顧客定制型銷售技巧中國(guó)流通研修所《2013年DM3級(jí)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧課程》培訓(xùn)講師：聯(lián)系方式：目錄一、

銷售認(rèn)識(shí)二、

顧客定制型銷售技巧一、

銷售認(rèn)識(shí)1.銷售認(rèn)識(shí)

銷售的含義“針對(duì)對(duì)具有購(gòu)買可能性的潛在顧客”“使之購(gòu)買本公司產(chǎn)品”銷售是什么?“說服顧客”提高顧客使用產(chǎn)品的滿意度從而引發(fā)再次購(gòu)買的過程銷售技巧

做好銷售的方法或能力影響銷售的接待顧客的能力（與展示陳列/演出、促銷、活動(dòng)無關(guān)）

1.銷售認(rèn)識(shí)

銷售的含義顧客的認(rèn)識(shí)<事例

1.>手機(jī)用了2年多，終于出現(xiàn)了故障，是鍵盤死機(jī)了。為了修理手機(jī)我去了A/S中心，負(fù)責(zé)人告訴我因?yàn)闆]有產(chǎn)品的零件無法修好。無奈之下我決定買一部新手機(jī)，但是我發(fā)現(xiàn)2年前購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)一無所用。因?yàn)楫?dāng)時(shí)世面上的產(chǎn)品和零件現(xiàn)在已經(jīng)找不到了。首先我在網(wǎng)上搜索了一下，大概看完手機(jī)的型號(hào)和價(jià)格后我有些不知所措。應(yīng)該購(gòu)買哪家公司的產(chǎn)品，又該選擇何種機(jī)型，在網(wǎng)上購(gòu)買還是到實(shí)體店去買，如果在實(shí)體店買，又應(yīng)該選擇哪家店鋪等……1.銷售認(rèn)識(shí)因需要去購(gòu)買第一階段認(rèn)識(shí)問題及必要性認(rèn)識(shí)因故障、學(xué)習(xí)等引起的需求必要性第二階段探索信息消除不便的需求+要求新的功能第三階段應(yīng)對(duì)方案的評(píng)價(jià)以價(jià)格、品牌、流行、經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行比較第四階段決定購(gòu)買應(yīng)對(duì)方案的評(píng)價(jià)符合必要需求時(shí)做出決定第五階段購(gòu)買后做出評(píng)價(jià)滿意時(shí)再次購(gòu)買，不滿意時(shí)說出想法或不購(gòu)買顧客的認(rèn)識(shí)1.銷售認(rèn)識(shí)1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧三星顧客定制型銷售技巧銷售量提升13%，銷售額提升21%顧客的

需求接待準(zhǔn)備

迎接等候接近結(jié)賬,送客送貨

/管理顧客誘導(dǎo)購(gòu)買推薦產(chǎn)品誘導(dǎo)再次訪問產(chǎn)品說明掌握需求傾聽需求失敗克服反論克服反論積極的顧客消極的顧客銷售流程1.銷售認(rèn)識(shí)您好，歡迎光臨？親愛的顧客，是哪位要用？親愛的顧客，我給您介紹GalaxyS3吧。親愛的顧客，與那款產(chǎn)品做比較的話……親愛的顧客，您真是選了一款好產(chǎn)品。產(chǎn)品用的還舒心嗎？親愛的顧客，您給人的印象真好。看到您我的心情也變好了。形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧迎接顧客迎接顧客1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧A.迎接顧客B.形成關(guān)系C.掌握需求D.利益說明E.克服競(jìng)爭(zhēng)F.誘導(dǎo)購(gòu)買G.后續(xù)管理

如果不進(jìn)行分階段銷售？或者如果不認(rèn)真履行各階段業(yè)務(wù)？將會(huì)對(duì)咨詢產(chǎn)生什么樣的影響？迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理失去介紹的機(jī)會(huì)/不好的印象1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧迎接顧客掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理沒有意識(shí)到需要購(gòu)買我的產(chǎn)品的必要性沒有紐帶感→提出反論的機(jī)率上升掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求形成關(guān)系1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理聽導(dǎo)購(gòu)員講解內(nèi)容的興趣↓就算賣出了產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的信任

X提出產(chǎn)品交換、退款、索賠的可能性↑1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理說明很難懂的功能→對(duì)產(chǎn)品的了解、興趣↓只說明產(chǎn)品配置→對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)識(shí)↓對(duì)于購(gòu)買此產(chǎn)品的必要性認(rèn)識(shí)不夠?qū)r(jià)格的抗拒感

1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理從感情上對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生反感對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)知識(shí)不信任↑1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理由于不夠確信而延遲購(gòu)買盲目的勸導(dǎo)→不信任、抗拒感↑1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)購(gòu)買后續(xù)管理發(fā)生產(chǎn)品索賠的頻率、強(qiáng)硬度

↑挖掘新顧客而付出更多的努力和費(fèi)用1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧可以說是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客表示歡迎的階段。迎接顧客咨詢初期形成密切的關(guān)系是導(dǎo)購(gòu)員表達(dá)親密感的階段。形成關(guān)系掌握需求為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。利益說明根據(jù)顧客的情況，以利益、優(yōu)點(diǎn)的形式解說產(chǎn)品的功能階段?？朔?jìng)爭(zhēng)有效解決顧客提出的反論階段誘導(dǎo)購(gòu)買讓顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品充滿信心，從而使其決定購(gòu)買的階段。后續(xù)管理提高顧客的使用滿意度，使其形成再次購(gòu)買的階段。1.銷售認(rèn)識(shí)顧客定制型銷售技巧二、

顧客定制型銷售技巧適合客戶的銷售技巧

迎客迎客的含義端莊的外表服飾明亮的表情正確的寒暄方式莊重的迎客姿勢(shì)Ⅰ?你敢跳嗎？

不同賣場(chǎng)制定不同價(jià)格很多品牌很多銷售員在客戶立場(chǎng)上很陌生的產(chǎn)品不同銷售員推薦不同產(chǎn)品客戶只有克服對(duì)[選擇]和[損失]的[畏懼]才會(huì)敢于消費(fèi)。

