公共服務存在的問題及其產(chǎn)品設計策略,公共管理論文摘要：我們需要善用物質(zhì)化的手段去提升非物質(zhì)化的創(chuàng)新服務,而不是用物質(zhì)化的手段去阻礙我們施行本來能夠是優(yōu)質(zhì)的公共管理和服務。用產(chǎn)品設計的方式方法去改正不真實的、效率低的公共服務,通過它去厘清什么應該是管理,什么應該是公共服務。本文關鍵詞語：公共服務設計;精細化;非物質(zhì)化服務;產(chǎn)品設計;Abstract：ThecreativeserviceofNon-materializationshouldbeimprovedbythematerializedmesures,butitdoesntmeantohiderthepublicmanagementandservice,whichcouldhavebeengood,bythematerializedmesures.Themethodologyofproductdesignhelpstoimprovetheunrealandinefficientpublicservice.Italsodefineswhatismanagementandwhatispublicservice.Keyword：Publicservedesign;Refinement;Non-materializedservice;Productdesign;在法國很多城市,每一年地方和公交公司都會印刷和免費發(fā)放給居民一本公交線路書和到站時間表,上面會非常具體的刊登出整個城市所有公交車到站的時間,精到準確到1分鐘,也會具體的區(qū)分出熱門時間,公眾假期運營時間。除非特殊情況,乘客只要提早幾分鐘出門走到離家近期的公交車站候車即可。在公交站臺上有自動售賣車票機、運營時間顯示屏等設備,在公交車里面,隔著幾個座位就有提示公交車司機下站必須停車的按鈕,以此來增加運營效率和減少排放量。無論是在哪里,公交線路和時間書,自動售票機,停車按鍵,票據(jù)等都是公共服務的元素和載體,而華而不實的物質(zhì)元素和非物質(zhì)元素都是產(chǎn)品設計的一種具體表現(xiàn)出!軟硬件的結(jié)合只是創(chuàng)新服務設計的意志具體表現(xiàn)出,要開場進行創(chuàng)新服務設計就需要先確定創(chuàng)新服務設計的種類有哪些:商業(yè)服務設計、公共服務設計、公益服務設計。1、商業(yè)服務設計、公共服務設計和公益服務設計今天,各式各樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了大量新興的商業(yè)服務。有無忽如一夜春風來的快感。購物有淘寶,出行有滴滴、ofo、途家等,消費者自個都想不到的需求,卻被商業(yè)精英挖掘出來并施行了。相對于我們發(fā)達的商業(yè)服務設計,我們社會的公共服務設計,卻是在被社會的進步拖著走,被群眾的需求推著走。沒有和商業(yè)服務設計一樣,自個去洞悉、預見社會群眾的新需求和潛在需求。所以事實確實存在公共服務設計滯后于公眾等待的客觀現(xiàn)象。公益服務設計由于誠信體系的缺位,在我們?nèi)粘Ｉ畛霈F(xiàn)的頻率并不多。公益服務設計是商業(yè)服務設計和公共服務設計的有益補充,也是社會多元化、多維化的重要特征。組織、商業(yè)組織、有影響力的個人三者之間的穿插面,就是公益服務所在,缺少一者,則不存在長期穩(wěn)定發(fā)展的可能性。例如獲得日本GOODDESIGNAWARD大獎的購物袋,這個購物袋是由遮蓋倒塌的房屋的塑料布制作而成,在緊急情況下使用的材料,被設計師巧妙、高效的轉(zhuǎn)化為日常生活用品。2、公共服務設計的物質(zhì)轉(zhuǎn)化在公共服務設計中,首先強調(diào)的是創(chuàng)新的非物質(zhì)化的服務概念的提出,這個服務概念是最后區(qū)別于其他傳統(tǒng)服務類型和產(chǎn)品的最核心資源和配置。