ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T34432—2017

售后服務(wù)基本術(shù)語

Fundamentalterminologyofafter-salesservice

2017-10-14發(fā)布2018-05-01實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T34432—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

基礎(chǔ)術(shù)語

2…………………1

服務(wù)要素術(shù)語

3……………1

售后服務(wù)提供者

3.1……………………1

售后服務(wù)環(huán)境

3.2………………………1

售后服務(wù)人員

3.3………………………2

售后服務(wù)單據(jù)

3.4………………………2

服務(wù)形式術(shù)語

4……………2

服務(wù)內(nèi)容術(shù)語

5……………3

基礎(chǔ)服務(wù)

5.1……………3

延伸服務(wù)

5.2……………4

服務(wù)質(zhì)量術(shù)語

6……………4

服務(wù)時(shí)限

6.1……………4

服務(wù)評(píng)價(jià)

6.2……………4

參考文獻(xiàn)

………………………5

索引

……………………………6

Ⅰ

GB/T34432—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人楊朔郭潤霞張雨辰曹俐莉李涵曾毅侯非萬福軍王東升程永紅

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T34432—2017

售后服務(wù)基本術(shù)語

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)界定了售后服務(wù)所涉及的基礎(chǔ)術(shù)語服務(wù)要素術(shù)語服務(wù)形式術(shù)語服務(wù)內(nèi)容術(shù)語和服務(wù)質(zhì)

、、、

量術(shù)語

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于售后服務(wù)領(lǐng)域

。

2基礎(chǔ)術(shù)語

21

.

售后服務(wù)after-salesservice

商品售出后為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和措施

,。

注1包括無形產(chǎn)品

:。

注2修改定義

:GB/T16784—2008,2.1。

22

.

售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)after-salesservicenetwork

實(shí)現(xiàn)咨詢配送安裝維修等服務(wù)內(nèi)容的信息網(wǎng)絡(luò)

、、、。

3服務(wù)要素術(shù)語

31售后服務(wù)提供者

.

311

..

售后服務(wù)提供者after-salesserviceprovider

售后服務(wù)21的生產(chǎn)廠商銷售商及其代理企業(yè)

(.)、。

312

..

獨(dú)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)independentafter-salesagency

提供售后服務(wù)21的專門機(jī)構(gòu)人員為廠商人員直屬廠商管理

(.),,。

注如某品牌駐某地辦事處下設(shè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)即是獨(dú)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

:。

313

..

非獨(dú)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)non-independentafter-salesagency

授權(quán)代理商成立的售后機(jī)構(gòu)人員由代理商公司管理

,。

32售后服務(wù)環(huán)境

.

321

..

呼叫中心callcentre

負(fù)責(zé)接受顧客來電信息的機(jī)構(gòu)

。

322

..

售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)