銷售的開始就是獲得客戶的信賴。可以相信這個(gè)人的話而買嗎？給人以專家般的信任給人一種真實(shí)的感覺在這里買會(huì)不會(huì)吃虧？真的是好產(chǎn)品嗎？

1.迎客

迎客的含義

迎客階段是銷售員對(duì)客戶表現(xiàn)出歡迎，并向顧客建立信賴感的階段。1.迎客如果沒有有效地實(shí)行迎客階段，所產(chǎn)生的問題是？[復(fù)習(xí)對(duì)銷售的理解]如果沒有有效地實(shí)行迎客階段？“這是怎么回事？都不跟我打招呼？看不起我？”“那個(gè)人表情很奇怪？”“是沒看見我進(jìn)來嗎？”?失去商談機(jī)會(huì)

/產(chǎn)生不好的印象1.迎客社會(huì)心理學(xué)家:AlbertMehrabian–SilentMessage–中如果想要提高客戶的信賴感？

視覺

55%內(nèi)容

7%表情、外表/服飾、寒暄方式等。聽覺

38%聲音、語(yǔ)言、呼吸、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等。7%93%談話內(nèi)容、專業(yè)知識(shí)、熟練的技術(shù)等。信賴感決定于第一印象。1.迎客端莊的外表/服飾的修飾

兩腳顏色、大小、款式等。臉部剃須（男）、化妝（女）、口臭管理等。手洗手、指甲、指甲油（女）等。

制服清潔、大小、銘牌、腰帶（男）等。皮鞋清潔、顏色、款式等。大小、顏色、款式、香水等。飾品1.迎客端莊的外表/服飾的修飾

vs“看起來晚上外出的情況較多?！薄跋袷钦J(rèn)真學(xué)習(xí)的人?！盚illaryDianeRodhamClinton適合自身社會(huì)地位和角色的形象修飾學(xué)生時(shí)代第一夫人時(shí)代美國(guó)國(guó)務(wù)卿時(shí)代

1.迎客端莊的外表/服飾的修飾

為專業(yè)銷售員形象修飾的（+1）檢查事項(xiàng)-我的發(fā)型是什么風(fēng)格的？

從已剃須或化妝的臉上能感覺到的形象是？看到我的指甲，客人會(huì)怎么想？制服的顏色、整體大小、穿著狀態(tài)如何？看到光亮的皮鞋會(huì)感覺到？從飾品的大小和款式中感受到的形象是？

1.迎客明亮的表情一個(gè)表情所決定的印象=

形象1.迎客明亮的表情在互相介紹的場(chǎng)面，如果異性對(duì)你微笑，你是不是覺得他對(duì)你有什么想法？微笑是表達(dá)“我對(duì)你有好感?！钡淖钊菀椎闹w語(yǔ)言。1.迎客明亮的表情

該如何微笑？嘴尖向上成月牙形豁然微笑迎客。1.迎客從我做起！??！望著對(duì)方的眼睛??！表情要豁達(dá)??！寒暄需要明亮且清楚！！所謂人事，表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬和喜悅。敬禮的方式1.迎客對(duì)客戶最合適的寒暄方式：不同情況下，不同的寒暄姿勢(shì)。

顧客走近產(chǎn)品時(shí)讓顧客等待時(shí)決定購(gòu)買時(shí)付款時(shí)

顧客進(jìn)店時(shí)送客時(shí)表達(dá)感謝/歉意時(shí)1.迎客比較適合的待客姿勢(shì)

顧客從導(dǎo)購(gòu)員待客的姿勢(shì)當(dāng)中可以感受到賣場(chǎng)整體的氣氛還可以判斷銷售員的人品、專業(yè)性等。即使沒有客人，也要始終保持端正的姿勢(shì)，向客人展現(xiàn)出具備專業(yè)知識(shí)的銷售員形象和整齊的賣場(chǎng)氣氛。

立正姿勢(shì)肩、后背、腰挺直。下巴往前胸方向拉近。雙膝和腳后跟并齊。兩手輕握住，防止兩臂松開，放到褲子接縫位置上。

拱手姿勢(shì)

兩手互握遮蓋大拇指，端莊地放到肚臍底下位置。

女性將右手包左手；

男性將左手包右手。

1.迎客莊重對(duì)待客戶的方式

兩手緊閉的狀況下，指向產(chǎn)品方向。視線跟隨手的方向顧客-商品-顧客指引方向及介紹產(chǎn)品時(shí)望著顧客的眼睛，用雙手傳達(dá)。向顧客正眼能看到的方向，雙手傳遞。遞交書寫工具/產(chǎn)品時(shí)傳遞名片/產(chǎn)品說明書時(shí)1.迎客儀容儀表檢查整理發(fā)型剃須指甲皮鞋狀態(tài)女性?shī)y容檢查穿著（正裝或工作裝）確認(rèn)領(lǐng)帶狀態(tài)

確認(rèn)銘牌1.迎客行禮打招呼、姿勢(shì)全員實(shí)習(xí)（行禮打招呼、姿勢(shì)）

分組，每排依次面對(duì)鏡子練習(xí)，再2人為1組用手機(jī)拍下后反饋及講師檢查。1.迎客正確和莊重的寒暄方式和引導(dǎo)及物品傳遞姿勢(shì)的檢查與實(shí)習(xí)（10分鐘）?檢查實(shí)習(xí)狀況1.分組2人為1組，相互檢查對(duì)方的外表服飾，并制表反饋。2.跟同伴一起練習(xí)待客/寒暄/引導(dǎo)/物品傳遞等姿勢(shì)。3.練習(xí)結(jié)束后，互相拍對(duì)方的姿勢(shì)，作為反饋。*寒暄：“您好，請(qǐng)問有什么需要嗎？”

*引導(dǎo)：“請(qǐng)您跟我來。”

*產(chǎn)品傳遞：“請(qǐng)看，在這里。”4.最后檢查：記住需要改善的地方，對(duì)寒暄/引導(dǎo)姿勢(shì)等分組接受檢查。

-方法：跟隨講師的引導(dǎo)，做出寒暄/引導(dǎo)/物品傳遞等姿勢(shì)。

-CS：超級(jí)明星選拔：講師在檢查時(shí)，選定一位外表服飾/禮節(jié)/引導(dǎo)/產(chǎn)品傳遞姿勢(shì)等項(xiàng)目都優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員綜合實(shí)習(xí)：外表服飾確認(rèn)/正確的寒暄方式/引導(dǎo)、物品傳遞姿勢(shì)

