家政服務(wù)禮儀一、家政服務(wù)的地位

1社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)，家庭水平的提高

2老齡化問(wèn)題

3老人，兒童需高質(zhì)量的家政服務(wù)

二、為什么學(xué)家政服務(wù)禮儀禮：尊重儀：表示尊重的形式是人際交往的藝術(shù)和溝通的技巧是待人接物之道禮儀是家政服務(wù)的基本要求三、家政服務(wù)禮儀的重要性：

1提高自身修養(yǎng)

2美化服務(wù)環(huán)境

3促進(jìn)社會(huì)交往

4改善人際關(guān)系

四、家政服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1誠(chéng)實(shí)守信：愛(ài)護(hù)財(cái)物，如親人般

2尊重對(duì)方：保守隱私，不說(shuō)三道四

3重視對(duì)方：溝通，寬容

4勤奮好學(xué)，精益求精

5良好的心態(tài)（二）女士著裝注意項(xiàng)1頭發(fā)干凈整潔發(fā)型大方得體可留各式短發(fā)留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾有劉海應(yīng)保持在眉毛上方2淡裝,施簿粉，輕描眉，唇淺紅3服飾素色為主上衣和裙子的面料的顏色盡量相同裙子長(zhǎng)度過(guò)膝一公分襯衫:白色，淡粉，水藍(lán)等內(nèi)衣:以膚色，無(wú)痕為景佳4飾品搭配諧調(diào)5指甲：透明、粉紅色6常備絲襪7揚(yáng)長(zhǎng)避短五、家政服務(wù)人員的禮

容，儀表

容貌

服飾

個(gè)人衛(wèi)生

整潔大方

忠厚老實(shí)

端莊穩(wěn)重

面帶微笑

親切和藹

不卑不亢

六、家政服務(wù)人員儀表面容清潔頭發(fā)整齊清潔發(fā)型樸素，大方服飾干凈整齊指甲經(jīng)常修剪不要化妝皮鞋擦凈、擦亮襪子應(yīng)無(wú)抽絲，小洞

七、服裝、服飾1與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱(chēng)2整潔、雅致、和諧、恰如其分

八、儀態(tài)1、坐姿

要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下

2、站姿

要求直立、穩(wěn)重、自然、親切3、表情：目光親切、和藹、自然。交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)、自然、親切的微笑。九、態(tài)度

1、主動(dòng)

即服務(wù)工作做在雇主沒(méi)有開(kāi)口之前。

2、熱情

即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友

3、耐心

即要有“忍耐性”有“忍讓性”

4、周到

即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微

十、到雇家注意事項(xiàng)

1了解周?chē)h(huán)境和相關(guān)的服務(wù)場(chǎng)所

2了解家庭成員的關(guān)系和應(yīng)急時(shí)應(yīng)找的人的電話

3服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)

4所照顧的老人，兒童的生活習(xí)慣和性格

5盡量改變自己的習(xí)慣，樹(shù)立良好的習(xí)慣

6不領(lǐng)外人到家中，不要進(jìn)門(mén)就打電話

十一、家政服務(wù)員在工作中遇到的情況

1感到委曲時(shí)，穩(wěn)定自己的情緒

2損壞東西要主動(dòng)說(shuō)明真相

3雇主丟失東西時(shí)，要主動(dòng)尋找，說(shuō)明與已無(wú)關(guān)

4正確處理批評(píng)和冷潮熱諷

十二、言談1說(shuō)話吐字要清晰

語(yǔ)速不要太快，聲音不要太大2說(shuō)話要和顏悅色

表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方3經(jīng)常使用的文明語(yǔ)言為：您、您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣、對(duì)不起、再見(jiàn)等

十三、介紹

（1）自我介紹

介紹用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，禮貌得體。

（2）介紹他人

介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方

認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。

（3）面對(duì)別人的介紹

你正坐著，應(yīng)該馬上起立

介紹的先后順序

1把地位較低的一方首先介紹給地位較高的一方

2先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

3先把下級(jí)介紹給上級(jí)

4先把學(xué)生介紹給老師

5先把男士介紹給女士

6主人客人，先把主人介紹給客人

十四打電話要注意幾點(diǎn)：

1通話的時(shí)間和時(shí)機(jī)

2通話時(shí)間的長(zhǎng)度

三分鐘原則

3內(nèi)容要規(guī)范

問(wèn)候

自報(bào)家門(mén)

所謂何事

道別語(yǔ)

4態(tài)度得體

語(yǔ)言友善平和

語(yǔ)速放慢

聲音放低

關(guān)注對(duì)方接電話要注意的問(wèn)題：

1接聽(tīng)電話要及時(shí)，遵守鈴響不過(guò)三聲規(guī)則

2應(yīng)對(duì)要得體：好的，我知道了，謝謝！

3代接代傳電話要注意的問(wèn)題：做必要的記錄：打電話的人，什么單位，電話號(hào)碼十四、握手的方法

口決：一米之間大方伸手虎口相對(duì)目視對(duì)方面帶微笑力度七分