第一單元習禮儀，講文明

第二課展示自己的職業(yè)風采

一、學習職業(yè)禮儀，提升個人氣質(zhì)1、什么是職業(yè)禮儀？P132、閱讀教材故事（一）內(nèi)容1、職業(yè)著裝禮儀（1）著裝基本原則注意四項A男生B女生（二）辦公室禮儀1、原則2、如何處理辦公室的人際關系二.遵守職業(yè)禮儀展示職業(yè)風采

1、一名合格職業(yè)人應具備的禮儀（1）、迎送接待禮儀一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲?，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細的回答大爺?shù)拿恳粋€問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對我，你就不怕我買不起嗎？

小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因為，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關系的！”大爺聽后，滿意地點點頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務最讓我滿意，你非但沒有因為我的穿著破舊而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”

某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務，但是……

你有什么感受？

職業(yè)禮儀的基本要求

2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災。擔負長沙1/4供電任務的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)艘唤M，負責43號鐵塔的除冰任務。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。

下午1點，災難突然降臨?！翱煜聛?，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。

算錯了52塊”

有一次，一位40多歲的女顧客兩手拎著剛買的東西，匆匆來到霞輝百貨商店的收銀臺前，對收銀員說：“姑娘，你剛才把這兩件衣服的錢，算錯了52塊……”收銀員不等這位女顧客說完，就搶著說道：“對不起，我們這里是結賬時錢款當面點清，過后概不負責！”這位女顧客只好無奈地轉(zhuǎn)身說道：“那就不能怪我了，是你多找我52塊錢，本來想還給你的，既然你這么說，我只好收起來了！”收銀員存在什么禮儀問題？

一位彩票銷售點的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。你預計事情會怎樣發(fā)展？

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網(wǎng)點”，“林海燕”已經(jīng)成為誠信的代名詞。

職業(yè)禮儀的基本要求

2、誠實守信優(yōu)質(zhì)服務1、愛崗敬業(yè)盡職盡責3、儀容端正語言文明小結：職業(yè)禮儀的基本要求A、迎送禮儀

接待準備接待預約接待規(guī)格接待人員接待環(huán)境接待程序1、接待預約

對于來訪者的預約，接待時要弄清以下情況：客人的基本情況：

領隊、人數(shù)，姓名，性別，職稱職務，年齡，生活習慣、宗教信仰、飲食愛好、禁忌等抵離時間、所乘交通工具：

準確掌握航班號或列車車次、車廂號及停靠位置。來訪目的，方式，要求等。2、接待規(guī)格高格接待陪客比來客職務地位要高。例如：上級領導派一般工作人員向下級領導口授意見；兄弟單位領導派員到本單位商談重要事宜；下級同志來訪辦理重要事宜。低格接待陪客比來客職務低，常見于基層單位。一般本單位領導出面看望一下即可。例如：上級領導部門或主管部門領導來本地視察；老干部故地重游；老干部和上級領導路過本地，短暫休息；外地參觀團來本地參觀。對等接待陪同與客人職務級別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領導只需在事前看望一下。3、接待人員淡妝制服個人衛(wèi)生精神面貌禮儀規(guī)范4、接待環(huán)境準備大環(huán)境：市容、街道等小環(huán)境：院、樓、會議室、會客室等注意氣氛和衛(wèi)生物品準備：

煙茶、糖果、禮品、多媒體設備、會議記錄工具、橫幅、座位牌等迎送儀式方面的準備安排客人食宿交通：

提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人將坐飛機離開，要提前通知客人按航空公司規(guī)定的時間到機場辦理手續(xù)，對于身份高的客人，接待人員要為其代辦手續(xù)當兩人的時候，客人走在右側(cè)。當三人的時候，主賓應走在中間，主陪走在左側(cè)，與主賓并排。隨行人員要走在后面，不能并排。進入會議室，服務員要為客人拿外套、雨具等，并放置好。對身份高或遠道而來的客人不宜馬上安排活動，應該讓客人稍微休息。陪行安排相應身份人員前往迎送歡迎儀式獻花陪車陪行商議活動日程，安排會見、會談5、迎接程序接站迎接一般在機場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅接機：一般在機場出口處憑接站牌或橫幅接機。高規(guī)格接機，一般在機場內(nèi)迎接，主賓和主要陪同人員是從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地毯要鋪在前舷梯前。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。來我國進行正式訪問的國家元首、政府首腦以及相應外國領導人抵達時，都在機場或特設歡迎場所組成陸?？杖妰x仗隊以備檢閱。迎送國家元首或相應級別者，21響迎送政府首腦或相應級別者，19響迎送副總理級官員，17響陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側(cè)。譯員、秘書等坐副駕駛位。三排座轎車，主客同上，只是譯員坐中間一排。主動為領導和客人開車門，要請他們先上車，待他們坐好后，再輕輕關上車門，關門切忌用力過猛。待客敬煙客人落座后，應立即給客人敬茶、毛巾等。如需敬煙，可將包裝口撕開一部分，用右手食指中指在包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，然后自己再取。為客人點煙時，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方向。用打火機，火頭不要調(diào)得過大。注意：點火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點煙，切忌連續(xù)為三個人點煙。點煙時，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“謝謝”，你要說“不客氣”。在場有女士，要先征詢女士的意見。正式場合，不敬煙也可。獻花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。必須是鮮花