適合客戶的銷售技巧

形成關(guān)系形成關(guān)系的含義傾聽同感（共鳴）贊美閑聊Ⅱ2.形成關(guān)系

形成關(guān)系的含義：顧客和銷售員形成親密感的階段。

形成關(guān)系是指顧客銷售員之間通過情緒上的交流積累親密感的活動(dòng)。

2.形成關(guān)系

形成關(guān)系的重要性

1.人都會(huì)比較信任和自己相似的人.(DeBruine,2002)2.甚至名字相似也會(huì)更加好感。.(Garner,2005)3.只要信念相似，就算很麻煩的事兒也會(huì)答應(yīng)解決。(Suedfeld,Bochner&Wnek1972)[相關(guān)類似的研究結(jié)果]找到和顧客的類似點(diǎn)！尋找及表現(xiàn)共同關(guān)心的話題、興趣、想法等，并尊重這些想法，顧客會(huì)比較容易開放自己的情報(bào)和信賴您。2.形成關(guān)系

沒有有效處理形成關(guān)系階段時(shí)所面臨的問題是？[復(fù)習(xí)對(duì)銷售的理解]如果沒有有效處理形成關(guān)系階段？“我來看看冰箱，幫我推薦適當(dāng)?shù)陌伞??！?/p>

“好的，請(qǐng)到這邊。（說明產(chǎn)品）是款非常不錯(cuò)的產(chǎn)品，性能好，價(jià)格也可以的?！薄班?。。。（跟別的賣場(chǎng)差不多。產(chǎn)品嘛都一樣，剛才看的那邊賣場(chǎng)好像服務(wù)態(tài)度好一點(diǎn)，還是去那邊買比較好。）謝謝！”?無法迫切感受必須在這里必要性。?沒有紐帶感-》被提起反論的概率升高。

2.形成關(guān)系

通過對(duì)話，提高對(duì)方自尊心的方法

分組討論1.各位如果碰到難題，最想跟什么人對(duì)話？

2.或者最不想對(duì)話的人？2.形成關(guān)系

通過對(duì)話，提高對(duì)方自尊心的方法

為什么找到和自己的類似點(diǎn)會(huì)更加信賴？

-對(duì)“我是誰(shuí)”的自我概念都是通過與人的見面和交流來形成的。-一個(gè)人都是為了強(qiáng)化自我概念會(huì)偏向接觸支持自己自我概念的人。(WilliamW.Wilmot)

→一個(gè)人最為信任的人就是自己！見到尊重自己的人就會(huì)自尊心上升！自我概念強(qiáng)化！通過對(duì)話，提高對(duì)方自尊心的方法是？

傾聽

共鳴

贊美

閑聊2.形成關(guān)系

傾聽技巧

■所謂傾聽?

理解對(duì)方說話的意思，并注意聽取?！龇恋K傾聽的態(tài)度

為了說服顧客，應(yīng)該我多說。

分析對(duì)方、隨便猜測(cè)顧客講話的意思。邊聽顧客講話，一邊不停地想要解釋或給予忠告。不解釋問題，只是在苦惱下一步要講什么話。2.形成關(guān)系

■傾聽的姿勢(shì)

Mediator??不打斷顧客的話，聽顧客說完。視線和表情望著顧客的眼睛，表情也要跟隨顧客的表情。姿勢(shì)：對(duì)著顧客，上體需要稍微傾斜傾聽顧客的話。點(diǎn)頭：時(shí)時(shí)點(diǎn)頭，表示正在認(rèn)真聽取。!!!!傾聽技巧

重復(fù)：簡(jiǎn)要重復(fù)顧客說的話，確認(rèn)自己是否理解對(duì)。

!2.形成關(guān)系

共鳴技巧

■所謂共鳴?沒有批評(píng)，無條件地接受和關(guān)心對(duì)方此時(shí)的心情?！鲇行У墓缠Q方式

①再提起：將對(duì)方說的話重復(fù)一遍。例如：顧客：比我想象中要貴很多。

②講出對(duì)方的感情。銷售員:啊~是比您預(yù)算貴很多是嗎？(再提起)您應(yīng)該由您自己的打算和支出范圍，現(xiàn)在超了很多應(yīng)該很難接受。

(反映感情)2.形成關(guān)系

共鳴技巧:練習(xí)共鳴

?我正在使用的產(chǎn)品壞了，我需要換新的。?我結(jié)婚了，要買新的電子產(chǎn)品。

?這次搬家，我要換新的。

?父母過生日想給他們買生日禮物。

?每個(gè)賣場(chǎng)品牌多，產(chǎn)品也很多。壞了？那一定很不方便吧？哦，恭喜您！祝您新婚快樂！最近應(yīng)該很多事情需要準(zhǔn)備吧？搬家嗎？祝賀您。想到新房子都要買新的，一定很開心。

給父母的生日禮物？您一定因?yàn)椴恢涝撡I什么而苦惱吧？品牌和產(chǎn)品都很多。所以是不是很難抉擇？

2.形成關(guān)系

贊美技巧■所謂贊美?高度評(píng)價(jià)他人的優(yōu)點(diǎn)。

■贊美的方式

①找到具體的素材

-外表

:“您的眼睛很漂亮?！薄澳暮⒆犹蓯哿恕！?/p>

②贊美時(shí)的注意事項(xiàng)聲音要明亮

。禁忌提起身體部位，如：身高、體型、長(zhǎng)相等。贊美要具體。-心靈

:“看得出來您很細(xì)心?！薄澳嬗醒酃狻！?很好看。

(x)(0)您的領(lǐng)帶顏色很亮，很配您的臉色。2.形成關(guān)系

練習(xí)贊美

贊美實(shí)習(xí)

讓我們贊美旁邊的人。對(duì)外表的贊美:對(duì)心靈的贊美:在教材上寫下贊美的內(nèi)容，再互相贊美。2.形成關(guān)系

閑聊■smalltalk?為了柔和地開始與客戶尷尬的初次交流，可以找到一些除相關(guān)產(chǎn)品以外的小的事情作為主題。■smalltalk閑聊使用時(shí)機(jī)

