第三單元溝通基礎(chǔ)主講：張戰(zhàn)勇第三單元溝通基礎(chǔ)第八章溝通概述第九章口頭語言溝通第十章書面語言溝通第十一章非語言溝通為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。通用電氣公司伊梅爾特說：“我差不多有30%·40%的時間跟人打交道，進行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個工作?！币曨l資料聯(lián)想柳傳志與科大訊飛劉慶峰深情講述訊飛的創(chuàng)業(yè)與成長播放時間：8分鐘

作為圣迭戈紀念醫(yī)院的護理部主任，珍妮·楊科維奇負責(zé)管理9名值班主管以及115名注冊護士和護士助理。她講述了這樣一段親身經(jīng)歷：7月9日星期一剛上班，她就意識到自己犯了一個極大的錯誤。珍妮大約早上6：05來到醫(yī)院，她看到一大群護士（要下夜班的護士和即將上早班的護士），正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看到珍妮走進來時，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使珍妮明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來她們所說的不像是贊賞之辭。珍妮來到自己的辦公室里，半分鐘后她的一名值班主管迪·馬考斯走了進來。迪直言不諱地說道：“珍妮，上周你發(fā)出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個人都心煩意亂。”案例分析“發(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位財務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣颊f了些什么？”迪顯然很失望，“我們需要為護士們的生計著想。我們當(dāng)主管的以為你會直接找護士們談話，告訴她們目前的困難，謹慎地透露這個壞消息，并允許她們提出疑問。那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們的家里，天哪!珍妮，周五她們收到信后，整個周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！边@個故事對你有什么啟發(fā)？

珍妮·楊科維奇犯了兩個錯誤。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達她的意圖，語言表達不夠準確清晰。其次，選擇信件作為媒體來傳遞她的這一信息是不合適的。她知道這一消息會使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，珍妮需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。最好的作法是口頭傳達，而把這種未曾料到的壞消息以信件的方式寄至員工家中的決定，無疑是個極大的錯誤。教師評論這個故事對你有什么啟發(fā)？溝通的重要性，溝通與管理成效密切關(guān)聯(lián)。溝通既具有科學(xué)性又具有藝術(shù)性。教師評論討論你認為完美的溝通是怎樣的？你認為什么樣的人擅長溝通？1.溝通的概念溝通是意義的傳遞和理解。完美的溝通應(yīng)是信息經(jīng)過傳遞之后，接受者所認知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息一樣。良好的溝通與雙方達成一致的區(qū)別溝通問題包括人際溝通和組織溝通2.溝通過程人際溝通由七個要素：信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者以及反饋。整個過程受到噪音的影響噪音：是對信息的傳遞、接受或反饋造成干擾的因素。信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識、以及社會文化系統(tǒng)影響被編碼信息的質(zhì)量被選擇用來溝通信息的通道影響信息傳遞的質(zhì)量信息接受者的技能、態(tài)度、知識、以及社會文化系統(tǒng)影響被解碼信息的質(zhì)量信息反饋回路會遇到上述同樣的問題媒介(通道)信息接受者信息發(fā)送者(信息源)噪聲解碼編碼反饋人際溝通過程一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的員工向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅的說，我給你三天的時間，你就只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)?。栴}出在哪里呢？案例：3.溝通的類型及方法按照個體溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通按照溝通組織系統(tǒng)劃分正式組織溝通非正式組織溝通按照溝通方向來劃分下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通按照溝通是否進行反饋來劃分單向溝通和雙向溝通第八章溝通概述8.1溝通五要素★8.2溝通中的優(yōu)質(zhì)信息掌握優(yōu)質(zhì)信息的特點8.3信息技術(shù)與溝通了解現(xiàn)代信息技術(shù)在溝通中的應(yīng)用8.1溝通五要素溝通五要素（站在信息發(fā)送者角度）目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法時間安排1、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見說服他人執(zhí)行某件事案例對決策施加影響向某人咨詢其他目的艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”案例2.溝通對象確定溝通對象是誰？他們掌握多少背景知識、對同類任務(wù)的熟悉程度、溝通習(xí)慣

換位思考

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講；第二，聽的人要怎么去聽。

-----余世維溝通小故事

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。

秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。換位思考

案例一：

一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關(guān)在同一個畜欄里。有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號叫，強烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號叫，于是抱怨道：“我們經(jīng)常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的?！必i聽了回應(yīng)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命啊！”

想人所想，理解至上案例二：

一對夫婦坐車去游山，半途中下車。聽說后來車上其余的乘客沒有走多遠，就遇到了小山崩塌，結(jié)果全部喪命。女人說：咱們真幸運，下車下的及時。男人說：不，是由于咱們的下車，車子停留，耽誤了他們的行程。不然，就不會在哪個時刻恰巧經(jīng)過山崩的地點了……

