第二章導游服務工作程序案例分析——導游服務程序案例1由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，分析：該團地陪哪些方面做得不妥？案例1——分析答案1、不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)2、不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)3、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置4、沒有照顧游客行李進房5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家7、未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜案例2某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑斝罩斓呐繉藘r4000元的珍珠發(fā)生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！?3:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：”沒有時間了?！霸噯枺和跣〗阍诮哟搱F過程中做錯了哪些事？為什么？案例2——分析答案1、不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定2、介紹商品不實事求是，以次充好。導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意3、拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助4、沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)5、強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果案例3清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)后開始致歡送辭：”女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F15個人都已到齊。現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?:30的XX次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖茫疖囌镜搅?，現(xiàn)在請下車。“請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。案例3——分析答案1、送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了2、由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行李員清點行李3、沒有提醒游客結賬，交客房鑰匙4、沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件5、沒有征求游客的意見和建議6、歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品案例4北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10:15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅派李導接待。按照地陪導游規(guī)范，請分析：1、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？案例4——分析答案1、歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2、地陪應做好以下工作：（1）協(xié)助領隊辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內(nèi)各種設施的位置和營業(yè)時間（3）照顧游客的行李進房（4）帶領旅游團用好第一餐（5）宣布當日和次日的活動安排（6）確定叫早時間案例52007年”十一“黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參加廣州一日游，本來線路安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執(zhí)行。請分析：盧導在此過程中的行為。案例5——分析答案1、導游上團前要做好承受抱怨和投訴的心理準