①互相寒暄后話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品時(shí)；

②正在沏茶，讓客人等待時(shí)；

③談到產(chǎn)品前，開始對(duì)話時(shí)；

④商談中間，突然斷了話題時(shí)等。

2.形成關(guān)系

?相關(guān)產(chǎn)品、地方活動(dòng)、正面的一些新聞等。?介紹好吃的餐館、賣場(chǎng)環(huán)境、周邊商圈等。?電影/電視劇、

地方緣/愛好緣、趣味/運(yùn)動(dòng)。<事例>“您看新聞了嗎？智能手機(jī)全球銷量第一就是咱們?nèi)鞘謾C(jī)啊。”“我們賣場(chǎng)旁邊就有好吃的餐館?！薄斑@幾天演電影000，聽說很好看，您看了嗎？”“最近天氣很冷是吧？我給您一杯熱茶好嗎？”閑聊

■smalltalk主題

?

※每月?lián)Q一個(gè)主題！圣誕節(jié)/節(jié)日/情人節(jié)等。

2.形成關(guān)系

練習(xí)贊美

?閑聊實(shí)習(xí)

1.選定4種有效的閑聊主題。找到2個(gè)適合主題的話題，寫在紙上。2.每月選定有效的閑聊主題。分組，根據(jù)講師的指導(dǎo)，選定2個(gè)符合每個(gè)月的主題，再組織一些對(duì)話的內(nèi)容。20歲出頭，父母送的生日禮物20歲出頭男性（和女朋友一起）45歲左右男性顧客35歲左右男性，只是和朋友聊聊天

25歲左右男性，看了note2的廣告30多歲的女性，小孩想玩手機(jī)

20歲左右女性，喜歡照相，常用微信55歲左右的男性，之前是非智能手機(jī)2.形成關(guān)系

課后練習(xí)顧客定制型銷售技巧

掌握需求Ⅲ掌握需求的含義掌握信息的階段-基本提問技巧

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。根據(jù)顧客的情況，訪問店鋪需解決的優(yōu)先順序有所不同。掌握需求的意義和重要性只要知道顧客需要什么，銷售起來會(huì)簡(jiǎn)單一些。3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。①觀察顧客行為推斷需求觀察顧客專注于哪些產(chǎn)品便可以嘗試著推斷顧客的需求。②分析顧客所說的需求積極的顧客→傾聽并分析③咨詢師積極找出答案

提問并分析答案

咨詢師主導(dǎo)對(duì)話或咨詢?cè)鯓又李櫩偷男枨螅块_發(fā)核心問題3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段?，F(xiàn)在未來過去消除過去消費(fèi)中不方便的經(jīng)歷有關(guān)現(xiàn)在購(gòu)買情況的信息解決對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品的期待感狀況狀況狀況-需要掌握的顧客信息3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。實(shí)際使用者實(shí)際購(gòu)買者和使用者有可能不同

購(gòu)買目的、交換理由試圖掌握購(gòu)買產(chǎn)品的理由。

故障、厭倦、用于送禮、結(jié)婚用品、搬家產(chǎn)品信息（提前調(diào)查）試圖掌握對(duì)于要購(gòu)買產(chǎn)品知識(shí)的了解程度

-掌握需求的基本提問方法

3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。

掌握型號(hào)和品牌掌握使用過的型號(hào)和品牌。

使用時(shí)間掌握使用產(chǎn)品的期限。使用過程中的不方便之處對(duì)使用過的產(chǎn)品是否滿意為關(guān)鍵點(diǎn)。把焦點(diǎn)放在不滿意的功能上?，F(xiàn)在未來過去-掌握需求的基本提問方法

3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。

所愿功能是否對(duì)新增的功能感興趣

偏愛的設(shè)計(jì)產(chǎn)品大?。▽挾取⒏叨?、幅度、距離、間距）生活方式謹(jǐn)慎掌握家庭現(xiàn)狀、居住形態(tài)等。購(gòu)買產(chǎn)品后掌握其使用模式?，F(xiàn)在未來過去-掌握需求的基本提問方法

3.掌握需求案例研究

以下顧客進(jìn)入了店鋪，請(qǐng)制作需掌握的信息。

A.54~57歲左右的夫妻B.27~29歲左右的男性C.30~33歲左右的夫妻CTV洗衣機(jī)冰箱NPCHHPDI3.掌握需求現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。之前使用過的電視是哪種類型的？用了幾年？使用過程中有哪些不方便的地方？

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法CTV哪位要用？本次購(gòu)買的理由是什么？了解要購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)信息嗎？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？不好意思，請(qǐng)問您家的收看距離是多少？有多少位家庭成員？3.掌握需求現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。之前使用過的手機(jī)是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

HHP哪位要用？本次購(gòu)買的理由是什么？您對(duì)哪款產(chǎn)品感興趣？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？您希望手機(jī)具備哪些功能？3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。之前使用過的產(chǎn)品是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

WG哪位要用？本次購(gòu)買的理由是什么？了解要購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)信息嗎？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？有多少位家庭成員？（洗滌使用模式、衣物種類、購(gòu)買食物種類及消費(fèi)模式）3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。之前使用過的產(chǎn)品是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

DI哪位要用？

本次購(gòu)買的理由是什么？有沒有之前咨詢過的，或是了解過的產(chǎn)品？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？主要做什么樣的攝影？(何時(shí),

何地,和誰(shuí),什么)3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購(gòu)買情況提出問題的階段。之前使用過的產(chǎn)品是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

IT哪位要用？

本次購(gòu)買的理由是什么？有沒有之前咨詢過的，或是了解過的產(chǎn)品？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式或顏色嗎？您主要使用哪種程序？您要經(jīng)常攜帶嗎?(徒步、自行車、私家車)顧客定制型銷售技巧