可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃色的花。獻花通常由兒童或女青年擔任要在領導握手后獻花。注意客人的禁忌，避免客人對花粉過敏。要注意花的安全，可以請公安部門檢查有無危險品，購花后要注意花不離人。二、送別客人

（一）送行時間

（二）送行地點

（三）離開時間1、當客人準備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般應挽留一下。在場所有人都應起身。2、要贈送賓客紀念品。告別時，致簡單歡送詞3、飛機起飛20分鐘后方可離開，車船離去后即可離開4、客人的車船啟動時應揮手致意，車船啟動后才可離開2、商務洽談禮儀P23--27

a準備階段

b洽談過程中的禮儀

c簽字儀式中的禮儀

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標準是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！?/p>

職業(yè)禮儀的道德意義☆職業(yè)禮儀的準則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容。☆職業(yè)禮儀是在某一職業(yè)或行業(yè)的日常生活工作和人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。

敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容奉獻是職業(yè)禮儀的最高境界敬業(yè)奉獻是職業(yè)人實現(xiàn)人生價值的重要途徑3.職業(yè)禮儀的作用

我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進面試的房間，他打量著我和同來應聘的同學小孫、小鄧，說：“我在你們學校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔任服務、引導工作吧？”小孫趕緊把握機會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。

如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。誠實我的工作心得銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標要完成，我有壓力，也擔心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔，將兩件行李一前一后掛在扁擔上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？注意合作，互相幫助

我站在靠邊的位置，自然地走了出去，轉(zhuǎn)過身，在關門的瞬間，不自覺地沖電梯中的人微揚了一下嘴角?？荚囘M行得緊張而順利，每個人都回家等通知。第三天，我被這家公司正式聘用了。上班后，我見到了面試那天那個最后跑上電梯的男人。他是我的同事，進公司已經(jīng)兩年了。當我問他那天面試時的詳情，他說，他也只是依照上級老板的意思，在電梯門口等待時機，公司除了要看應聘人與主考人員的交流，還會參考很多因素，比如：到會場的時間，與周圍人的溝通等等。他說：“許許多多的測試都是無形之中就完成了的——面試在你一邁進大樓就已經(jīng)開始了?！保?）為什么說“面試在你一邁進大樓就已經(jīng)開始了”？（2）從本案例中你學到了什么？

3、講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象

4、有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高

2、講究職業(yè)禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要1、講究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功。請結合前面的案例，概括遵守職業(yè)禮儀的作用

職場禮儀風采1.提高遵守職業(yè)禮儀的自覺性

女大學生求職有一個女大學生去求職，因她條件不錯，公司的人事主管表示可以錄用。這個女大學生一時興奮，吃了一塊口香糖，順手將紙皮扔到了桌上，結果她沒被錄用。聽到這話，女大學生哭了，順手又將擦淚的紙巾扔到了地板上，主管將其撿起放回紙簍。①這個女大學生的行為有什么不妥？②你怎么看待主管的選擇？③女大學生的行為和求職失敗給你什么啟示？

在待人接物中注意遵循禮儀，會使我們變得優(yōu)雅可親，會給人留下美好的印象，更容易被人接納，也有利于辦成事情。如果我們不講禮儀就可能傷害別人，也使自己難堪，甚至無法適應社會。參加升國旗儀式，衣著整潔，脫帽肅立，行隊禮或注目禮，唱國歌嚴肅，準確，聲音宏量。參加升國旗儀式應注意什么？禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個人、一個集體乃至國家

的象征。精神文明禮儀有特定的要求個人禮儀表現(xiàn)在：舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當、表情自然、行為檢點、儀表端莊、著裝得體、講究衛(wèi)生等；在家庭日常生活中，學校集體活動中、社會交往活動中，都有相應的禮儀要求。我們不講禮儀的危害:可能傷害別人，也使自己難堪，甚至無法適應現(xiàn)代社會。一、要處理好個人與