最后得到的系統(tǒng)和產(chǎn)品能否與最初的創(chuàng)新非物質(zhì)化理念完美統(tǒng)一了?統(tǒng)一和匹配是衡量這個公共服務設計能否有商業(yè)意義、公共意義、公益意義的重要標準。創(chuàng)新的非物質(zhì)化服務,能夠給基于已有的物質(zhì)化產(chǎn)品、材料、工藝,可以以是純粹的以提供服務為基礎。比方在蘇州網(wǎng)師園,每晚的7:30至10:00夜游花園的項目,游客能夠欣賞蘇州評彈,姑蘇特色舞等地方傳統(tǒng)藝術。大家在古樸、平靜的蘇州園林的環(huán)境下,傾聽著歷史的聲音,感受著文化的魅力。通過提升、深挖景區(qū)潛在元素進而極大地提高了游客的介入度和滿意度。再如每年在蘇州拙政園舉辦的低碳婚禮,讓外國新人感受東方園林的同時,提倡環(huán)保生活、低碳出行,景區(qū)也集聚了大量的游客。從創(chuàng)新服務的理念出發(fā),以傳統(tǒng)服務物品做物質(zhì)化的支撐,以對將來生活負責的態(tài)度為己任。其次,公共服務設計應該以創(chuàng)新非物質(zhì)化為起點。和產(chǎn)品、商品本身所天然必須攜帶的服務屬性是不同的,且恰好相反的。我們經(jīng)常所講的商品的差異化,從理論上講的,其實就是商品背后所能帶來的服務屬性的差異化。比方坐飛機的頭等艙和經(jīng)濟艙,比方高速公路的ETC車道和傳統(tǒng)人工車道等,都是通過商品和物品作為手段去進行和到達服務差異化的目的。能否具有先天性非物質(zhì)化的公共服務創(chuàng)新理念,是能否轉(zhuǎn)化成有創(chuàng)新意義的物質(zhì)化產(chǎn)品的前提和主軸線。3、公共服務的提供存在的三個問題隨著我們社會的進步與發(fā)展,我們得到的公共服務越來越全面、創(chuàng)新和個性化,大家能夠很方便地通過新媒介、新渠道與公共管理機構(gòu)打交道,享受著他們提供的優(yōu)質(zhì)服務,提高我們生活的質(zhì)量,為此管理者們做了大量的有益工作和嘗試。從服務設計本身而言,還存在不少不作為、不可為、非作為的現(xiàn)象,主要有下面三個情況。3.1、過度服務過度服務,是指服務提供者所表現(xiàn)出來的服務意愿和服務事實與受眾等待享受的合理服務之間的不匹配,是由于服務和管理之間的界定不清楚明晰所導致的。當乘坐高鐵的時候,車廂里不停的播放:歡迎乘坐***次由**去**的高鐵,請勿吸煙,會觸發(fā)煙感報警器...罰款...扭送到公安機關...帶小孩的乘客請照管好自個的小孩...瓜子、花生、水果要不要...等等。當旅途疲倦恰好睡著的時候,冷不丁地歡迎你,冷不丁地要你別吸煙,要不就罰款或扭送到公安機關,然后忽然睡意全無,缺少了精細化和網(wǎng)格化的細心服務。然而極少看到運營者勸講那些大聲接打、大聲看視頻和大聲聽音頻的行為。過度服務和不作為的不平衡,導致乘坐的體驗變得沒有那么的美妙,而要保持這種平衡的成本卻是低廉甚至為零的。為什么不去做?這就是精細服務意識的具體表現(xiàn)出。3.2、非真實(無意義)的公共服務在公共服務中,能夠看得出管理者很多時候處于有意提供服務和方便自個管理的矛盾之中。這個矛盾的具體表現(xiàn)出則是以降低公共服務質(zhì)量,甚至是反常態(tài)的公共服務為結(jié)局的。將城市高架橋下面的空地設計制作成水泥三角錐,為的也是盲流和露宿街頭的人不能在那里休息甚至是睡覺。一排排的三角錐表示清楚了公共服務提供者對弱勢群體照顧的缺乏。我們只要將這些城市公共空間荒地變成綠植空間,能夠種植一些不易進入的植物,這樣在有效管理的同時又美化了空間。然而我們卻沒有這樣去做原因,應該是這樣前期投入和后期維護的高成本而導致!我以為此時有必要厘清管制與服務的界線,我想舉個例子。公共汽車站的座椅是供人等候公交車時休息使用,這是最最少的公共服務。但是為了防止一些人長時間占用它,公共管理者特意把座椅設計制作成為傾斜的,并且制定了相應的行業(yè)規(guī)范!