利益說明IⅤ利益的含義利益說明的含義對(duì)說明和說服的理解利益說明的階段什么是利益？解決顧客的需求，講解因使用產(chǎn)品而獲得的預(yù)期的利益或因問題解決而發(fā)生的結(jié)果?！裁词抢婕袄娴姆N類？①方便性：使用產(chǎn)品時(shí)感覺到的方便性。②節(jié)約：節(jié)省時(shí)間、節(jié)省金錢、對(duì)努力的節(jié)約部分；③享受：視覺享受、體驗(yàn)享受、炫耀性享受等。利益的種類4.利益說明“說明的目的是讓顧客理解，說服是讓顧客做出購(gòu)買決定

，但在這里說明和說服都?xì)w納為說明。即說明包含說服?！?.利益說明-利益說明的含義顧客想要購(gòu)買的產(chǎn)品搭載著很多功能。根據(jù)如何講解這些最新功能而且又能讓顧客覺得這個(gè)功能是必需的。

利益說明的含義沒有有效地利益說明時(shí)出現(xiàn)的問題

“

這款產(chǎn)品是雙核I5CPU、DDR3內(nèi)存3GB、500GB硬盤，性能很好?！?/p>

“啊？那是什么意思？是功能好的意思嗎？”

“那當(dāng)然了，對(duì)您的工作沒有絲毫的不便，速度很快，而且最重要的是價(jià)格我都會(huì)給您做好?！薄皼]有別的嗎？”

4.利益說明1]說明難懂的功能

→

產(chǎn)品理解度,興趣↓2]只說明規(guī)格

→產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)識(shí)↓3]缺乏對(duì)為什么購(gòu)買的必要性的認(rèn)識(shí)

→對(duì)價(jià)格的抵觸感↑沒有有效地利益說明時(shí)出現(xiàn)的問題

4.利益說明－顧客的需求和商品的特點(diǎn)；“將顧客的需求和商品帶來的利益聯(lián)系起來，這就是我們的作用。”顧客通過購(gòu)買商品、使用商品而獲得的優(yōu)惠及解決問題、滿足欲望等，將這些現(xiàn)象告訴顧客就是為說服而做的說明。-用說明和說服，讓顧客理解產(chǎn)品。顧客產(chǎn)品利益需求長(zhǎng)處特征功能要求問題狀況產(chǎn)品的價(jià)值4.利益說明利益說明的階段幫助顧客理解的說明方法

向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，建議將基本的產(chǎn)品功能用容易理解的多種說明方法講解。顧客聽說明的同時(shí)也能提升說服力強(qiáng)度。①選擇功能迎合顧客的②性能說明易理解的④推薦優(yōu)惠能讓生活更美好的③引導(dǎo)體驗(yàn)解決好奇心的利益說明的階段4.利益說明步驟1.選定功能?選定能解決顧客需要的功能每位顧客都希望解決本人的不方便事項(xiàng)，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進(jìn)行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。

顧客狀況因現(xiàn)有手機(jī)的不便而來訪

Galaxy

S使用了20個(gè)月

因速度慢和畫面小不方便需要照相功能優(yōu)秀的商品符合顧客狀況1.選定功能CPU/DISPLAY/照相24~27歲左右的女性4.利益說明步驟2.說明功能?選定能解決顧客需要的功能，然后說明每位顧客都希望解決本人的不方便事項(xiàng)，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進(jìn)行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。讓顧客易于理解2.說明功能CPU親愛的顧客，下面向您介紹CPU。您之前使用過現(xiàn)有的Galaxy

S，該知道有多重要吧？Galaxy

Note2搭載有四核心。簡(jiǎn)單的說，這么認(rèn)為就行，干活的人不是一個(gè)人而是四個(gè)人。要做的工作量是固定的。想快點(diǎn)干需要更多的技術(shù)人員。而智能手機(jī)有四個(gè)技術(shù)人員，所以能快速地工作。4.利益說明對(duì)功能進(jìn)行說明方法比喻說明將難以理解的功能比喻成另外一種現(xiàn)象或事物，把它轉(zhuǎn)換成顧客容易理解的方式講解的說明方法。使用經(jīng)驗(yàn)利用本人/周邊朋友的購(gòu)買后記，引導(dǎo)顧客的間接經(jīng)驗(yàn)，傳達(dá)購(gòu)買后的預(yù)期效果，從而提升購(gòu)買欲望的說明方法。提示客觀資料提示對(duì)功能的專利或者新聞報(bào)道、獲獎(jiǎng)信息等，以此提高說服力，消除顧客的疑心和誤解，刺激購(gòu)買欲望的方法。－只會(huì)滔滔不絕的講出產(chǎn)品的功能。－經(jīng)常講出比較難以理解的專業(yè)用詞。－不會(huì)好好地傳達(dá)產(chǎn)品信息。－只強(qiáng)調(diào)價(jià)格和促銷信息。－不重視顧客的意見。4.利益說明步驟3.誘導(dǎo)體驗(yàn)?選定能解決顧客需要的功能并說明后誘導(dǎo)體驗(yàn)每位顧客都希望解決本人的不方便事項(xiàng)，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進(jìn)行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。解決顧客的好奇心3.誘導(dǎo)體驗(yàn)親愛的顧客，您同時(shí)打開過兩個(gè)網(wǎng)頁(yè)了嗎？我也用身旁的聯(lián)想智能手機(jī)打開網(wǎng)頁(yè)。顧客，哪個(gè)手機(jī)打開得快?。緾PU–網(wǎng)絡(luò)4.利益說明步驟4.利益說明?選定能解決顧客需要的功能，然后說明每位顧客都希望解決本人的不方便事項(xiàng)，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進(jìn)行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。咨詢師所推薦的產(chǎn)品不僅滿足顧客自身的需求，而且購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)能得到利益、滿足感和期待效果。讓顧客的生活更加滋潤(rùn)4.提出優(yōu)惠CPU+照相親愛的顧客，您以前外出或旅游時(shí)總帶手機(jī)和數(shù)碼相機(jī)。但是現(xiàn)在只帶這個(gè)GalaxyNote2就足夠了。因?yàn)榻?jīng)常攜帶手機(jī)，所以無論何時(shí)何地都能快速地照相，而且節(jié)省數(shù)碼相機(jī)的費(fèi)用。還有輸出照片時(shí)不會(huì)出現(xiàn)打碎的現(xiàn)象，還能掛在相框上。輕便又易于經(jīng)常攜帶，還能節(jié)省照相費(fèi)用。4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)1.選定功能按圖標(biāo)如下整理…選定‘CPU、相機(jī)’速度慢，畫面小，所以不方便。介紹CPU的四核心通過比較四核心進(jìn)行簡(jiǎn)單說明要求照相功能優(yōu)秀的商品。直接展示網(wǎng)站進(jìn)行說明需要預(yù)先準(zhǔn)備的比較說明說明得到提速的照相動(dòng)作

