班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練

品質(zhì)保障部袁志昊1

目錄

一品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)2、品質(zhì)管理發(fā)展歷程二品管手法（QC七工具）三品質(zhì)意識(shí)1、案例2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念3、幾種精神

2一、品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。

先請(qǐng)大家思考兩個(gè)問(wèn)題：

1）我們進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候首先考慮的是什么？

2）談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3一、品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）：1）產(chǎn)品的耐用性怎么樣？------------（可靠性）2）它的價(jià)格是否公平？--------------（價(jià)格）3）供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？----------（服務(wù)）4）這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？------（安全性）5）交期？---------------------------（交貨期）

因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求---需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能、性能或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是產(chǎn)品的品牌，或是生產(chǎn)商的服務(wù)。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意，就認(rèn)為這種產(chǎn)品的質(zhì)量好。4一、品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?品質(zhì)定義：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力和特性總和

“一組固有特性滿足要求的程度”--ISO8402/ISO9001;2008內(nèi)部品質(zhì)----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部品質(zhì)----顧客滿意程度品質(zhì)就是符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，符合客戶期望的程度品質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵品質(zhì)是要第一次做對(duì)做好品質(zhì)是追求卓越及永無(wú)止境的學(xué)習(xí)5一、品質(zhì)概念2、品質(zhì)管理發(fā)展歷程：20世紀(jì)40年代，符合性品質(zhì)概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，品質(zhì)定義概念也在不斷的演變著：符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代，適用性品質(zhì)概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品品質(zhì)，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置。深圳市藍(lán)魔數(shù)碼科技有限公司ShenhenRamosDigitalTechnologyCo.,Ltd6一、品質(zhì)概念2、質(zhì)量管理發(fā)展歷程：20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其它相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量

20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。7二、品管手法（QC七工具）

是針對(duì)數(shù)據(jù)資料的整理做成圖表的管理方法與分析工具。通過(guò)數(shù)據(jù)的整理和分析，找出問(wèn)題的真正原因，為有關(guān)糾正措施及持續(xù)改進(jìn)提供有力的依據(jù)。1、散布圖(ScatterDiagram)2、柏拉圖(ParetoDiagram)3、特性要因圖(Characteristic

Diagram)4、直方圖(Histogram)5、檢查表（CheckList）6、層別圖(Stratification)7、控制圖(ControlChart)8二、品管手法（QC七工具）1、散布圖(ScatterDiagram)9二、品管手法（QC七工具）2、柏拉圖(ParetoDiagram)10二、品管手法（QC七工具）3、特性要因圖(Characteristic

Diagram)1952年日本品管權(quán)威學(xué)者石川馨博士所發(fā)明,又稱“石川圖”.1.4M1E法:(人、機(jī)、料、法、環(huán)境)2.5W1H法:(What、Where、When、Who、Why、How)11二、品管手法（QC七工具）4、直方圖(Histogram)125.5133.5141.5149.5157.5165.5129.5137.5145.5153.5161.5169.5次數(shù)10203040Sl=130Su=190n=200x=145.5s=9.76制品名:工程名:期間:作成月日:作成者:12二、品管手法（QC七工具）5、檢查表（CheckList）分檢查用及記錄用兩類。ABNo.1No.2No.1No.2合計(jì)作業(yè)者機(jī)械不良種類日期尺寸疵點(diǎn)材料其他尺寸尺寸尺寸疵點(diǎn)疵點(diǎn)疵點(diǎn)材料材料材料其他其他其他13二、品管手法（QC七工具）6、層別圖(Stratification)

表一束線斷裂調(diào)查表（作業(yè)員分類）

表二束線斷裂調(diào)查表（束線供方分類）14二、品管手法（QC七工具）7、控制圖(ControlChart)15二、品管手法（QC七工具）其它品管方法：一、推移圖新品管7大手法二、雷達(dá)圖一、KJ分析法（親和法）三、抽樣計(jì)劃二、PDPC法（過(guò)程決策程序法）四、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)三、PERT法(矢線分析法/箭線法）五、工程圖四、矩陣圖法五、關(guān)聯(lián)圖法六、矩陣數(shù)據(jù)分析法七、系統(tǒng)圖法（樹(shù)圖法）16三、品質(zhì)意識(shí)1、案例1）地上有廢棄物，過(guò)往人員視而不見(jiàn)；2）質(zhì)量異常長(zhǎng)期對(duì)策以“反饋供方改善”了事；3）SOP、檢驗(yàn)規(guī)范等文件在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要找半天；4）作業(yè)動(dòng)作、檢驗(yàn)項(xiàng)目不依據(jù)文件要求進(jìn)行；5）私人物品隨意亂放，工作時(shí)間相互說(shuō)笑、東張西望；6）遇到品質(zhì)問(wèn)題，相互指責(zé)，扯皮；7）“這個(gè)問(wèn)題一直是這樣的/一直存在的?！?）………………17三、品質(zhì)意識(shí)1、案例昭示：對(duì)品質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠；對(duì)品質(zhì)管理工作的內(nèi)涵不理解；全員質(zhì)量管理在細(xì)節(jié)處尚未落實(shí)；歸根結(jié)底，就是我們的品質(zhì)觀念不端正，品質(zhì)意識(shí)淡薄。18三、品質(zhì)意識(shí)如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到應(yīng)有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。中國(guó)人不缺乏勤勞智能，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，缺乏的是敬業(yè)精神，責(zé)任心！“產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)”19三、品質(zhì)意識(shí)2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念

