀式，你甚至沒有感覺，他已經(jīng)和你握過手了。一般地，這種人既不關(guān)心也不在意對(duì)方，他最關(guān)心的是自己，握手后很快就忘記了對(duì)方。

（7）過動(dòng)式握手握手時(shí)使勁地?fù)u，上上下下扯。通常這種人意志力很強(qiáng)。

（8）監(jiān)牢式握手握手時(shí)，一點(diǎn)都不想把手還給人家，甩都甩不開，除非他確定已經(jīng)抓住了你所有的注意力，否則你休想松手。

——面部表情：微笑

——目光：注視對(duì)方的眼睛

——態(tài)度：熱情但不能抓得太緊

——時(shí)間：3-5秒為宜

——重量：1.5公斤為宜

——一邊握手，一邊講適當(dāng)?shù)脑?/p>

——一般用右手

——不戴手套（女士薄紗手套）

握手時(shí)應(yīng)注意的

——不戴墨鏡

——不交叉握手

——注意握手先后

——保持手的衛(wèi)生、指甲的修理

——特殊時(shí)期的握手握手時(shí)應(yīng)注意的

接待、握手模擬表演：三位同學(xué)參與

背景：有一位來(lái)自北京著名學(xué)者應(yīng)邀到某公司進(jìn)行講學(xué)，辦公室主任小王和駕駛員到機(jī)場(chǎng)迎接了這位學(xué)者。小車開到公司辦公大樓前，公司