說明得到加強(qiáng)的照相功能說明要符合三種優(yōu)惠(方便、節(jié)約、樂趣)要求4.利益說明顧客類型34~37歲左右的男性40~43歲左右的男性30~33歲左右的女性陪伴顧客母親妻子家人當(dāng)前的手機(jī)Galaxy

S聯(lián)想NPC西門子兩門冰箱不便事項(xiàng)所愿功能速度低下/像素低高貴的設(shè)計(jì)觀看電視劇及微信使用頻率高經(jīng)常要帶筆記本電腦外出，電池耐用處理文檔要速度快的想更大的冰箱冰箱清潔起來更加方便感興趣的產(chǎn)品Galaxy

SⅢ無三星雙開門冰箱4.利益說明34~37歲左右的男性40~43歲左右的男性30~33歲左右的女性陪伴顧客母親妻子家人當(dāng)前的產(chǎn)品海爾波輪洗衣機(jī)海信LCD電視Sony卡片機(jī)不便事項(xiàng)所愿功能波輪的容易讓衣服打轉(zhuǎn)衣服太多洗不干凈省水省電要更大的電視更高清的電視平時(shí)在家可以看電影更方便操作拍出來效果更好的感興趣的產(chǎn)品三星滾筒洗衣機(jī)三星SMARTTVGALAXYcamera1.分析顧客類型(5分鐘)確定顧客類型，分組選定向顧客推薦的功能。1.選定符合顧客類型的功能(5分鐘)。確定顧客類型，選定三種符合顧客的功能。

(兩種

:參考所提示的顧客不便事項(xiàng)而選擇的功能

一種

:類推顧客而想要推薦的功能)4.利益說明1.選定顧客類型(5分鐘)分組選定顧客類型，預(yù)先指定發(fā)表者。2.分組討論及制定(30分鐘)分組討論后利用該用紙，按照推薦順序來制定產(chǎn)品功能介紹。3.分組發(fā)表各組代表發(fā)表整理好的討論結(jié)果。

4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)體驗(yàn)1.選定功能分組卡片–30~33歲左右的女性4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)體驗(yàn)1.選定功能分組卡片

–40~43歲左右的男性4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)體驗(yàn)1.選定功能分組卡片

–34~37歲左右的男性4.利益說明20歲出頭，父母送的生日禮物20歲出頭男性（和女朋友一起）45歲左右男性顧客35歲左右男性，只是和朋友聊聊天

25歲左右男性，看了note2的廣告30多歲的女性，小孩想玩手機(jī)

20歲左右女性，喜歡照相，常用微信55歲左右的男性，之前是非智能手機(jī)4.利益說明

課后練習(xí)顧客定制型銷售技巧

克服競(jìng)爭(zhēng)Ⅴ克服競(jìng)爭(zhēng)的含義克服競(jìng)爭(zhēng)程序反論的種類及原因5.克服競(jìng)爭(zhēng)有效解決顧客提出的反論階段顧客希望貨比三家后購(gòu)買最佳產(chǎn)品。-克服競(jìng)爭(zhēng)的含義中反論的種類優(yōu)惠說明的階段過后，如果顧客還是覺得自己擔(dān)心的情況沒有完全消除，則會(huì)希望得到解決。有效解決顧客提出的反論進(jìn)一步帶動(dòng)其購(gòu)買欲望。5.克服競(jìng)爭(zhēng)有效解決顧客提出的反論階段顧客希望貨比三家后購(gòu)買最佳產(chǎn)品。-克服競(jìng)爭(zhēng)的含義中反論的種類不過這件產(chǎn)品怎么這么貴？我不覺得這件有多好……不過ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？我聽說三星的噪音比較大……有沒有比這個(gè)款式簡(jiǎn)單一點(diǎn)的我在別的店鋪也見過這件產(chǎn)品，是不是同樣的機(jī)型？5.克服競(jìng)爭(zhēng)有效解決顧客提出的反論階段顧客希望貨比三家后購(gòu)買最佳產(chǎn)品。-克服競(jìng)爭(zhēng)的含義對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的建議不夠?qū)Ξa(chǎn)品的誤會(huì)欠妥對(duì)顧客需求的掌握對(duì)流通渠道的誤會(huì)5.克服競(jìng)爭(zhēng)有效說服顧客提出的反論。-怎么說服？但是ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？不是的，顧客。三星產(chǎn)品比那個(gè)好用。A是的。但是顧客，三星的產(chǎn)品更好。

B請(qǐng)?jiān)诰唧w掌握顧客的意見之前，既不要否定，也不要肯定。5.

克服競(jìng)爭(zhēng)有效說服顧客提出的反論。-怎么說服？但是ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？?尊重顧客意見?提出客觀資料?確認(rèn)比較點(diǎn)?突出優(yōu)點(diǎn)?轉(zhuǎn)換話題5.克服競(jìng)爭(zhēng)有效說服顧客提出的反論。-怎么說服？但是ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？?尊重顧客意見?提出客觀資料?比較問題點(diǎn)?突出優(yōu)點(diǎn)?轉(zhuǎn)換話題準(zhǔn)確掌握做比較顧客的意見。反問顧客。為不讓顧客難堪，盡量跟顧客達(dá)成共鳴并認(rèn)可其想法實(shí)際使用者的滿意/不滿意事例特定功能的數(shù)值數(shù)據(jù)客觀的評(píng)價(jià)材料及新聞報(bào)道材料銷售額及顧客滿意度排名材料對(duì)比比較對(duì)象優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)處引起顧客注意的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)/說服失敗時(shí)轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單的素材根據(jù)商品類別的顧客意見