固然這樣坐著不舒適,但至少基本杜絕了某些特殊人群(比方無家可歸者)對公交車站的侵站。即便是這樣導致大家坐的時候不舒適自在,尤其是對老人家和腿腳不方便的人。我們沒有理由去苛責管理施行者,由于確實難以平衡和打破這些發(fā)展經(jīng)過中必然出現(xiàn)的矛盾,但我們是不是應該厘清管制與服務的界線,而不應該打著服務的旗幟,去進行無效,甚至是反人類的管制呢?是不是進行必要管制的同時能夠提供最少的、有進步的服務呢?我相信我們是能夠做到平衡各方需求和創(chuàng)新的,由于城市的高速發(fā)展要求我們的公共服務是真實而有意義的!非真實的公共服務在促進和諧社會建設,提升公眾的社會發(fā)展獲得感方面是沒有好處的。例如某地方交警支隊處理辦公室,幾扇窗戶將群眾與執(zhí)法機關隔離開,機關單位的那面享受著空調(diào)冷氣為群眾執(zhí)法和服務,而窗戶另外一面的群眾卻忍耐著高溫的環(huán)境。真實的公共服務,應該善用物質(zhì)產(chǎn)品手段去提升、優(yōu)化現(xiàn)有的服務,可以以通過物質(zhì)去開創(chuàng)建立出新的公共服務。比方北京市通過聲浪升空聲吶聲控設備去治理司機亂按汽車喇叭而造成的城市噪音的問題!產(chǎn)品設計和開發(fā)對公共服務的積極意義,把握好,利用好,去實現(xiàn)具有真實意義的公共服務!3.3、沒有能有效區(qū)分公共管理和公共服務管理,是作為政策施行者對社會各種行為的規(guī)范行為,是對社會各種關系之間的協(xié)調(diào)和治理,也是對社會各種組成元素的約束和平衡。公共服務,相對管理而言,是政策指定和施行者對公眾生活做出的必要工作和奉獻,其本身作為群眾一員也在享受同等的福利!現(xiàn)前階段在一些地方,我們還沒有很好的區(qū)分管理提供和公共服務提供之間的差異不同。一般的群眾,由于更缺乏對公共管理和公共服務的認知和區(qū)分,沒有能切實對公共服務提出更好的、更切合實際的好建議。在法國留學期間曾經(jīng)參加過一個為期5天的工作坊。工作坊的內(nèi)容是水與火在一些特定的半公共場合中(比方自家的花園里面)的應用嘗試。當時我的設計想法有兩個:第一,收集已經(jīng)被人丟棄的報紙,放進設計好的石頭公共座椅的凹槽里面,這樣能夠短時間在戶外的公共設施中得到一絲暖和。第二個想法是設計太陽能的簡單座椅,冬天有一點暖和,夏天能夠夜間自發(fā)光和照明街區(qū)使用(需要講明的是這僅僅僅是一個純粹激發(fā)設計思維和討論怎樣在公共場合中提升個人舒適度的學生課題,絕不具備普遍性)。管理好是提供和提升公共服務的必要前提和基礎,管理不應該顯性的對公共服務產(chǎn)生影響,但是也不能由于要方便自個管理,而拒絕提供更好的公共服務,或是由于要管理而完全不提供服務。南方某城市高架橋下面的水泥錐用來防止無家可歸者露宿在這里就是很好的證明,所以在2021年初號召和決定打開各個機關單位的圍墻,不再建設封閉住宅小區(qū),打通城市的人為堵點,減少公共管理與公共服務之間的落差,這就是要通過進行物理化的梳理城市街區(qū)布局,提供愈加精細化的公共服務內(nèi)容,并且盤活和分享現(xiàn)有資源。管理與提供公共服務的本質(zhì)核心區(qū)別,還在于能否以服務群眾為初心,能否敢于創(chuàng)新服務為目的,不應該打著公共服務的旗子去方便自個的管理,任意使用物質(zhì)化的工具和元素去助長和方便自個管理的不正確思想。4、總結(jié)產(chǎn)品設計對于精細化的公共服務是一把雙刃劍,有利于公共服務的精細化和執(zhí)行,但反之也能非常簡單的降低服務的質(zhì)素。能夠利于進行有效管理,但也能讓管理變得不近人情和舉步維艱。從產(chǎn)品設計的角度出發(fā),能否在合理地使用產(chǎn)品設計這把雙刃劍,判定的標準是我們能否在尋找和進行有意義的創(chuàng)新服務!以下為參考文獻：[1]柳冠中,事理學論綱[M].中南大學出版社,2006:18,19,60.[2]曹堂哲,公共管理研究方式方法[M].北京大學出版社