案例三：妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：“慢些、小心！火太大了。趕快把魚翻過來、油放太多了！”妻子脫口而出：“我懂得怎樣炒菜?！闭煞蚱届o地答道：“我只是要讓你知道，我在開車時，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何……”3、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用

美國GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽為“二十世紀最偉大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級制度森嚴、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動地描述韋爾奇：“他會追著你滿屋子團團轉(zhuǎn)，不斷地和你爭論，反對你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止——而這時，你可以確信這件事你一定能成功。"3、溝通的方式方法口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通幾種溝通方式的比較（參見教材P109）口頭語言溝通包括開會、正式面談、聊天、討論、演講、辯論、電話等形式。優(yōu)點是用途廣泛，信息傳遞迅速，可在最短的時間里直接得到對方的反饋，并有再直接闡述自己觀點的機會。主要缺陷是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實困難。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時，由于每個人都以自己的方式來解釋信息，到最后信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。書面語言溝通書面溝通包括報告、備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。優(yōu)點是嚴肅、準確，具有權(quán)威性，不易被歪曲?？煞磸?fù)閱讀以增強理解。主要缺陷有：它雖然準確但耗費時間較多，同樣時間的交流，口頭比書面所傳達的信息要多得多。缺乏及時反饋。非言語溝通非言語溝通形式主要有體態(tài)語言、語調(diào)和物體的操縱以及環(huán)境的布置等方式。體態(tài)語言主要指動態(tài)無聲的手勢、面部表情、目光或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等。語音表達方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。人們也能通過物體的運用、環(huán)境的布置等手段進行非言語的溝通。非言語溝通作為一種輔助的溝通方式，對信息的傳遞有著非常重要的作用。一組數(shù)據(jù)：3V4、溝通時間安排案例：

有一次，一位中國的企業(yè)副總賴先生約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結(jié)果敲門進去以后，講了差不多半個鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

8.2溝通中的優(yōu)質(zhì)信息優(yōu)質(zhì)信息的特點正確的內(nèi)容（相關(guān)，客觀，全面）正確的形式（繁簡，格式）案例：30頁—員工；20頁—經(jīng)理；10頁—總經(jīng)理；5頁—董事長。

“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言恰當(dāng)?shù)臅r間（及時，時間段）正確的人員（相關(guān)人員參與制作、提供、接收）適度的費用8.2溝通中的優(yōu)質(zhì)信息獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息案例：參見教材P113內(nèi)容正確形式適當(dāng)正確人員適度費用及時提供8.3信息技術(shù)與溝通1、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通電子郵件（速度快、成本低；同時向多人發(fā)送，方便的時候閱讀）即時信息（實時互動溝通QQ、MSN）數(shù)字傳真（使包含文字和圖表的文件得以便捷傳遞）視頻會議（使參加會議的成員不必將會議地點局限在同一場所）互聯(lián)網(wǎng)（內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)）2、無線通信技術(shù)與溝通第九章口頭語言溝通9.1口頭語言溝通的五要素了解口頭語言溝通的五要素；掌握口頭語言溝通的方式和方法

9.2口頭語言溝通的障礙和技巧★如何運用溝通技巧，排除溝通障礙小問題:一則上司與下屬的對話上司：項目總監(jiān)下屬：項目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時間？上司：今天什么時侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司:要我去的目的是什么?下屬：你在好一點.上司:你把我去的目的想清楚,再決定.下屬：好的.請問下屬的溝通能力要作何改善?9.1口頭語言溝通的五要素目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法（一對一、電話、小組討論、講話）參見教材P120時間安排下一頁牢記目標的實際案例李:小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經(jīng)議論過兩次了,但是我不能忍受你今天早上又遲到了.小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我…..李:這我理解,但是我仍希望你能按時上班.小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完.李：好,我同意你這樣做,但還是要求你不遲到.小王:昨天小趙遲到了,你卻沒有說她.李:小趙事先和我打過招呼.小王,你還是想想怎樣才能在早上按時到公司上班吧.返回小案例:如果你是經(jīng)理會怎么辦?一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產(chǎn)車間,但是這位主管認為管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事.經(jīng)理于是開始了解主管的期望:如果這位主管是一位積極進取的年輕人,你會怎么說?如果這位主管只是得過且過,你會怎么說?返回客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟……當(dāng)你對我大吼大叫,瘋言瘋語時……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當(dāng)我聽到你對我大聲說話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報告……對于前者,對方可能急于替自己辯護,根本無心聽完你在說什么.對于后者,對方很難反駁,我們進一步陳述其影響與后果,如我找不到自己的東西.返回小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”