舉例說明)東西太貴了?？钍讲惶每础O的產(chǎn)品是不是更好一些？5.克服競(jìng)爭(zhēng)案例研究

?尊重顧客意見?提出客觀資料?確認(rèn)比較點(diǎn)?突出優(yōu)點(diǎn)?轉(zhuǎn)換話題根據(jù)已選主題分組做成說服顧客的引語(yǔ)(舉例說明引語(yǔ))不好意思，顧客。您覺得因哪方面原因覺得東西貴了？（確認(rèn)比較點(diǎn)）

我覺得跟別的產(chǎn)品比，有點(diǎn)貴了。顧客，您說的別的產(chǎn)品是哪款手機(jī)？（確認(rèn)比較機(jī)型）

在旁邊的一般手機(jī)。顧客，我很理解您的想法。（尊重意見）一般手機(jī)和智能手機(jī)在功能上有很大差別，所以有點(diǎn)貴。您看一下這則新聞，智能手機(jī)用戶正在不斷增加。（提出資料）但是顧客，這款智能手機(jī)跟一般的筆記本電腦一樣，能上互聯(lián)網(wǎng)。還可以下載應(yīng)用，這是一般手機(jī)做不到的。（介紹長(zhǎng)處）5.克服競(jìng)爭(zhēng)案例研究

?尊重顧客意見?提出客觀資料?確認(rèn)比較點(diǎn)?突出優(yōu)點(diǎn)?轉(zhuǎn)換話題但是和在網(wǎng)上查看的有點(diǎn)區(qū)別呢很多人說佳能也不錯(cuò)呢價(jià)格好像有點(diǎn)貴這個(gè)會(huì)不會(huì)很費(fèi)電價(jià)格好像有些貴是不是真的需要換智能手機(jī)使用久了會(huì)不會(huì)速度變慢價(jià)格好像有點(diǎn)貴5.客服競(jìng)爭(zhēng)

課后練習(xí)顧客定制型銷售技巧

誘導(dǎo)購(gòu)買Ⅵ

誘導(dǎo)購(gòu)買的含義

價(jià)格協(xié)商程序

四大收尾法6.誘導(dǎo)購(gòu)買

誘導(dǎo)購(gòu)買:

讓顧客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費(fèi)的階段。根據(jù)消費(fèi)者行為論的研究在消費(fèi)過程中，只有當(dāng)消費(fèi)者收到平均5次以上的購(gòu)買邀請(qǐng)，才會(huì)接受售貨員的消費(fèi)請(qǐng)求。也就是說，平均拒絕4次以上之后才會(huì)接受請(qǐng)求。-誘導(dǎo)購(gòu)買的意義和重要性要防止顧客因茫然的畏懼推遲購(gòu)買決定，因此要做到幫助其決定的作用。②輕易給予降價(jià)，顧客的內(nèi)心會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。③顧客所希望的是

“合理的價(jià)格、最優(yōu)的價(jià)格、能夠接受的價(jià)格”④世界上沒有不嫌貴的價(jià)格。①幾乎沒有人將“價(jià)格低廉”選為購(gòu)買理由。6.誘導(dǎo)購(gòu)買誘導(dǎo)購(gòu)買:讓顧客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費(fèi)的階段。-“價(jià)格”背后的真相6.誘導(dǎo)購(gòu)買誘導(dǎo)購(gòu)買:讓顧客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費(fèi)的階段。-降低價(jià)格阻抗的方法：

同顧客構(gòu)建深厚的信任關(guān)系優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的共同點(diǎn)：出色的投入感情能力（共鳴）“決定起來很難吧？您肯定想貨比三家再做決定。因?yàn)檫@件商品的價(jià)格確實(shí)不低，您肯定擔(dān)心買了之后不滿意怎么辦。我前幾天也買過電視，所以能充分理解您的顧慮?！?/p>

顧客傾向于從信任的人那里買東西。只要形成了深厚的信任關(guān)系，顧客不會(huì)輕易講價(jià)。6.誘導(dǎo)購(gòu)買誘導(dǎo)購(gòu)買:讓顧客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費(fèi)的階段。-價(jià)格協(xié)商流程提示產(chǎn)品的價(jià)格1傾聽顧客對(duì)價(jià)格的看法2掌握顧客所期待的打折幅度3合理的價(jià)格介紹及勸說4提出應(yīng)對(duì)方案及談判5->告訴顧客按產(chǎn)品標(biāo)出的銷售價(jià)。->傾聽顧客的想法。->了解顧客預(yù)想的價(jià)格或顧客的預(yù)算。->在給予優(yōu)惠價(jià)格之前，拿產(chǎn)品的好處說服顧客。->花一些時(shí)間，讓顧客看到你在努力給他提供優(yōu)惠價(jià)。

->提出替代方案（變更型號(hào)名）或->找負(fù)責(zé)人申請(qǐng)優(yōu)惠。6.誘導(dǎo)購(gòu)買誘導(dǎo)購(gòu)買:讓顧客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費(fèi)的階段。-四大收尾法推斷型收尾在咨詢的最后階段，試著用收尾提問法。->“親愛的顧客，您希望我們什么時(shí)候給您送貨？”->“您需要與這件同樣的顏色嗎？”范·富蘭克林式收尾給猶豫的顧客寫出想買的因素和猶豫不決的因素，并再次勸服的方法對(duì)策型收尾人們喜歡留選擇余地，根據(jù)這個(gè)事實(shí)提出兩種方案。

“A機(jī)型和B機(jī)型您更喜歡哪一款？”

我拿不定主意，因?yàn)椤?/p>

：掌握猶豫的理由后提出折中方案。二次收尾為了方便顧客做出決定，幫助解決每一個(gè)小決定，且為其做好這些小決定。“親愛的顧客，那就選擇有本土味兒的機(jī)型補(bǔ)充水分77，還有800L的……”6.誘導(dǎo)購(gòu)買誘導(dǎo)購(gòu)買:讓顧客對(duì)相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費(fèi)的階段。-開心&傷心故事開心故事：講述用過產(chǎn)品的顧客如今有多滿意“顧客，我想起了一個(gè)月左右前購(gòu)買本產(chǎn)品的顧客。那位顧客就在前面的樂天成寶買的，前幾天他給我打電話說了這些話。購(gòu)買前他在意過我們產(chǎn)品較高的價(jià)格，但現(xiàn)在的想法完全不一樣了。用的越久越對(duì)它滿意，現(xiàn)在反倒覺得省了不少錢?！?/p>

