第二章導(dǎo)游服務(wù)工作程序案例分析——導(dǎo)游服務(wù)程序案例1由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析：該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？案例1——分析答案1、不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)2、不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)3、沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置4、沒有照顧游客行李進(jìn)房5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐6、沒有留下足夠的時間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家7、未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜案例2某旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑?dāng)姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠發(fā)生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！?3:30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：”沒有時間了?！霸噯枺和跣〗阍诮哟搱F(tuán)過程中做錯了哪些事？為什么？案例2——分析答案1、不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定2、介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意3、拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助4、沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實(shí)現(xiàn)5、強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果案例3清晨8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)后開始致歡送辭：”女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊。現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?:30的XX次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖?，火車站到了，現(xiàn)在請下車?！罢堖\(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。案例3——分析答案1、送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了2、由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪與行李員清點(diǎn)行李3、沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙4、沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件5、沒有征求游客的意見和建議6、歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品案例4北京某旅游團(tuán)一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10:15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅派李導(dǎo)接待。按照地陪導(dǎo)游規(guī)范，請分析：1、寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡短歡迎辭2、該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項(xiàng)工作？案例4——分析答案1、歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2、地陪應(yīng)做好以下工作：（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時間（3）照顧游客的行李進(jìn)房（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（5）宣布當(dāng)日和次日的活動安排（6）確定叫早時間案例52007年”十一“黃金周期間，韶關(guān)中國旅行社派盧導(dǎo)帶一個32人的旅游團(tuán)參加廣州一日游，本來線路安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導(dǎo)就決定帶團(tuán)去廣州大學(xué)城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點(diǎn)。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導(dǎo)沒有按合同執(zhí)行。請分析：盧導(dǎo)在此過程中的行為。案例5——分析答案1、導(dǎo)游上團(tuán)前要做好承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)