時差周志中在房間打了電話問飯店柜臺：“你能告訴我臺北和紐約的時差嗎？"總機："JUSTAMINUTE..."周志中回了一句“THANKYOU”，然后掛斷了電話。9.2口頭語言溝通的障礙和技巧1、溝通的障礙溝通雙方表達不準確言辭不當(dāng)姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)方法不當(dāng)說話的藝術(shù)下一頁上行溝通的信息失真過程實例

返回一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來。”當(dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。返回查找溝通障礙發(fā)送者傳送過程接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息想法不清楚表達錯誤手段錯誤噪音干擾錯誤理解思維方式不同

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鵲你會如何溝通？故事案例是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:

1.蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。2.扁鵲所提供的信息不夠清晰、準確與完整。3.扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。教師評論２．溝通技巧建立友善良好的關(guān)系善于聆聽善于提問讓對方接受自己的觀點（1）建立友善良好的關(guān)系坦言自己的一些私事關(guān)心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對方的名字

（2）善于聆聽注意力集中看著對方嘗試用對方的觀點進行思考偶爾概括對方所講內(nèi)容適時提出問題，以便弄清疑惑之處給對方思考的時間不隨便打斷對方的說話故事

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。　?。故事案例啟示你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。

教師評論積極傾聽的要訣共情（移情）目光接觸贊評式的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬樘釂柋苊夥中牡呐e動或手勢復(fù)述避免中途打斷說話者（3）善于提問參見：P124

開放式提問（鼓勵對方發(fā)言）封閉式提問（找出特定信息）誤導(dǎo)性提問（避免）假設(shè)式提問（征得更多意見、信息、觀點、見解和看法）（4）讓對方接受自己的觀點向上溝通沒有膽。（碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。）向下溝通沒有心。（這個心叫做心情，沒有那個心情。）水平溝通沒有肺。（這個肺叫做肺腑。）向上溝通發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑柛畈莸哪泻ⅲ骸澳悴皇蔷驮诶咸莾焊畈荽蚬?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！毕蛏蠝贤ǖ膸讉€建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點都可以與上司溝通建議3：一定準備答案這個故事的寓意是：只有勤于與自己的老板或者上級領(lǐng)導(dǎo)溝通才能真正只知道長處和短處，才能了解自己的處境。向下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。建議1：多了解狀況建議2：不要只會責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過程建議4：近嚴遠寬水平溝通古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。水平溝通建議1：謙讓建議2：體諒

建議3：協(xié)作建議4：雙贏

第十章書面語言溝通10.1書面溝通五要素10.2結(jié)構(gòu)和版式★文檔結(jié)構(gòu)和版式方面需要注意的問題；★撰寫文檔時需要注意的事項、規(guī)范和技巧。10.1書面溝通五要素1.目的意圖期望2.接受對象能接收3.信息內(nèi)容論點思想4.方式方法電郵函件建議書報告書5.時間安排回應(yīng)時間書面溝通幾種方式的比較文件類型適用于不太適用電子郵件簡短消息和快速反應(yīng)把多種消息放在一起函件保存正式記錄快速回答傳真圖形文件，不具備電子格式的文件能表現(xiàn)細節(jié)的圖形布告欄容易與在場的人溝通分散的班組和團隊建議書提出有論點的專案適于當(dāng)面交談的內(nèi)容報告書總結(jié)的信息和論點非正式的交流內(nèi)容10.2結(jié)構(gòu)和版式商務(wù)文件三個要點：主題；目標；要求采取的行動。書寫簡短文件時需要注意的問題書寫較長文件時需要注意的問題寫作中的注意事項商務(wù)文件的特點主題---文件是關(guān)于什么內(nèi)容的目標---文件希望達到什么目的要求采取的行動---希望接收者做什么簡短文件舉例（參見教材P133）注意事項：盡量維持單一主題信息要明確，邏輯要清晰注意開頭和結(jié)尾較長文件基本格式：

（1）問題

（2）幾個解決方案

（3）初步建議

較復(fù)雜研究報告格式：

（1）簡介

（2）概要

（3）方法

（4）效果

（5）討論

（6）結(jié)論和初步建議

（7）附錄商務(wù)文件寫作中的注意事項直截了當(dāng)準確無誤清楚明了敘述簡潔條理清楚開門見山第十一章非言語溝通11.1非言語溝通的分類11.2身體語言溝通11.3副語言溝通11.4道具溝通★溝通