傷心故事：講述沒有購(gòu)買本產(chǎn)品后顧客身上發(fā)生了什么，現(xiàn)在有多后悔顧客定制型銷售技巧

后續(xù)管理ⅥI

潛在客戶管理

購(gòu)買顧客管理-投訴顧客管理

后續(xù)管理的意義顧客在購(gòu)買了產(chǎn)品之后，會(huì)猶豫后悔自己是不是買錯(cuò)了.或者是擔(dān)心是不是因?yàn)槁犃藢?dǎo)購(gòu)員的推薦后，進(jìn)行了沖動(dòng)購(gòu)買？相反，雖然導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)橥扑]出去了產(chǎn)品而取得了利益，

但是今后這位顧客還會(huì)不會(huì)再次購(gòu)買，更為重要。如果因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成了顧客的不信任，或是使用產(chǎn)品時(shí)候的不習(xí)慣，都可能造成顧客不會(huì)再次訪問賣場(chǎng)。售后管理，實(shí)在顧客購(gòu)買之后，為了今后的販賣，顧客的滿意，任然通過聯(lián)系給顧客信任感。簡(jiǎn)單的說：讓顧客在購(gòu)買之后，還想再次購(gòu)買，或是帶朋友來購(gòu)買就是后續(xù)管理

顧客管理效果以后訪問賣場(chǎng)的顧客會(huì)漸漸減少資料來源：聯(lián)合國(guó)、中金公司研究部

顧客管理效果

通過對(duì)潛在客戶的管理而增大新顧客的范圍

通過升級(jí)銷售和交叉銷售來發(fā)掘新的銷量

離開顧客的應(yīng)對(duì)支付更高的銷售費(fèi)用“對(duì)新顧客進(jìn)行宣傳的費(fèi)用是維持老客戶的

5倍”“相比新顧客，

對(duì)老顧客的販賣量是12倍以上的銷量！”

顧客管理的視角要從什么時(shí)候開始顧客管理?不好意思~我再看看請(qǐng)給我這個(gè)產(chǎn)品吧我姐姐去婆家了把購(gòu)買顧客變成再次購(gòu)買的顧客顧客管理顧客管理把潛在客戶變成實(shí)際顧客

潛在顧客管理購(gòu)買時(shí)期的恰當(dāng)->給顧客強(qiáng)調(diào)有活動(dòng)或新政策或者是到了顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的時(shí)期購(gòu)買決定人和未訪問->通過對(duì)決定購(gòu)買人約定好來購(gòu)買的時(shí)間，進(jìn)行潛在客戶管理價(jià)格和產(chǎn)品,掌握情報(bào)的渠道->正確的掌握顧客的需求，邀請(qǐng)顧客再訪問

準(zhǔn)備購(gòu)買之后，通過渠道確定好優(yōu)勢(shì)再進(jìn)行說明掌握不購(gòu)買產(chǎn)品的理由給顧客咨詢的時(shí)候，要先取得顧客的同意之后再與顧客聯(lián)系。

潛在顧客管理顧客姓名聯(lián)系方式

(手機(jī),座機(jī))看的產(chǎn)品

/購(gòu)買時(shí)期商談時(shí)的特別事項(xiàng)記錄顧客信息顧客印象記錄未購(gòu)買的理由和顧客的特別需求

例：

價(jià)格不合適..自己一人去的設(shè)計(jì)不滿意

潛在顧客管理實(shí)例

1.制作潛在客戶信息表2.在電話號(hào)碼上記錄客戶信息的號(hào)碼顧客姓名聯(lián)系方式看的產(chǎn)品時(shí)間特別事項(xiàng)顧客印象

潛在客戶管理實(shí)例

①存檔文件夾加密擅長(zhǎng)于具體的管理

②在鎖定內(nèi)存儲(chǔ)的輸出

潛在客戶管理實(shí)例不購(gòu)買的客戶信息收集為了記憶，顧客信息要記錄下來!

潛在顧客管理

OOO先生/女士，您好。OOO我是三星***店的00上次您來店里看的智能電視，本周周末有折扣您有時(shí)間的話，一定要來看看哦您來的話就找00o哦未購(gòu)買原因–適當(dāng)價(jià)格發(fā)送短信時(shí)，必須確定的事項(xiàng)①發(fā)件人的表示方法:平時(shí)可以聯(lián)系的電話

031-123-1234②回復(fù)信息簽名:080XXXXXXX星SMARTTV促銷陳小姐，您好，我是三星00店的00。上次您來店里看的000智能電視，本周末有9折優(yōu)惠折扣，您有時(shí)間的話，一定要來看看哦。優(yōu)惠時(shí)間截止到周日晚上7點(diǎn)。您來看的話可以隨時(shí)聯(lián)系我?guī)湍榻B。000，手機(jī)：1390000000

購(gòu)買顧客管理歲數(shù)年代顧客姓名聯(lián)絡(luò)方式（手機(jī)，座機(jī)）家地址購(gòu)買的產(chǎn)品

(型號(hào)，價(jià)格)基本信息顧客的印象需要追加產(chǎn)品，購(gòu)買時(shí)期其他（生日，職業(yè)）附加信息顧客需求購(gòu)買顧客管理實(shí)例

1.制作購(gòu)買客戶信息表2.在電話號(hào)碼上記錄客戶信息的號(hào)碼顧客姓名聯(lián)系方式家地址購(gòu)買產(chǎn)品顧客需求顧客印象需追加產(chǎn)品（時(shí)期）歲數(shù)年代其他（生日，職業(yè)）

購(gòu)買顧客管理注意事項(xiàng)

->在顧客辦理會(huì)員的時(shí)候，確定顧客的信息無誤1向顧客說明個(gè)人信息的使用用途后,

務(wù)必請(qǐng)顧客確認(rèn)。2管理購(gòu)買顧客時(shí),務(wù)必保管好顧客的信息，防止外泄

管理購(gòu)買顧客時(shí)

–售后321步驟

“3”

購(gòu)買后1-3天，短信

目的：確認(rèn)安裝妥善？

購(gòu)買后2個(gè)月

目的：詢問使用上有任何不便？

請(qǐng)介紹朋友