態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)。品質(zhì)是由人創(chuàng)造的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用。如果有正確的品質(zhì)觀念，則在工作中把品質(zhì)放在首位，事實(shí)品質(zhì)優(yōu)先；相反，就會(huì)反感、忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量作為工作中心。20三、品質(zhì)意識(shí)2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念錯(cuò)誤的品質(zhì)理念1）要想品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián)；2）品質(zhì)是檢查出來(lái)的；；3）品質(zhì)僅是與一線作業(yè)員工有關(guān)；4）品質(zhì)是品保部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）；5）品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才可以掌握；6）99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能達(dá)到的；7）發(fā)生這樣的事情是很正常的；8）差不多就行。9）……………21三、品質(zhì)意識(shí)2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好！一架“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2萬(wàn)多家協(xié)作廠商來(lái)共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你坐汽車，你是否期待每一次都順利安全?22三、品質(zhì)意識(shí)2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念正確的品質(zhì)理念1）品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的；2）品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)；3）每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)；4）零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的；5）品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到；6）沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天就要破產(chǎn)，我明天就要失業(yè)；7）質(zhì)量重在預(yù)防；23三、品質(zhì)意識(shí)2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念正確的品質(zhì)理念8）別人能做出好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?）優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的，差的品質(zhì)是拙劣的人做出來(lái)的；10）品質(zhì)改善無(wú)止境；11）質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二；12）品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈；13）品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)。24三、品質(zhì)意識(shí)2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念如何樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？

張瑞敏說(shuō):我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問(wèn)題,大陸改革開(kāi)放為海爾帶來(lái)最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什么呢?想來(lái)想去,我認(rèn)為就是四個(gè)字:

觀念革命！也就是轉(zhuǎn)變觀念。25三、品質(zhì)意識(shí)2、樹(shù)立良好的品質(zhì)理念如何樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？轉(zhuǎn)變觀念態(tài)度改變意識(shí)就改變意識(shí)改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變26三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神（工作態(tài)度）：1）新主人精神我們?cè)?jīng)被灌輸是企業(yè)的主人，可我們不是。我們?nèi)羰侵魅?，誰(shuí)又是仆人呢？主人與仆人，這就是典型的封建文化。我們只是自己的主人：既不是別人的主人，也不是別人的仆人。我們要為自己負(fù)責(zé)，要為自己的進(jìn)步負(fù)責(zé)！我們要檢討！怎么做主人？27三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神：2）新公平精神許多人總在說(shuō)不公平，總在說(shuō)自己貢獻(xiàn)的多，獲得的少。許多人總覺(jué)得別人拿得多，自己拿的少。許多人認(rèn)為小人得志時(shí)多，君子失意時(shí)多。所以我們常常憤不平。所以我們有了消極怠工、工作不負(fù)責(zé)任的理由。其實(shí)際是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。收益＝能力＋貢獻(xiàn)不公平＝貶人＋抬己＝自尋煩惱＋落后28三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神：3）忠誠(chéng)精神忠誠(chéng)，反面就是背叛。忠誠(chéng)，就是沒(méi)有二心，就是重大事情可以托付。想一想：人世間，從古至今，任何偉人、創(chuàng)業(yè)者都不是一個(gè)人做事的，都需要同志——志同道合者。誰(shuí)是呢？第一個(gè)條件就是忠誠(chéng)。忠誠(chéng)，講的不是口頭承諾，講的是為結(jié)果負(fù)責(zé)，為之奉獻(xiàn)。忠誠(chéng)者，善于表現(xiàn)忠誠(chéng)的人，總是重大事業(yè)的受益者，而背叛者，總是不被人信任，人人遠(yuǎn)離。29三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神：4）主動(dòng)精神有人進(jìn)步快，有人進(jìn)步慢，為什么？因?yàn)橛腥吮粍?dòng)工作，有人主動(dòng)工作！被動(dòng)-------任務(wù)；主動(dòng)-------品質(zhì)。主動(dòng)吃虧嗎？那被動(dòng)又等來(lái)了什么？你想要什么？算帳，不能總算虧自己的。30三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神：4）主動(dòng)精神人做事分成三類：總想少干點(diǎn)——滑頭——逃避型服從命令的——聽(tīng)話——本份型自己找事干——用心——主動(dòng)型逃避型的，干了也不討好！本份型的，只為自己安心！主動(dòng)型的，讓領(lǐng)導(dǎo)心動(dòng)的！被動(dòng)完成的是任務(wù)！主動(dòng)做事才是品質(zhì)！31三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神：5）自律精神善小不放過(guò)，惡小決不沾（莫以善小而不為，莫以惡小而為之）。誘惑，就是陷害！僥幸，就是自我欺騙！大惡常自小惡起，直到大惡失一切。惡多時(shí)，不學(xué)惡；受委屈，不轉(zhuǎn)惡。恭維多時(shí)，恭維人；批評(píng)多時(shí)，勤自檢。惡，盡管有理由，但終究是惡！32三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神：6）老板精神一個(gè)企業(yè)中，誰(shuí)對(duì)工作最認(rèn)真？是老板！一個(gè)企業(yè)有幾個(gè)老板？就一個(gè)！那豈不是企業(yè)越大，不負(fù)責(zé)任的人越多？關(guān)鍵不在于此，關(guān)鍵是以打工心態(tài)應(yīng)付老板時(shí)，你又多得了什么？實(shí)際上，每個(gè)人都是自己的“老板”：多干與少干、干好與干壞，最大的受益者或受害者都是自己。（為自己而工作）33三、品質(zhì)意識(shí)3、幾種精神：6）老板精神許多人說(shuō)：“我是打工的，我是給別人干的！”可是，沒(méi)有人問(wèn)自己：“為什么不給自己干呢？唉！給自己干還需要好多資源，可我沒(méi)有。沒(méi)有資源，那就利用別人的資源，可又不服氣。那不是自己跟自己過(guò)不去？如果你自己做老板了，你的部下也認(rèn)為是給你干的，也會(huì)不盡心，你又當(dāng)如何？