ICS03060

A11.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32315—2015

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

中華人民共和國(guó)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

GB/T32315—2015

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

20161

*

書(shū)號(hào)

:155066·1-53720

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T32315—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)金融電子化公司中國(guó)工商銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)銀行中國(guó)建設(shè)銀行中

:、、、、、

國(guó)光大銀行北京銀行中國(guó)人民保險(xiǎn)壽險(xiǎn)總公司中國(guó)銀河證券有限公司光大永明保險(xiǎn)公司

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人張永福姜云兵王杰王健肅邵山姜訓(xùn)達(dá)呂爽魏斌陳靜嫻趙金龍

:、、、、、、、、、、

馮楊惠付嬈王偉王洪武李珅田曉張敏龐兆張燕麗趙妤陳笑天郭佳

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32315—2015

銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行業(yè)客戶服務(wù)中心以下簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)環(huán)境系統(tǒng)架構(gòu)人員配備服

()、、、

務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理投訴處理等方面的內(nèi)容

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理

。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

21

.

客戶customer

已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接關(guān)系的對(duì)象

。

22

.

客服代表customerservicerepresentativeCSR

;

座席agent

客戶服務(wù)中心前臺(tái)一線工作人員

。

3工區(qū)環(huán)境

31原則

.

工區(qū)環(huán)境是客戶服務(wù)中心的主要運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所工區(qū)環(huán)境建設(shè)需在燈光照明場(chǎng)所通風(fēng)網(wǎng)絡(luò)通訊布局

,、、、

不間斷供電隔音設(shè)施休息場(chǎng)所座席專用設(shè)備配置等方面既要滿足業(yè)務(wù)要求又應(yīng)充分從人性化角度

、、、,

進(jìn)行考慮并按標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施

,。

32辦公環(huán)境

.

客戶服務(wù)中心工區(qū)的辦公環(huán)境應(yīng)滿足以下基本要求

:

辦公桌上應(yīng)有電腦通訊工具和其他必要的設(shè)備

a)、;

辦公環(huán)境含上下方隔板應(yīng)保持整潔桌面物品擺放應(yīng)整齊美觀需將椅擺放整齊

b)(、),,。

33休閑環(huán)境

.

客戶服務(wù)中心休閑環(huán)境應(yīng)滿足以下基本要求

:

休閑環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生

a);

客服代表在使用休閑環(huán)境設(shè)施時(shí)要注意交談音量營(yíng)造安靜有序的休閑環(huán)境

b),;

可根據(jù)自身?xiàng)l件選擇性地配備休閑環(huán)境設(shè)施例如更衣室食堂休息室宿舍健身房等

c),:、、、、。

34培訓(xùn)環(huán)境