標準解讀

《GB/T 32312-2015 銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范》是中國國家標準之一，主要針對銀行業(yè)客戶服務中心的服務質(zhì)量提供了系統(tǒng)性的評價標準。該標準旨在通過一系列具體可量化的指標來衡量銀行客服中心的服務水平，從而促進服務質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。

根據(jù)文件內(nèi)容，《GB/T 32312-2015》涵蓋了多個方面的要求，包括但不限于以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

  • 基本要求：這部分規(guī)定了銀行業(yè)客戶服務中心應當具備的基本條件和服務能力，比如人員配置、技術(shù)支持等方面的基礎性要求。
  • 服務質(zhì)量指標：詳細列出了用于評估服務質(zhì)量的具體指標，這些指標覆蓋了從接通率到問題解決效率等多個維度，目的是確保能夠全面客觀地反映服務水平。
  • 客戶滿意度調(diào)查：強調(diào)了定期進行客戶滿意度調(diào)研的重要性，并給出了實施此類調(diào)查的方法指導，幫助機構(gòu)更好地了解客戶需求與期望。
  • 持續(xù)改進機制：鼓勵建立有效的反饋收集及處理流程，以及基于數(shù)據(jù)分析的服務優(yōu)化策略，以實現(xiàn)服務質(zhì)量的不斷提升。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實施
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32312—2015

銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范

Serviceevaluationindexspecificationforcustomerservice

centerofbankindustry

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T32312—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國金融電子化公司中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國銀行中國建設銀行中

:、、、、、

國光大銀行北京銀行中國人民保險壽險總公司中國銀河證券有限公司光大永明保險公司

、、、、。

本標準主要起草人張永福姜云兵王杰王健肅邵山陳靜嫻趙金龍馮楊惠魏斌姜訓達

:、、、、、、、、、、

呂爽付嬈王偉王洪武李珅田曉張敏龐兆張燕麗趙妤陳笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32312—2015

銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了銀行業(yè)客戶服務中心以下簡稱客戶服務中心服務評價的指標范圍及內(nèi)容指標體

()、

系和指標計算

。

本標準主要適用于客戶服務中心的服務能力和服務效果的評價與管理

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

客戶customer

已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接交易關(guān)系的對象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客戶服務中心前臺一線工作人員

。

23

.

話后處理時長aftercallworkACW

;

客服代表在通話結(jié)束后需要跟進完成業(yè)務處理所花費的時間

。

24

.

平均應答速度averagespeedofanswerASA

;

客戶開始排隊至銀行正式提供服務前的平均等待的時間

。

25

.

客戶滿意度consumersatisfactionresearchCSR

;

客戶期望值與客戶體驗的匹配程度是客戶在感知銀行服務效果并與其期望值相比較后得出的

,

指數(shù)

。

26

.

服務水平servicelevel

在Y秒內(nèi)X的客戶聯(lián)系信息獲得應答

,%。

27

.

通話時長callduration

客服代表應答客戶的呼叫后到客戶掛機的時間

,。

28

.

呼叫保持時間callholdtime

呼叫接通后

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