ICS43020

T04.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T36686—2018

汽車售后服務(wù)規(guī)范

Specificationforautomobileafter-salesservice

2018-09-17發(fā)布2019-04-01實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T36686—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

汽車售后服務(wù)的環(huán)境和人員要求

4………………………1

汽車售后服務(wù)流程要求

5…………………2

顧客跟蹤和投訴處理

6……………………3

Ⅰ

GB/T36686—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國汽車流通協(xié)會(huì)北京與車行信息技術(shù)有限公司捷豹路虎

:、、、

中國投資有限公司東風(fēng)英菲尼迪汽車有限公司梅賽德斯奔馳中國汽車銷售服務(wù)有限公司寶馬

()、、-()、

中國汽車貿(mào)易有限公司一汽大眾銷售有限責(zé)任公司浙江物產(chǎn)元通汽車集團(tuán)有限公司凱睿賽馳北

()、-、、

京咨詢有限公司北京車質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司

()、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人程永紅曾毅肖政三林遜高凌張宏卓何曉明王宏聲郭金王晨朝

:、、、、、、、、、、

許保華包建平張?jiān)嚼钗踔炱渲t趙太貴侯非萬福軍劉琪黃遠(yuǎn)王娜娜靳宗振

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T36686—2018

汽車售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車售后服務(wù)的服務(wù)環(huán)境和人員服務(wù)流程和顧客投訴處理等基本要求

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車服務(wù)商的售后服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

汽車和掛車類型的術(shù)語和定義

GB/T3730.1

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000

汽車維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB26877

3術(shù)語和定義

和界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T3730.1GB/T19000。

31

.

汽車售后服務(wù)automobileafter-salesservice

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸為其提供修理和其

,,

他技術(shù)服務(wù)的過程

。

32

.

汽車供應(yīng)商automobilesuppliers

直接向汽車銷售商提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)

。

注包括制造商經(jīng)銷商和其他中介商

:、。

33

.

汽車銷售商automobileseller

在某一區(qū)域和領(lǐng)域擁有汽車銷售或服務(wù)的單位或個(gè)人

。

34

.

汽車服務(wù)商automobileserviceproviders

汽車銷售商汽車售后服務(wù)商的總稱

、。

35

.

汽車銷售服務(wù)automobilesalesandservice

為滿足顧客購買汽車產(chǎn)品的需要通過產(chǎn)品展示和顧客接觸向其出售所需產(chǎn)品為其提供相關(guān)商

,,,

務(wù)服務(wù)的過程

。

注包括汽車商務(wù)代理服務(wù)

:。

4汽車售后服務(wù)的環(huán)境與