危機(jī)傳播管理方案管理對象：組織或個人管理目的：以避免/減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)會為目的。管理職能（手段）：危機(jī)檢測，危機(jī)預(yù)控，危機(jī)處理計(jì)劃，危機(jī)決策，危機(jī)處理，恢復(fù)與預(yù)防危機(jī)傳播管理定義危機(jī)誘因危機(jī)前兆危機(jī)事件潛伏期凸顯期爆發(fā)期持續(xù)期遺留期解決期危機(jī)事件解決非緊急狀態(tài)緊急狀態(tài)非緊急狀態(tài)危機(jī)監(jiān)測危機(jī)預(yù)控危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)決策危機(jī)處理危機(jī)管理職能預(yù)防處理恢復(fù)與預(yù)防危機(jī)傳播管理危機(jī)監(jiān)測危機(jī)預(yù)控危機(jī)處理恢復(fù)與預(yù)防危機(jī)傳播管理啟動預(yù)警體系制定或調(diào)整應(yīng)急預(yù)案建立防御體系日常監(jiān)測體系評估模型完善應(yīng)急預(yù)案推動危機(jī)手冊完善媒體關(guān)系順暢全網(wǎng)監(jiān)測核心板塊重點(diǎn)盯守數(shù)據(jù)分類與匯總有效信息篩選整理有效負(fù)面信息分類匯總專業(yè)輿論危害程度分析負(fù)面原因傳播范圍傳播運(yùn)行各方反應(yīng)危害分級一級二級三級四級五級啟動應(yīng)急預(yù)案啟動媒體溝通啟動用戶溝通啟動政府溝通企業(yè)官方聲明企業(yè)行為跟進(jìn)傳播危機(jī)逐步消除危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)決策恢復(fù)管理利益補(bǔ)救信任重建意義輸出危機(jī)公關(guān)小組CEO董事會市場品牌部經(jīng)理人力資源總監(jiān)一級/二級四級五級風(fēng)險等級介入makedecisionCOO三級法律顧問公關(guān)公司負(fù)責(zé)人所有等級市場品牌部注：不同風(fēng)險等級決定者需將危機(jī)事件匯報給上級并征求意見例：二級事件市場品牌部經(jīng)理法律顧問公關(guān)公司負(fù)責(zé)人意見采納人力資源總監(jiān)COO匯報意見采納做出決定危機(jī)公關(guān)流程CEO、COO、CHO董事會市場品牌部經(jīng)理風(fēng)控經(jīng)理法律顧問人力經(jīng)理客服經(jīng)理渠道經(jīng)理公關(guān)公司對接人危機(jī)監(jiān)測危機(jī)預(yù)控危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)決策危機(jī)處理恢復(fù)與預(yù)防全網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)分類與匯總核心板塊重點(diǎn)盯守有效信息篩選整理專業(yè)輿論危害程度分析啟動預(yù)警體系制定或調(diào)整應(yīng)急預(yù)案啟動應(yīng)急預(yù)案建立防御體系恢復(fù)管理每周匯報、事件發(fā)生時匯報每日匯報事件發(fā)生時匯報匯報意見采納匯報意見采納事件發(fā)生時匯報事件發(fā)生時匯報意見采納公關(guān)公司負(fù)責(zé)人危機(jī)公關(guān)工作客服客服日常監(jiān)控范圍：新浪微博、微信公眾平臺消息及留言、洋蔥APP端客服服務(wù)、洋蔥400電話、官網(wǎng)在線客服根據(jù)用戶溝通進(jìn)行危機(jī)監(jiān)控，當(dāng)遇到以下情況客服經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止部門人員就相關(guān)問題對外發(fā)言無法確定的問題大量相同的關(guān)于APP的問題反映（大型故障）對公司形象有所損壞的負(fù)面言論相關(guān)媒體訪談需求配合品牌部進(jìn)行輿情處理，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案與用戶進(jìn)行溝通風(fēng)控風(fēng)控日常監(jiān)控范圍：產(chǎn)品（金融和APP）風(fēng)險、業(yè)務(wù)模式風(fēng)險等根據(jù)政策規(guī)定的變動對業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品進(jìn)行危機(jī)監(jiān)控，當(dāng)遇到以下情況風(fēng)控經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止相關(guān)人員就相關(guān)問題對外發(fā)言監(jiān)管機(jī)構(gòu)質(zhì)疑/詢問洋蔥產(chǎn)品（金融和APP）合法合規(guī)風(fēng)險監(jiān)管機(jī)構(gòu)質(zhì)疑/詢問洋蔥業(yè)務(wù)模式合法合規(guī)風(fēng)險監(jiān)管機(jī)構(gòu)約談事件配合品牌部進(jìn)行危機(jī)處理，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案就相關(guān)問題進(jìn)行處理危機(jī)公關(guān)工作人力人力日常監(jiān)控范圍：內(nèi)部員工、離職員工根據(jù)職員行為及影響進(jìn)行危機(jī)監(jiān)控，當(dāng)遇到以下情況人力經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止相關(guān)人員就相關(guān)問題對外發(fā)言員工對公司形象造成損害（操作不當(dāng)、泄密、詆毀、煽動等）配合品牌部進(jìn)行危機(jī)處理，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案就相關(guān)問題進(jìn)行處理渠道渠道日常監(jiān)控范圍：渠道市場反饋

根據(jù)渠道市場投放反饋進(jìn)行危機(jī)監(jiān)控，當(dāng)遇到以下情況風(fēng)控經(jīng)理需及時梳理相關(guān)信息，匯報市場品牌部經(jīng)理，并禁止相關(guān)人員就相關(guān)問題對外發(fā)言來自渠道市場有損公司形象的負(fù)面評論配合品牌部進(jìn)行危機(jī)處理，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案就相關(guān)問題進(jìn)行處理危機(jī)公關(guān)工作市場品牌收集各部門匯報結(jié)果，并根據(jù)相關(guān)事件進(jìn)行分析，形成危機(jī)分級與高管層進(jìn)行匯報并與危機(jī)小組及法務(wù)溝通聽取解決意見綜合考慮形成應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案需包含以下內(nèi)容：形成傳播信息構(gòu)架，并將危機(jī)對內(nèi)發(fā)布，安撫員工并保證公司內(nèi)部對外發(fā)布信息準(zhǔn)確性和一致性確定新聞發(fā)言人，新聞發(fā)言人具有唯一對外發(fā)言權(quán)利（官方）確定各部門工作，并確定負(fù)責(zé)人及被選人，每個環(huán)節(jié)落實(shí)到個人針對不同危機(jī)級別提出1-3種問題解決辦法針對不同危機(jī)級別提出1-3種輿論導(dǎo)向辦法提出用戶安撫辦法提出對危機(jī)造成損失的后續(xù)彌補(bǔ)辦法根據(jù)危機(jī)分級，將應(yīng)急方案交由相關(guān)決策人做出